3G技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā)

1、3g3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā)座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā) 時(shí)時(shí) 勘勘中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院20092009年年5 5月月2626日，杭州日，杭州 時(shí)時(shí) 勘勘 博士 中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院 教授教授社會(huì)與組織行為研究中心社會(huì)與組織行為研究中心 主主 任任中國(guó)科學(xué)院心理研究所中國(guó)科學(xué)院心理研究所 博士生導(dǎo)師博士生導(dǎo)師 研究員研究員中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)副會(huì)長(zhǎng)郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路80號(hào)號(hào)7號(hào)樓號(hào)樓311室室,100190聯(lián)系電話

2、：聯(lián)系電話64854350,64854436電子郵件電子郵件: 址：講授綱要講授綱要1.1. 3g 3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)2.2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型3.3. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)4.4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展.立足當(dāng)前： 電信重組帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 原鐵通固定原鐵通固定客戶客戶原鐵通寬帶原鐵通寬帶客戶客戶原電信固定原電信固定客戶客戶原電信寬帶原電信寬帶客戶客戶原中國(guó)移動(dòng)客戶原中國(guó)移動(dòng)客戶原聯(lián)通原

3、聯(lián)通g網(wǎng)網(wǎng)客戶客戶原網(wǎng)通固定原網(wǎng)通固定客戶客戶原網(wǎng)通寬帶原網(wǎng)通寬帶客戶客戶原聯(lián)通原聯(lián)通c網(wǎng)客網(wǎng)客戶戶 工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部等三部委工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部等三部委20082008年年5 5曰曰2424日聯(lián)合日聯(lián)合發(fā)布發(fā)布關(guān)于深化電信體制改革的通告關(guān)于深化電信體制改革的通告，如中國(guó)式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下，如中國(guó)式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下 移動(dòng)市場(chǎng)的主導(dǎo)者移動(dòng)市場(chǎng)的主導(dǎo)者全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)及寬帶客戶移動(dòng)及寬帶客戶的競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)者五合三方案五合三方案 融合帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)融合帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)n 由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化：打造一個(gè)面向

4、社會(huì)的由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化：打造一個(gè)面向社會(huì)的“多多媒體呼叫中心媒體呼叫中心”；n 我們的服務(wù)外包：從對(duì)內(nèi)到對(duì)外的轉(zhuǎn)化，成為一個(gè)多媒體我們的服務(wù)外包：從對(duì)內(nèi)到對(duì)外的轉(zhuǎn)化，成為一個(gè)多媒體互動(dòng)中心；互動(dòng)中心；n 全國(guó)全國(guó)2020個(gè)城市被批準(zhǔn)為服務(wù)外包試點(diǎn)城市，如何吸引各行個(gè)城市被批準(zhǔn)為服務(wù)外包試點(diǎn)城市，如何吸引各行業(yè)入住，吸引廣大業(yè)入住，吸引廣大3g3g用戶：視頻呼叫（聲音、長(zhǎng)相）；用戶：視頻呼叫（聲音、長(zhǎng)相）；n 跨界功能，雙向運(yùn)營(yíng)模式?？缃绻δ?，雙向運(yùn)營(yíng)模式。cmncmn人力資源信息互動(dòng)、互動(dòng)人力資源信息互動(dòng)、互動(dòng)營(yíng)銷外包（設(shè)計(jì)、服務(wù)、培訓(xùn)）營(yíng)銷外包（設(shè)計(jì)、服務(wù)、培訓(xùn)）cmn系統(tǒng)的整體設(shè)

5、計(jì)思路職位分類系統(tǒng)職位分類系統(tǒng)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析工作分析問(wèn)卷工作分析問(wèn)卷職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū)勝任因子勝任因子企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征職位通用勝任特征職位通用勝任特征行業(yè)系數(shù)修正行業(yè)系數(shù)修正組織文化組織文化實(shí)例庫(kù)實(shí)例庫(kù)職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū)職位通用勝任特征職位通用勝任特征無(wú)參考范例無(wú)參考范例有參考范例有參考范例職業(yè)系數(shù)修正職業(yè)系數(shù)修正企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征1.3g1.3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn) 關(guān)于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（關(guān)于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（whowho） 19481948年在其成立憲章中就有明確的闡述：年在其成立憲章中就有明確的闡述：“健康是一健

