銀行營業(yè)大廳管理執(zhí)行手冊

1、招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊第一單元：營業(yè)廳管理工作認(rèn)知第一單元：營業(yè)廳管理工作認(rèn)知一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境二、客戶對于營業(yè)廳的期望三、營業(yè)廳的管理能力要求四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力一、營業(yè)廳vi規(guī)范的執(zhí)行二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力第四單元：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力第四單元：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力第三單元：營業(yè)廳服務(wù)親和能力第三單元：營業(yè)廳服務(wù)親和能力一、客戶接待二、儀容

2、儀表三、行為舉止四、服務(wù)用語一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力一、柜臺前置營銷五、宣傳活動營銷二、柜臺交叉營銷三、客戶挽留營銷四、體驗(yàn)演示營銷一、班前會的執(zhí)行五、員工有效溝通二、員工培訓(xùn)技巧六、團(tuán)體文化建設(shè)三、員工督導(dǎo)制度七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理四、績效考核制度營業(yè)廳營業(yè)廳管理管理成功成功的的關(guān)鍵關(guān)鍵是是執(zhí)行力執(zhí)行力第一單元：營業(yè)廳管理工作認(rèn)知第一單元：營業(yè)廳管理工作認(rèn)知一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2.客戶對于服務(wù)期望值不斷提升3.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇4.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展二、客戶對于營業(yè)廳的期望二、客戶對于營業(yè)廳的期

3、望1.客戶對于服務(wù)的期望2.客戶對于產(chǎn)品的期望3.客戶自身個性化需求四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知三、營業(yè)廳的管理能力要求三、營業(yè)廳的管理能力要求1.現(xiàn)場管理能力2.服務(wù)親和能力3.業(yè)務(wù)受理能力4.主動營銷能力1.服務(wù)的提供者2.員工的督導(dǎo)者3.管理的執(zhí)行者4.員工的大家長營業(yè)廳的管理工作對于任何一名管理者而言，都是一個項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)，營業(yè)廳的管理工作對于任何一名管理者而言，都是一個項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)，因?yàn)槟阋坏呱狭诉@個崗位，就永遠(yuǎn)不可能停下來因?yàn)槟阋坏呱狭诉@個崗位，就永遠(yuǎn)不可能停下來一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難營業(yè)廳

4、管理面臨的壓力和困難小組討論：每一位營業(yè)廳的管理者都會感受到這項(xiàng)工作的巨大壓力，營業(yè)廳的管理工作是瑣碎、繁重而勞心的，請你寫出你在營業(yè)廳管理工作中遇到的具體困難哈壓力，讓我們一起想辦法解決！3.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇1.移動通信對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊電報、固話2.競爭對手服務(wù)的提升導(dǎo)致客戶滿意度的下降3.市場競爭導(dǎo)致的客戶流失與利潤下降4.3g時代的到來,如何激發(fā)客戶對數(shù)據(jù) 等增值業(yè)務(wù)的使用需求4.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展?fàn)I業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展2.客戶對于服務(wù)期望值不斷提升客戶對于服務(wù)期望值不斷提升服務(wù)窗口更優(yōu)惠的資費(fèi)更快捷的受理更舒適的環(huán)境更熱情的態(tài)度更實(shí)用的

5、產(chǎn)品營業(yè)廳功能營業(yè)廳功能營銷渠道體驗(yàn)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶交流、客戶挽留、vip差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷提升客戶滿意度，創(chuàng)建服務(wù)品牌做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、演示、宣傳、營銷推廣工作。使?fàn)I業(yè)廳成為客戶了解銀行、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的平臺把握營銷機(jī)會、運(yùn)用營銷技巧不斷通過新產(chǎn)品發(fā)展新客戶、捆綁老客戶。二、客戶對于營業(yè)廳的期望二、客戶對于營業(yè)廳的期望一、客戶對于服務(wù)的期望一、客戶對于服務(wù)的期望三、客戶自身個性化需求三、客戶自身個性化需求1.尊貴的感受：享受特殊的服務(wù)2.熱鬧的需求：熱烈的氣氛、娛樂互動3.從眾的需求：想擁有別人都有的東西4.時尚的需求：追求別人沒有的產(chǎn)品5.快捷的需求：我

6、要趕時間6.方便的需求：不要太麻煩，流程約少約好二、客戶對于產(chǎn)品的期望二、客戶對于產(chǎn)品的期望1.有形度客戶的期望客戶的期望2.同理度3.反應(yīng)度營業(yè)廳的整體環(huán)境帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：整潔、燈光、空氣營業(yè)員的整體形象帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：儀容、儀表、儀態(tài)5.信賴度4.專業(yè)度營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施對客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：硬件設(shè)計及軟件服務(wù)營業(yè)員對客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：準(zhǔn)確了解客戶需求，關(guān)注客戶情感營業(yè)廳硬件設(shè)施對客戶需求的反應(yīng)時間：等候時間、辦理速度營業(yè)員對客戶需求的響應(yīng)態(tài)度：積極主動、快速反應(yīng)營業(yè)廳的服務(wù)能力：營業(yè)面積、臺席數(shù)量、員工數(shù)量、終端設(shè)

7、備營業(yè)員的服務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、熟練程度。信賴度是持之以恒的履行對客戶所做出的承諾所獲得的口碑。是五個度當(dāng)中，客戶作為看重的一個，因?yàn)樗欠?wù)的品牌。一、能夠節(jié)省更多的錢二、能夠解決我的問題三、能夠帶來生活享受四、能夠帶來更多方便三、營業(yè)廳的管理能力要求三、營業(yè)廳的管理能力要求2.服務(wù)親和能力服務(wù)親和能力服務(wù)親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 其中，情感需求的滿足是關(guān)鍵！其中，情

