理論課-商務(wù)禮儀部分

1、12開始之前開始之前1. 1.你認(rèn)為禮儀是什么你認(rèn)為禮儀是什么? ?2. 2.你知道的禮儀有哪些你知道的禮儀有哪些? ?3禮儀禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。禮者敬人也禮者敬人也4為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀?n對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度度n對(duì)組織塑造組織形象塑造組織形象傳播溝通信息傳播溝通信息提高辦事效率提高辦事效率5什么是禮儀什么是禮儀?n禮儀的含義禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成

2、的一種習(xí)慣。是人類生存和人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)

3、范。的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性6主題導(dǎo)航主題導(dǎo)航n商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則n塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象n建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣7商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則n職業(yè)道德的準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則n角色定位構(gòu)架角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人商務(wù)于人”n雙向溝通

4、：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過程中雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過程中8塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象n第一印象第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)首因效應(yīng)”n人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘32%的口語的口語68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語9塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)基本素養(yǎng)n商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀n商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀n商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀n商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀10商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀n服飾與文化服飾與文化易經(jīng)易經(jīng)系辭下記載：系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之黃帝、堯、

5、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。乾坤?！敝袊糯阂鹿谥沃袊糯阂鹿谥蝞服飾與商業(yè)服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì)11商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀n基本要求基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良制作精良外觀整潔外觀整潔講究文明講究文明12商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)穿著得當(dāng)n忌過分裸露忌過分裸露n忌過分透薄忌過分透薄n忌過分瘦小忌過分瘦小n忌過分艷麗忌過分艷麗飾品適宜飾品適宜13塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士基本要求男士基本要求n不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；

6、“三色三色”原則原則n著西裝八忌：著西裝八忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋14塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士男士n西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西少裝東西n領(lǐng)

7、帶和襯衫的搭配領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子15塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士男士n佩飾佩飾領(lǐng)夾領(lǐng)夾袖口袖口眼鏡眼鏡手表手表皮夾皮夾手帕手帕古龍水古龍水皮帶皮帶公文包公文包16塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時(shí)要注意女士著西裝時(shí)要注意“六不六不”n套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配不允許隨意搭

8、配n不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪17塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀n服飾裝扮服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔保持指甲的清潔套裙的選擇套裙的選擇n面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法n長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則18塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露

9、趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精佩飾少而精香水香水皮包皮包19塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝行政女性的六類時(shí)尚衣裝n及膝裙及膝裙n針織毛衣針織毛衣n灰色系列的直筒長褲灰色系列的直筒長褲n無袖連衣裙無袖連衣裙n隱形鈕扣西裝外套隱形鈕扣西裝外套n紅色衣裝紅色衣裝-成熟的感應(yīng)成熟的感應(yīng)20塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀n日用品的選擇日用品的選擇工作用品工作用品n工作卡工作卡n書寫筆書寫筆n計(jì)算器計(jì)算器n記事簿記事簿形象用品形象用品n紙巾紙巾n梳子梳子n化妝盒化妝盒21商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀n面部修飾規(guī)范面部修飾規(guī)范面部要求面部要求n形象端正

10、形象端正n注意修飾注意修飾修飾規(guī)范修飾規(guī)范n潔凈潔凈n衛(wèi)生衛(wèi)生n自然自然22商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀局部修飾局部修飾n眉部的修飾眉部的修飾n眼部的修飾眼部的修飾n耳部的修飾耳部的修飾n鼻部的修飾鼻部的修飾n口部的修飾口部的修飾23商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀n發(fā)部修飾禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化注意發(fā)部的美化24商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀容禮儀n化妝修飾化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、淺咖啡）、描眉描眉形、上腮紅、涂唇彩（形、上腮紅、涂

11、唇彩（棕色、橙色棕色、橙色）、噴香水）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人指教他人25商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n站姿站姿n行姿行姿n蹲姿蹲姿n坐姿坐姿26商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n站姿禮儀：挺，直，高站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿為顧客商務(wù)的站姿不良站姿不良站姿n身軀歪斜身軀歪斜n彎腰駝背彎腰駝背n趴伏倚靠趴伏倚靠n雙腿大叉雙腿大叉n腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)n手位不當(dāng)手位不當(dāng)n半坐半立半坐半立n渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練27商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求基本要求n方向明確方向明確n步幅適

12、度步幅適度n速度均勻速度均勻n重心放準(zhǔn)重心放準(zhǔn)n身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào)n造型優(yōu)美造型優(yōu)美28商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿n橫沖直撞橫沖直撞n悍然搶行悍然搶行 n阻擋道路阻擋道路 n不守秩序不守秩序n蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 n奔來跑去奔來跑去 n制造噪音制造噪音 n步態(tài)不雅步態(tài)不雅 29商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例行姿運(yùn)用的特例n陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)本人所處方位本人所處方位行進(jìn)速度行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位采用正確的體位 n上下樓梯上下樓梯走指定樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留減少樓梯上的停留“右上右下右上右下”禮讓客戶禮讓客戶n進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯要使用專用的電梯

