金牌店長培訓(xùn)課程

1、金牌店長培訓(xùn)課程驕傲名店培訓(xùn)部金牌店長八大角色1. 經(jīng)營者2. 協(xié)調(diào)者 3. 激勵者4. 執(zhí)行者 5. 指揮者6. 培訓(xùn)者7. 控制者 8. 分析者 游戲：我說你畫 一個大正方形兩個小正方形 一個中長主形一個大等邊三角形一個小長方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖 然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。 一個店就像一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題 家庭成員人員 家庭財產(chǎn)貨品 /現(xiàn)金 /硬件 家庭形象衛(wèi)生陳列妝容 任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響 同時：店鋪也是一個表演的舞臺， 讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施

2、就是布置的道具， 而公司一年 四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧 的客人，故事講的好不好?？腿藧鄄粣勐犎珣{店長的組織，策劃和安排操動能 力優(yōu)秀店長的角色定位 1. 經(jīng)營者角色 代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者角色 所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的 工作目標(biāo)點內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理 3. 激勵者角色要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能， 搞好工作氣氛， 最大限度地發(fā)揮每個人 的積極作用4. 執(zhí)行者角色 對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任

3、務(wù)的切實熱情5. 指揮者角色 店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作， 執(zhí)行計劃，實現(xiàn)銷售目標(biāo)6. 培訓(xùn)者角色 員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞因此，店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師7. 控制者角色 店長對門店的營運要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8. 分析者角色 要善于收集門店營運管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析， 并向公司匯報以采取適當(dāng)?shù)?應(yīng)對措施店長的資質(zhì)與具備條件性格方面 擁有積極的性格 擁有忍耐心 擁有明朗的性格 擁有包容力店長的資質(zhì)與具備條件能力方面 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力 對于銷售的商品擁有很深的理解力 擁有得

4、體處理人際關(guān)系的能力 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 在公司已服務(wù)很長的一段時間， 擁有公司的精神， 能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)?處理店長的資質(zhì)與具備條件知識方面 具有能觀察出消費者變化的能力 具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識 具有關(guān)于服裝經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識 具有關(guān)于政府機關(guān)，管理部門，來往公司等的知識 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識 具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)知識店長的權(quán)利人事方面：1 有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選2 有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意

5、見5 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定6 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決 貨品方面：1 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)店長的義務(wù)1 本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理2 商圈的動向3 競爭店情況4 顧客的情報收集5商品的情報6公司的方針，政策的有效傳達(dá)7促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤二店長每日工作流程營業(yè)前1啟電器及照明設(shè)備2 召開晨會a檢査儀容儀表b公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達(dá)c前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧e激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3 組織早上分區(qū)點必卜貨，（專賣店

6、清點下放備用金）4 核實前日營業(yè)報表，回傳公司相關(guān)部門5 巡査店鋪所有硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時匯報相關(guān)負(fù)責(zé)人 檢修營業(yè)中1 隨時檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌2 專賣店督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況3 控制賣場的電器及音箱設(shè)備4 隨時提醒備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時使用5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔6 根據(jù)季節(jié)變換櫥窗、模特展示、商品陳列7 賣場巡視注意形象，跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生8 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作9 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題10收集市場信息，做好銷售分析11隨時留意導(dǎo)購人員銷售

7、服務(wù)問題及時糾正營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔櫥窗及模特整潔通道、門口、地板、天花板整潔商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔機器設(shè)備、貨架及屋板整潔玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔收銀臺桌面、電腦設(shè)備清潔休息區(qū)域衛(wèi)生狀況店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況洗手間衛(wèi)生狀況商品吊牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙，平整店鋪商品配襯規(guī)范，合理商品陳列數(shù)量，顏色的合理陳列道具齊全，POP合乎時宜與展示服裝相符陳列配飾品位置方向無誤旖品，陳列配飾品沒有破損模特服飾合宜，搭配妥當(dāng)棟列配飾品與展示服裝相符衣架、掛通等配件備量齊全，使用合理商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范店鋪管

8、理制度齊全店鋪歷史資料整理，歸檔清楚店鋪財務(wù)報表清晰，明了顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范員工工作態(tài)度是否端正員工個人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)員工工作職責(zé)是否明確員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)員工商品綜合知識是否熟悉員工商品推銷技巧是否熟悉員工能否熟練操作衣車，平車員工都有掌握衣服整燙知識員工是否掌握防滅火知識零售小票，發(fā)票是否填寫正確熟悉公司商品的退換貨制度熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范背景音樂播放是否合乎規(guī)定店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實際需要應(yīng)急燈備量足夠滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)店鋪門、窗正常使用，符合

