廣汽豐田服務(wù)流程

1、七步法業(yè)務(wù)流程七步法業(yè)務(wù)流程 目目 標(biāo)標(biāo)七步法服務(wù)流程確保高效的服務(wù)步驟七步法服務(wù)流程確保高效的服務(wù)步驟,而高效的而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和和銷售店利潤銷售店利潤.預(yù)約預(yù)約n預(yù)約的目的是控制服務(wù)部門的顧客與車輛的預(yù)約的目的是控制服務(wù)部門的顧客與車輛的流量流量, 這樣服務(wù)顧問可以擺脫接待壓力，與這樣服務(wù)顧問可以擺脫接待壓力，與到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度。到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度。n控制客戶數(shù)量防止擁塞控制客戶數(shù)量防止擁塞n分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求n客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況客戶到達(dá)前確認(rèn)零件

2、情況n監(jiān)控和安排所有可使用的維修技師的工作時(shí)間監(jiān)控和安排所有可使用的維修技師的工作時(shí)間(工時(shí)工時(shí))n有效處理有效處理 “隨到隨到” 和返修客戶和返修客戶n在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶，減少出現(xiàn)失約客戶在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶，減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶預(yù)約了卻沒有來的客戶)n跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約n利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率提高預(yù)約率)n彈性預(yù)測未來預(yù)約彈性預(yù)測未來預(yù)約(預(yù)測一星期的某天或某些天來客最多，一天之內(nèi)的預(yù)測一星期的某天或某些天來客最多，一天之內(nèi)的哪個(gè)時(shí)段是來客高峰期或低谷期哪個(gè)時(shí)

3、段是來客高峰期或低谷期,以便安排以便安排sa或技師的工作和休息）或技師的工作和休息）安排客戶預(yù)約時(shí)間安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上術(shù)員上與零件部信息同步與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流工作負(fù)荷工作負(fù)荷全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)戶預(yù)備工時(shí) = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時(shí)間每日工作時(shí)間 x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員技術(shù)員 x 8 小時(shí)小時(shí) x 100% = 80小時(shí)小時(shí) 全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)例例: = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量

4、x 工時(shí)工時(shí) x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 x 預(yù)約率預(yù)約率 = 通過預(yù)約可以銷售通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí)小時(shí)工時(shí) *note: 20%預(yù)留量為預(yù)留量為 carry-overs（滯留客戶）（滯留客戶）, 非預(yù)約客戶非預(yù)約客戶 & 額外工作額外工作 可以使用的預(yù)約時(shí)間可以使用的預(yù)約時(shí)間 *(80% 預(yù)約率預(yù)約率)techniciansname891011121314151617totalhoursavailableappt.hoursbookedtotalhoursleftdarma853fayez844jenkins83.54.5joe826osnil8*(8)0peter83.54.5sea

5、n82 *(2)4tim826dave844john862 total8032 *(10)381st allocation 15.5 hours 3rd allocation 8.5 hours2nd allocation 8 hourscarry-over 10 hoursn預(yù)約率預(yù)約率 n失約率失約率 n工作分類工作分類n容量容量 & 勞動力使用勞動力使用n 滯留車數(shù)量和原因滯留車數(shù)量和原因 按約定時(shí)間來的客戶數(shù)按約定時(shí)間來的客戶數(shù) 付費(fèi)客戶數(shù)付費(fèi)客戶數(shù)+保修客戶數(shù)保修客戶數(shù) 指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 80%預(yù)約率預(yù)約率(%) =總失約客戶數(shù)總失約客戶數(shù) 總預(yù)約客戶數(shù)總預(yù)約客戶

6、數(shù)失約率失約率 (%) = 主要有兩類工作：主要有兩類工作：1. 保養(yǎng)保養(yǎng) (70%) 2. 修理修理 (30%) note: 以上比例各銷售店會有所不同以上比例各銷售店會有所不同在安排預(yù)約工作時(shí)須考慮工作分類在安排預(yù)約工作時(shí)須考慮工作分類保養(yǎng)工作保養(yǎng)工作n定期保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)服務(wù)n需要半熟練技術(shù)員需要半熟練技術(shù)員n可以以較高生產(chǎn)效率完成可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作修理工作n比較昂貴的修理比較昂貴的修理,例如例如:發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī), 變速箱變速箱 &懸掛修理等懸掛修理等.n需要有技巧的技術(shù)員需要有技巧的技術(shù)員n生產(chǎn)效率較低生產(chǎn)效率較低 或者或者, 在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛在工作實(shí)際

