旅行社接待業(yè)務管理

1、第四章第四章 旅行社接待業(yè)務管理旅行社接待業(yè)務管理第四章 旅行社接待業(yè)務管理123第一節(jié)第一節(jié) 旅行社組團業(yè)務管理旅行社組團業(yè)務管理第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接團業(yè)務管理旅行社接團業(yè)務管理第三節(jié)第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管理理第四節(jié)第四節(jié) 旅行社門市接待管理旅行社門市接待管理4 第五節(jié)第五節(jié) 導游管理導游管理5第一節(jié)第一節(jié) 旅行社組團業(yè)務管理旅行社組團業(yè)務管理12組團的類型組團的類型組團作業(yè)組團作業(yè)流程及管理流程及管理技巧技巧 組團是指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊委組團是指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊委托給指定的旅游目的地托給指定的旅游目的地或目的國或目的國接

2、待社接待社如果是出境如果是出境旅游就要委托境外的一家組團社旅游就要委托境外的一家組團社并由其負責完成合同中并由其負責完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動過程。旅行社的組團業(yè)務包括旅游所規(guī)定的旅行游覽活動過程。旅行社的組團業(yè)務包括旅游計劃的制定，與接待社的洽談、對團隊旅行游覽全過程的計劃的制定，與接待社的洽談、對團隊旅行游覽全過程的質量監(jiān)督和旅行結束后的總結控制。質量監(jiān)督和旅行結束后的總結控制。一、組團的類型一、組團的類型目前我國旅行社的組團主要有以下類型：目前我國旅行社的組團主要有以下類型：（一）在國外銷售成功后，在國內(nèi)由某個國際旅行社將一個（一）在國外銷售成功后，在國內(nèi)由某個國際旅行社將一個長線團

3、或短線團發(fā)給國內(nèi)各相關旅行社接待。長線團或短線團發(fā)給國內(nèi)各相關旅行社接待。（二）國際旅行社組織中國公民出境游，將團發(fā)給國外相關（二）國際旅行社組織中國公民出境游，將團發(fā)給國外相關旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負責，再由該旅行旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負責，再由該旅行社將團隊轉發(fā)給其他相關旅行社負責各地的具體接待。社將團隊轉發(fā)給其他相關旅行社負責各地的具體接待。（三）國內(nèi)旅行社組織國內(nèi)旅游，一般通過門市招徠或上門（三）國內(nèi)旅行社組織國內(nèi)旅游，一般通過門市招徠或上門推銷組成團隊，將其發(fā)給異地相關旅行社接待。推銷組成團隊，將其發(fā)給異地相關旅行社接待。 （四）中國的國際旅行社在國外的分

4、公司或辦事機構銷售成（四）中國的國際旅行社在國外的分公司或辦事機構銷售成功，組成團隊發(fā)給國內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關旅行社接待。功，組成團隊發(fā)給國內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關旅行社接待。二、組團作業(yè)流程及管理技巧二、組團作業(yè)流程及管理技巧（一）制定接待計劃（一）制定接待計劃制定接待計劃的程序有：制定接待計劃的程序有：1、整理業(yè)務洽談記錄、整理業(yè)務洽談記錄 2、落實交通事宜、落實交通事宜3、落實各地的接待項目、落實各地的接待項目4、落實旅游保險、落實旅游保險接待計劃至少應該包括以下三個方面的內(nèi)容接待計劃至少應該包括以下三個方面的內(nèi)容 ：1、旅游團（者）基本情況和要求，包括：、旅游團（者）基本情況和要求

5、，包括：（1）旅游團（者）的名稱、團號、組團社的名稱；）旅游團（者）的名稱、團號、組團社的名稱；（2）旅游團（者）的人數(shù)和服務等級；）旅游團（者）的人數(shù)和服務等級；（3）旅游線路和經(jīng)停地點；）旅游線路和經(jīng)停地點；（4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應注明所需）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）；客房的單、雙間客房數(shù)量）；（5）用餐要求和標準；）用餐要求和標準；（6）所要求的導游員語種、等級；）所要求的導游員語種、等級；（7）費用結算方法；）費用結算方法；（8）聯(lián)系人姓名、電話、時間。）聯(lián)系人姓名、電話、時間。2、日程安排、日程安排接待計劃中應對旅游團（

