版質(zhì)量管理體系講義.10.26

1、質(zhì)量管理體系講義質(zhì)量管理體系講義體系、管理體系和質(zhì)量管理體系體系、管理體系和質(zhì)量管理體系 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 （組成體系的基本過程）（組成體系的基本過程） 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系體系 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系的管理體系一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來管理管理：指揮和：指揮和控制組織的協(xié)控制組織的協(xié)調(diào)的活動調(diào)的活動組織：職責(zé)、權(quán)限和組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施一組人

2、員及設(shè)施質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動控制組織的協(xié)調(diào)的活動 質(zhì)量管理體系是組織若干管理體系中的質(zhì)量管理體系是組織若干管理體系中的 一個組成部分一個組成部分 質(zhì)量管理體系致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量管理體系致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定相關(guān)的過程、活動、資源確定相關(guān)的過程、活動、資源 質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織建立方針和目在質(zhì)量方面指揮和控制組織建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組要素一、質(zhì)量管理體

3、系標(biāo)準(zhǔn)的由來一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來從定義可以看出質(zhì)量管理體系具有以下特征：從定義可以看出質(zhì)量管理體系具有以下特征：1.1.具有（在質(zhì)量方面）指揮和控制組織的管理具有（在質(zhì)量方面）指揮和控制組織的管理特征；特征；2.2.在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標(biāo)方面，就在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標(biāo)方面，就有明確的目標(biāo)特性；有明確的目標(biāo)特性；3.3.與組織的其他管理體系一樣，其組成要素具與組織的其他管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用的體系特征。有相互關(guān)聯(lián)或相互作用的體系特征。一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的由來iso9000

4、標(biāo)準(zhǔn)的由來： iso國際標(biāo)準(zhǔn)化組織27個國家發(fā)起成立于1946年 七十年代末英國、加拿大等國制訂的國家質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 八十年代初澳大利亞、法國、荷蘭、瑞士等國質(zhì)量保證要求 1980年5月iso國際標(biāo)準(zhǔn)化組織iso/tc176質(zhì)量保證技術(shù)委員會在加拿大渥太華宣布成立，并受委托起草質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn); 1986年發(fā)布了iso8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)1987年該委員會由更名為“質(zhì)量管理，質(zhì)量保證技術(shù)委員會” 1987年3月 iso9000系列質(zhì)量管理、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布二、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展n形成階段形成階段nisoiso于于19791979年成立了年成立了tc176tc176，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保負(fù)

5、責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，證標(biāo)準(zhǔn)，19871987年年3 3月正式公月正式公布了布了iso9000iso9000族國際標(biāo)準(zhǔn)。族國際標(biāo)準(zhǔn)。 有限修改階段有限修改階段 主要是對質(zhì)量保證要主要是對質(zhì)量保證要求和管理指南的技術(shù)內(nèi)容求和管理指南的技術(shù)內(nèi)容 作作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變，形成了變，形成了19941994版的版的iso9000iso9000族國際標(biāo)準(zhǔn)。族國際標(biāo)準(zhǔn)。 全新修改階段全新修改階段 為了使該標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模和類型組為了使該標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模和類型組織的需要，織的需要，iso/tc176iso/tc176成立了戰(zhàn)略規(guī)劃組成立了戰(zhàn)略規(guī)劃組（spagsp

6、ag） 19961996年提出了年提出了20002000版版iso9001iso9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范內(nèi)容的設(shè)計規(guī)范和和iso9001iso9001修訂草案修訂草案； 19971997年編撰了八項質(zhì)量管理原則，奠定了年編撰了八項質(zhì)量管理原則，奠定了20002000版的理論基礎(chǔ)版的理論基礎(chǔ) 兼容性、澄清修改階段兼容性、澄清修改階段 20052005年發(fā)布了年發(fā)布了iso9000iso9000：20052005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語；基礎(chǔ)和術(shù)語；20082008年年發(fā)布了發(fā)布了iso9001iso9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求。要求。三、

7、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成iso10012iso10012測量設(shè)備質(zhì)量保證和要求測量設(shè)備質(zhì)量保證和要求iso/tr10006iso/tr10006質(zhì)量管理質(zhì)量管理項目管理質(zhì)量指南項目管理質(zhì)量指南iso/tr10007iso/tr10007質(zhì)量管理質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南iso/tr10013iso/tr10013質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南iso/tr10014iso/tr10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南iso/tr10015iso/tr10015質(zhì)量管理質(zhì)量管理培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南iso/tr 10017iso/tr 10017 統(tǒng)計技術(shù)指南統(tǒng)計技術(shù)指南

8、 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用小型企業(yè)的應(yīng)用三、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成其他管理體系其他管理體系（1）環(huán)境管理體系）環(huán)境管理體系 gb/t 24001-iso 14001環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南規(guī)范及使用指南（2）職業(yè)健康安全管理體系）職業(yè)健康安全管理體系 gb/t 28001職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范規(guī)范三、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（3）食品安全管理體系）食品安全管理體系 gb/t 22000食品安全管理體系食品安全管理體系 食品鏈中各類組織的要求食品鏈中各類組織的要求（4）汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系）汽車工業(yè)質(zhì)量管