7、開始日前進(jìn)站的車輛.jj定義定義:指那些由于不可預(yù)見的情況不能按許諾的時(shí)間交車必須指那些由于不可預(yù)見的情況不能按許諾的時(shí)間交車必須滯留至第二天的車輛。滯留至第二天的車輛。l 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率 總非計(jì)劃滯留車數(shù)總非計(jì)劃滯留車數(shù)總維修車輛數(shù)總維修車輛數(shù) 滯留車率滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 5%n預(yù)約客戶優(yōu)惠（如：贈送禮品，折預(yù)約客戶優(yōu)惠（如：贈送禮品，折扣）扣） n利用各種與客戶接觸的場合宣傳預(yù)利用各種與客戶接觸的場合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒有預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí)

8、客戶回訪時(shí) ） n預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)，并且保證按預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)，并且保證按時(shí)交車時(shí)交車n開展服務(wù)周活動時(shí)向客戶宣傳預(yù)約開展服務(wù)周活動時(shí)向客戶宣傳預(yù)約n在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào)在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào)n設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時(shí)顯示以示歡迎），在客戶到來時(shí)顯示以示歡迎）n 公司內(nèi)部每位員工都可向客戶宣傳公司內(nèi)部每位員工都可向客戶宣傳預(yù)約（如口頭語：預(yù)約（如口頭語：“今天您預(yù)約了今天您預(yù)約了嗎？嗎？”）n設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識牌設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識牌n給相關(guān)員工下達(dá)預(yù)約指標(biāo)，并作給相關(guān)員工下達(dá)預(yù)約指標(biāo)，并作為業(yè)績考評的內(nèi)容為業(yè)績考評的內(nèi)容 n對遲到的客戶給

9、予安撫對遲到的客戶給予安撫 n公司內(nèi)部期刊登載預(yù)約客戶的感公司內(nèi)部期刊登載預(yù)約客戶的感受受 n設(shè)立預(yù)約貴賓服務(wù)室設(shè)立預(yù)約貴賓服務(wù)室 n通過公司網(wǎng)頁宣傳通過公司網(wǎng)頁宣傳n預(yù)約客戶可以指定維修技師預(yù)約客戶可以指定維修技師n通過海報(bào)、宣傳單等通過海報(bào)、宣傳單等n在員工名片上印制作預(yù)約熱線在員工名片上印制作預(yù)約熱線n使用溫馨短信宣傳預(yù)約使用溫馨短信宣傳預(yù)約n對公司內(nèi)部所有員工進(jìn)行動員，對公司內(nèi)部所有員工進(jìn)行動員，確保預(yù)約制度深入人心確保預(yù)約制度深入人心促進(jìn)預(yù)約的方法促進(jìn)預(yù)約的方法 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶

10、滿意度。足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度。 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平其它的工作過程可變得有效平滑。滑。n接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客、車輛以及服務(wù)顧問聚接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客、車輛以及服務(wù)顧問聚在一起的氛圍，為營造積極的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。在一起的氛圍，為營造積極的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。nsa的個(gè)人儀表的個(gè)人儀表,修飾修飾 n清楚的身份鑒別清楚的身份鑒別,通過制服和胸卡通過制服和胸卡n提問和傾聽技巧提問和傾聽技巧(5w2h) (who, what, where, when, why, how, how much)n修理單填寫修理單填寫 (涉及到的主要項(xiàng)目涉