6、康是一種在軀體上、心理上和社會(huì)上的完美狀種在軀體上、心理上和社會(huì)上的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱的狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱的狀態(tài)態(tài)”。也就是說(shuō)，健康是軀體、心理和社會(huì)功能也就是說(shuō)，健康是軀體、心理和社會(huì)功能三個(gè)方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可三個(gè)方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效的生活應(yīng)激和恢復(fù)、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的生活應(yīng)激和恢復(fù)、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的組織文化，并能對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。的組織文化，并能對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) + + 成功的勝任模型

7、成功的勝任模型 + +創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化= = 健康型組織健康型組織創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化勝任勝任成功的勝任特征成功的勝任特征健康健康正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài)健康型組織健康型組織healthy organization1. 3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)達(dá)爾文進(jìn)化論達(dá)爾文進(jìn)化論 “it is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive”. 變者生存、適者生存變者生存、適者生存. . 座席代表應(yīng)

8、該具有怎樣座席代表應(yīng)該具有怎樣的勝任特征，才能適應(yīng)的勝任特征，才能適應(yīng)3g3g技技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，獲得術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，獲得更好的職業(yè)發(fā)展？更好的職業(yè)發(fā)展？ 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型北京電信呼叫中心北京電信呼叫中心北京信元電信維護(hù)有限責(zé)任公司北京信元電信維護(hù)有限責(zé)任公司公司行業(yè)：公司行業(yè)：通訊（設(shè)備通訊（設(shè)備/ /運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)/ /增值服務(wù)）增值服務(wù)） 其它其它公司類型：國(guó)企公司規(guī)模：公司類型：國(guó)企公司規(guī)模：100-499100-499人座席代人座席代表招聘要求表招聘要求職位類別：職位類別：客戶服務(wù)客戶服務(wù)/ /技術(shù)支持工作地點(diǎn)：北京技術(shù)支持工作地點(diǎn)：北京發(fā)布日期：

9、發(fā)布日期：2009-05-252009-05-25工作經(jīng)驗(yàn)：不限最低學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)：不限最低學(xué)歷：歷： 大專管理經(jīng)驗(yàn)：否工作性質(zhì)：全職招聘大專管理經(jīng)驗(yàn)：否工作性質(zhì)：全職招聘人數(shù)：人數(shù)：4040人人2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型1 1、負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及、負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，解業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，解決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題；決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題；2 2、對(duì)于不能在線處理的客戶問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)、對(duì)于不能在線處理的客戶問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)人員解決；人員解決；3 3、記錄、跟蹤客戶問(wèn)題，總

10、結(jié)整理相關(guān)的客戶、記錄、跟蹤客戶問(wèn)題，總結(jié)整理相關(guān)的客戶服務(wù)資料。服務(wù)資料。崗位職責(zé)崗位職責(zé)2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型1 1、 大專以上學(xué)歷，年齡大專以上學(xué)歷，年齡3030歲以下，身體健康，性別不限；歲以下，身體健康，性別不限；2 2、 熟練操作熟練操作windowswindows、officeoffice，熟練掌握五筆輸入法，速度，熟練掌握五筆輸入法，速度60-8060-80字字/ /分鐘；分鐘；3 3、 普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音親切；普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音親切；4 4、 善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容；善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容；5 5、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力；學(xué)習(xí)

11、能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力；6 6、 具有一定的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；具有一定的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；7 7、 能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿8 8、 有移動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。有移動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。9 9、 能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通者優(yōu)先。能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通者優(yōu)先。崗位技能要求崗位技能要求心理學(xué)家麥克米蘭的貢獻(xiàn)心理學(xué)家麥克米蘭的貢獻(xiàn) 背景：美國(guó)外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（foreign service information officers，fsio） 原因：傳統(tǒng)能力測(cè)驗(yàn)預(yù)測(cè)效率低或?qū)е虏还?方法方法：行為事件訪談（b