9、理體系 gb/t 18305-iso/ts16949汽車生產(chǎn)件及汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用相關(guān)維修零件組織應(yīng)用gb/t 19001的特別要求的特別要求三、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 已前，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）正式發(fā)布的 iso 9000族，共有21 項標(biāo)準(zhǔn)和 2個技術(shù)報告，根據(jù)isotc176對iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，2000年后， iso 9000族僅有5項標(biāo)準(zhǔn)，原有的標(biāo)準(zhǔn)或并入新的標(biāo)準(zhǔn)，或以技術(shù)報告的形式發(fā)布，或以小冊子的形式出版發(fā)行，或轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會（tc）。 三、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成引進階段引進階段 19871987年年3 3月月iso9000iso900

10、0族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局 部 署 下 組 成 了局 部 署 下 組 成 了“全國質(zhì)量保證標(biāo)全國質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組準(zhǔn)化特別工作組”引進吸收該標(biāo)準(zhǔn)，引進吸收該標(biāo)準(zhǔn)，并成立了全國質(zhì)量并成立了全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會準(zhǔn)化技術(shù)委員會-csbts/tc151-csbts/tc151。修改采用修改采用-mod-mod 19881988年年1212月我國月我國正式發(fā)布了等效正式發(fā)布了等效采用采用iso9000iso9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的的gb/t10300gb/t10300質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保量管理和質(zhì)量保證證系列國家標(biāo)系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并

11、于準(zhǔn)，并于19891989年年8 8月月1 1日起在全國實日起在全國實施。施。等同采用等同采用-idt-idt 19921992年年5 5月等同采用月等同采用iso9000iso9000族標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)族標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)布布gb/t19000-1992 idt gb/t19000-1992 idt iso9000iso9000：19871987系列標(biāo)系列標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)； 19941994年年6 6月又發(fā)布了月又發(fā)布了9494版的版的gb/t19000 gb/t19000 idtidt iso9000:1994 iso9000:1994系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn); ; 2000 2000年年1212月又發(fā)布了月又發(fā)布了2

12、0002000版版gb/t19000 gb/t19000 idtidt iso9000 iso9000：20002000系列標(biāo)系列標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。 三、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成四、2008版的iso9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹取代了取代了gb/t19000-2000gb/t19000-2000在基礎(chǔ)知識方面對其文字做了仔細(xì)推敲，旨在更加準(zhǔn)確的表述標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在基礎(chǔ)知識方面對其文字做了仔細(xì)推敲，旨在更加準(zhǔn)確的表述標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。容。增加了增加了“合同（合同（3.3.83.3.8）、審核計劃（）、審核計劃（3.9.123.9.12） 、審核范圍（、審核范圍（3.9.133.9.13）”三個新術(shù)語。三個新術(shù)語。對某些

13、原有術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整對某些原有術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整為了區(qū)別不同的能力在為了區(qū)別不同的能力在“3.1.63.1.6能力能力”的后面加了注的后面加了注2.2.提出了質(zhì)量管理八項原則（引言部分）提出了質(zhì)量管理八項原則（引言部分）規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的1212個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。知識。給出了有關(guān)質(zhì)量的給出了有關(guān)質(zhì)量的1010個部分個部分8383個術(shù)語。個術(shù)語。合同：有約束力的協(xié)議合同：有約束力的協(xié)議審核計劃：對審核活動的安排和描述審核計

14、劃：對審核活動的安排和描述審核范圍：審核的內(nèi)容和界限審核范圍：審核的內(nèi)容和界限建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的1212個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識1 1、質(zhì)量管理體系理論說明、質(zhì)量管理體系理論說明2 2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3 3、質(zhì)量管理體系方法、質(zhì)量管理體系方法4 4、過程方法、過程方法5 5、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6 6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7 7、文件、文件8 8、質(zhì)量管理體系評價、質(zhì)量管理體系評價9 9、持續(xù)改進、持續(xù)改進1010、統(tǒng)

15、計技術(shù)的作用、統(tǒng)計技術(shù)的作用1111、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點1212質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系四、2008版的iso9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹四、2008版的iso9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹替代了替代了20002000版版iso9001iso9001，通過修訂使其表述更為明確，通過修訂使其表述更為明確，增強了與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的相容性。增強了與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的相容性。成為審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。成為審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵組織采應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵組織采用過程

16、方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。用于評價組織提供滿足自身要求和顧客要求和適用的法用于評價組織提供滿足自身要求和顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。刪減僅限于第刪減僅限于第7 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求或責(zé)任的產(chǎn)品能力。用法律法規(guī)要求或責(zé)任的產(chǎn)品能力。此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意兩層含此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意兩層含義義。四、2008版的iso90

