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文檔簡介

1、戰(zhàn)略發(fā)展中心客戶報修受理流程一、 目的 為了規(guī)范客戶報修業(yè)務(wù)的受理，滿足客戶的服務(wù)需求。二、 適用范圍 適用于調(diào)度中心受理客戶報修業(yè)務(wù)。三、 職責(zé)1. 調(diào)度中心負責(zé)電話受理客戶報修業(yè)務(wù)，并將客戶報修 信息錄入管理系統(tǒng)。維修完畢后進行回訪。2. 項目工程部負責(zé)實施入戶維修，并收取相應(yīng)服務(wù)費。3. 項目客服負責(zé)與客戶進行維修相關(guān)事宜的溝通。四、 程序要點1. 客戶致電 物業(yè) 400 報修電話；2. 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話后問好（規(guī)范用語：1、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！ 物業(yè)，很高興為您服務(wù) 。 2、軟件系統(tǒng)重復(fù)顯示來電：您好！ *先生 /* 女士， 很高興為您服務(wù)。 ）；3. 與客戶確認項目、房

2、間號、客戶姓名、聯(lián)系電話、報 修內(nèi)容；4. 涉及到收費項要告知客戶可能產(chǎn)生一定的費用，具體費用由工程人員到現(xiàn)場確認后才能報價；5. 經(jīng)確認后將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進行派單；6. 派單后撥打項目指定固定電話，確認是否收到維修單7. 根據(jù)調(diào)度中心報修系統(tǒng)大屏顯示，針對在 30 分鐘內(nèi)仍處于未派工狀態(tài)的信息，調(diào)度員與報修客戶電話聯(lián)系，確認工程人員維修情況。如未有人入戶維修，對客 戶進行安撫后，聯(lián)系項目工程主管，并視情況通知項 目總監(jiān)落實維修；8. 看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，進行回訪；9. 當(dāng)日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項 目總監(jiān)進行電話核對并由其針對未完工項給予回復(fù)。10. 每周調(diào)度中心將一周內(nèi)未完工的維修項目，匯總后 發(fā)送至項目總監(jiān)，并抄送總經(jīng)理。11. 每月對接報修事項進行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計、分

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