洗浴中心營銷方案

1、；洗浴中心營銷方案一、 經(jīng)營戰(zhàn)略1、 在產(chǎn)品上延伸（1） 實(shí)行洗浴現(xiàn)代化模式，注重文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參與性我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合洗浴產(chǎn)品經(jīng)行銷售，從而形成本店特色。（2） 堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求洗浴產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去處。（3） 注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。（4） 實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)。（5） 產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。（6） 遠(yuǎn)景目標(biāo)：形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。2、 削價(jià)與價(jià)值回報(bào)本洗浴承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接

2、近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然洗浴的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。3、 引人注目的廣告宣傳（1）廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)洗浴文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)洗浴文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓海闊天空深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費(fèi)欲望。（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示洗浴建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突

3、出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力。（3）令人不得不讀廣告詞。沒次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引到畫龍點(diǎn)睛的作用、我們洗浴要有自己的廣告語：（XXX。）4、 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式（1）與網(wǎng)站合作。我們建設(shè)自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)訂、企業(yè)文化。（2）與在本地有知名度的店鋪聯(lián)合經(jīng)營。5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目在按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每3個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。6、營銷模式的新穎在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓（儲值卡）、會員等；為體現(xiàn)洗浴的人性化管理我們還將推出三口之家的親情卡、專供老人

4、使用的愛心卡。7重視管理骨干的技能培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使洗浴員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們洗浴將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。二、 管理戰(zhàn)略1、 顧客忠實(shí)體系顧客忠實(shí)目標(biāo) A、顧客回頭率保持50%；B、為客人服務(wù)滿意率保持在80%；C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測；D、減少顧客的投訴率；E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率；F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到600-800人

5、/天。顧客忠實(shí)感的建立 A、首先要理解公司的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)建公司的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、欲知賓客的需求、靈活處理賓客的問題，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客 滿意。<1>關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑；對客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對客人的敬佩。<2>欲知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)；把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄客人檔案。<3>員工靈活的態(tài)度:鼓勵(lì)員工在與客人接觸中靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提

6、供其他選擇）是客人放松；使客人喜出望外。<4>給員工更多權(quán)力<5>實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確度信息<6>建立靈活的內(nèi)部機(jī)制<7.>在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心<8>迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。2、 管路人員工作原則（1） 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至；（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3） 我們將保持服務(wù)的一致性；（4） 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；（5） 要求每一

7、位管理人員盡可能與顧客接觸；（6） 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8） 客人滿意是我們工作的動力。3、 管理措施（1） 實(shí)行A管理模式即垂直管理A、 一個(gè)上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報(bào)工作。B、 責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需發(fā)權(quán)利一致。C、 無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級的員工負(fù)責(zé)。（2） 人性化的管理方式：A、 主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯(cuò)誤并認(rèn)識錯(cuò)誤 然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工經(jīng)行處罰后員工不滿情緒。B、 堅(jiān)持原則，照章辦事，徇

8、私情，加強(qiáng)問題處理的透明度。（3） 管理方向 A、人;【1】服務(wù)一致優(yōu)雅【2】衛(wèi)生符合公司標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合公司標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾優(yōu)雅美觀【5】營銷意識及業(yè)績良好B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序經(jīng)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格的時(shí)間觀念，遵守勞動紀(jì)律【2】充分利用時(shí)間，為自己做好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會時(shí)間支配【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。4、 日常管理A、 工作系統(tǒng)【1】 確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人的責(zé)任制?！?

9、】 按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)。【3】 確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成各環(huán)節(jié)?！?】 多當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考B、 監(jiān)督系統(tǒng)【1】 實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時(shí)給進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴；【2】 實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；【3】 設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；【4】 制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費(fèi)行為。C、 激勵(lì)系統(tǒng)【1】 每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)；【2】 流動紅旗班主，實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜

10、合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)100元；【3】 員工罰款基金，員工所以罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼；【4】 建立員工日，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦員工日酒茶會，傾聽最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)遠(yuǎn)景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。D、 培訓(xùn)系統(tǒng)【1】 日培訓(xùn)：每天進(jìn)行崗中服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；【2】 月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對員工工作分析并提出改進(jìn)意見教授員工；【3】 鼓勵(lì)人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn)，上級教授管理藝術(shù)提高管理水平。E、 衛(wèi)生系統(tǒng)【1】 落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)行清理；【2】 加強(qiáng)層級檢查巡視制度，每天兩次的衛(wèi)生檢查巡查；【3】 試時(shí)通風(fēng)，

11、并配好清新劑并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣味良好。三、 服務(wù)戰(zhàn)略A、 洗浴實(shí)行定制化服務(wù)：定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情、周到、溫馨、細(xì)致。B、 員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1、 語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求語言清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；2、 應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人的意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；3、 表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問題；4、 幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話，以備服務(wù)的需要；5、 交際能力：你的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員與客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心里素質(zhì)才

12、能贏得主動；6、 觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；7、 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的洗浴的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；8、 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想，達(dá)到賓客的滿意；9、 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作；10、 魅力：服務(wù)行業(yè)同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為和人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、 做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則1、