6、者）的活動日程進行安排，并應注接待計劃中應對旅游團（者）的活動日程進行安排，并應注明下列事項：明下列事項：（1）旅游團（者）的抵離日期、時間、航班號（車次、船）旅游團（者）的抵離日期、時間、航班號（車次、船次）、抵達或離開的地點；次）、抵達或離開的地點；（2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號（車次、船次）、抵離地點；號（車次、船次）、抵離地點；（3）在各地安排的參觀游覽單位、景點、品嘗風味、文娛）在各地安排的參觀游覽單位、景點、品嘗風味、文娛活動、專業(yè)活動要求等?；顒?、專業(yè)活動要求等。3、旅游團（者）名單、旅游團（者）名單接待計劃

7、中應附有旅游團（者）的名單，包括旅游者的姓名、接待計劃中應附有旅游團（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領隊或全陪的姓名、性別。如果是出入性別、年齡、職業(yè)、領隊或全陪的姓名、性別。如果是出入境團，還應標明旅游者的護照號碼。境團，還應標明旅游者的護照號碼。（二）預報計劃（二）預報計劃（三）接待社書面確認（三）接待社書面確認（四）發(fā)正式接待計劃（四）發(fā)正式接待計劃（五）旅游過程控制（五）旅游過程控制（六）旅游行程結束后的反饋、售后服務（六）旅游行程結束后的反饋、售后服務第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接團業(yè)務管理旅行社接團業(yè)務管理一一二二三三團體旅游團體旅游接待業(yè)務接待業(yè)務散客旅游散客旅游接待業(yè)

8、務接待業(yè)務接待業(yè)務接待業(yè)務流程及管流程及管理技巧理技巧一、團體旅游接待業(yè)務一、團體旅游接待業(yè)務（一）團體旅游接待業(yè)務的共性特點（一）團體旅游接待業(yè)務的共性特點: 1、計劃性強、計劃性強 2、技能要求高、技能要求高 3、協(xié)調(diào)工作多、協(xié)調(diào)工作多（二）團體旅游接待業(yè)務的個性特點（二）團體旅游接待業(yè)務的個性特點1、入境團體旅游接待的特點。、入境團體旅游接待的特點。停留時間長。外籍人員多。預訂期長落實環(huán)節(jié)多。停留時間長。外籍人員多。預訂期長落實環(huán)節(jié)多。活動日程變化多?；顒尤粘套兓唷?、出境團隊接待的特點。、出境團隊接待的特點?；顒尤粘谭€(wěn)定。消費水平高。出境旅游者外語水平比活動日程穩(wěn)定。消費水平高。出境

9、旅游者外語水平比較低。較低。3、 國內(nèi)團體旅游接待的特點。國內(nèi)團體旅游接待的特點。國內(nèi)旅游團的接待具有準備時間短、日程變化小、消費水平國內(nèi)旅游團的接待具有準備時間短、日程變化小、消費水平差別大和講解難度小的特點。差別大和講解難度小的特點。二、散客旅游接待業(yè)務二、散客旅游接待業(yè)務（一）（一） 散客旅游業(yè)務的類型散客旅游業(yè)務的類型散客旅游業(yè)務主要包括：單項委托業(yè)務、旅游咨詢業(yè)務和選散客旅游業(yè)務主要包括：單項委托業(yè)務、旅游咨詢業(yè)務和選擇性旅游業(yè)務。擇性旅游業(yè)務。(二二) 散客旅游業(yè)務的特點散客旅游業(yè)務的特點 1、批量小、批量小 2、批次多、批次多 3、預訂期短、預訂期短 4、要求多、要求多 5、變化