17、00族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹此標(biāo)準(zhǔn)處于修訂過程之中，以下注解均為此標(biāo)準(zhǔn)處于修訂過程之中，以下注解均為20002000版的注解內(nèi)版的注解內(nèi)容：容：提供了超出提供了超出iso9001iso9001要求的指南和建議，強調(diào)通過改進過要求的指南和建議，強調(diào)通過改進過程的有效性和效率體會高組織的整體業(yè)績。程的有效性和效率體會高組織的整體業(yè)績。此標(biāo)準(zhǔn)不能用于認(rèn)證、合同和法規(guī)的目的。此標(biāo)準(zhǔn)不能用于認(rèn)證、合同和法規(guī)的目的。應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵組織采用應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵組織采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求提高相關(guān)方的滿意程度。過程方法，通過滿足相關(guān)方要求提高相關(guān)方的滿意程度。給

18、出了給出了“自我評定自我評定”和和“持續(xù)改進持續(xù)改進”兩個附錄。兩個附錄。四、2008版的iso9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹此標(biāo)準(zhǔn)是此標(biāo)準(zhǔn)是iso/tc176iso/tc176和和iso/tc207iso/tc207（環(huán)境管理技術(shù)委員會）（環(huán)境管理技術(shù)委員會）聯(lián)合制定的有關(guān)審核方面指南標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合制定的有關(guān)審核方面指南標(biāo)準(zhǔn)。合并了合并了19941994版版iso10011-1iso10011-1、iso10011-2iso10011-2、iso10011-3iso10011-3三個三個質(zhì)量管理體系審核指南，并取代了質(zhì)量管理體系審核指南，并取代了19961996版的版的iso14010iso14010、

19、iso14011iso14011、iso14012iso14012三個環(huán)境管理體系審核指南。三個環(huán)境管理體系審核指南。兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。給出了與審核有關(guān)的給出了與審核有關(guān)的1414個術(shù)語核定義。個術(shù)語核定義。提出了提出了“審核原則審核原則”體現(xiàn)了審核的基本性質(zhì)、體現(xiàn)了審核的基本性質(zhì)、“審核方案審核方案管理管理”提出了審核管理的思路和方法、提出了審核管理的思路和方法、“審核活動審核活動”為審為審核過程的實施提供了指南、核過程的實施提供了指南、“審核員的能力評價審核員的能力評價”明確了明確了審核員的能力和條件要求。審核員的能力和條件要求

20、。iso9001和修改后的iso9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1 1。都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，。都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充，但也這兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充，但也可單獨使用?？蓡为毷褂?。2 2。都以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。都以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。3 3。應(yīng)用相同的質(zhì)量管理體系。應(yīng)用相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語?；A(chǔ)和術(shù)語。4 4。都有對質(zhì)量管理體系進行。都有對質(zhì)量管理體系進行評價的要求。評價的要求。5 5。都以。都以“持續(xù)顧客滿意持續(xù)顧客滿意”為為目的。目的。6 6。都強調(diào)與其它管理標(biāo)準(zhǔn)的。都強調(diào)與其它管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性相容性iso9001iso9001是認(rèn)證、審核和合同是認(rèn)證、審核和合同的依據(jù)；的依據(jù)；is

21、o9004iso9004不擬用于認(rèn)不擬用于認(rèn)證、審核和合同的依據(jù)。證、審核和合同的依據(jù)。iso9001iso9001關(guān)注的是質(zhì)量管理體關(guān)注的是質(zhì)量管理體系系在滿足顧客要求方面在滿足顧客要求方面的有的有效性，效性， iso9004 iso9004關(guān)注關(guān)注質(zhì)量管質(zhì)量管理的更寬范圍理的更寬范圍。iso9001iso9001將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求作為目標(biāo)，量符合要求作為目標(biāo)，iso9004iso9004通過系統(tǒng)和持續(xù)改進通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關(guān)組織的績效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望方的需求和期望。四、2008版的iso9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

22、 -qms的作用gb/t19gb/t19000-000-2008 2008 2.12.1質(zhì)質(zhì)量管理量管理體系的體系的理論說理論說明明1.能夠幫助組織增進顧客滿意2.顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望可以在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。3.顧客要求可以由顧客以合同的方式確定或由組織自己確定。4.產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。5.qms方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，已實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。6.qms能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機率。7.qms針對產(chǎn)品向顧客提供信任。質(zhì)量管理八項原則的內(nèi)容質(zhì)量管理八項原則的內(nèi)容八項質(zhì)

23、量管理原則的理解八項質(zhì)量管理原則的理解五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) -八項原則八項原則八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) -八項原則八項原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解理解顧客顧客當(dāng)前

24、和未來的當(dāng)前和未來的需求需求，滿足顧客滿足顧客要求并爭要求并爭取超越顧客取超越顧客期望期望 關(guān)鍵詞：理解顧客需求，滿足顧客期望關(guān)鍵詞：理解顧客需求，滿足顧客期望五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) -八項原則八項原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點顧客：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人顧客：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人組織：職責(zé)、權(quán)限、和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織：職責(zé)、權(quán)限、和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 顧客的需求決定了市場，市場是組織生存和發(fā)展的前顧客的需求決定了市場，市場是組織生存和發(fā)展的前提，組織和顧客之間是一種依存關(guān)系，任何組織均應(yīng)始終關(guān)注提，組織和顧客之間是一種依存關(guān)系