11、及到的主要項(xiàng)目)n每位服務(wù)顧問每天處理每位服務(wù)顧問每天處理15 個(gè)左右修理單個(gè)左右修理單n在客戶面前安放座椅套、腳墊、方向盤套等在客戶面前安放座椅套、腳墊、方向盤套等n執(zhí)行車輛環(huán)車檢查執(zhí)行車輛環(huán)車檢查n解釋服務(wù)需要解釋服務(wù)需要, 利益利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間費(fèi)用和工作的時(shí)間n車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)n 對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議n 顧客簽名顧客簽名n確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號碼確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號碼n詢問客戶是否要檢查更換零件詢問客戶是否要檢查更換零件 接待過程的目標(biāo)是接待過程的目標(biāo)是:用有序用有序,專業(yè)的方

12、式接待顧客專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望戶的期望. 維修工單管理環(huán)節(jié)是為確保其被準(zhǔn)確書維修工單管理環(huán)節(jié)是為確保其被準(zhǔn)確書寫并以順暢、有效的方式得到處理寫并以順暢、有效的方式得到處理 一份維修工單（含估算單）包括以下內(nèi)容一份維修工單（含估算單）包括以下內(nèi)容: 客戶明細(xì)客戶明細(xì) 額外信息額外信息車輛明細(xì)車輛明細(xì)工作明細(xì)工作明細(xì)n 客戶的姓名和地址客戶的姓名和地址n 電話號碼電話號碼 (家家, 辦公室或移動電話辦公室或移動電話)n 付款方式付款方式 n 客戶簽名客戶簽名n vin碼碼n 車輛型號車輛型號n 生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期

13、n pds檢測日檢測日n 車輛登記日期車輛登記日期n 車牌號碼車牌號碼n 里程表讀數(shù)里程表讀數(shù)n 油量油量n 客戶要求的詳細(xì)描述客戶要求的詳細(xì)描述 n 估價(jià)估價(jià) n 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述. - 測量測量, 調(diào)整和觀察調(diào)整和觀察- 油類和潤滑液量等油類和潤滑液量等- 更換零件更換零件n 工作起止時(shí)間的記錄工作起止時(shí)間的記錄n 質(zhì)量檢查的證明質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名車間主任或總檢簽名,其它其它)n 服務(wù)顧問的姓名服務(wù)顧問的姓名n工作類型工作類型 (保修保修, 保養(yǎng)保養(yǎng), 修理修理)n車輛環(huán)車檢查結(jié)果車輛環(huán)車檢查結(jié)果n所需的額外工作所需的額外工作n保留更換的零件

14、保留更換的零件n許諾的交車時(shí)間許諾的交車時(shí)間n是否洗車是否洗車n交車方式交車方式n服務(wù)追蹤的方式及時(shí)間服務(wù)追蹤的方式及時(shí)間 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn)度作出貢獻(xiàn). 有效的修理單寫法是達(dá)到有效的修理單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 派工與生產(chǎn)目的派工與生產(chǎn)目的n派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)目的是計(jì)劃、控制和監(jiān)派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)目的是計(jì)劃、控制和監(jiān)控在服務(wù)部門接受服務(wù)的車輛?？卦诜?wù)部門接受服務(wù)的車輛。n維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔清潔,有序等有序等)n和零件部的交流和零件部的交流&同步同步n優(yōu)

15、先對待返修客戶及等待的客戶優(yōu)先對待返修客戶及等待的客戶n跟進(jìn)技師的工作狀態(tài)跟進(jìn)技師的工作狀態(tài)n一次分配一張修理單給一個(gè)技師（一次分配一張修理單給一個(gè)技師（em例外，二人作業(yè)）例外，二人作業(yè)）n確定技術(shù)員的確定技術(shù)員的“下一工作下一工作”n記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)數(shù)未售出工時(shí)數(shù)n監(jiān)督監(jiān)督&控制工作中斷的數(shù)量控制工作中斷的數(shù)量(包括外發(fā)加工包括外發(fā)加工)n根據(jù)技師技術(shù)水平分派工作根據(jù)技師技術(shù)水平分派工作n管理每個(gè)修理單管理每個(gè)修理單(記錄完工時(shí)間記錄完工時(shí)間),監(jiān)控生產(chǎn)力監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用狀況和人力使用狀況和工作效率工作效率服務(wù)部門需要衡量什么服務(wù)部門