12、ehavioral event interview，bei） 發(fā)現(xiàn)： fsio三種核心勝任特征（competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對(duì)他人的積極期望 3）快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)結(jié)論：測(cè)量勝任特征而非智力（ 1973 ）2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型勝任特征的定義勝任特征的定義 spencer & spencer 能將某工作（或組織、文化）中能將某工作（或組織、文化）中卓越成就卓越成就者和表現(xiàn)平平者者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體的深層次特區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知

13、識(shí)、認(rèn)知和行為技能，價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知和行為技能， 即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的、并且能將績(jī)即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的、并且能將績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征。2. 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型特點(diǎn)一：深層次特征特點(diǎn)一：深層次特征 勝任特征是跨情境、跨時(shí)間的行為或思維風(fēng)格，是人格中相當(dāng)深層次和持久的部分，能夠預(yù)測(cè)個(gè)體在廣泛的環(huán)境和工作任務(wù)中的行為。n 技能: 完成某工作任務(wù)（腦力或體力的）的能力n 知識(shí): 對(duì)某職業(yè)領(lǐng)域有用的信息n 社會(huì)角色: 個(gè)體力圖向他人呈現(xiàn)的形象n 自我概念: 態(tài)度、價(jià)值觀念和對(duì)自己身份的認(rèn)知

14、n 特質(zhì): 身體特性和對(duì)不同情境的一致性反應(yīng)機(jī)制n 動(dòng)機(jī): 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型洋蔥模型概念示意圖洋蔥模型概念示意圖特點(diǎn)二：因果關(guān)聯(lián)特點(diǎn)二：因果關(guān)聯(lián)知知 識(shí)識(shí)技技 能能行行 為為工作工作績(jī)績(jī)效效特特 質(zhì)質(zhì)自我概念自我概念動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) “ “意意圖圖” “” “行行動(dòng)動(dòng)” “” “結(jié)結(jié)果果” ”2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型特點(diǎn)三：參照效標(biāo)特點(diǎn)三：參照效標(biāo) 當(dāng)選用某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則（勝任當(dāng)選用某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則（勝任特征）來(lái)衡量時(shí)，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測(cè)個(gè)特征）來(lái)衡量時(shí)，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測(cè)個(gè)體實(shí)際工作績(jī)效的好壞。體

15、實(shí)際工作績(jī)效的好壞。 卓越績(jī)效卓越績(jī)效：前：前5 51010人數(shù)的工作績(jī)效人數(shù)的工作績(jī)效 合格績(jī)效合格績(jī)效：最低可接受的工作績(jī)效：最低可接受的工作績(jī)效2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型基準(zhǔn)性基準(zhǔn)性勝任特征勝任特征鑒別性鑒別性勝任特征勝任特征合格績(jī)效合格績(jī)效卓越績(jī)效卓越績(jī)效勝任特征的類型勝任特征的類型2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 成就特征成就特征: 成就定向、主動(dòng)性、關(guān)注質(zhì)量和秩序 助人特征助人特征: 人際理解、客戶和服務(wù)定向 影響特征影響特征: 影響、組織意識(shí)、建立關(guān)系 管理特征管理特征: 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)知特征認(rèn)知特征: 專長(zhǎng)、分析

16、思維，概念思維、信息尋求 個(gè)性特征個(gè)性特征: 自信、自控、靈活性、組織承諾通用性勝任特征的指標(biāo)系統(tǒng)通用性勝任特征的指標(biāo)系統(tǒng)2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型適用各職務(wù)的適用各職務(wù)的鑒別性勝任特征鑒別性勝任特征n 主動(dòng)性主動(dòng)性 成就動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī) 主動(dòng)進(jìn)取主動(dòng)進(jìn)取 概括性思維概括性思維n 工作組織工作組織 影響他人影響他人 團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體意識(shí) 群體領(lǐng)導(dǎo)群體領(lǐng)導(dǎo)2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型勝任特征模型的定義勝任特征模型的定義 勝任特征模型勝任特征模型（competency modelcompetency model）是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具備的勝任特征要素