25、，任何組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客的需求。顧客的需求。 標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中:5.2:5.2、 5.35.3 、 5.4.15.4.1 、 7.27.2 、 8.2.18.2.1 、 8.48.4 、 8.5.28.5.2、8.5.38.5.3、8.5.18.5.1具體現(xiàn)了此原則。具體現(xiàn)了此原則。 確定顧客（包括潛在的顧客）確定顧客（包括潛在的顧客）1 1、理解顧客全部的需求和期望，包括產(chǎn)品、交付、價格、可靠性、理解顧客全部的需求和期望，包括產(chǎn)品、交付、價格、可靠性等等2 2、確保顧客和其他受益者利益平衡的途徑、確保顧客和其他受益者利益平衡的途徑3 3、將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為組織要求、將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化

26、為組織要求4 4、傳達這些要求到組織的各個層面、傳達這些要求到組織的各個層面5 5、加強與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)、加強與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)6 6、測量顧客的滿意程度、測量顧客的滿意程度7 7、利用測量結(jié)果，持續(xù)改進組織的過程和產(chǎn)品、利用測量結(jié)果，持續(xù)改進組織的過程和產(chǎn)品質(zhì)量方針(5.3)質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)與顧客有關(guān)的過程(7.2)顧客滿意(8.2.1)數(shù)據(jù)分析(8.4)持續(xù)改進(8.5.1)糾正措施(8.5.2)預(yù)防措施(8.5.3)以顧客為焦點(5.2)原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則一：以顧客為關(guān)注焦點理解要點：理解要點： （1 1）組織依賴其顧客而生存，失去顧客的組織必遭淘汰。）組織依賴其顧客而

27、生存，失去顧客的組織必遭淘汰。 （2 2）組織應(yīng)全面識別、理解并滿足顧客的需求，包括顧客明確規(guī)定的要求；）組織應(yīng)全面識別、理解并滿足顧客的需求，包括顧客明確規(guī)定的要求；顧客未作規(guī)定，但產(chǎn)品適用于目的所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，如法顧客未作規(guī)定，但產(chǎn)品適用于目的所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，如法規(guī)要求等。規(guī)要求等。 （3 3）顧客需求是不斷變化和提高的，組織應(yīng)不斷改進，持續(xù)滿足顧客需求，）顧客需求是不斷變化和提高的，組織應(yīng)不斷改進，持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超過顧客的期望。并爭取超過顧客的期望。 （4 4）組織應(yīng)評審顧客需求，以解決含糊不清的問題，確保組織有能力滿足）組織應(yīng)評審顧客需求，以解

28、決含糊不清的問題，確保組織有能力滿足顧客需求。顧客需求。（5 5）組織以顧客要求作為過程輸入開始，以產(chǎn)品作為輸出并交付給顧客而）組織以顧客要求作為過程輸入開始，以產(chǎn)品作為輸出并交付給顧客而結(jié)束。結(jié)束。 （6 6）組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客需求為中心進行運作，包括：）組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客需求為中心進行運作，包括：a a最高管理者應(yīng)確保滿足顧客要求的適用過程被識別、實施與控制，并不最高管理者應(yīng)確保滿足顧客要求的適用過程被識別、實施與控制，并不斷改進；斷改進；b b組織應(yīng)建立并及時提供滿足顧客適用過程所需的資源，達到顧客滿足；組織應(yīng)建立并及時提供滿足顧客適用過程所需的資源，達到顧客滿足

29、；c c組織應(yīng)將滿足顧客需求貫穿于組織應(yīng)將滿足顧客需求貫穿于 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的始終，從識別顧客需求到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的始終，從識別顧客需求到提供滿意的產(chǎn)品；提供滿意的產(chǎn)品；d d組織應(yīng)測量和監(jiān)控顧客滿意的程度。組織應(yīng)測量和監(jiān)控顧客滿意的程度。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保確保組織的組織的目的目的與與方向方向的一致。的一致。他們應(yīng)當(dāng)他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造創(chuàng)造并并保持保持良好的的良好的的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境，使，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者，就是組織的最高管理者，亦即“在最高層領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人”。（名詞）原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用在標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)為：在標(biāo)準(zhǔn)

30、中的體現(xiàn)為：“一項承諾一項承諾”5.1 (5.1 (管理承諾）管理承諾）“一個指定一個指定”5.5.2 5.5.2 （管理者代表）（管理者代表）“七個確保七個確?！?.25.2、5.35.3、5.4.15.4.1、5.4.25.4.2、5.5.15.5.1、5.5.35.5.3、5.65.61建立組織的質(zhì)量方針(5.3)和目標(biāo)(5.4.1)；2確保整個組織關(guān)注顧客要求(5.2以顧客為關(guān)注焦點)；3. 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì) 量管理體系（5.4.2質(zhì)量管理體系策劃）；4確保實施適當(dāng)?shù)倪^程，以便能滿足顧客要求；5確保配置適宜和必要的資源；6. 創(chuàng)造一個使員工充分參與并能使質(zhì)量管理體系有效