8、感需求的滿足是關(guān)鍵！營銷是營業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。把握在營業(yè)廳出現(xiàn)的所有營銷機(jī)會，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營銷技巧進(jìn)行營銷是成功關(guān)鍵。柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點(diǎn)客戶挽留、營銷活動是管理的重點(diǎn)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作是否有序，服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良、服務(wù)設(shè)施是否完備，工作設(shè)施是否對前臺服務(wù)人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。其中現(xiàn)場的巡場管理是關(guān)鍵！其中現(xiàn)場的巡場管

9、理是關(guān)鍵！1.業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢的及時性、準(zhǔn)確性、方便性都是為了滿足客戶的服務(wù)需求，包括了專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。2.營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時間、辦理速度、解其中，等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關(guān)鍵！釋口徑、投訴處理是關(guān)鍵！標(biāo)桿營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)4.現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力1.業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力3.主動營銷能力主動營銷能力四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色

10、認(rèn)知1.客戶的服務(wù)者： 解決客戶的疑難問題現(xiàn)場惡性投訴的處理2.員工的服務(wù)者： 幫助員工解決工作和生活上的問題1.服務(wù)的提供者服務(wù)的提供者3.員工的督導(dǎo)者員工的督導(dǎo)者2.管理的執(zhí)行者管理的執(zhí)行者4.員工的大家長員工的大家長1.員工培訓(xùn)組織實(shí)施 服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)、案例分析討論2.員工現(xiàn)場即使督導(dǎo) 在員工工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行 即時督導(dǎo)，考核。1. 員工的知心朋友 建立與員工的無障礙溝通交流，讓員工說心理話，幫助員工解決問題2. 團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè) 為員工創(chuàng)造和諧愉快的工作環(huán)境,開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，增強(qiáng)凝聚力1.現(xiàn)場的管理者： 突發(fā)事件處理,等候時間管理,人員調(diào)配 服務(wù)質(zhì)量及時

11、巡場監(jiān)控2.策略的執(zhí)行者： 公司各項(xiàng)政策制度的落地實(shí)施，有效執(zhí)行3.管理的變革者：對營業(yè)廳的整體服務(wù)不斷的優(yōu)化創(chuàng)新銳意進(jìn)取每天忙于幫助員工解決客戶問題！每天忙于處理上級交待下來的各種任務(wù)！營業(yè)廳忙得要死，根本就沒有時間去培訓(xùn)，更不要說督導(dǎo)了！好多員工連工作積極性都沒有，更不要說參加團(tuán)隊(duì)活動了！第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力一、營業(yè)廳一、營業(yè)廳vi規(guī)范的執(zhí)行規(guī)范的執(zhí)行1.營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行的重要意義2.營業(yè)廳vi規(guī)范的具體要求標(biāo)準(zhǔn)3.營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行存在的問題4.營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行保障的方法二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則2.環(huán)境及

12、室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)3.營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題4.環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理1.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素2.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)3.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題4.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新1.營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)2.營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行4.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法5.如果保障緊急情況下的服務(wù)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理工作是否有序，環(huán)境是否優(yōu)良、設(shè)施是否完備，是否對前臺人員提供有力的支撐，是營業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好

13、企業(yè)形象的重要保障。一、營業(yè)廳一、營業(yè)廳vi規(guī)范的執(zhí)行規(guī)范的執(zhí)行1.營業(yè)廳營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行的重要意義規(guī)范執(zhí)行的重要意義1.有形度是客戶衡量企業(yè)服務(wù)的第標(biāo)準(zhǔn)。 2.有形度的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、傳遞企業(yè)服務(wù)理念。3.案例：中國移動不斷的變化其vi規(guī)范，溝通100意在追求有形度差異化，傳遞企業(yè)服務(wù)理念營業(yè)營業(yè)廳廳vi規(guī)范規(guī)范具體具體要求要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1.營業(yè)廳門外應(yīng)按照中國銀行企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（以下簡稱vi手冊）要求裝置營業(yè)廳門 頭，懸掛側(cè)翼燈箱和營業(yè)時間牌；晝夜服務(wù)的營業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置，標(biāo) 注“中國銀行”字樣。2.三級以上營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)vi手冊在顯著位置裝置主背板，凸顯“用戶至上、用心服

14、務(wù)”的服 務(wù)理念。四級營業(yè)廳是否裝置，各省可視具體情況自行決定。營業(yè)廳玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶 有中國銀行標(biāo)識的防撞條；3.營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照vi手冊要求式樣制作或裝飾中國銀行 標(biāo)識4.營業(yè)廳營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行保障的方法規(guī)范執(zhí)行保障的方法3.營業(yè)廳營業(yè)廳vi規(guī)范執(zhí)行存在的問題規(guī)范執(zhí)行存在的問題1.表象問題 營業(yè)設(shè)施陳舊破損： 便民設(shè)施不全或沒有，急救包、紙杯2.問題原因： 資金問題、責(zé)任制問題、現(xiàn)場管理、1.及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕視而不見2.書面提交問題，爭取資源解決3.宣導(dǎo)主人翁精神，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物4.成立營業(yè)廳設(shè)備管理小組，賦予員工責(zé)任，形成管理 制度,納入營業(yè)廳月度管理議