17、的總和，即針對(duì)該職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來(lái)的勝任特征結(jié)構(gòu)。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型企業(yè)未來(lái)企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景目標(biāo)目標(biāo)人人力力資資源源戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境(長(zhǎng)處長(zhǎng)處 / 短處短處)外部環(huán)境外部環(huán)境(機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) / 威脅威脅)確定確定模型模型評(píng)估評(píng)估現(xiàn)狀現(xiàn)狀培訓(xùn)培訓(xùn)發(fā)展發(fā)展基于勝任特征模型的基于勝任特征模型的人力資源人力資源管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)基于基于swot分析的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)分析的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)第一階段第一階段 組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型s strengths trengths 公司內(nèi)部?jī)?yōu)

18、勢(shì)公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)n擅長(zhǎng)什么？擅長(zhǎng)什么？n有什么獨(dú)特的技術(shù)？有什么獨(dú)特的技術(shù)？n能做什么別人做不到的？能做什么別人做不到的？n和別人有什么不同？和別人有什么不同？w weaknesses eaknesses 公司內(nèi)部劣勢(shì)公司內(nèi)部劣勢(shì)n什么做不來(lái)？什么做不來(lái)？n缺乏什么技術(shù)？缺乏什么技術(shù)？n別人有什么比我們好？別人有什么比我們好？n不能滿足何種顧客？不能滿足何種顧客？n市場(chǎng)中有何適合的機(jī)會(huì)？市場(chǎng)中有何適合的機(jī)會(huì)？n可以學(xué)到獲得什么技術(shù)？可以學(xué)到獲得什么技術(shù)？n可以提供什么新的服務(wù)？可以提供什么新的服務(wù)？n可以吸引什么新顧客？可以吸引什么新顧客？o opportunitiespportunities外

19、部環(huán)境機(jī)會(huì)外部環(huán)境機(jī)會(huì)內(nèi)部?jī)?nèi)部外部外部有利有利不利不利n市場(chǎng)最近有什么改變？市場(chǎng)最近有什么改變？n對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的威脅？對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的威脅？n趕不上顧客需求改變？趕不上顧客需求改變？n政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變？政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變？t threatshreats外部環(huán)境威脅外部環(huán)境威脅第二階段第二階段 確定流程變化帶來(lái)的新要求確定流程變化帶來(lái)的新要求現(xiàn)在的服務(wù)模式現(xiàn)在的服務(wù)模式呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心全業(yè)服務(wù)全業(yè)服務(wù)2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型未來(lái)的服務(wù)模式未來(lái)的服務(wù)模式第三階段：勝任特征模型的形成第三階段：勝任特征模型的形成問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查行行為為事件事件訪談訪談團(tuán)團(tuán)體焦點(diǎn)體

20、焦點(diǎn)訪談訪談高管人高管人員訪談員訪談?lì)I(lǐng)領(lǐng)先企先企業(yè)業(yè)的的勝勝任特征模任特征模型型對(duì)對(duì)比研究比研究勝任特征勝任特征模模 型型（詳版）（詳版）n 勝任特征檢索n 勝任特征調(diào)查n 組織文化診斷n 組織戰(zhàn)略分析綜合數(shù)據(jù)及領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有綜合數(shù)據(jù)及領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、未來(lái)性和文化性未來(lái)性和文化性四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。行為評(píng)價(jià)量 表2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型基礎(chǔ)性調(diào)查：關(guān)鍵崗位的職位分析基礎(chǔ)性調(diào)查：

21、關(guān)鍵崗位的職位分析經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 要要 求求培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、證書(shū)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、證書(shū)o*net任任 職職 者者 要要 求求基本技能基本技能 、跨功能型技能、跨功能型技能知識(shí)知識(shí) 、教育、教育職職 業(yè)業(yè) 要要 求求一般工作活動(dòng)、工作情境、組織情境一般工作活動(dòng)、工作情境、組織情境任任 職職 者者 特特 征征能力、職業(yè)價(jià)值觀和興趣能力、職業(yè)價(jià)值觀和興趣工作風(fēng)格工作風(fēng)格職職 業(yè)業(yè) 特特 定定 要要 求求職業(yè)技能、知識(shí)、任務(wù)、職責(zé)職業(yè)技能、知識(shí)、任務(wù)、職責(zé)機(jī)械、工具和裝備機(jī)械、工具和裝備職職 業(yè)業(yè) 特特 征征勞務(wù)市場(chǎng)信息、職業(yè)前景、薪酬勞務(wù)市場(chǎng)信息、職業(yè)前景、薪酬 行為事件訪談是一種開(kāi)放的、行為回顧式的探察行為事件