31、運行、有利于持續(xù)改進的環(huán)境（5.5.1職責(zé)和權(quán)限；5.5.3內(nèi)部溝通）；7決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；8決定質(zhì)量體系持續(xù)改進的措施；9定期的系統(tǒng)的評審質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜 性、充分性、有效性和效果（5.6管理評審）。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者，就是組織的最高管理者，亦即“在最高層領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人”。（名詞）領(lǐng)導(dǎo)作用涉及到原則三：全員參與原則三：全員參與 各級人員都是各級人員都是組織之本組織之本，只有他們的，只有他們的充分參與，才能使他們的才干充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益為組織帶來收益。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 組織之本組織之本 為組織帶來收為組織帶來

32、收益益在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)：在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)：5.5.15.5.1、6.2.26.2.2、8.2.28.2.2、5.65.6。職責(zé)和權(quán)限(5.5.1)能力、培訓(xùn)和意識(6.2.2)內(nèi)部審核(8.2.2)管理評審(5.6)原則三：全員參與原則三：全員參與 確定每個過程活動的能力和需求確定每個過程活動的能力和需求 選擇合格的人員進行有效培訓(xùn)選擇合格的人員進行有效培訓(xùn) 規(guī)定職責(zé)和權(quán)益規(guī)定職責(zé)和權(quán)益 建立個人和部門目標(biāo)，并評價其結(jié)果建立個人和部門目標(biāo)，并評價其結(jié)果 促進員工參與機會，發(fā)揮個人潛力促進員工參與機會，發(fā)揮個人潛力 創(chuàng)造條件，鼓勵創(chuàng)新、建議和各種觀點的交流創(chuàng)造條件，鼓勵創(chuàng)新、建議和各種觀點的交流 盡心盡

33、力工作，取得滿意，使他們感到能成為組盡心盡力工作，取得滿意，使他們感到能成為組 織的一部分而自豪織的一部分而自豪原則三：全員參與原則三：全員參與理解要點： （1）全體員工是一個組織最重要的資源之一。 （2）組織以人為本，應(yīng)識別員工對于獲得承認(rèn)、工作滿意、能力及知識的發(fā)展等方面的需求和期望，并應(yīng)確保他們的參與和主動性已得到最大可能的發(fā)揮。 （3）通過招聘、繼續(xù)培訓(xùn)、小組工作及當(dāng)前機遇來掌握人員的技能和經(jīng)歷。 （4）對全體員工進行質(zhì)量意識（包括以顧客為中心的意識）、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 （5）鼓勵員工努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新經(jīng)驗，提高工作能力。 （6）建立信息交流

34、系統(tǒng)，以便于促進員工提出建議和意見，并持續(xù)了解員工 的需求。 原則四：過程方法原則四：過程方法 將活動和相關(guān)將活動和相關(guān)資源資源作為過程進行管理，作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的可以更高效地得到期望的結(jié)果結(jié)果 關(guān)鍵詞：管理活動和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果關(guān)鍵詞：管理活動和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果 將活動和相關(guān)將活動和相關(guān)資源資源作為過程進行管理，可作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的以更高效地得到期望的結(jié)果結(jié)果 關(guān)鍵詞：管理活動和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果關(guān)鍵詞：管理活動和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果原則四：過程方法原則四：過程方法使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使

35、組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)的識別和管理所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。原則四：過程方法原則四：過程方法理解要點： （1）過程，就是“使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)”。其包括“輸入、活動和輸出”三個 要素。 （2）任何一個接受輸入并將它轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可以看作是一個過程。（3）任何過程都具有以下特點：a有輸入和輸出。輸入是實施過程的基礎(chǔ)、依據(jù)或要求，輸出是該過程完成后的結(jié)果。輸入和輸出可以是有形的，也可以是無形的。b實施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項活動，必須使用與開展的活動相適應(yīng)的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施措息、技術(shù)

36、和方法。 c組織應(yīng)策劃過程，針對過程的活動 制定控制程序，該程序可以是有形的，亦可以是無形的。d對過程的輸入、輸出及進展情況（適當(dāng)階段）進行測量或分析，以證實其符合性、適宜性。（4）一個過程的輸出可以是一個或幾個過程的輸入。過程可以組合成一個網(wǎng)絡(luò)（過程網(wǎng)絡(luò)）。 （5）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是過程，一個組織的質(zhì)量管理是通過對內(nèi)部的各種過程進行管理來實現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系要求所有過程接口清晰、相互協(xié)調(diào)和兼容。 （6）過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理各種在組織內(nèi)采用的過程，特別是識別和管理這些過程之間的接口和相互作用。（7）質(zhì)量管理體系所采用的過程方法模式，由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進四個

37、主要過程構(gòu)成循環(huán)。最高管理者按“管理職責(zé)”規(guī)定了要求；按“資源管理”確定并配置了必要的資源；在“產(chǎn)品實現(xiàn)過程”中，建立和實施了各項過程，完成產(chǎn)品并交付給顧客；通過“測量、分析和改進”對實現(xiàn)的結(jié)果進行測量和分析，最后通過改進而反饋給最高管理層進行再決策，從而完成了一個循環(huán)。 （8）過程方法的優(yōu)點：節(jié)效資金、縮短周期、防止失誤、降低成本、提高過程的有效性和效率。 將相互關(guān)聯(lián)的過程將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以作為系統(tǒng)加以識別、理識別、理解和解和管理管理，有助于組織提高，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)的的有效性和效率有效性和效率。 關(guān)鍵詞：將過程作為系統(tǒng)管理，實現(xiàn)目標(biāo)，提高有效關(guān)鍵詞：將過程作為系統(tǒng)管