15、程,5.將vi規(guī)范執(zhí)行納入巡場管理工作，填寫管理日志6.調(diào)度員工積極性，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則環(huán)境及室內(nèi)布置的原則1.1.環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)2.2.存在存在的問題的問題3.3.保持創(chuàng)新管理辦法保持創(chuàng)新管理辦法1.營業(yè)廳功能區(qū)懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌,引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)2.營業(yè)窗口設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)和服務(wù)標(biāo)識，明確提供各種業(yè)務(wù) 和 服務(wù)的方向和位置。一級營業(yè) 廳和外賓使用銀行業(yè)務(wù)較多的窗口，提供中英文標(biāo)識。 3.營業(yè)廳內(nèi)公布業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目 可采取電子滾動、上墻、宣傳單、手冊等多種形式，公布服務(wù)

16、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)制公約、10000客戶 服務(wù)熱線。4.營業(yè)廳墻面掛有時鐘和日歷牌。 時鐘安置于營業(yè)廳適中、 醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌時鐘和日歷顯示準(zhǔn)確。5.營業(yè)人員工作臺面整潔、干凈。資料、物品擺放有序。6.營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。有礙客戶行走安全的,能在5分 鐘內(nèi)清理，其他污物能在15分鐘內(nèi)清理。7.營業(yè)廳外3米以內(nèi)地面干凈，無小商販活動、無污跡、亂張貼現(xiàn)象。（一樓營業(yè)廳） 1.標(biāo)示牌與實(shí)際辦理業(yè)務(wù)不符。及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾等擺放位子不恰當(dāng)3.日歷時鐘不準(zhǔn)4.營業(yè)員臺面混亂營業(yè)員臺面混亂營業(yè)員的工作未能養(yǎng)

17、成習(xí)慣，僅僅依靠現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，應(yīng)采用定期訓(xùn)練，宣導(dǎo)使員工盡早養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。5.地面有污物納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時培養(yǎng)員工主人翁意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時清理6. 6.門口小商販問題門口小商販問題及時管理糾正防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解超出范圍，申請資源予以解決。三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理1.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素2.2.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)3.3.存在存在的問題的問題4.4.保持創(chuàng)新管理辦法保持創(chuàng)新管理辦法1.營業(yè)服務(wù)設(shè)施的配備能夠根據(jù)營業(yè)等級實(shí)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)功能1.缺少相應(yīng)功能領(lǐng)導(dǎo)的資源支持2.營業(yè)

18、廳備有向客戶免費(fèi)提供的查號簿、便民服務(wù)箱（書寫 用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿），飲水設(shè)施干凈， 有備用紙杯。1.便民工具缺失破損2.飲水機(jī)無水3.無紙杯1.提升管理的重視程度2.落實(shí)現(xiàn)場管理責(zé)任制3.調(diào)動員工完善美化服 務(wù)設(shè)施3.營業(yè)廳備有適量業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳資料沒有過期或破損1.客觀導(dǎo)致資料不全2.主觀導(dǎo)致資料不全1.爭取資源，解決問題2.落實(shí)資料檢查責(zé)任制4.營業(yè)廳設(shè)有公眾書寫臺(放置書寫工具)和座椅,無損壞，方便客戶的書寫。1.不符合要求1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決5.一級營業(yè)廳設(shè)有殘疾人無障礙通道。（一樓營業(yè)廳）特殊的情況：1.“筆和老花鏡總是丟失，于是就不再配了!”

19、2.“有些客戶拿了水壺來營業(yè)廳裝水，所有就不再加水了！”3.“紙杯用得太快了，客戶又亂丟，浪費(fèi)資源，所有就不配了！”4.“客戶意見簿被客戶撕得亂七八糟的，放在哪里影響美觀！”小組討論：請問，你對上述觀點(diǎn)有何看法？你認(rèn)為怎樣處理是正確的？四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理1.營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)4.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法營業(yè)廳緊急情況的處理辦法緊急情況緊急情況處理辦法處理辦法客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預(yù)測高峰、增開臺席、分流辦理、引導(dǎo)分流系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。案例分析

20、1.客流高峰時，客戶拿號等候了一個小時，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。2.高峰期時，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法，客戶在前臺發(fā)生爭吵討論：你認(rèn)為兩個案例在現(xiàn)場管理上有哪些不足？你是否有好的解決辦法？討論：你認(rèn)為兩個案例在現(xiàn)場管理上有哪些不足？你是否有好的解決辦法？5.如何保障緊急情況下的服務(wù)如何保障緊急情況下的服務(wù)總結(jié)緊急情況下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)制訂緊急情況下的應(yīng)對流程步驟通過培訓(xùn)訓(xùn)練進(jìn)行現(xiàn)場模擬養(yǎng)成習(xí)慣、處變不驚、從容應(yīng)對3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行2.營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度

21、營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度巡場內(nèi)容1.環(huán)境設(shè)施: 系統(tǒng)設(shè)備、vi規(guī)范、服務(wù)設(shè)施2.員工狀態(tài)：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù)3.客戶動態(tài)：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài)營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)廳經(jīng)理, ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障保障巡場日志的設(shè)計巡場日志的設(shè)計, ,填寫填寫, ,檢查是巡場管理的流程！檢查是巡場管理的流程！以員工人數(shù)為基礎(chǔ)，為員工考慮忙時人手不足，閑時成本浪費(fèi)。以預(yù)測客流為基礎(chǔ)，為客戶考慮工作效率最大化傳統(tǒng)排班合理排班合理排班的步驟方法合理排班的步驟方法采集客流量衡量工時標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測工時需求預(yù)排班表開門準(zhǔn)備班前會進(jìn)門引導(dǎo)等候體驗(yàn)受理臺第三單元：營業(yè)廳服務(wù)