10、多、變化多三、接待業(yè)務流程及管理技巧三、接待業(yè)務流程及管理技巧（一）客戶來電接待技巧（一）客戶來電接待技巧1、接待要求：語言清晰、言簡意賅、語氣和藹、態(tài)度熱情。、接待要求：語言清晰、言簡意賅、語氣和藹、態(tài)度熱情。2、接待客戶來電的四大要素、接待客戶來電的四大要素答：解答客戶來電詢問的旅游線路價格及行程問題。答：解答客戶來電詢問的旅游線路價格及行程問題。問：問清其需求線路、團隊人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行問：問清其需求線路、團隊人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行時間，按照問詢單問詢客戶。時間，按照問詢單問詢客戶。講：講述該線路的特征和突出賣點，強調(diào)自身的服務優(yōu)勢。如：講：講述該線路的特征和突出賣點

11、，強調(diào)自身的服務優(yōu)勢。如：住宿等級，導游水平，企業(yè)實力等。住宿等級，導游水平，企業(yè)實力等。記：記錄上述所問及事項，認真填寫接待登記表，特別注明進記：記錄上述所問及事項，認真填寫接待登記表，特別注明進度情況，與組團社確定度情況，與組團社確定“產(chǎn)品內(nèi)容、來團日期、接團時間地點、產(chǎn)品內(nèi)容、來團日期、接團時間地點、人數(shù)、男女比例、有無兒童、有無特殊要求、返程方式等人數(shù)、男女比例、有無兒童、有無特殊要求、返程方式等”。（二）產(chǎn)品報價計巧（二）產(chǎn)品報價計巧1、首次報價、首次報價 要做好不同地區(qū)組團社的報價，應一團一議，還應為客要做好不同地區(qū)組團社的報價，應一團一議，還應為客戶進行第二次價格談判。戶進行第二

12、次價格談判。2、客戶跟蹤、客戶跟蹤 給客戶報價后，在較短的時間內(nèi)進行二次跟蹤，詢問客給客戶報價后，在較短的時間內(nèi)進行二次跟蹤，詢問客戶情況，爭取客戶確認，答成合作意向。如果客戶要求價格戶情況，爭取客戶確認，答成合作意向。如果客戶要求價格減讓，在保住利潤的前提下，根據(jù)實際情況進行適當?shù)脑僮寽p讓，在保住利潤的前提下，根據(jù)實際情況進行適當?shù)脑僮尷?，或者采用贈送禮品等方式進行感情溝通，爭取盡快成交。利，或者采用贈送禮品等方式進行感情溝通，爭取盡快成交。 （三）業(yè)務確認技巧（三）業(yè)務確認技巧 與客戶經(jīng)過幾個回合的溝通，如能達成合作意向，可采與客戶經(jīng)過幾個回合的溝通，如能達成合作意向，可采取傳取傳 真的方

13、式確認，并填寫旅行社團隊確認書。包括：價格、真的方式確認，并填寫旅行社團隊確認書。包括：價格、行程、時間、人數(shù)、住宿標準、餐飲標準、用餐要求、車型、行程、時間、人數(shù)、住宿標準、餐飲標準、用餐要求、車型、區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。區(qū)間交通票、全陪姓名、聯(lián)系電話等。（四）接待操作技巧（四）接待操作技巧 打印團隊計劃單，報部門經(jīng)理處，報財務處借款、取簽打印團隊計劃單，報部門經(jīng)理處，報財務處借款、取簽單資料，報計調(diào)處落實各項接待事宜。如遇變更，及時確認。單資料，報計調(diào)處落實各項接待事宜。如遇變更，及時確認。 （五）臺帳登記技巧（五）臺帳登記技巧 與組團社確認后，將該團隊詳細信息登記在團隊操作臺

14、與組團社確認后，將該團隊詳細信息登記在團隊操作臺帳上，以方便計調(diào)工作和日后查對，按最終確認的時間和具帳上，以方便計調(diào)工作和日后查對，按最終確認的時間和具體要求打印行程表。體要求打印行程表。（六）導游出團技巧（六）導游出團技巧 長期合作客戶，最好安排合作過的導游；第一次合作的長期合作客戶，最好安排合作過的導游；第一次合作的客戶，一定安排經(jīng)驗豐富、講解熟練、接待能力強的導游，客戶，一定安排經(jīng)驗豐富、講解熟練、接待能力強的導游，為客戶提供優(yōu)質的服務。導游派團時，交代就餐、景點安排為客戶提供優(yōu)質的服務。導游派團時，交代就餐、景點安排及付費方式等。及付費方式等。（七）計調(diào)跟團技巧（七）計調(diào)跟團技巧 計調(diào)