9、安全需要室內(nèi)溫度屬于正常范圍店鋪營業(yè)證件齊全，有效休閑區(qū)適（桌椅、書本等）適量適用鞋業(yè)、飾品、宣傳品齊全節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜營業(yè)后開晚會a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況b 叮囑店員人生安全注意事項c 安排晚上店鋪地板清潔工作d 根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)3 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表4 營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金5 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患6 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員7 鎖好門窗拉下安全防護(hù)門三 店務(wù)管理人員商品帳目顧客綜合找人陳列營業(yè)款數(shù)量購物環(huán)境培訓(xùn)搭配備用金質(zhì)量政府關(guān)系監(jiān)督導(dǎo)購商品帳服務(wù)市場信息考核訂貨資產(chǎn)帳關(guān)系營業(yè)總結(jié)培養(yǎng)促銷核算經(jīng)營反映 /應(yīng)店長自我管理

10、 店長自我管理思考定位 三心：用心要良苦用新要上進(jìn)用新要合理 二意：公司利益高于個人利益清除異議，達(dá)成意義 店長該關(guān)心什么？1 營業(yè)額6營業(yè)活動2商品商圈7店鋪整潔3顧客重客8教育培訓(xùn)4工作伙伴9競爭對手5運營目標(biāo)10檔案管理店長的管理模式走動管理現(xiàn)場第一 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機 會！走動為你鑄造“活性賣場親力親為立即指導(dǎo)A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工B 當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時店鋪一點”八、說話輕一點理由少一點做事多一點行動快一點效率高一點腦筋活一點微笑多一點脾氣小一點笑話輕松狠話柔說長話短說廢話不說員工為何士氣低落一店

11、長控制過嚴(yán)管理水平低缺乏溝通非公平對待 員工為何士氣低落二缺乏工作認(rèn)可 薪金制度不合理 缺乏清晰的晉升政策 缺乏對管理的信任 不合理的銷售指標(biāo)溝通技巧 店長為何需要保持與員工的溝通1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工2 集思廣益追求管理問題之改善與解決3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）4 店鋪員工管理意見交流（如制度面） 沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任 店長如何與員工進(jìn)行溝通 語言口頭、書面 身體語言聲音語言、肢體語言、身體語言游戲：6 盒冰紅茶10所有學(xué)員分成 4 個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊，一個競賽小隊 中的一組，背著另一組先將自已桌上的 6 盒冰

12、紅茶擺成任意形狀，然后，通過 語言描述給同隊中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊亦然， 分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣7% 你在說什么38% 你是怎么說55% 你的身體語言1 店鋪人員管理 認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點 管人理事人走了怎辦？ 理人管事思考點：在店鋪，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做：能者多勞多做多錯 少做少錯不做沒錯 專賣店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人長遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵商鞅變法 /庫存銷售 店鋪留人靠考核實習(xí)考核 /日常考核案例分析： 今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少 100 元，通 過詢問知道

13、今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時有一位熟客過來換 100 元零錢，收銀員見是老客戶不好拒 絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情 你是店長該如何處理？開店是為了賺錢，請人是為了銷售 了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！ 如何選人男怕入錯行，女怕入選錯郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 感覺到地方：經(jīng)驗 比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會做不會說 VS 會說不會做 做的三層次：能做、會做、肯做意愿很重要 問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值 其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗 終端常人員管理錯誤招聘啟事使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 相信自己看到的如看到員工休息，干活

14、不教而誅之二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別 心情管理作為店鋪行為準(zhǔn)則 員工提升用時間衡量好老師未必能做校長 思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑 集體提成和個人提成哪種好？ 集體提成：優(yōu)點：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個人提成：優(yōu)點：積極性高，收入和付出成正比 缺點：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析：沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實際情況量體裁衣 員工離職的常見原因人際關(guān)系同事工資待遇老板職業(yè)發(fā)展個人管理方式主管不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席 如何預(yù)防因員工流動而造成的損失 資料管理：客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料資產(chǎn)管理： 商品盤點、設(shè)