22、親和能力第三單元：營業(yè)廳服務(wù)親和能力一、客戶接待1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)2.不同狀況下客戶接待要求3.客戶接待存在的主要問題4.保障客戶接待質(zhì)量的方法二、儀容儀表1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)2.儀容儀表存在的問題3.儀容儀表管理的方法四、服務(wù)用語三、行為舉止1.站姿標(biāo)準(zhǔn)5.行為舉止存在的問題2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)6.行為舉止規(guī)范管理辦法3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4.動作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)用語使用的原則2.接待服務(wù)用語的規(guī)范3.安慰服務(wù)用語的規(guī)范4.禮貌用語的規(guī)范要求5.送別服務(wù)用語的規(guī)范6.服務(wù)用語執(zhí)行時存在的問題7.服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法客戶的滿意度源自于對服務(wù)的感知，而服務(wù)的感知則源自于每一次客戶接觸時所獲得的感受，找

23、到營業(yè)廳服務(wù)過程中的客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶感知關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)行服務(wù)的規(guī)范化管理，是提升銀行營業(yè)廳服務(wù)形象的關(guān)鍵!服務(wù)親和能力是員工滿意度的體現(xiàn)！一、客戶接待一、客戶接待2.不同狀況下客戶接待要求不同狀況下客戶接待要求1. 1.疑難問題不推諉疑難問題不推諉：當(dāng)場無法解答時嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制” 2. 2.客戶言辭過激或失禮時客戶言辭過激或失禮時: :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞3. 3.由于工作失誤給客戶帶來不便時由于工作失誤給客戶帶來不便時: :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評。4. 4.業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時: :向用戶表示歉

24、意，能做好安撫工作。5. 5.交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時: :將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解；6. 6.業(yè)務(wù)受理完畢時業(yè)務(wù)受理完畢時: :告知客戶所辦業(yè)務(wù)的開通時限和一萬號服務(wù)熱線電話7. 7.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時: :做到唱收唱付。1.針對不同崗位，設(shè)計客戶接待指引針對不同崗位，設(shè)計客戶接待指引 規(guī)范員工行為規(guī)范員工行為2.通過培訓(xùn)訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)用語的使用通過培訓(xùn)訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)用語的使用3.強(qiáng)化現(xiàn)場巡場和員工督導(dǎo)檢查制度強(qiáng)化現(xiàn)場巡場和員工督導(dǎo)檢查制度 保障員工執(zhí)行保障員工執(zhí)行4.調(diào)整員工心情、調(diào)動員工積極性調(diào)整員工心情、調(diào)動員工

25、積極性5.將客戶接待與績效考核相結(jié)合，提將客戶接待與績效考核相結(jié)合，提 供員工動力供員工動力1.引導(dǎo)崗：主動相迎、微笑點(diǎn)頭問 候,主動詢問,正確指引2.咨詢臺：微笑問候、主動了解需求、耐心正確解答.3.演示區(qū)：主動關(guān)注、主動相迎、微笑問候、主動營銷4.等候區(qū)：關(guān)注需求、主動詢問、主動關(guān)懷、主動營銷5.受理崗： 起身相迎、微笑問候、6.繳費(fèi)崗:簡單微笑問候。3.客戶接待存在的主要問題客戶接待存在的主要問題1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)4.保障客戶接待質(zhì)量的方法保障客戶接待質(zhì)量的方法存在問題1.缺乏熱情、微笑不能保持2.引導(dǎo)崗缺乏主動性、眼里看不到客戶3.唱收唱付時時漏說4.業(yè)務(wù)

26、受理完畢時，沒有告知相關(guān)事項(xiàng)5.很少使用安撫用語6.暫停服務(wù)時，忘記放提示牌二、儀容儀表二、儀容儀表1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)儀容方面存在的問題：1.男生：頭發(fā)長、染發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有異物、手部紋身、指甲過長2.女生：染發(fā),頭發(fā)凌亂,頭發(fā)簾過長,不化妝.紋身.3.儀容儀表管理的方法儀容儀表管理的方法1.加強(qiáng)員工注重儀容儀表的意識每月明星2.巡場時，加強(qiáng)對儀容儀表的檢查意識2.加強(qiáng)班前會的檢查力度，把好上崗第一關(guān)3.嚴(yán)格管理管理不嚴(yán)是惟一原因！管理不嚴(yán)是惟一原因！儀容1.營業(yè)人員儀容大方，保持良好的形象。2.男職工不留長發(fā)，不留胡須；3.女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得

27、體。儀表1.營業(yè)人員上崗時著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非銀行營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識。2.營業(yè)人員上崗時佩戴工號牌，或在作業(yè)臺前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的 位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏嘏宕髟谧笊闲?；胸卡式：端正地夾 吊在胸前，字面朝外。2.儀容儀表存在的問題儀容儀表存在的問題儀表方面存在的問題：1.男生：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊工號牌佩戴不合規(guī)范2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊工號牌佩戴不合規(guī)范佩戴不合規(guī)范的飾品三、行為舉止三、行為舉止站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最佳站姿1.站

28、姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)4.動作標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。動作：適度，條理,與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據(jù)時把單據(jù)文字的正面面對客戶步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 5.行為舉止存在的問題行為舉止存在的問題存在問題1.起身相迎時，身體不挺拔業(yè)務(wù)受理臺2.長久站立時，姿態(tài)走行引導(dǎo)崗、咨詢臺3.客戶閑時，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走行4.很少雙手接遞款物6.行為舉止規(guī)范管理辦法行為舉止規(guī)范管理辦法1.加強(qiáng)員工對行為舉止的重視每月明星