15、部或客服部應定期與全陪取得聯(lián)系，詢問導游服務計調(diào)部或客服部應定期與全陪取得聯(lián)系，詢問導游服務的質量及團隊的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方的質量及團隊的整體情況。特別是旺季，一定要與各接待方二次確認，以防止跑房、不能按時就餐、車輛故障等情況。二次確認，以防止跑房、不能按時就餐、車輛故障等情況。（八）質量檢查及結帳技巧（八）質量檢查及結帳技巧 結束行程時，通過客人填寫的導游帶團反饋單，了解行結束行程時，通過客人填寫的導游帶團反饋單，了解行程安排是否合理，導游是否優(yōu)秀，客人有無意見等，以便及程安排是否合理，導游是否優(yōu)秀，客人有無意見等，以便及時改進和控制。組團社在團隊離開時，務必將剩余團款匯

16、出時改進和控制。組團社在團隊離開時，務必將剩余團款匯出或由全陪支付剩余團款。或由全陪支付剩余團款。 （九）領導送團技巧（九）領導送團技巧 團隊結束后，如果是團隊結束后，如果是VIP團或出現(xiàn)失誤的團隊，可由部團或出現(xiàn)失誤的團隊，可由部門經(jīng)理以上的管理人員出面送團，顯示重視，給對方留下一門經(jīng)理以上的管理人員出面送團，顯示重視，給對方留下一個很好的印象。個很好的印象。（十）團隊報帳計巧（十）團隊報帳計巧 團隊結束后，導游應向計調(diào)報帳，將其出行前所借的備團隊結束后，導游應向計調(diào)報帳，將其出行前所借的備用金與旅行社結清，在計調(diào)處審核無誤后，報財務處。用金與旅行社結清，在計調(diào)處審核無誤后，報財務處。（十一

17、）團隊收入核算技巧（十一）團隊收入核算技巧 根據(jù)地陪及財務提供有關費用情況，登記團隊成本、利根據(jù)地陪及財務提供有關費用情況，登記團隊成本、利潤情況等。一份留給賬務記帳，一份留給計調(diào)處與團隊其他潤情況等。一份留給賬務記帳，一份留給計調(diào)處與團隊其他資料歸檔備案。資料歸檔備案。團隊結束后，企業(yè)客服部應該在兩天之內(nèi)通過電話對組團社團隊結束后，企業(yè)客服部應該在兩天之內(nèi)通過電話對組團社進行回訪，了解滿意程度，進一步加強聯(lián)系，維系老客戶。進行回訪，了解滿意程度，進一步加強聯(lián)系，維系老客戶。 第三節(jié)第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管理旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管理12同業(yè)批發(fā)同業(yè)批發(fā)業(yè)務簡介業(yè)務簡介同業(yè)批發(fā)同業(yè)批發(fā)業(yè)務流程

18、及業(yè)務流程及管理技巧管理技巧 一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務簡介一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務簡介 所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務，是指一系列針對旅游同業(yè)客戶的旅所謂同業(yè)批發(fā)業(yè)務，是指一系列針對旅游同業(yè)客戶的旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡的建設與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務具體操作等三大階段。的建設與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務具體操作等三大階段。 目前，我國主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源目前，我國主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設立的聯(lián)絡處或辦事處為主導的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團地設立的聯(lián)絡處或辦事處為主導的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團社包機（專列）為主導的客源地區(qū)批發(fā)

