酒店前廳實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店前廳實(shí)習(xí)報(bào)告一、 實(shí)習(xí)目的作為一名即將畢業(yè)的旅游管理專業(yè)學(xué)生，我明白畢業(yè)實(shí)習(xí)不僅是對(duì)我大學(xué)四 年來(lái)專業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)檢驗(yàn)，一個(gè)鞏固，同時(shí)也是在為我畢業(yè)之后步入社會(huì)奠定基 礎(chǔ)。我很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，最終選擇到云蔓酒店實(shí)習(xí)，在前廳做一名前廳接待。 究其原因，一是酒店也屬于旅游的一部分，其本身就屬于我的專業(yè)范疇，二是服 務(wù)技能對(duì)于旅游業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是很重要的，而在酒店前廳工作，我相信一定能學(xué)習(xí)到很多服務(wù)技巧，服務(wù)理念，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。因此，可以說(shuō)，本次實(shí)習(xí)的目的是為了加強(qiáng)自己對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的認(rèn) 識(shí)，希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)，能夠?qū)⒄n堂理論與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合， 以此來(lái)提高自己對(duì) 旅游管理，尤其是酒店管

2、理方面的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)和提高鞏固自己專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技 能的同時(shí)，積累一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，工作經(jīng)歷，為自己畢業(yè)后步入社會(huì)打下一定的 基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)背景（一）專業(yè)背景作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)校學(xué)習(xí)了 飯店管理原理等課程，學(xué) 習(xí)過(guò)相應(yīng)的理論知識(shí)，包括酒店各個(gè)部門的功能，運(yùn)作和所需技能等，對(duì)這個(gè)行 業(yè)也有一定的了解。止匕外，對(duì)于服務(wù)業(yè)，對(duì)于“服務(wù)”這兩個(gè)字都有更深刻的認(rèn) 識(shí)，有相對(duì)專業(yè)的理解和見(jiàn)解。（二）社會(huì)背景當(dāng)今社會(huì)的大學(xué)生，有人說(shuō)，“畢業(yè)即失業(yè)”。的確，單單在課堂上的學(xué)習(xí)不能 提高自己很多技能方面的能力，也不能對(duì)自己的專業(yè)有深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)的再多也 只是紙上談兵。有句話叫“讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行千里路”

3、，在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，參加社會(huì)實(shí) 踐，到企業(yè)去實(shí)習(xí)，不僅可以增加自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)掙點(diǎn)錢而且還可以讓自己更進(jìn) 一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性。（三）酒店背景云南芭堤酒店管理有限公司創(chuàng)立于 2012年，是全國(guó)將民族特色氛圍與星級(jí) 服務(wù)體驗(yàn)帶入連鎖酒店的專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)； 公司以一流酒店職業(yè)經(jīng)理人為依托，提 供專業(yè)的酒店運(yùn)營(yíng)、管理咨詢、培訓(xùn)、托管服務(wù)，同時(shí)擁有并經(jīng)營(yíng)旗下“芭堤 e 家”和“云蔓”兩個(gè)自主品牌連鎖酒店。高標(biāo)準(zhǔn)的房間設(shè)施、高規(guī)格的裝飾藝術(shù)、高要求的服務(wù)內(nèi)容與高性價(jià)比的住 體體驗(yàn)，都將“芭堤”與傳統(tǒng)的連鎖酒店區(qū)別開(kāi)來(lái)。民族的，就是世界的一一灑 店致力于將特色化、專

4、業(yè)化、人性化的酒店管理理念引入云南，以“芭堤 e家” 酒店為載體，借助我們會(huì)員體系營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)傳播影響，將豐富且獨(dú)特的云南民 族文化與舒適入住體驗(yàn)，鮮活、完整的展現(xiàn)給世界。云蔓酒店，是云南首家首創(chuàng)花文化主題精品酒店， 位于昆明市盤龍區(qū)環(huán)城 東路（1環(huán)）與市區(qū)主干道人民東路交叉口，人民東路 304號(hào)。酒店附近擁有沃 爾瑪、延安醫(yī)院（3甲）等大型生活設(shè)施。西鄰正義坊等昆明市中心位置。周邊 寫(xiě)字樓、醫(yī)院、休閑場(chǎng)所、美食等生活設(shè)施云集，500米范圍內(nèi)有4趟機(jī)場(chǎng)大巴停靠，往返機(jī)場(chǎng)非常方便。酒店正門口設(shè)有公交站，可乘車直接抵達(dá)世博園、大 觀樓、圓通寺、南屏街等，出行十分便捷。云蔓酒店，一個(gè)散發(fā)花香的酒店，