15、備核查、辦公用品人事儲備制度： 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能如何防范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位和更衣室配合制度商品陳列：及時補貨和定量陳列優(yōu)點 工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個人承擔(dān)優(yōu)缺點現(xiàn)象： 店長開會少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施： 增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討2 顧客管理 留客創(chuàng)造顧客忠誠度 何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度 顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性 客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)， 不管環(huán)境的影 響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來 20

16、% 85%的利潤，固定顧客數(shù) 目每增長 5% 企業(yè)的利潤增加 25%思考：如何留住你的顧客？關(guān)上你的窗簾 據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表 面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕 作用1 而每天為什么要沖洗墻壁呢？因為墻壁上每天都有大量鳥糞2 為什么有那么多鳥糞呢 ?因為大廈周圍聚集了很多燕子3 為什么有那么多燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛4 為什么有那么多蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲5 為什么有那么多飛蟲呢？因為

17、飛蟲在這是繁殖特別快6 而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖7 為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因為開著的窗陽光充足， 大量飛蟲聚集在 此，超常繁殖由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處理問題，若能透 過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效 思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？如何留住你的顧客？1 為什么你留不住到店的顧客？款式 /價位 /顏色等不合消費者胃口2 為什么不適合呢？ 因為你沒有了解各個來店消費者的性格3 為什么不了解？因為不會區(qū)分誰才是目標(biāo)消費顧客4 怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費顧客呢？調(diào)研 /培養(yǎng)5 如何調(diào)研 / 培養(yǎng)呢？建立

18、顧客資料檔案 /了解不同顧客的消費需求 收集顧客資料信息的渠道可以通過服裝銷售收集顧客的各種資料 如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān) 購物習(xí)慣 尺寸喜歡的顏色 生活方式 年齡 收入和地址等個人信息 也可以通過問卷調(diào)查 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式 最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理， 建立顧客檔案管理系統(tǒng)吸引不只一點點 最可取的積分方式： 1 消費累計積分如每消費 10元為 1 分，追造出追分效果 2 轉(zhuǎn)介積分對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵 3 生日積分如給予顧客這樣的獎勵， 顧客將得到意外感動， 從而使其產(chǎn)生 好感4 到訪積分如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費

19、，但因為關(guān)注給予一定積分5 積分兌換有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費的目的 顧客資料卡的后期維護(hù)1 電話回訪（傳達(dá) / 收集有用信息）傳達(dá)： 根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息收集： 隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信3 積分回報（換商品，換折扣）4 顧客投訴處理 維護(hù)提高新老顧客忠誠度 如果我們的生意逐漸下滑那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè) 額需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！未來市場競爭

20、的唯一因素服務(wù) 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 思考發(fā)生在我們身邊的事情 您為什么離開您常去的那家餐廳理發(fā)店超市 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨 顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺 顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼 操作規(guī)范：修改、熨燙、包裝、陳列、保管 服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢 購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列 記?。侯櫩唾徺I衣服是有成本的一一時間/交通 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受

21、到實際價值與期望產(chǎn)生的落差一一就是抱怨的根源 好事不出門，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母顧客永遠(yuǎn)是對的良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 顧客抱怨是給了我們提升的機會 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢：這件衣服按要求洗滌，為何還褪色？ 商量：這件衣服尺碼不對，可以更換嗎？ 建議：我建議你們老板給我打個折或送禮品 要求：你們要不給我換，要不就退款？ 希望：我希望你們在下周一之前給我明確答復(fù)？ 處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯錯把“抱怨”的顧客一一當(dāng)成是“找茬”的顧客 把顧客的問題一一因不良溝通變成是問題顧客 權(quán)限不清一一讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實踐規(guī)劃，培訓(xùn)

22、一一兵來將擋，水來土掩的態(tài)度 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事處理顧客抱怨的基本認(rèn)識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨 抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) 員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 顧客抱怨其實是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾?處理顧客抱怨的流程一一內(nèi)部流程咨詢服務(wù) 熱心、耐心 修補、熨燙一一贈送小禮品 換貨處理折扣優(yōu)惠券 退款處理一一贈送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！ 處理顧客抱怨的流程一一接待流程 聆聽記錄一一顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客因為他給了我們二次服務(wù)的機會 真誠道