19、形態(tài)；組團社與地接社包機（專列）為主導的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴格意義上說，社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴格意義上說，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國旅游這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國旅游批發(fā)商的雛形。批發(fā)商的雛形。 中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務類型按其產(chǎn)品可分為：單一旅中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務類型按其產(chǎn)品可分為：單一旅游產(chǎn)品批發(fā)、機票游產(chǎn)品批發(fā)、機票+酒店商務度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游酒店商務度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務流程及管

20、理技巧二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務流程及管理技巧（一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā)（一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) .批發(fā)產(chǎn)品的采購批發(fā)產(chǎn)品的采購 .建立穩(wěn)定的大交通供給體系建立穩(wěn)定的大交通供給體系 .批發(fā)產(chǎn)品的整合批發(fā)產(chǎn)品的整合 .產(chǎn)品手冊的編制產(chǎn)品手冊的編制（二）區(qū)域客戶的建設與管理（二）區(qū)域客戶的建設與管理 1. 客戶資料的獲取與分析客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡的管理與維護客戶網(wǎng)絡的管理與維護（三）批發(fā)業(yè)務的操作流程（三）批發(fā)業(yè)務的操作流程 可以分為業(yè)務詢價電話、報價及確認、業(yè)務操作、后續(xù)可以分為業(yè)務詢價電

21、話、報價及確認、業(yè)務操作、后續(xù)服務與改進等四個環(huán)節(jié)。服務與改進等四個環(huán)節(jié)。 第四節(jié)第四節(jié) 旅行社門市接待管理旅行社門市接待管理123門市柜臺門市柜臺的設立的設立門市服務門市服務人員的職責人員的職責門市對客門市對客服務流程服務流程及技巧及技巧一、門市柜臺的設立一、門市柜臺的設立 首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址時一般要考慮下列因素：一是要選擇目標市場容易到達的地時一般要考慮下列因素：一是要選擇目標市場容易到達的地點；二是要方便客人，盡量將門市部的地點設在商業(yè)區(qū)、居點；二是要方便客人，盡量將門市部的地點設在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機關企業(yè)等較

22、為集中的地方，而且一般應設在臨街的民區(qū)、機關企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應設在臨街的門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。其次在旅行社門市部的設計布局上，應該能體現(xiàn)出入口及等其次在旅行社門市部的設計布局上，應該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個部分來，這樣做候區(qū)、接待咨詢服務區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個部分來，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 此外，門市的設計與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品此外，門市的設計與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。陳列與宣

23、傳張貼分別要分類明確、主題突出。 二、門市服務人員的職責二、門市服務人員的職責（一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品（一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品 1、熟悉主要旅游目的地的有關情況；、熟悉主要旅游目的地的有關情況； 2、掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況；、掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況；（二）提供旅游咨詢服務（二）提供旅游咨詢服務 提供旅游咨詢服務應做到熱情接待、細致解答、引導提供旅游咨詢服務應做到熱情接待、細致解答、引導銷售。銷售。（三）銷售旅游產(chǎn)品（三）銷售旅游產(chǎn)品 當旅游者決定購買時，門市服務人員應抓住時機，及時當旅游者決定購買時，門市服務人員應抓住時機，及時為旅游

24、者辦理有關手續(xù)，并抓住機會向旅游者推薦其他相關為旅游者辦理有關手續(xù)，并抓住機會向旅游者推薦其他相關旅游產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。另外，門市服務人員旅游產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。另外，門市服務人員要認真整理業(yè)務過程中的各種文件，并將這些文件存入相應要認真整理業(yè)務過程中的各種文件，并將這些文件存入相應的檔案，妥善保存。的檔案，妥善保存。三、門市的對客服務流程及技巧三、門市的對客服務流程及技巧（一）進門問候（一）進門問候（二）出示旅游產(chǎn)品（二）出示旅游產(chǎn)品（三）旅游產(chǎn)品說明（三）旅游產(chǎn)品說明（四）進一步說明，提供建議（四）進一步說明，提供建議（五）簽訂合同（五）簽訂合同（六）收取費用（六）收