22、訪談是一種開(kāi)放的、行為回顧式的探察技術(shù)，它要求訪談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R技術(shù)，它要求訪談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R過(guò)的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是過(guò)的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，想做怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，想做什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。 行為事件訪談行為事件訪談 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 主觀統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)主觀統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn) starbei行為事件訪談行為事件訪談勝任特征模型的內(nèi)容示例勝任特征名稱勝任特征名稱 勝任特征定義勝任特征定義行為指標(biāo)等級(jí)行為指標(biāo)等級(jí)理解和滿足理解和滿足客戶需要客戶需要為客

23、戶提供服務(wù)、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動(dòng)性和堅(jiān)持性。 水平1 在客戶問(wèn)題出現(xiàn)后做出反應(yīng)；水平2 主動(dòng)尋求理解客戶問(wèn)題；水平3 對(duì)解決客戶問(wèn)題充分承擔(dān)責(zé)任；水平4 超越客戶問(wèn)題添加服務(wù)價(jià)值；水平5 理解客戶深層需要；水平6 成為客戶的忠誠(chéng)的建議者；水平7 為客戶與組織的長(zhǎng)期互惠犧牲 短期利益。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 壓力（壓力（stressstress）在在物理學(xué)中是指當(dāng)物理學(xué)中是指當(dāng)物體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在物體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力；其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力； 緊張緊張(strain)(stra

24、in)則是指壓力超過(guò)物體則是指壓力超過(guò)物體承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 職業(yè)緊張職業(yè)緊張指?jìng)€(gè)體在面對(duì)特別要求指?jìng)€(gè)體在面對(duì)特別要求的形勢(shì)或環(huán)境所做出帶有消極后果的反的形勢(shì)或環(huán)境所做出帶有消極后果的反應(yīng)，適當(dāng)?shù)膲毫κ亲鍪碌耐苿?dòng)力，可以應(yīng)，適當(dāng)?shù)膲毫κ亲鍪碌耐苿?dòng)力，可以增加積極性，但過(guò)度的壓力則需要慎重增加積極性，但過(guò)度的壓力則需要慎重應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)。2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)對(duì)健康影響對(duì)健康影響身體身體反應(yīng)反應(yīng)背痛

25、，手腳僵硬肌肉緊張，準(zhǔn)備快速行動(dòng)出疹皮膚反應(yīng)便秘、腹瀉、腸炎腸臟黏膜脹出汗體內(nèi)溫度增高，身體準(zhǔn) 備降低溫度身體反應(yīng)身體反應(yīng)對(duì)健康影響對(duì)健康影響更多血湧上腦部，血管收縮頭痛、暈眩、失眠黏液分泌減少，使氣管更擴(kuò)張口乾、吞嚥困難頸部及肩膊肌肉收緊頸痛心跳加速，血壓提升心跳、高血壓、冠心病胃酸分泌增加消化性潰瘍消化功能減退消化不良2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)心理方面心理方面神經(jīng)衰弱神經(jīng)衰弱憂鬱癥憂鬱癥自殺自殺間中神經(jīng)質(zhì)問(wèn)題間中神經(jīng)質(zhì)問(wèn)題（例如失眠（例如失眠）身體方面身體方面高血壓高血壓消化不良消化不良胃、十二指腸潰瘍胃、十二指腸潰瘍盲腸炎盲腸炎皮膚問(wèn)題：牛皮癬、皮膚問(wèn)題：牛皮癬、

26、生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋免疫能力下降免疫能力下降2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 盡管不同的人對(duì)壓力有不同的感受，潛在的壓力還是有規(guī)律可循的。有關(guān)研究結(jié)果表明，壓力源主要來(lái)自環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素。2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 2.3 2.3 壓力的主要來(lái)源壓力的主要來(lái)源 環(huán)境的不確定性（ uncertainty ）不僅會(huì)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，也會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)干部的壓力水平。它包括經(jīng)濟(jì)、政策和技術(shù)的不確定性。比如，改革帶來(lái)的利益沖突，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化造成的不確定性，經(jīng)濟(jì)蕭條伴隨的勞動(dòng)力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等后果