38、理，實現(xiàn)目標(biāo)，提高有效性效率性效率 要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)；要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)； 組織的最小單位稱之為要素。組織的最小單位稱之為要素。 “系統(tǒng)系統(tǒng)”是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)將所需的全部相互關(guān)聯(lián)是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)將所需的全部相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組要素予以綜合考慮相互作用的一組要素予以綜合考慮。有效性： 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法效率效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源規(guī)定測量

39、每個過程的有效性和效率應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率確定消除不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量體系的過程 管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又緊密聯(lián)系。這兩種方法研究的對象都與過程相關(guān)，都可采用pdca循環(huán)方式；兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強顧客滿意；目的都是為了促進過程和體系的改進以提高有效性和效率。原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 兩者的區(qū)別在于：過程方法側(cè)重于研究單個的過程，既過程的輸入、輸出、活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以

40、及體系運作如何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)永恒目標(biāo)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 持續(xù)改進是永恒目標(biāo)持續(xù)改進是永恒目標(biāo) 持續(xù)改進的關(guān)鍵是改進的持續(xù)和循環(huán)，一個改進過程持續(xù)改進的關(guān)鍵是改進的持續(xù)和循環(huán)，一個改進過程的結(jié)束往往是另一個改進過程的開始。的結(jié)束往往是另一個改進過程的開始。 標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)中:5.3:5.3、5.4.15.4.1、 5.65.6 、8.48.4、8.2.28.2.

41、2、 8.5.2 8.5.2、8.5.38.5.3、8.5.18.5.1具體現(xiàn)了此原則。具體現(xiàn)了此原則。持續(xù)改進：增強滿要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進：增強滿要求的能力的循環(huán)活動。內(nèi)部審核(8.2.2)管理評審(5.6)質(zhì)量方針(5.3)質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)數(shù)據(jù)分析(8.4)持續(xù)改進(8.5.1)糾正措施(8.5.2)預(yù)防措施(8.5.3)原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進理解要點：理解要點： （l l）改進的對象是產(chǎn)品、過程和體系。）改進的對象是產(chǎn)品、過程和體系。 （2 2）改進是通過過程的改進來實現(xiàn)的，每個過程都存在改進的機會。）改進是通過過程的改進來實現(xiàn)的，每個過程都存在改進的機會。 （

42、3 3）“持續(xù)持續(xù)”是指對過程的改進是漸進的。持續(xù)改進應(yīng)是每一個組織孜孜以求的是指對過程的改進是漸進的。持續(xù)改進應(yīng)是每一個組織孜孜以求的永恒的主題。永恒的主題。 （4 4）改進應(yīng)立足于改進產(chǎn)品性能、）改進應(yīng)立足于改進產(chǎn)品性能、 服務(wù)質(zhì)量、過程及質(zhì)量體系的有效性服務(wù)質(zhì)量、過程及質(zhì)量體系的有效性 和效率，和效率，而不應(yīng)只滿足于而不應(yīng)只滿足于“合格合格”、“保持住認(rèn)證證書保持住認(rèn)證證書”，更不應(yīng)等待問題出現(xiàn)才提出改，更不應(yīng)等待問題出現(xiàn)才提出改進要求。沒有改進的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量，持續(xù)改進旨在不斷提高質(zhì)量。在合進要求。沒有改進的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量，持續(xù)改進旨在不斷提高質(zhì)量。在合格的基礎(chǔ)上改進提高，

43、是更積極的方法。格的基礎(chǔ)上改進提高，是更積極的方法。 （5 5）顧客的需求和期望是在不斷變化和提高的，一個組織只有持續(xù)改進，才能）顧客的需求和期望是在不斷變化和提高的，一個組織只有持續(xù)改進，才能確保質(zhì)量管理體系的動態(tài)發(fā)展，向顧客提高更高的使用標(biāo)準(zhǔn)，并使顧客更加滿意。確保質(zhì)量管理體系的動態(tài)發(fā)展，向顧客提高更高的使用標(biāo)準(zhǔn)，并使顧客更加滿意。 （6 6）糾正措施和預(yù)防措施是持續(xù)改進的重要組成部分。）糾正措施和預(yù)防措施是持續(xù)改進的重要組成部分。 （7 7）pdcapdca循環(huán)是持續(xù)改進循環(huán)的一例，它強調(diào)改進過程的持續(xù)性和周期性。持續(xù)循環(huán)是持續(xù)改進循環(huán)的一例，它強調(diào)改進過程的持續(xù)性和周期性。持續(xù)改進循環(huán)