13、 要牢記住要牢記住“先出后進(jìn)先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行側(cè)身而行 n出入房門出入房門要先通報(bào)要先通報(bào) 要以手開關(guān)要以手開關(guān) 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出”要為人拉門要為人拉門 攙扶幫助攙扶幫助30商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n蹲、坐禮儀蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)蹲姿注意事項(xiàng)n不要突然下蹲不要突然下蹲n不要距人過近不要距人過近n不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向n不要毫無遮掩不要毫無遮掩n不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上n不要蹲著休息不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿

14、基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。31商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n入座入座在他人之后在他人之后在適當(dāng)之處在適當(dāng)之處從座位左側(cè)從座位左側(cè)向周圍人致意向周圍人致意毫無聲息毫無聲息以背部接近座椅以背部接近座椅n離座離座先有表示先有表示注意先后注意先后起身緩慢起身緩慢站好再走站好再走從左離開從左離開32商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)下肢的體位下肢的體位n正襟危坐式正襟危坐式n垂腿開膝式垂腿開膝式n雙腿疊放式雙腿疊放式n雙腿斜放式雙腿斜放式n雙腳交叉式雙腳交叉式n雙腳內(nèi)收式雙腳內(nèi)收式33商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)n手、臂勢禮儀手、臂勢禮儀常用手勢常用手勢n正常垂放正常垂放n自

15、然搭放自然搭放n手持物品手持物品n遞接物品遞接物品n展示物品展示物品n招呼別人招呼別人n舉手致意舉手致意n與人握手與人握手n揮手道別揮手道別34表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀n主要規(guī)則主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠n重在面部重在面部眼神眼神35表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀笑容笑容n可以調(diào)節(jié)情緒可以調(diào)節(jié)情緒n可以消除隔閡可以消除隔閡n可以獲取回報(bào)可以獲取回報(bào)n有益身心健康有益身心健康36商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀n禮貌用語禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送迎送請(qǐng)托請(qǐng)托致謝致謝征詢征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式推托：道歉

16、式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉道歉37商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀n文明用語禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng)n按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)n區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象n照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣n有主有次有主有次n嚴(yán)防犯忌嚴(yán)防犯忌口齒清晰口齒清晰用詞文雅用詞文雅38建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀基本行為禮儀n個(gè)人舉止行為的禁忌個(gè)人舉止行為的禁忌n見面禮儀見面禮儀n電話禮儀電話禮儀n辦公禮儀辦公禮儀n交談禮儀交談禮儀n乘車禮儀乘車禮儀n電梯禮儀電梯禮儀n贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀39建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣n個(gè)人舉止行為的禁忌個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音種異常的聲音忌用手抓

17、撓身體的任何部位忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌在公共場所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場合最好不要吃東西在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則則在大庭廣眾下不要趴在或坐在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上在桌上,也不要在他人面前躺也不要在他人面前躺在沙發(fā)里在沙發(fā)里40見面禮儀見面禮儀n見面程序見面程序問候問候致意致意介紹

18、介紹握手握手引導(dǎo)引導(dǎo)交換名片交換名片41建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣問候問候n早上好早上好上午上午10點(diǎn)以前點(diǎn)以前n您好您好n晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后n歡迎光臨歡迎光臨n請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照n多多指教多多指教42致意致意n舉手致意舉手致意n點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意n欠立致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)n抱拳致意抱拳致意n鞠躬致意鞠躬致意n擁抱貼面擁抱貼面n吻禮吻禮n忌諱：忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談與人握手、交談43介紹介紹n介紹自己介紹自己推介自己推介自己介紹自己前

19、問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44介紹他人的次序介紹他人的次序n首先把：首先把：年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密紹給與自己

20、不熟、關(guān)系不密切的；切的； 45握手握手n握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)n女士握位：食指位女士握位：食指位n男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌n一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放n三手相握，四手相握三手相握，四手相握n屈前相握屈前相握46握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)n不可濫用雙手；不可濫用雙手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n雙眼要注視對(duì)方；雙眼要注視對(duì)方；n不可手向下壓；不可手向下壓；n不可用力過度。不可用力過度。47握手的伸手次序握手的伸手次序n男女之間，女士先；男女之間，女士先；n長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；n上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；n迎

21、接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。48引導(dǎo)引導(dǎo)n手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)外轉(zhuǎn)n引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢礙物時(shí)的手勢n電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則49名片禮儀名片禮儀n名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片

22、或名片夾的清潔、平整50名片禮儀名片禮儀n接受名片接受名片必須起身接收名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收的名片不可來回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上51名片禮儀名片禮儀n遞名片遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自