5、一個(gè)沉湎在夢(mèng)與幻想里的酒店。“云蔓” 二字，取“彩云之南、花開(kāi)蔓延”之意，是中國(guó)首家定位于花文化的中端精品連 鎖酒店。是云南芭堤酒店管理有限公司繼“芭堤 e家”之后，推出的又一創(chuàng)新人 文品牌。三、實(shí)習(xí)過(guò)程（一）實(shí)習(xí)過(guò)程記錄此次實(shí)習(xí)，我是以管理培訓(xùn)生的身份到云南芭堤酒店管理有限公司， 進(jìn)入其 公司旗下的花卉文化主題酒店云要酒店實(shí)習(xí)，并在云蔓前廳做前臺(tái)接待，工作的 同時(shí)學(xué)習(xí)各種相關(guān)的酒店服務(wù)流程，服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)理念。我從2016年1月22日起到云蔓酒店報(bào)到，1月份主要是接受酒店的培訓(xùn)， 包括酒店概況以及周圍環(huán)境的熟悉，pmsc統(tǒng)學(xué)習(xí)，酒店標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)，酒店服 務(wù)禮儀培訓(xùn)，會(huì)員卡體系學(xué)習(xí)，

6、ota®訓(xùn)，酒店銷售培訓(xùn)，客房用品熟悉和做房 培訓(xùn)，酒店消防知識(shí)和消防用品使用培訓(xùn)，特殊情況處理培訓(xùn)等。培訓(xùn)講師主要是前廳部黃經(jīng)理，以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、前廳領(lǐng)班、經(jīng)驗(yàn)豐富的老員 工、其他部門的負(fù)責(zé)人等，培訓(xùn)主要采用講授法，輔之以案例討論法、角色扮演 法和操作示范法等。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，方法多樣，不僅易于接受和學(xué)習(xí)，而且生動(dòng) 有趣，區(qū)別于學(xué)校里課程的學(xué)習(xí)，實(shí)踐性更強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束后，1月31號(hào)接受酒店的考核，從2月1日起正式上崗，成為云蔓酒店前臺(tái)的一名接待。在酒店的前廳上班是分成三班，每個(gè)班的工作內(nèi)容也有不同，早班主要是辦 理離店、審核訂單、預(yù)離催退等；中班主要是辦理入住、續(xù)住跟進(jìn)等；夜班主要負(fù)責(zé)過(guò)

7、夜審、報(bào)表打印、前一天經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)整理等工作。當(dāng)然，無(wú)論是上什么班，辦理入住離店、 接中介訂單、 銷售酒店客房以及早餐、 銷售會(huì)員卡小商品都是必須的。 總的來(lái)說(shuō)， 各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程都要熟悉， 無(wú)論上什么班其實(shí)你工作的內(nèi)容并不是固定不變的， 因?yàn)樵谇皬d上班， 你面對(duì)的客人就是變化多樣的， 所以其實(shí)你工作的內(nèi)容也不可能一成不變，需要靈活處理各種你所面對(duì)的不同狀況。除此之外， 每個(gè)月每一個(gè)人都有銷售班， 你需要做的就是和酒店專門負(fù)責(zé)銷售的同事一起去跑銷售， 到各個(gè)公司以及寫(xiě)字樓拜訪企業(yè)是否有接待客戶的需求，爭(zhēng)取與企業(yè)簽協(xié)議， 使其成為酒店的協(xié)議單位， 增加客源。 每天下午出去發(fā)單頁(yè)，宣傳酒店，增加知名度

8、，這些也是工作內(nèi)容。酒店每個(gè)月有員工大會(huì)， 每個(gè)周有前廳部門例會(huì)， 對(duì)一周的工作進(jìn)行反思總結(jié)，進(jìn)行反饋和改進(jìn)，以及不定期進(jìn)行各種相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。 月末對(duì)員工的各項(xiàng)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核， 激勵(lì)員工以更好的狀態(tài)和態(tài)度去工作。 這樣的方式不僅利于員工的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展， 同時(shí)也可以提高酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增加知名度和美譽(yù)度，擁有更多的回頭客。（二）實(shí)習(xí)過(guò)程體會(huì)在實(shí)習(xí)的過(guò)程中， 我越來(lái)越能夠體會(huì)到工作的艱辛， 體會(huì)到父母的辛苦， 另一方面， 我也從這一份工作中感受到工作的樂(lè)趣， 感受到自己的成長(zhǎng)。 而讓我深有感觸的是對(duì)于服務(wù)業(yè)、服務(wù)員、服務(wù)技巧的體會(huì)，使得我對(duì)“服務(wù)”