13、顧客第一，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者，因此只要你服務(wù)好，他們才會付錢。把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了；2、 微笑：微笑是各地賓客都理解和喜歡的歡迎語言；3、 真誠：誠實(shí)友好，這要求服務(wù)員一定盡量為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通；4、 提供快捷的服務(wù)：服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人；5、 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！6、 佩戴好你的工牌。主要是為了便于賓客和你聯(lián)系；7、 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神；8、 每一位服務(wù)員都要為自

14、己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈；9、 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。10、 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己的公司和相關(guān)信息。D、 對員工的服務(wù)要求1、 舒適：來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意；2、 清潔：適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照洗浴要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、 禮貌：顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對洗浴留下美好的印象；4、 細(xì)心:顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每

15、一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意；5、 溝通：人是情感動物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與客人溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快捷服務(wù)，令客人滿意；6、 安全：客人選擇公司消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。四、 安全戰(zhàn)略1、 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜；2、 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，兩級以上崗位監(jiān)察制度；3、 加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火災(zāi)；4、 學(xué)會使用消防設(shè)施；5、 對本崗位的設(shè)施常備檢查，確保無使用隱患。五、 經(jīng)營服務(wù)特色1、 大堂（1） 親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓

16、，對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴；（最好4名女生穿公主服裝或旗袍）（2） 配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂高檔、溫馨、優(yōu)雅的氣氛；（3） 大堂副理24小時(shí)處理賓客投訴；（4） 設(shè)立水吧，供客人客人臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)。2、鞋吧（1）為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)有償皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。（2）提供鞋拔子服務(wù)。（3）預(yù)備兒童拖鞋。3、更衣室（1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。（2）梳妝臺配備四種以上的護(hù)膚品及香水、啫喱水等。（3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi) 為便可訂紐扣服務(wù)。（4）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。4、浴區(qū)（1）利用，各種水療打造保健自然療法

17、。（2）桑拿房設(shè)置象棋供賓客消遣。（3）助浴推出火山泥潤膚、玫瑰精油潤膚，滿足賓客時(shí)尚需要。（4）女浴利用木桶做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈美體等多個(gè)浴種。（5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。（6）服務(wù)員手持浴巾待客檫身服務(wù)。（7）提供冷飲和冰巾服務(wù)。（8）男女賓部增設(shè)電腦，方便單據(jù)錄入，從而提高服務(wù)效率。5、二次更衣室（1）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干凈拖鞋。（2）型號大小的消毒浴衣、一次性浴衣、有償高檔浴衣供賓客選擇。（3）免費(fèi)為洗浴顧客寄存香煙和手機(jī)。6、餐廳（1）每天客流高峰期營業(yè)。（2）經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、風(fēng)味小吃、自助餐。（3）免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)，提供各類棋

18、品。（4）早7：00-9：00免費(fèi)早餐服務(wù)。7、健身運(yùn)動類（1）提供免費(fèi)健身項(xiàng)目：乒乓球、臺球、健身8、保健按摩（1）著重特色、陽光經(jīng)營（2）技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。（3）利用貴賓室開設(shè)理療服務(wù)項(xiàng)目。（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選有特色的按摩9、房間（1）房間的劃分：標(biāo)準(zhǔn)間、普通間。（2）客人消費(fèi)不同還可分為全價(jià)房和鐘點(diǎn)房。六、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測依據(jù)。（1）制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測依據(jù)。（2）落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制（3）部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。（4）設(shè)立質(zhì)檢體系與部門質(zhì)檢相結(jié)合，每天不低于兩次的衛(wèi)生檢查。2、員工培訓(xùn)計(jì)劃（1）職業(yè)

19、道德（2）禮節(jié)禮貌（3）儀容、儀表、儀態(tài)（4）基本操作技能 （5）賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧（6）輔助品的使用規(guī)范（7）理療、摩技師手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（8）細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、客用品消毒）員工培訓(xùn)：員工培訓(xùn)工作因?yàn)槠鋶徫惶厥庑?，培?xùn)的結(jié)果直接決定公司的服務(wù)質(zhì)量的高低，所以對他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致，全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例做到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)內(nèi)容 目的軍訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識公司概況 了解公司、忠于公司洗浴意識 高標(biāo)準(zhǔn)要求員工洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程 了解洗浴知識禮節(jié)禮貌 規(guī)范員工行為形體規(guī)范 樹立員工形象公司區(qū)域分布 認(rèn)識公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)工作流程 了解工作程序衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求 維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施使用操作 愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)水電暖管理 節(jié)能降耗、技能操作 工作熟練溫度氣味燈光管理 創(chuàng)造舒適環(huán)境服務(wù)技能、崗位規(guī)范 提供優(yōu)異服務(wù)推銷技巧 創(chuàng)造業(yè)績商品按摩認(rèn)識 推銷產(chǎn)品申購要求 節(jié)能降耗安全防范 防火防盜七 營銷