23、謙為給顧客帶來不便表示誠意 予以確認(rèn)事實的經(jīng)過和期望解決的方式 承諾解決時間、權(quán)限、方式、預(yù)計結(jié)果 了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育 重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立 顧客抱怨，如何作好投訴記錄 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事工作人員，何時發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價格多少 顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 思考：每個顧客投訴都是員工教育案例 處理顧客抱怨比較不合適的做法 連聲說抱歉，希望客戶諒解客戶希望結(jié)果 突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言 裝傻對問題好像無動于衷或一無所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯誤 重點：不

24、要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題 我們和顧客共同協(xié)商解決更換，折扣 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題 我們給予直接，快速解決，減少損失 適當(dāng)補償抱怨的顧客 禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等 換貨的基本原則 同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題 等值換，高價換，注意留意促銷活動差異 顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理 希望對方給予重視或尊重 有權(quán)限的人能給予快速解決問題 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 當(dāng)顧客提出要求給予購買的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補，如果公司給店的權(quán)限是 7 折 店長該如何和顧客溝通？ 如果能輕易得到優(yōu)惠照顧價值感會降低 顧客換貨與顧客退貨損失差異 給顧客換貨實際上是延

25、續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即 定銷售利潤的損失 處理顧客抱怨不當(dāng)往往是“因小失大” “小不忍則亂大謀” 全世界通行的顧客服務(wù)法則顧客永遠(yuǎn)不會犯錯我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客3 貨品管理 像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品進(jìn)貨管理 一、進(jìn)貨遵循的原則1 賣場豐滿 根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷 售2 色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點 因為害怕庫存積壓或者個人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊 也會影響銷售3 穿著容易搭配 訂貨時注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強的搭配性4 同一類別的貨品要有不同的價格分布 主力款式，促銷款式，展示款

26、式分別不同的價格區(qū)分，以便不同消費 者挑選5 貨品要有層次，主次區(qū)分 不少加盟商進(jìn)貨時進(jìn)主銷款式，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無法吸 引消費者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時要特別注、八意6 抓住暢銷款式，快速補貨，提高銷售，減少庫存 根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時快速補貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績 30% 以上 二、進(jìn)貨遵循的計算方式1 新店開業(yè)季節(jié)上貨首批鋪貨計算方式 單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫存）=貨架數(shù)量+單件貨架件數(shù)+銷售預(yù)備貨數(shù)量+單品陳列數(shù)量+模特 出樣數(shù)單件貨賀件數(shù)計算（秋冬之分別，參考盈利數(shù)據(jù)）進(jìn)貨總量二陳列總量x

27、 2 （常銷售尺碼備貨2-3件/搭配碼一件）結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，尺碼價位波段，上貨節(jié) 奏）得出貨品分配額例表往年銷售數(shù)據(jù)月份 123銷售45 6 7 891011 12金額 24 4 581365410166 191 月份（每周銷售情況各類數(shù)量占比）大類上裝下裝顏色深色淺色尺碼大中小價位高中低結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類/顏色/尺碼/價位考慮補貨案例分析：某二級市場 60平方店鋪，通過器架計算店堂貨架陳列量 645 件，春夏季產(chǎn) 品吊牌價價位大約 200元，拿貨折扣為 4.8 折請問：此店鋪月首批鋪貨額應(yīng)該是 多少？月首批鋪貨額二店堂陳列數(shù)量 x預(yù)計備貨率x平均吊牌價=64

28、5 x 2 x 200=25萬25萬 x 4.8折=12萬 銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例：假如你的單店 5 月份銷售業(yè)績?yōu)?10萬，新品 8折，舊品 7.5折，拿貨價 4.8 折，請問你 5月份除去成本支出 2萬，是否贏利贏利多少？ 提示：1 10萬為折后銷售實際金額，不是吊牌價，拿貨折扣是根據(jù)吊牌進(jìn)得換算的2 8 折和 7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少 ?3 利潤（盈虧平衡點） 計算方式是吊牌除去拿貨折扣就是每件貨品除開本錢后 可以收取的利潤4 毛利是實際銷售額扣去拿貨成本和費用支出成本就是你實際的純利潤 費用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費、工資 合計：2萬 案例：假如你的單店 5月份銷售業(yè)績?yōu)?10萬，新品 8折，舊品 7.5折，拿貨 價 4.8折，請問你 5月份除去成本支出 2萬，是否贏利贏利多少？銷售額/平均折扣=吊牌價平