27、，都會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的人際關(guān)系的緊張和壓力。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 環(huán)境因素環(huán)境因素 來(lái)源于組織層面的工作壓力因素包括：1）與工作本身有關(guān)的因素，如工作量、新技術(shù)的使用、過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間、與本身行業(yè)有關(guān)等；2）企業(yè)變化，如對(duì)工作將來(lái)很可能發(fā)生的變化的擔(dān)心；3）組織文化，如溝通遇到了障礙問(wèn)題、缺乏上司的理解和支持等等。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 組織組織因素因素 1）組織角色模糊組織角色模糊：如不同的管理層內(nèi)部的角色沖突、負(fù)責(zé)任的層次不清； 2 2）家庭）家庭/ /工作平衡工作平衡：如不知道怎么處理工作與家庭的關(guān)系； 3 3）

28、人際關(guān)系緊張）人際關(guān)系緊張： 如與上司、同事、下屬關(guān)系緊張。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 個(gè)人個(gè)人因素因素 4 4）情緒勞動(dòng)者。）情緒勞動(dòng)者。隨時(shí)擔(dān)心做錯(cuò)事情，引起服務(wù)對(duì)象不滿，這種擔(dān)心會(huì)帶來(lái)巨大的壓力，有要求流露具體情緒的工作包括顧客服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、防衛(wèi)性服務(wù)及輔導(dǎo)職業(yè)。 5 5）職業(yè)成就。）職業(yè)成就。如晉升機(jī)會(huì)、成就是否被賞識(shí)，就業(yè)安全感不足； 6 6）時(shí)間管理。）時(shí)間管理。由于工作量過(guò)重而無(wú)權(quán)自己控制，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間工作對(duì)身心都造成損害；工作中自我決策的空間太少，抑制了創(chuàng)造力，進(jìn)而對(duì)工作厭倦及產(chǎn)生壓力感。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)

29、個(gè)人個(gè)人因素因素心理健康心理健康危機(jī)危機(jī)震驚震驚 壓力反應(yīng)壓力反應(yīng) 復(fù)原過(guò)程復(fù)原過(guò)程工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力抗逆力resilience）的定義的定義ptsd!工作壓力管理模式工作壓力管理模式 創(chuàng)傷影響的過(guò)程創(chuàng)傷影響的過(guò)程正面情緒 (positive affect)希望 (hope)主控信念 (locus of control)堅(jiān)強(qiáng)人格 (hardiness)自我效能 (self-efficacy)抗逆力抗逆力(resilience)工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力的成因抗逆力的成因自信心 (confidence)社會(huì)支持 (social support)主控 (mast

30、ery)樂(lè)觀 (optimism)茁壯成長(zhǎng)茁壯成長(zhǎng)(thriving)3. 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 3.4 3.4 茁壯成長(zhǎng)的成因茁壯成長(zhǎng)的成因工作工作-生活平衡的九分格測(cè)試方法生活平衡的九分格測(cè)試方法陰陽(yáng)辯證 萬(wàn)事萬(wàn)物，皆有陰陽(yáng)萬(wàn)事萬(wàn)物，皆有陰陽(yáng)陽(yáng)中有陰，陰中有陽(yáng)陽(yáng)中有陰，陰中有陽(yáng)陰陽(yáng)互動(dòng)，此消彼長(zhǎng)陰陽(yáng)互動(dòng)，此消彼長(zhǎng)相對(duì)：不好中有好的一面相對(duì)：不好中有好的一面接納接納l孤獨(dú)清靜孤獨(dú)清靜l嫉妒恭維嫉妒恭維l破財(cái)消災(zāi)破財(cái)消災(zāi)l船小好調(diào)頭船小好調(diào)頭l丑妻家中寶丑妻家中寶l吃一塹長(zhǎng)一智吃一塹長(zhǎng)一智l吃小虧占大便宜吃小虧占大便宜l膽小謹(jǐn)慎膽小謹(jǐn)慎l小氣節(jié)儉小氣節(jié)儉l自卑謙虛自卑謙虛l死板認(rèn)真