16、需要衡量什么？n員工出勤是否準(zhǔn)時(shí)員工出勤是否準(zhǔn)時(shí)n生產(chǎn)計(jì)劃（開始生產(chǎn)計(jì)劃（開始&預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間）預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間）n工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和工作中斷原因工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和工作中斷原因n可用工時(shí)，正在進(jìn)行以及已銷售工時(shí)可用工時(shí)，正在進(jìn)行以及已銷售工時(shí)n滯留車輛臺數(shù)滯留車輛臺數(shù)/需要工時(shí)需要工時(shí)許諾交車時(shí)間許諾交車時(shí)間:1:30 p.m.*工時(shí)手冊工時(shí)工時(shí)手冊工時(shí):* 包括質(zhì)量檢查包括質(zhì)量檢查&清潔等清潔等.2.3 hours午餐時(shí)間午餐時(shí)間:1.0 hour財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)(結(jié)算結(jié)算)時(shí)時(shí)間間:0.2 hours維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ)。維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ)。如果交車

17、時(shí)間不同于原來約定時(shí)間如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間,必須預(yù)先通知客戶必須預(yù)先通知客戶服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作。作。銷售店應(yīng)該利用系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部銷售店應(yīng)該利用系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動。的流動。 質(zhì)量控制目的是確保顧客車輛質(zhì)量控制目的是確保顧客車輛一次性修一次性修復(fù)復(fù)。這一目的是通過兩個(gè)途徑來實(shí)現(xiàn)的：這一目的是通過兩個(gè)途徑來實(shí)現(xiàn)的：n將質(zhì)量意識滲入七步法中每一步將質(zhì)量意識滲入七步法中每一步n在完成維修全部工作、交車之前進(jìn)行質(zhì)量控制檢查在完成維修全部工作、交車之前進(jìn)行質(zhì)量控制檢查n確保一次修復(fù)確保一次修復(fù)

18、n減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生n增加顧客滿意度和顧客保有量增加顧客滿意度和顧客保有量n增加員工滿意度增加員工滿意度在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而然而, 如果不能檢查如果不能檢查所有車輛所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛:n 返修車輛返修車輛n 投訴車輛投訴車輛n 與安全有關(guān)的修理與安全有關(guān)的修理n 保修修理保修修理 n 服務(wù)活動其間修理項(xiàng)目服務(wù)活動其間修理項(xiàng)目n 與駕駛性能和與駕駛性能和n.v.h有關(guān)有關(guān) 的項(xiàng)目的項(xiàng)目n外發(fā)加工外發(fā)加工n高價(jià)值修理高價(jià)值修理n主要保養(yǎng)服務(wù)主要保養(yǎng)服務(wù)n排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理n制動

19、系統(tǒng)制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理n技術(shù)員不能找到問題的車技術(shù)員不能找到問題的車輛輛 n 服務(wù)顧問對客戶所需工作的敘述服務(wù)顧問對客戶所需工作的敘述n 技術(shù)員已做工作的敘述技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的故障為什么發(fā)生和如何修理的)n 更換的零件更換的零件n 車輛清潔情況車輛清潔情況n 如有必要進(jìn)行路試如有必要進(jìn)行路試n 質(zhì)量控制表（如果有）質(zhì)量控制表（如果有）, 修理單上的簽字修理單上的簽字n報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛n確定故障原因并提供反饋確定故障原因并提供反饋n告知客戶質(zhì)量控制過程告知客戶質(zhì)量控制過程定義定義: 指

20、沒有通過銷售店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛，或者是指沒有通過銷售店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛，或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意，回來再次修車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意，回來再次修理的車輛。理的車輛。n服務(wù)顧問提問技巧較差服務(wù)顧問提問技巧較差n沒有確定沒有確定“主要維修項(xiàng)目主要維修項(xiàng)目”n錯(cuò)誤的診斷錯(cuò)誤的診斷n技術(shù)員技術(shù)水平較差技術(shù)員技術(shù)水平較差n缺乏工具或其它設(shè)備缺乏工具或其它設(shè)備n交車過程中解釋說明不夠交車過程中解釋說明不夠正確填寫維修工單是一次性修復(fù)的前提；正確填寫維修工單是一次性修復(fù)的前提；質(zhì)量控制是用來確?？蛻舻能囕v能夠被一次修復(fù)。質(zhì)量控制是用來確?？蛻舻能囕v能夠被一次修復(fù)。n交車環(huán)節(jié)的目