29、2.巡場時，加強(qiáng)檢查力度，及時糾正不良動作2.加強(qiáng)班前會的禮儀訓(xùn)練力度，培訓(xùn)良好習(xí)慣3.縮短引導(dǎo)崗等站立崗位的工作時間，替換休息保 持良好狀態(tài)。四、服務(wù)用語四、服務(wù)用語7.服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法1.服務(wù)用語使用的原則服務(wù)用語使用的原則2.2.接待用語的規(guī)范接待用語的規(guī)范 3. 3.禮貌用語的規(guī)范禮貌用語的規(guī)范4.4.安慰用語的規(guī)范安慰用語的規(guī)范5.5.送別用語規(guī)范送別用語規(guī)范你好！*銀行歡迎您！您好！請問有什么可以幫到你？您好！請坐！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請出示一下您的身份證好嗎請報一下您的電話號碼好嗎請您在這里簽下名好嗎？”不好意思,請您稍等一下好嗎對不起，您再重

30、復(fù)一遍好嗎請您到休息區(qū)等候叫號好嗎不用謝，這是我應(yīng)該做的！謝謝！請您多提寶貴意見!”感謝您對我們銀行的支持！感謝您對我們工作的理解！謝謝您對我們的信任！”謝謝您的夸獎，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思.您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對不起!我和您解釋一下好嗎 ?不好意思,我知道您很著急不好意思,我能理解您的心情?1.請問您好有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？2.您如果有任何問題請撥打銀行咨詢電話好嗎？3.請慢走，歡迎再次光臨存在問題1.對服務(wù)用語的使用有一定抵觸2.服務(wù)用語還沒有養(yǎng)成使用習(xí)慣3.沒有形成服務(wù)用語良好的使用氛圍6.服務(wù)用語執(zhí)行時存在的問題服務(wù)用語執(zhí)行時

31、存在的問題1. 灌輸氛圍用語使用的必要性2. 加強(qiáng)班前會的服務(wù)用語的訓(xùn)練力度3. 加強(qiáng)服務(wù)用語的考核4. 通過巡場觀察，找出問題員工單獨(dú)溝通第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時性4.如果縮短客戶等候辦理時間二、業(yè)務(wù)咨詢能力1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問題4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法三、投訴處理能力1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理

32、業(yè)務(wù)，在前來投訴時，客戶期望能夠真正解決問題，同時可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力第四單元：銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力一、業(yè)務(wù)受理能力1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時性4.如果縮短客戶等候辦理時間二、業(yè)務(wù)咨詢能力1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問題4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法三、投訴處理能力1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法3.投訴處理存在的問題分析4

33、.提高投訴處理能力的方法客戶來到營業(yè)廳的需求是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)，在前來投訴時，客戶期望能夠真正解決問題，同時可以得到安撫，而營業(yè)廳及營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力的高低是決定客戶滿意的關(guān)鍵！到底什么時候解決我的問題？！你知道耽誤了我多少事情嗎？！能不能快一點(diǎn)，我很忙！三、投訴處理能力三、投訴處理能力1.1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)投訴客戶心理分析和表現(xiàn)2.2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法1. 1.投訴的類型投訴的類型無法滿足的需求服務(wù)失誤的抱怨無理的客戶要求2. 2.客戶的類型客戶的類型完美型：辯解、期待其他解決辦法自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智力量型：憤怒、抗?fàn)帯猿趾推叫停壕趩?、放?/p>

34、1.處理的原則： 以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求2. 處理的步驟：首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案3.惡性投訴的處理： 始終保持冷靜 積極解決問題 進(jìn)行冷處理1.缺乏積極的態(tài)度2.忽視情感的需求3.一味的解釋原因4.缺乏引導(dǎo)的技巧5.沒有解決的方案1.培訓(xùn)訓(xùn)練案例模擬 2.規(guī)范流程第一時間 3.加強(qiáng)考核首問負(fù)責(zé)制3.3.投訴處理存在的問題分析投訴處理存在的問題分析4.4.提高投訴處理能力的方法提高投訴處理能力的方法第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力一、柜臺前置營銷一、柜臺前置營銷1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題2.前置營銷流程的優(yōu)化方案3.柜臺前置營銷的步驟技巧4

35、.保障前置營銷的管理手段四、體驗(yàn)演示營銷四、體驗(yàn)演示營銷1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義2.體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析3.體驗(yàn)演示區(qū)的營銷技巧4.體驗(yàn)區(qū)的營銷活動開展5.體驗(yàn)區(qū)營銷的保障手段二、柜臺交叉營銷二、柜臺交叉營銷1.客戶類型及消費(fèi)心理分析2.柜臺交叉營銷的步驟方法3.高峰期時的柜臺營銷方法4.保障交叉營銷的管理手段1.客戶挽留存在的困難2.客戶挽留的步驟標(biāo)準(zhǔn)3.客戶挽留的問題解決1.營銷宣傳活動的原則2.宣傳活動的要求標(biāo)準(zhǔn)3.宣傳活動存在的問題4.宣傳活動的組織管理三、客戶挽留營銷三、客戶挽留營銷五、宣傳活動營銷五、宣傳活動營銷主動營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，是中國銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段！如果解

36、決好服務(wù)與營銷的工作沖突，提升營銷成功率和效率，是營銷能力的重要體現(xiàn)！一、柜臺前置營銷一、柜臺前置營銷1.1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題現(xiàn)有營銷流程存在的問題辦理時間要縮短多進(jìn)行主動營銷矛矛盾盾2.2.前前置營銷流程的優(yōu)化方案置營銷流程的優(yōu)化方案加大等候區(qū)人員做預(yù)登記、同時了解需求，針對性營銷縮短前臺時間針對性響應(yīng)客戶需求進(jìn)一步做解答式營銷有效縮短時間規(guī)定動作：保引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與取號同步，咨詢臺在受理咨詢時主動了解需求，做業(yè)務(wù)推薦忙時營銷工作向下傳遞無縫營銷3.3.柜臺柜臺前前置營銷的步驟技巧置營銷的步驟技巧3.3.柜臺柜臺前前置營銷的管理手段置營銷的管理手段引導(dǎo)員營銷步驟引導(dǎo)員營銷步