23、己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住用雙手托住52名片禮儀名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無職等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或字，或直呼其名直呼其名53名片禮儀名片禮儀n名片

24、交換的時(shí)間、方式、途徑名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般

25、不要交換名片用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化54建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞聲音、態(tài)度、言詞n成功電話溝通成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容做好電話記錄做好電話記錄55電話禮儀電話禮儀n禁忌事項(xiàng)禁忌事項(xiàng)不理不

26、睬不理不睬冷淡冷淡敷衍敷衍出言頂撞出言頂撞傲暴成息傲暴成息語氣不耐語氣不耐嫌棄對(duì)方嫌棄對(duì)方56電話禮儀電話禮儀n體諒對(duì)方的期待體諒對(duì)方的期待被了解被了解被尊重被尊重被關(guān)心被關(guān)心被同情被同情被贊許被贊許被寬容被寬容被商量被商量被幫助被幫助n練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？57電話禮儀電話禮儀n成功電話溝通成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備做好通話準(zhǔn)備n撥打電話：撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼準(zhǔn)備對(duì)方回呼n接聽電話：接聽電話：保持暢通保持暢通專人職守專人職守預(yù)備記錄預(yù)備記錄58電話禮儀電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)檢查通

27、話表現(xiàn)聲音清楚聲音清楚n咬字準(zhǔn)確咬字準(zhǔn)確n音量控制音量控制n速度適中速度適中n語句簡短語句簡短n姿勢正確姿勢正確59電話禮儀電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和態(tài)度平和n撥打方撥打方通話要見機(jī)行事：詢通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話問對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上電話要輕輕掛上n接聽方接聽方積極接聽：鈴響三積極接聽：鈴響三聲左右聲左右全力呼應(yīng)全力呼應(yīng)善解人意善解人意巧妙終止巧妙終止60電話禮儀電話禮儀n講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容通話初始通話初始n雙方相互問好雙方相互問好n雙方自我介紹雙方自我介紹n雙方進(jìn)行確認(rèn)雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中

28、途通話中途n內(nèi)容緊湊內(nèi)容緊湊n主次分明主次分明n重復(fù)重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn)n積極回應(yīng)積極回應(yīng)n代接電話代接電話61電話禮儀電話禮儀n講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容通話告終通話告終 n再次重復(fù)重點(diǎn)再次重復(fù)重點(diǎn) n暗示通話結(jié)束暗示通話結(jié)束 n感謝對(duì)方幫助感謝對(duì)方幫助 n代向他人問候代向他人問候 n互相進(jìn)行道別互相進(jìn)行道別62電話禮儀電話禮儀n做好通話記錄做好通話記錄留言的方法留言的方法n電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆n每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)n記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼n留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙留

29、言時(shí)墊一張復(fù)寫紙n給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡明扼要給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡明扼要n留言清楚，切忌詞義不明留言清楚，切忌詞義不明63使用電子通訊媒體的禮儀使用電子通訊媒體的禮儀n使電子郵件更人性化使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時(shí)傳真給他不要在某人在家休息時(shí)傳真給他n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機(jī)禮儀：手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手

30、機(jī)飛機(jī)上不能使用手機(jī)64辦公室禮儀辦公室禮儀接待來訪接待來訪n不可不可“冷板凳冷板凳”n習(xí)慣傾聽習(xí)慣傾聽n不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾n避免電話干擾避免電話干擾n應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬n不拖延辦事不拖延辦事n婉拒婉拒n準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約n主動(dòng)通報(bào)主動(dòng)通報(bào)n等待約見等待約見n見面禮節(jié)見面禮節(jié)n有效談話有效談話n察言觀色察言觀色接待接待來訪來訪65辦公室禮儀辦公室禮儀n上班前的準(zhǔn)備上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容n工作時(shí)間工作時(shí)間辦公室辦公室走廊、樓梯、電梯間走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)保密意識(shí)n下班下班n建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事尊重上級(jí)和

31、老同事公私分明公私分明加強(qiáng)溝通、交流加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人不背后議論他人66辦公室禮儀辦公室禮儀n避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼n懷孕的職員懷孕的職員老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信不論你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對(duì)不會(huì)違背允你會(huì)專心投入

32、工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對(duì)不會(huì)違背允諾回來上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作諾回來上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要到處跟人訴苦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮在工作上要比以前更為勤奮67辦公室禮儀辦公室禮儀n給懷孕員工同事的忠告給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜的動(dòng)靜68交談禮儀交談禮儀n交談：避免談及的話題交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況自己或別人的健康狀況爭論性的話題爭論性的話題哀傷的話題哀傷的話題謠言與閑話謠言與閑話陳腐和夸張的話題陳腐和夸張的話題n常見的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等n練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談69座位安排禮儀座位安排禮儀n右方為上的原則右方為上的原則n前座為上原則前座為上原則n居中為上原則居中為上原則n離門以