21、的是在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客；交車環(huán)節(jié)的目的是在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客；n保證客戶在離開的瞬間對銷售店的服務(wù)滿意。保證客戶在離開的瞬間對銷售店的服務(wù)滿意。 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下交車程序如下: 4. 通知顧客來提車通知顧客來提車 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候顧客到達(dá)時(shí)熱情問候 6. 服務(wù)顧問展示更換的零件服務(wù)顧問展示更換的零件,解釋說明已做的工作及對車輛的好處解釋說明已做的工作及對車輛的好處和費(fèi)用和費(fèi)用9. 收款收款&提供收款證明提供收

22、款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票)7. 確定跟蹤服務(wù)的方式確定跟蹤服務(wù)的方式8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目10. 交車給顧客并陪同顧客取車交車給顧客并陪同顧客取車/當(dāng)著顧客的面取下座椅套等當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客光臨，目送客戶離去感謝顧客光臨，目送客戶離去交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對銷售店有正面交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對銷售店有正面的印象并對工作滿意。的印象并對工作滿意。n維修后跟蹤服務(wù)的目的是保持與顧客的緊維修后跟蹤服務(wù)的目的是保持與顧客的緊密聯(lián)系，確認(rèn)顧客對于最近一次維修服務(wù)密聯(lián)系，確認(rèn)顧客對于最近一次維修服務(wù)的滿意程度。的滿意程度。n 制定跟

23、蹤服務(wù)規(guī)程制定跟蹤服務(wù)規(guī)程n三天內(nèi)聯(lián)系顧客三天內(nèi)聯(lián)系顧客(返修、投訴或與安全有關(guān)的修理的跟蹤可以返修、投訴或與安全有關(guān)的修理的跟蹤可以提前提前)n電話，電話，e-mail的直接回訪方式或采用直郵（的直接回訪方式或采用直郵（d-mail）形式聯(lián)）形式聯(lián)絡(luò)顧客絡(luò)顧客n記錄顧客的反映跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng)記錄顧客的反映跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng)電話回訪電話回訪 快速和個(gè)人化快速和個(gè)人化 即時(shí)反饋即時(shí)反饋 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息. 要求：要求： 安靜的區(qū)域安靜的區(qū)域 修理單或維修履歷的復(fù)印件修理單或維修履歷的復(fù)

24、印件 限制調(diào)查函上問題在限制調(diào)查函上問題在 5 到到 6個(gè)個(gè) 在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng)在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng)實(shí)施電話修后回訪時(shí)的實(shí)施電話修后回訪時(shí)的6個(gè)重要步驟：個(gè)重要步驟： 1. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備-顧客維修工單，維修履歷顧客維修工單，維修履歷 2. 確認(rèn)確認(rèn)-講電話的人是追蹤對象講電話的人是追蹤對象 3. 請求請求-詢問是否方便通話詢問是否方便通話 4. 解釋解釋-來電原因（確認(rèn)滿意度，并非銷售來電原因（確認(rèn)滿意度，并非銷售） 5. 傾聽傾聽-來自顧客的評價(jià)來自顧客的評價(jià) 6. 感謝顧客感謝顧客-給予的回訪時(shí)間給予的回訪時(shí)間為了分析的目的為了分析的目的,有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問：有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問： 1. 問候問候 & 禮儀禮儀: 職員是怎樣問候和接待顧客職員是怎樣問候和接待顧客? 2. 修理修理: 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)。不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)。 3. 定價(jià)定價(jià): 是否物超所值？是否物超所值？ 4. 時(shí)間時(shí)間: 是否按時(shí)完成？是否按時(shí)完成？ 5. 清潔清潔: 車輛交回給顧客時(shí)是否清潔？車輛交回給顧客時(shí)是否清潔？ 6. 交車交車