37、驟咨詢臺營銷步驟咨詢臺營銷步驟等候區(qū)主動營銷步驟等候區(qū)主動營銷步驟1.主動相迎,了解 需求引導(dǎo)客戶2.拿號同時派發(fā) 當(dāng)月最新單張1.咨詢過程中,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品2.派發(fā)單張,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)3,有效處理客戶異議1.主動關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。2.同時了解客戶需求，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺辦理1.規(guī)范設(shè)計營銷流程2.設(shè)計各崗位營銷腳本3.加強(qiáng)培訓(xùn)演練實(shí)戰(zhàn)營銷技巧4. 4.增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營銷增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營銷5. 5.對等候區(qū)人員實(shí)施績效考核對等候區(qū)人員實(shí)施績效考核重點(diǎn)重點(diǎn)一、柜臺前置營銷一、柜臺前置營銷1.1.現(xiàn)有營銷流

38、程存在的問題現(xiàn)有營銷流程存在的問題辦理時間要縮短多進(jìn)行主動營銷矛矛盾盾2.2.前前置營銷流程的優(yōu)化方案置營銷流程的優(yōu)化方案加大等候區(qū)人員做預(yù)登記、同時了解需求，針對性營銷縮短前臺時間針對性響應(yīng)客戶需求進(jìn)一步做解答式營銷有效縮短時間規(guī)定動作：保引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與取號同步，咨詢臺在受理咨詢時主動了解需求，做業(yè)務(wù)推薦忙時營銷工作向下傳遞無縫營銷3.3.柜臺柜臺前前置營銷的步驟技巧置營銷的步驟技巧3.3.柜臺柜臺前前置營銷的管理手段置營銷的管理手段引導(dǎo)員營銷步驟引導(dǎo)員營銷步驟咨詢臺營銷步驟咨詢臺營銷步驟等候區(qū)主動營銷步驟等候區(qū)主動營銷步驟1.主動相迎,了解 需求引導(dǎo)客戶2.拿號同時派發(fā) 當(dāng)月

39、最新單張1.咨詢過程中,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品2.派發(fā)單張,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)3,有效處理客戶異議1.主動關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。2.同時了解客戶需求，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺辦理1.規(guī)范設(shè)計營銷流程2.設(shè)計各崗位營銷腳本3.加強(qiáng)培訓(xùn)演練實(shí)戰(zhàn)營銷技巧4. 4.增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營銷增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營銷5. 5.對等候區(qū)人員實(shí)施績效考核對等候區(qū)人員實(shí)施績效考核重點(diǎn)重點(diǎn)三、客戶挽留營銷三、客戶挽留營銷離網(wǎng)客戶的原因和心理離網(wǎng)客戶的原因和心理2.2.客戶挽留的步驟和技巧客戶挽留的步驟和技巧1. 1.客戶離網(wǎng)的原因客戶離網(wǎng)的原因?qū)Y費(fèi)不滿意

40、沒有使用需求對服務(wù)不滿意問題沒有解決已使用新產(chǎn)品2. 2.客戶離網(wǎng)的心理客戶離網(wǎng)的心理抱怨不滿失望1. 1.安撫階段安撫階段態(tài)度熱情友好，首先詢問客戶離網(wǎng)原因如果客戶有抱怨情緒，及時表示理解滿足情感需2. 2.說服階段說服階段: :降低問題嚴(yán)重性：降低離網(wǎng)的意義強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)的價值增加離網(wǎng)的成本：聯(lián)絡(luò)不方便通信的成本、新產(chǎn)品的風(fēng)險、情感的因素 3 3、解決階段、解決階段提出挽留措施和建議，如果客戶 堅持，則向客戶表達(dá)良好祝愿1.客戶已經(jīng)使用競爭對手產(chǎn)品2.客流量大大，沒有時間挽留3.客戶情緒激動，態(tài)度堅決。4.客戶對挽留措施不滿意5.營業(yè)員缺乏挽留意識，沒有實(shí)施挽留6.營業(yè)員缺乏挽留說服技巧，有畏難

41、情緒1.設(shè)計實(shí)用性的挽留步驟和技巧 2.對不同離網(wǎng)原因設(shè)計挽留角本 3.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強(qiáng)化員工記憶 4.通過現(xiàn)場巡場管理，對營業(yè)員的客戶挽留進(jìn)行即時督導(dǎo)四、體驗(yàn)演示營銷四、體驗(yàn)演示營銷1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型2.業(yè)務(wù)產(chǎn)品與生活相結(jié)合，增強(qiáng)客戶感知3.通過對新業(yè)務(wù)體驗(yàn)了解，培養(yǎng)潛在客戶4.體驗(yàn)演示與營銷結(jié)合，使客戶更容易接受1.體驗(yàn)演示區(qū)設(shè)施缺失破損，部分體驗(yàn)演示功能形同虛設(shè)2.體驗(yàn)區(qū)人員配備不足，一人兼多職3.營業(yè)員沒有積極性，無主動營銷行為4.業(yè)務(wù)不熟練、推薦產(chǎn)品缺乏針對性。2.體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析3.體驗(yàn)演示區(qū)的營銷技巧體