31、死板認(rèn)真l害羞老實(shí)害羞老實(shí)l危險(xiǎn)機(jī)會(huì)危險(xiǎn)機(jī)會(huì)l痛苦快樂(lè)痛苦快樂(lè)績(jī)效管理績(jī)效管理培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展 招聘安置招聘安置變革創(chuàng)新變革創(chuàng)新勝任特征勝任特征薪酬設(shè)計(jì)薪酬設(shè)計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃生涯設(shè)計(jì)生涯設(shè)計(jì)工作分析工作分析4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型選拔競(jìng)聘選拔競(jìng)聘培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試360360度度反饋評(píng)價(jià)反饋評(píng)價(jià)工具工具作用作用4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展phase iphase iiphase iii簡(jiǎn)歷初選簡(jiǎn)歷初選履歷核查履歷核查專業(yè)知識(shí)技能測(cè)試專業(yè)知識(shí)技能測(cè)試基本能力與人格測(cè)驗(yàn)基

32、本能力與人格測(cè)驗(yàn)情境評(píng)價(jià)情境評(píng)價(jià)錄用決策錄用決策結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試文文 件件 筐筐phase iv4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展人員招聘人員招聘測(cè)試要素：應(yīng)變能力測(cè)試要素：應(yīng)變能力 測(cè)試題型：測(cè)試題型：情境型情境型 作答時(shí)限：作答時(shí)限：5 5分鐘分鐘 某著名公司的總裁要訪問(wèn)您公司，并出席新聞某著名公司的總裁要訪問(wèn)您公司，并出席新聞發(fā)布會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作發(fā)布會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作的您已安排好了一切：預(yù)定了房間和歡迎宴席，上的您已安排好了一切：預(yù)定了房間和歡迎宴席，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經(jīng)到級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要的客戶和各大新

33、聞媒體記者均已經(jīng)到場(chǎng)。但臨開(kāi)會(huì)之前場(chǎng)。但臨開(kāi)會(huì)之前5分鐘，您接到電話說(shuō)，該總裁因分鐘，您接到電話說(shuō)，該總裁因故取消來(lái)訪，作為大會(huì)發(fā)言人的您，將如何處理這故取消來(lái)訪，作為大會(huì)發(fā)言人的您，將如何處理這個(gè)問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)回答大家的問(wèn)題？個(gè)問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)回答大家的問(wèn)題？ n 在經(jīng)過(guò)一階段的培訓(xùn)發(fā)展后，必須評(píng)估分析成敗在經(jīng)過(guò)一階段的培訓(xùn)發(fā)展后，必須評(píng)估分析成敗的因素和培訓(xùn)的效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整，最終幫助的因素和培訓(xùn)的效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整，最終幫助員工提高勝任特征。員工提高勝任特征。n 評(píng)估不單單是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，同時(shí)是對(duì)培訓(xùn)評(píng)估不單單是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，同時(shí)是對(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)和企業(yè)管理文化的一次檢驗(yàn)。系統(tǒng)和企業(yè)管

34、理文化的一次檢驗(yàn)。n 可以選用再次的可以選用再次的360360度評(píng)估的方法進(jìn)行評(píng)估，將度評(píng)估的方法進(jìn)行評(píng)估，將所得的勝任特征水平與未進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展前的評(píng)估結(jié)所得的勝任特征水平與未進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展前的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。果進(jìn)行對(duì)比分析。培訓(xùn)培訓(xùn)4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展上上級(jí)級(jí)其其他他客客戶戶同同事事我我下下屬屬自自己己管理者管理者我我績(jī)效反饋績(jī)效反饋4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 反饋的方法與實(shí)踐反饋的方法與實(shí)踐目目標(biāo)標(biāo): : 你想做什么？你想做什么？能能力力: : 你能做什么？你能做什么？看看法法: : 他人是如何看待你的？他人是如何看待你的？標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn): : 他人對(duì)你的期望是什么？他人對(duì)你的期望是什么？-“gaps”-“gaps”反饋模式反饋模式j(luò)oharis windows你了解自己多少？你讓別人了解多少你了解自己多少？你讓別人了解多少？公開(kāi)區(qū)open盲 區(qū)bli