44、可包括以下內(nèi)容：改進循環(huán)可包括以下內(nèi)容：a a測量、分析現(xiàn)狀，識別改進的項目，并確定改進的測量、分析現(xiàn)狀，識別改進的項目，并確定改進的目標(biāo)。目標(biāo)。b b調(diào)查、分析可能的原因。調(diào)查、分析可能的原因。c c提出、評價、確定改進方案。提出、評價、確定改進方案。d d實施選定實施選定的方案，并對實施情況和改進結(jié)果進行測量、驗證和分析。的方案，并對實施情況和改進結(jié)果進行測量、驗證和分析。e e 完善體系、將經(jīng)完善體系、將經(jīng)證實有效的改進措施納入相關(guān)文件。證實有效的改進措施納入相關(guān)文件。f.f.原有的改進實現(xiàn)后，再選擇新的改進項目，原有的改進實現(xiàn)后，再選擇新的改進項目，進行新一輪的進行新一輪的 pdcap

45、dca循環(huán)。循環(huán)。原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。的基礎(chǔ)上。收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確可信，建立信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確可信，建立信息管理系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)和信息，使用有效的方法，運用統(tǒng)計技術(shù)分析數(shù)據(jù)和信息，使用有效的方法，運用統(tǒng)計技術(shù)了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢權(quán)衡決策權(quán)衡決策管理的關(guān)鍵是決策管理的關(guān)鍵是決策。決策的輸入是信息和數(shù)據(jù)；決策的輸入是信息和數(shù)據(jù)；輸出是決策方案。輸出是決策方案。 決策方案往往是從不同方案中進行選擇，而這種選擇又是對多

46、個因決策方案往往是從不同方案中進行選擇，而這種選擇又是對多個因素中做出權(quán)衡和比較的結(jié)果。素中做出權(quán)衡和比較的結(jié)果。原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法理解要點：理解要點： （l l）以事實為依據(jù)的決策方法，就是收集來自各方面的以事實為根據(jù)的信）以事實為依據(jù)的決策方法，就是收集來自各方面的以事實為根據(jù)的信息和數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、顧客、其他相關(guān)方等方面的數(shù)息和數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、顧客、其他相關(guān)方等方面的數(shù)據(jù)），進行合乎邏輯的客觀的分析，得出質(zhì)量活動的發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)問題，據(jù)），進行合乎邏輯的客觀的分析，得出質(zhì)量活動的發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題和預(yù)

47、防問題的發(fā)生。及時解決問題和預(yù)防問題的發(fā)生。 （2 2）決策是各級管理者的重要職責(zé)之一。決策的正確與否直接影響到質(zhì)量）決策是各級管理者的重要職責(zé)之一。決策的正確與否直接影響到質(zhì)量管理體系的運行和組織的利益。管理體系的運行和組織的利益。 （3 3）許多方面需要最高管理者作出決策。例如：）許多方面需要最高管理者作出決策。例如：a a根據(jù)市場變化調(diào)整營根據(jù)市場變化調(diào)整營銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排。銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排。b b通過管理評審作出質(zhì)量體系改進的決定。通過管理評審作出質(zhì)量體系改進的決定。c c為提高產(chǎn)品競爭能力，作出開發(fā)或改進產(chǎn)品的決定及產(chǎn)品投放市場的時為提高產(chǎn)品競爭能力，作出開發(fā)或改

48、進產(chǎn)品的決定及產(chǎn)品投放市場的時機，包括產(chǎn)品的定位。機，包括產(chǎn)品的定位。d d尋求過程改進的機會。包括新材料、新工藝、新尋求過程改進的機會。包括新材料、新工藝、新設(shè)備的采用。設(shè)備的采用。e e改進服務(wù)內(nèi)容及其手段，進一步提高顧客滿意度等。改進服務(wù)內(nèi)容及其手段，進一步提高顧客滿意度等。（4 4）將質(zhì)量活動作為一個過程來控制，將一些相互聯(lián)系的過程所形成的網(wǎng)）將質(zhì)量活動作為一個過程來控制，將一些相互聯(lián)系的過程所形成的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)作為一個體系來管理，將收集到的以事實為基礎(chǔ)的信息進行科學(xué)分絡(luò)或系統(tǒng)作為一個體系來管理，將收集到的以事實為基礎(chǔ)的信息進行科學(xué)分析，作為各級管理層決策的依據(jù)，既是一種思想方法，也是一

49、種工作方法。析，作為各級管理層決策的依據(jù)，既是一種思想方法，也是一種工作方法。 （5 5）統(tǒng)計技術(shù)是一種很有用的數(shù)據(jù)分析工具。常用的統(tǒng)計技術(shù)方法有直方）統(tǒng)計技術(shù)是一種很有用的數(shù)據(jù)分析工具。常用的統(tǒng)計技術(shù)方法有直方圖、排列圖、條形圖、趨勢圖和趨勢分析等。圖、排列圖、條形圖、趨勢圖和趨勢分析等。原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是組織與供方是相互依存相互依存的，互利的關(guān)系可增的，互利的關(guān)系可增強強雙方創(chuàng)造價值雙方創(chuàng)造價值的能力。的能力。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 相互依存，創(chuàng)造價值相互依存，創(chuàng)造價值在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)：在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)：7.47.4（采購）、（采購）、8.48.4（數(shù)據(jù)分析）。