42、驗(yàn)演示區(qū)的營銷技巧4.體驗(yàn)區(qū)的營銷活動開展體驗(yàn)區(qū)的營銷活動開展5.體驗(yàn)區(qū)營銷的保障手段體驗(yàn)區(qū)營銷的保障手段一種一對一的營銷活動1.關(guān)注客戶的需求2.適時上前主動關(guān)懷3.了解客戶需求4.規(guī)定動作：派發(fā)宣傳單張規(guī)定動作：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式針對客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹5.介紹產(chǎn)品時，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn)6.營銷過程中耐心準(zhǔn)確的解答客戶的咨詢和疑慮7.如果客戶沒有興趣，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。一種一對多的營銷活動1.業(yè)務(wù)介紹活動： 采用有獎競猜活動的形式2.主題體驗(yàn)活動：3.現(xiàn)場推廣活動：4.生活體驗(yàn)活動：注意：活動的開展應(yīng)考慮客流、時間等因素，提前策劃

43、，周密布置、順利開展1.合理排班、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動營銷效果最大化。2. 針對體驗(yàn)區(qū)的一對一營銷，設(shè)計實(shí)用性的營銷步驟和技巧3.針對體驗(yàn)區(qū)不同設(shè)備和體驗(yàn)內(nèi)容設(shè) 計相應(yīng)的營銷角本4.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強(qiáng)化員工記憶5.通過現(xiàn)場巡場管理，對體驗(yàn)區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進(jìn)行即時督導(dǎo)6.將體驗(yàn)區(qū)的一對多營銷活動的策劃,組織,展開作為營業(yè)廳主動營銷的一大亮點(diǎn)，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時間段，展開營銷活動。五、宣傳活動營銷五、宣傳活動營銷1.營銷宣傳活動的原則營銷宣傳活動的原則2.宣傳活動的要求標(biāo)準(zhǔn)宣傳活動的要求標(biāo)準(zhǔn)宣傳形式多樣5種(包含)以上(形式包括：海報、單張、展架、電子顯示屏、吊旗、地貼、樓梯貼)。內(nèi)容重點(diǎn)

44、突出能通過多種形式鮮明突出階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)、品牌形象或促銷活動。整體形象規(guī)范符合中國銀行宣傳品規(guī)范要求；各種宣傳品色彩與營業(yè)廳環(huán)境協(xié)調(diào)美觀；無過期、破損、褪色、起角；擺放整齊、無傾倒或歪斜。3.宣傳活動存在的問題宣傳活動存在的問題4.宣傳活動的組織管理宣傳活動的組織管理宣傳形式形式單一，缺乏良好的視覺效果1.充分利用各種宣傳工具和形式，強(qiáng)化視覺營銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。包括：臺席資料架、員工宣傳t恤、帽子、休息座椅、達(dá)成360度的視覺營銷效果。2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體驗(yàn)演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動，達(dá)到 立體營銷的效果。3.營銷宣傳活動應(yīng)調(diào)動全員參與、全程策劃、實(shí)

45、施 維持、改進(jìn)、宣傳內(nèi)容除一些視覺營銷的形式之外，缺乏多種營銷活動相配合，感受不到重點(diǎn)整體形象宣傳物品的管理不當(dāng)，導(dǎo)致宣傳品殘破，有曲終人散的感覺第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力1.班前會的目的意義2.班前會的內(nèi)容步驟3.班前會的問題分析4.班前會的改進(jìn)辦法1.營業(yè)廳經(jīng)理的時間管理2.營業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)管理3.營業(yè)廳經(jīng)理的壓力管理4.營業(yè)廳經(jīng)理工作的一天1.什么是團(tuán)隊(duì)文化2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法1.員工溝通的障礙2.員工的工作心愿3.溝通的原則方法4.不同員工的溝通5.溝通渠道的建立1.績效考核的問題2.績效考核的原則3.績效考核的內(nèi)容4.績

46、效考核的優(yōu)化1.員工督導(dǎo)的意義2.員工督導(dǎo)的方法3.督導(dǎo)遇到的問題4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行1.員工培訓(xùn)的意義2.培訓(xùn)課程的設(shè)計3.員工培訓(xùn)的實(shí)施4.培訓(xùn)遇到的問題5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行一、班前會的執(zhí)行一、班前會的執(zhí)行1.班前會的目的意義班前會的目的意義1. 1.調(diào)整心情：調(diào)整心情： 新的一天的開始 ，使員工有飽滿的熱情2. 2.鼓勵員工鼓勵員工： 一天中第一個表揚(yáng)，使員工有充份的信心3. 3.訓(xùn)練員工訓(xùn)練員工： 使員工盡快形成服務(wù)習(xí)慣，快速進(jìn)入工作狀態(tài)4. 4.管理員工：管理員工： 增強(qiáng)員工組織觀念意識，增強(qiáng)歸屬感。1.每天早上要給員工一個鼓勵每天早上要給員工一個鼓勵2.加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練的力度加強(qiáng)服務(wù)規(guī)

47、范訓(xùn)練的力度3.班前會每一個環(huán)節(jié)不能隨意更改班前會每一個環(huán)節(jié)不能隨意更改4.讓更多的員工有機(jī)會主持早會讓更多的員工有機(jī)會主持早會5.班前會的組織者每周應(yīng)該制訂下班前會的組織者每周應(yīng)該制訂下 一周的早會計劃。一周的早會計劃。6.班前會同樣需要創(chuàng)新！班前會同樣需要創(chuàng)新！1.問好2.儀容儀表互檢3.微笑訓(xùn)練4.規(guī)范訓(xùn)練5.文件傳達(dá)6.員工激勵7.活動組織8.服務(wù)口號9.列隊(duì)入席10. 首迎式3.班前會的問題分析班前會的問題分析2.班前會的內(nèi)容步驟班前會的內(nèi)容步驟4.班前會的改進(jìn)辦法班前會的改進(jìn)辦法存在問題1.早會流于形式，只起到了業(yè)務(wù)傳達(dá)作用2.缺乏管理力度，對儀容儀表等問題視而不見3.早會服務(wù)禮儀

