酒店總機話務員個人年終總結范文doc

1、酒店總機話務員個人年終總結范文禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的

2、話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析

3、和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您

4、處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用

5、戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我

6、能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時 我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句&qu

7、ot;我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。;被客戶表揚了，馬上禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來 輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是

8、多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ？嚴格遵守規(guī)章制度是我們 的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客

9、戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時 我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思&q

10、uot;比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知

11、只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事

12、。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經

13、驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

14、報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格 擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理

15、，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時 我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等

16、，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟

17、的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ？嚴格遵守規(guī)章制度是我們 的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶

18、考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時

19、我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變

20、得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ？嚴格遵守規(guī)章制度是我們 的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當

21、客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全, 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生

22、變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的 剛開始的時候，

23、每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格 擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說："先生，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事

24、項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行

25、業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時 我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在敷衍。禮

26、貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話 的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而 改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上 報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知 只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯 然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說："先生

27、，我相信您 ”并詳細記下他 個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這 件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛 盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍?責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責 彳£?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需 要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正

28、為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于 每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這 樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時 我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學 、市場服務營銷、電話 營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客 戶心理，使我從經驗中明白"對不起""實在不好意思"比"先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉 *部門 （直接說出部門名字）為您處理"比"我們會轉相關部門幫您處理"更易接 受，用戶會感覺不是在