9、這兩個(gè)字也有了更加深入的理解。1、服務(wù)需要技巧作為一名服務(wù)人員， 你在提供服務(wù)的過(guò)程中是需要技巧的， 有時(shí)候你說(shuō)一些“善意的謊言” 其實(shí)并不等于欺騙， 反而會(huì)讓你的工作更容易展開(kāi)， 也更能使客人對(duì)你的服務(wù)感到滿意。 例如我在云蔓實(shí)習(xí)的時(shí)候， 派出所規(guī)定必須使用身份證，其他證件都不可以， 沒(méi)帶證件需要去派出所開(kāi)住宿證明， 而當(dāng)你對(duì)沒(méi)帶身份證的客人這樣說(shuō)的時(shí)候客人經(jīng)常會(huì)有抵觸的情緒， 所以在與客人溝通的時(shí)候向客人說(shuō)這是省公安廳的規(guī)定， 如果沒(méi)有開(kāi)證明， 是客人與酒店都會(huì)受罰， 而且不登記證件系統(tǒng)上是開(kāi)不了房的。 這樣的解釋往往客人更容易接受， 而且抵觸的情緒就相對(duì)較小。2、服務(wù)=細(xì)心+耐心在服務(wù)的

10、過(guò)程中你需要有耐心， 不論客人問(wèn)了多少問(wèn)題， 無(wú)論客人的態(tài)度如何， 你都要盡全力幫客人解決， 其實(shí)做到這些還是比較困難的， 尤其對(duì)于那些急性子的服務(wù)員來(lái)說(shuō)， 其實(shí)這時(shí)候我們首先就要對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。 我就遇到過(guò)這樣的客人， 她前面還在前臺(tái)罵你， 等她上去后不久又下來(lái)問(wèn)去哪里要怎么去， 她需要什么東西要幫忙， 其實(shí)當(dāng)時(shí)我心里很不舒服， 但微笑著耐心的幫她解決后，她又反過(guò)來(lái)向我道歉，這樣最終我們都能達(dá)到雙贏。細(xì)心的重要性是更加突出的， 如果你不細(xì)心你會(huì)開(kāi)錯(cuò)房， 收錯(cuò)錢， 這樣是一定會(huì)導(dǎo)致客人不滿的， 不僅如此， 你只有細(xì)心， 才能夠在客人提出之前發(fā)現(xiàn)他所需要的， 并馬上為客人提供， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)

11、這樣超前的服務(wù)往往最讓客人滿意。 例如有的老顧客喜歡住的房間號(hào)， 你可以盡量為其安排， 沒(méi)有了也可以向客人解釋一下；你認(rèn)識(shí)的客人向其打招呼時(shí)加上姓，如“張先生，早上好！ ” ；天氣冷的時(shí)候提醒客人多加件衣服等等， 你的細(xì)心能夠使你為客人提供更多客人需要的， 讓客人滿意的服務(wù)。所以好的服務(wù)一定是需要細(xì)心和耐心的，二者缺一不可。四、實(shí)習(xí)總結(jié)在云蔓酒店前廳部實(shí)習(xí)兩個(gè)多月后， 我對(duì)服務(wù)業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)， 對(duì)于酒店管理也有了進(jìn)一步的了解， 我能感覺(jué)到在云蔓實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間我成長(zhǎng)了， 也 經(jīng)歷了更多。在前臺(tái)這個(gè)崗位， 我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理， 我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道， 了解人際

12、關(guān)系的復(fù)雜， 這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。 整個(gè)實(shí)習(xí)歷程， 我不僅看到自己好的一面， 也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為過(guò)， 但自己在真正接觸了以后， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜， 同時(shí)具有一定的挑戰(zhàn)性， 你需要十分的細(xì)心。 在這兩個(gè)多月的時(shí)間里， 我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作， 首先要做的就是端正自己的心態(tài)， 擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。 對(duì)于自己的工作， 無(wú)論繁重抑或清閑， 要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)， 認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤， 好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪， 給 我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)， 我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)， 也了解了酒店前廳服務(wù)各種標(biāo)準(zhǔn)流程， 接觸了形形色色的客人， 同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友， 他們讓我更深刻地了解了社會(huì)， 他們拓寬了我的視野， 也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到