48、訓(xùn)練力度有待加強(qiáng)4.早會缺少對員工的鼓勵，氣氛沉悶5.營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理缺乏激情。二、員工培訓(xùn)制度二、員工培訓(xùn)制度1.員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)的意義3.3.經(jīng)常培訓(xùn)的內(nèi)容經(jīng)常培訓(xùn)的內(nèi)容 4.4.培訓(xùn)的方法技巧培訓(xùn)的方法技巧 5. 5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行培訓(xùn)制度的執(zhí)行1.各崗位的服務(wù)規(guī)范1.以服務(wù)親和力要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計各崗位服務(wù)規(guī)范2.培訓(xùn)應(yīng)以角色扮演、禮儀訓(xùn)練等互動形式為住3.對于服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)化，以訓(xùn)練形式最有效1.制訂年度、月度培訓(xùn)計劃2.建立營業(yè)員離崗培訓(xùn)制度包括人員安排、培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式.3.組建營業(yè)廳內(nèi)部講師隊(duì)伍包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。4.建立培訓(xùn)激勵考核制度激發(fā)營業(yè)員學(xué)

49、習(xí)熱情和積極性，打造學(xué)習(xí)型組織。 2.各崗位投訴的技巧1.針對各崗位的實(shí)際工作情況,設(shè)計投訴處理的規(guī)范 步驟,并編寫典型性的案例腳本,通過角色扮演的形 式進(jìn)行培訓(xùn).2.收集匯總投訴案例,組織營業(yè)員按照規(guī)范步驟進(jìn)行 案例分析研討2.各崗位的營銷步驟1.以主動營銷要求為標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計各崗位營銷規(guī)范動作2.組織營業(yè)員以營銷過程為主線,編寫不同產(chǎn)品的營 銷腳本3.業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)操作1.以現(xiàn)場實(shí)操、輔導(dǎo)、競賽、比武的形式為好1.培訓(xùn)是提升員工的綜合素質(zhì)和知識技能的 有效方法2.培訓(xùn)是保障服務(wù)營銷規(guī)范動作執(zhí)行的基礎(chǔ)3.培訓(xùn)是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)文化的一部分,是創(chuàng)建學(xué) 習(xí)型組織的必要手段。2.2.員工員工培訓(xùn)的問題培訓(xùn)的問

50、題1.營業(yè)工作繁忙，培訓(xùn)安排影響工作2,員工壓力大,學(xué)習(xí)愿望低,不愿占用自己時間3.培訓(xùn)員缺乏授課技巧和課程研發(fā)能力4.培訓(xùn)內(nèi)容枯燥，營業(yè)員不愿意學(xué)習(xí)，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，沒有良好的效果三、員工督導(dǎo)制度三、員工督導(dǎo)制度1.1.員工督導(dǎo)的意義員工督導(dǎo)的意義2.2.員工督導(dǎo)的方法員工督導(dǎo)的方法1. 1.傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端 培訓(xùn)可以起到應(yīng)知的作用，但是無法保障應(yīng)會、更無法保障知識可以通過培訓(xùn)之間轉(zhuǎn)化為習(xí)慣，這就是為什么很多培訓(xùn)課堂效果好，培訓(xùn)結(jié)束后效果很快就消失了。2. 2.營訓(xùn)合一的理念營訓(xùn)合一的理念 知識需要在實(shí)踐中才可以轉(zhuǎn)化 為行為，而只有重復(fù)性的實(shí)踐 才有可能變?yōu)榱?xí)慣。3. 3.員工

51、督導(dǎo)的目的員工督導(dǎo)的目的 強(qiáng)化員工技能的使用保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定為員工考核提供依據(jù)1.確定督導(dǎo)內(nèi)容目標(biāo) 以五十三項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行為內(nèi)容和目標(biāo),細(xì)化規(guī)定動作2.設(shè)計督導(dǎo)觀察工具 根據(jù)不同崗位設(shè)計觀察工具內(nèi)容，工具應(yīng)可操作、 可量化、可衡量 3. 3.現(xiàn)場督導(dǎo)方法技巧現(xiàn)場督導(dǎo)方法技巧 定時督導(dǎo)、即時督導(dǎo)、定向督導(dǎo) 4. 4.制訂現(xiàn)場督導(dǎo)制度制訂現(xiàn)場督導(dǎo)制度明確督導(dǎo)時間、督導(dǎo)區(qū)域、督導(dǎo) 記錄的責(zé)任劃分、并實(shí)施二級考 核作為督導(dǎo)質(zhì)量保障 5. 5.督導(dǎo)結(jié)果有效應(yīng)用督導(dǎo)結(jié)果有效應(yīng)用 督導(dǎo)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,分析定向 教育、績效考核掛鉤3.3.督導(dǎo)遇到的問題督導(dǎo)遇到的問題 4.4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行督導(dǎo)制度的執(zhí)行 1.提升對督導(dǎo)制度的重視程度 2.安排專人在巡場中進(jìn)行督導(dǎo) 3.對督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理、糾正 4.嚴(yán)把督導(dǎo)質(zhì)量關(guān)， 保證公平公正客觀5.加大績效與督導(dǎo)結(jié)果的掛鉤1.督導(dǎo)制度執(zhí)行力度不足頻率2.督導(dǎo)質(zhì)量打人情分，不夠公正3.督導(dǎo)要求程度不足，普遍高分4.督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題未能及時糾正5.督導(dǎo)結(jié)果和績效考核的掛