50、（數(shù)據(jù)分析）。供方：向組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的人員或組織。供方：向組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的人員或組織。評價和選擇主要供方經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方看作合作伙伴權(quán)衡短期和長期的利益，建立開放式的交流共同認(rèn)識顧客需要共同參與計劃改進對供方的培訓(xùn)，提高供方的能力做到知識、利益共享，風(fēng)險共擔(dān)，以達到雙方獲利原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系理解要點：理解要點： （l l）組織對供方（即原來的分承包方）不能只講控制，不講互利合作。）組織對供方（即原來的分承包方）不能只講控制，不講互利合作。組織與其供方是彼此依存的，是伙伴關(guān)系，應(yīng)合作互利，增加雙方創(chuàng)造組織與其供方是彼此依存的，是伙伴關(guān)系，應(yīng)合作互利

51、，增加雙方創(chuàng)造價值的能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，增加效益。價值的能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，增加效益。 （2 2）供方向組織提供的產(chǎn)品服務(wù)是組織的產(chǎn)品生產(chǎn)過程服務(wù)的提）供方向組織提供的產(chǎn)品服務(wù)是組織的產(chǎn)品生產(chǎn)過程服務(wù)的提供過程的重要輸入。供方若能持續(xù)穩(wěn)定地提供質(zhì)量好的產(chǎn)品服務(wù)，則供過程的重要輸入。供方若能持續(xù)穩(wěn)定地提供質(zhì)量好的產(chǎn)品服務(wù)，則組織的組織的 生產(chǎn)過程服務(wù)提供過程就能得到良好的輸入，組織的產(chǎn)品生產(chǎn)過程服務(wù)提供過程就能得到良好的輸入，組織的產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量才能得到保證。組織的產(chǎn)品銷量增加，供方提供的產(chǎn)品亦增服務(wù)的質(zhì)量才能得到保證。組織的產(chǎn)品銷量增加，供方提供的產(chǎn)品亦增加，雙方互惠。加，

52、雙方互惠。 （3 3）組織可通過下述活動增強供方的能力，從而確保并提高采購或供）組織可通過下述活動增強供方的能力，從而確保并提高采購或供方產(chǎn)品的質(zhì)量。方產(chǎn)品的質(zhì)量。a a邀請供方參加產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。邀請供方參加產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。b b對供方管理或技對供方管理或技術(shù)干部免費培訓(xùn)。術(shù)干部免費培訓(xùn)。c c派人到供方進行技術(shù)指導(dǎo)。派人到供方進行技術(shù)指導(dǎo)。d d建立正常且適宜的建立正常且適宜的聯(lián)絡(luò)渠道，及時解決合作中出現(xiàn)的問題。聯(lián)絡(luò)渠道，及時解決合作中出現(xiàn)的問題。e e組織與供方可以分享部分組織與供方可以分享部分資源，如人才、技術(shù)、生產(chǎn)或測試設(shè)備等，以便提高資源的使用效率，資源，如人才、技術(shù)、生產(chǎn)或測試設(shè)

53、備等，以便提高資源的使用效率，提高雙方的市場競爭能力。提高雙方的市場競爭能力。f.f.鼓勵或參加供方制訂持續(xù)改進鼓勵或參加供方制訂持續(xù)改進 計劃及改計劃及改進活動。進活動。 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則一項關(guān)鍵原則：一項關(guān)鍵原則：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用兩項基本原則：兩項基本原則：以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進持續(xù)改進三項方法性原則：過程方法三項方法性原則：過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法基于事實的決策方法全員參與全員參與與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) -八項原則八項原則建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的1212個方面

54、的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識1 1、質(zhì)量管理體系理論說明、質(zhì)量管理體系理論說明2 2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3 3、質(zhì)量管理體系方法、質(zhì)量管理體系方法4 4、過程方法、過程方法5 5、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6 6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7 7、文件、文件8 8、質(zhì)量管理體系評價、質(zhì)量管理體系評價9 9、持續(xù)改進、持續(xù)改進1010、統(tǒng)計技術(shù)的作用、統(tǒng)計技術(shù)的作用1111、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點1212質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量

55、管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系按性質(zhì)分：按性質(zhì)分：1、3、4給出了給出了建立建立qms的建立、實施、的建立、實施、思路和途徑思路和途徑5-10描述了描述了qms的幾項重的幾項重要活動要活動2、11、12明確了明確了qms和和相關(guān)方面的關(guān)系相關(guān)方面的關(guān)系五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) - 1212個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) - 1212個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1 1 質(zhì)量管理體系理論說明質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范

56、中表述，顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以質(zhì)量管理體系方法鼓

57、勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。提供信任。2 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 gb/t 19000gb/t 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 gb/t 19001gb/t 1900

58、1規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。gb/t 19001gb/t 19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法

59、規(guī)要求中。合同協(xié)議和法規(guī)要求中。五、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) - 1212個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3 3 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： 1) 1) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 2) 2) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3) 3) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； 4) 4) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； 5) 5) 規(guī)定測量每個

60、過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 6) 6) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； 7) 7) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 8) 8) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