客戶服務人員績效考核

1、第 15 章客戶服務人員績效考核15.1 客服部關鍵績效考核指標15.2 呼叫中心關鍵績效考核指標15.3 客服部經理績效考核指標量表15.4 呼叫中心經理績效考核指標量表15.5 客戶服務人員績效考核方案15.1 客服部關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度在標準時間內反饋客戶總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)´100%客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度標準時間內傳遞信息次需要向相關部門傳遞信數(shù)息總次數(shù)´100%客服部3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)計劃回訪客戶數(shù)´100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間

2、月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結果滿意的總投訴數(shù)量投訴數(shù)量´100%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部15.2 呼叫中心關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務計劃完成率月/季/年度業(yè)務計劃實際完成量´100%業(yè)務計劃完成量呼叫中心2服務費用預算控制率月

3、/季/年度服務費用開支額´100%服務費用預算額財務部3客戶調研計劃完成率月/季/年度客戶調研計劃實際完成量 ´100%客戶調研計劃完成量呼叫中心6 / 64呼叫中心服務流程改進目標完成率月/季/年度改進目標實際完成量´100%改進目標計劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值呼叫中心6轉接率月/季/年度轉接電話數(shù)´100%全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話,包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)´100%全部接通電話

4、數(shù)呼叫中心15.3 客服部經理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經理部門客服部考核人姓名職位總經理部門序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內客服工作計劃完成率在 %以上2客服費用預算節(jié)省率15%考核期內客服費用預算節(jié)省率達 %3客戶意見反饋及時率15%考核期內對客戶意見在標準時間內的反饋率達 %以上4客戶服務信息傳遞及時率10%考核期內在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達 %以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內客服流程改進目標達成率在 %以上6客服標準有效執(zhí)行率10%考核期內客服標準有效執(zhí)行率達 %7客戶滿意度5%考核期內客戶對客服滿意

5、得分在 分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內部門協(xié)作滿意度在 分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下10員工管理5%考核期內部門員工平均考核成績在 分以上本次考核總得分考核指標說明1.客服工作計劃完成率客服工作計劃完成率=2.客服費用預算節(jié)省率客服費用預算節(jié)省率=客服工作計劃實際完成客 服工作計劃應完成量客服費用節(jié)省額客服費用預算總額量´100%´ 100%被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.4 呼叫中心經理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經理部門呼叫中心考核人姓名職位總經理部門序號KPI 指標權重績效目標值

6、考核得分1呼叫中心業(yè)務計劃完成率20%考核期內呼叫中心業(yè)務計劃完成率達 100%2服務費用預算控制率15%考核期內服務費用預算控制率在 %以內3客戶調研計劃完成率15%考核期內客戶調研計劃完成率在 %以上4呼叫中心服務流程改進目標完成率15%考核期內服務流程改進目標完成率在 %以上5客戶滿意率10%考核期內呼叫中心客戶滿意率在 %以上6呼叫業(yè)務量5%考核期內呼叫業(yè)務量在 次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內對客戶意見在標準時間內的反饋率達 %以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內部門協(xié)作滿意度在 分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內一次性解決問題的呼叫率達 %以上10員工管理5%考核期內員工

7、績效考核評分達到 分以上本次考核總得分考核指標說明1.客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率= 在標準時間內反饋客戶意見的次數(shù)´100%總共需要反饋的次數(shù)2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼,也不需要座席員回呼,就將問題解決了的電話的百分數(shù)被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5 客戶服務人員績效考核方案方案名稱客戶服務人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、目的規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作,明確工作范圍和工作重點。使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。鼓勵先進,促進發(fā)展。二、范圍適用范圍公司各分部客戶服務部。發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部

8、。三、考核周期采取月度考核為主的方法,對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核,考核實施時間為下月的 15 日, 遇節(jié)假日順延。四、考核內容和指標（一）考核的內容1. 服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。ERP 系統(tǒng)查詢。總部主要通過 ERP 系統(tǒng)查詢與核對?？偛靠蛻舴詹窟M行抽訪。其他渠道,包括行政管理部、總部客

9、戶服務部、總部值班電話、網上投訴等。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示?？蛻舴杖藛T績效考核表項目權重考核標準得分（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質量30抽查每次不合格扣 2 分,扣完為止,性質嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535 條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上交真實性10不真實的,每次扣 2 分,本項分值扣完為止,性質嚴重的

10、另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處,每次扣罰 210 分,視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定,當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次,加 1 分；被部門表揚一次,加 2 分；被公司表揚一次,加 3 分；被媒體表揚一次,加 5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次,扣 2 分；被公司批評一次,扣 3 分；被媒體批評一次,扣 5 分總 計說明：電話抽查以總部客服抽查為主,原則上每周不低于一次。回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200 條×實際在崗人數(shù)）×當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種,其

11、中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員組成,三類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準參考答案專業(yè)技能、接聽質量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定考核者權重考核重點被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結果的運用連續(xù) 3 個月（季度）評比綜合排名前三名,分別獎勵 500 元、300 元、200 元,名次并列的同