25、取費用（七）收尾工作（七）收尾工作第五節(jié)第五節(jié) 導游管理導游管理一一二二三三四四導游員導游員的分類的分類 導游員導游員的選擇的選擇導游員導游員的培訓的培訓導游員導游員的服務程的服務程序與規(guī)范序與規(guī)范一、導游員的分類一、導游員的分類 導游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行導游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。目前，我和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。目前，我國的導游人員主要包括國際導游員（簡稱領隊）、全程陪同國的導游人員主要包括國際導游員（簡稱領隊）、全程陪同導游員（簡稱全程導游員或全陪）、地方陪同導游員（簡稱導游員（簡稱

26、全程導游員或全陪）、地方陪同導游員（簡稱地方導游員或地陪）和定點陪同導游員四類。地方導游員或地陪）和定點陪同導游員四類。二、導游員的選擇二、導游員的選擇（一）導游員應具備的基本素質（一）導游員應具備的基本素質 1、熱情友好、愛崗敬業(yè)、熱情友好、愛崗敬業(yè) 2、態(tài)度樂觀、不懼困難、態(tài)度樂觀、不懼困難 3、意志堅定、處事果斷、意志堅定、處事果斷 4、待人真誠、講求信譽、待人真誠、講求信譽 5、文明禮貌、舉止端莊、文明禮貌、舉止端莊 6、顧全大局、團結協(xié)作、顧全大局、團結協(xié)作 7、身體健康、性格開朗、身體健康、性格開朗 8、遵紀守法、依法辦事、遵紀守法、依法辦事 9、勤奮好學、不斷進取、勤奮好學、不斷

27、進取（二）導游員應具備的知識（二）導游員應具備的知識 1、旅游知識、旅游知識 2、生活常識、生活常識 3、語言知識、語言知識 4、法律知識、法律知識 5、心理學知識、心理學知識 6、美學知識、美學知識 7、歷史、地理等文化知識、歷史、地理等文化知識 8、旅游客源地知識、旅游客源地知識 9、旅游目的地知識、旅游目的地知識（三）導游員應具備的能力（三）導游員應具備的能力 1、獨立工作的能力、獨立工作的能力 2、組織協(xié)調(diào)的能力、組織協(xié)調(diào)的能力 3、隨機應變的能力、隨機應變的能力三、導游員的培訓三、導游員的培訓 旅行社對導游人員的培訓包括崗前培訓、崗上培訓、業(yè)旅行社對導游人員的培訓包括崗前培訓、崗上培

28、訓、業(yè)務集訓、脫產(chǎn)深造等方式。務集訓、脫產(chǎn)深造等方式。四、導游員的服務程序與規(guī)范四、導游員的服務程序與規(guī)范 以地陪服務程序與規(guī)范為例以地陪服務程序與規(guī)范為例 1、準備工作、準備工作 熟悉接待計劃、落實接待事宜、準備相關物質、準備語熟悉接待計劃、落實接待事宜、準備相關物質、準備語言、知識、修飾自身形象、做好心理準備。言、知識、修飾自身形象、做好心理準備。 2、接站服務、接站服務 接團當天地陪應該提前到達接待社，全面檢查準備工接團當天地陪應該提前到達接待社，全面檢查準備工作的落實情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關部門協(xié)調(diào)解決，做作的落實情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關部門協(xié)調(diào)解決，做到萬無一失。團隊抵達后，認找旅游團、核實實到人數(shù)、集到萬無一失。團隊抵達后，認找旅游團、核實實到人數(shù)、集中清點行李、集合登車。赴飯店途中服務：致歡迎辭、調(diào)整中清點行李、集合登車。赴飯店途中服務：致歡迎辭、調(diào)整時間、沿途導游、宣布集合時間、地點。時間、沿途導游、宣布集合時間、地點。 3、入店服務、入店服務 協(xié)辦入住手續(xù)、介紹設備設施、帶客用第一餐、宣布活協(xié)辦入住手續(xù)、介紹設備設施、帶客用第一餐、宣布活動安排、照顧行李進房、安排叫早服務、處理各類問題。動安排、照顧行李進房、安排叫早服務、處理各類問題。 4、核定日程、核定日程 旅游團開始參觀游覽之前，地陪應該與領隊、全陪核對