降低急診科醫(yī)護人安全隱患

1、u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈降低急診科醫(yī)護人員降低急診科醫(yī)護人員 安全隱患發(fā)生率安全隱患發(fā)生率天?？h人民醫(yī)院天祝縣人民醫(yī)院 急診科急診科 u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈品管圈建立品管圈建立 20162016年年0808月急診科醫(yī)護人員成立了品管圈活動小組月急診科醫(yī)護人員成立了品管圈活動小組u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈品管圈建立品管圈建立品管圈第一次會議品管圈第一次會議時間時間20162016年年0707月月7 7日日 15:0015:00地點地點急診科值班室急診科值班室主持主持孫業(yè)吳孫業(yè)吳記錄記錄譚啟慧、賈仁增譚啟慧、賈仁增參加人數(shù)參加

2、人數(shù)1313人人出席率出席率% % 100%100%會議主題會議主題完成品管圈組圈及圈長的選定完成品管圈組圈及圈長的選定會議內容會議內容本次品管圈圈員采取完全自愿參加，本次品管圈圈員采取完全自愿參加，共共1313人。采取舉手表決選定圈長。人。采取舉手表決選定圈長。下次會議內容下次會議內容 確定品管圈圈名、圈徽。確定品管圈圈名、圈徽。u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 圈成員圈成員圈員：譚啟慧圈員：譚啟慧圈員：賈仁增圈員：賈仁增輔導員：張彩霞輔導員：張彩霞 圈長：曹飛圈長：曹飛輔導員：孫業(yè)吳輔導員：孫業(yè)吳圈員：齊金鳳圈員：齊金鳳圈員：紀海珍圈員：紀海珍u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科

3、救生圈急診科救生圈圈員：韓存環(huán)圈員：韓存環(huán)圈員：楊梅圈員：楊梅圈員：高存香圈員：高存香圈員：孔繁萍圈員：孔繁萍圈員：安德尕尚圈員：安德尕尚圈員：陳萍圈員：陳萍圈員：萍圈員：萍u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈圈員組成圈員組成 職務職務姓名姓名性別性別 年齡年齡 學歷學歷工作工作 時間時間 （年）（年）輔導員輔導員孫業(yè)吳孫業(yè)吳男男4949本科本科2727輔導員輔導員張彩霞張彩霞女女5252中專中專3030圈長圈長曹曹 飛飛男男3434本科本科1616副圈長副圈長齊金鳳齊金鳳女女3030專科?？? 9圈員圈員譚啟慧譚啟慧女女3838本科本科8 8楊楊 梅梅女女4848中專中專2424

4、紀海珍紀海珍女女3030專科專科4 4陳陳 萍萍女女2121?？茖？? 3u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈圈員組成圈員組成 職務職務姓名姓名性別性別 年齡年齡 學歷學歷工作工作 時間時間 （年）（年）輔導員輔導員孫業(yè)吳孫業(yè)吳男男4949本科本科2727輔導員輔導員張彩霞張彩霞女女5252中專中專3030圈長圈長曹曹 飛飛男男3434本科本科1616副圈長副圈長齊金鳳齊金鳳女女3030?？茖？? 9圈員圈員譚啟慧譚啟慧女女3838本科本科8 8楊楊 梅梅女女4848中專中專2424紀海珍紀海珍女女3030?？茖？? 4陳陳 萍萍女女2121?？茖？? 3u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急

5、診科救生圈急診科救生圈 圈員組成圈員組成職務職務姓姓 名名性別性別年齡年齡學歷學歷工作時間工作時間（年）（年）圈員圈員韓存環(huán)韓存環(huán)女女2727?？茖？? 4賈仁增賈仁增女女2626本科本科6 6孔繁萍孔繁萍女女2323專科?？? 3安德尕尚安德尕尚男男2828?？茖？? 1高存香高存香女女2525?？茖？? 2 平均平均33331212u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈確定圈能力圈成員圈成員個人能力個人能力圈能力圈能力孫業(yè)吳孫業(yè)吳88%88%張彩霞張彩霞85%85%曹曹 飛飛84%84%譚啟慧譚啟慧84%84%齊金鳳齊金鳳83%83%楊楊 梅梅83%83%紀海珍紀海珍81%81%

6、81%81%韓存環(huán)韓存環(huán)78%78%賈仁增賈仁增78%78%孔繁萍孔繁萍78%78%安德尕尚安德尕尚77%77%陳萍陳萍78%78%高存香高存香77%77%u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 圈名、圈徽的確定圈名、圈徽的確定 時間時間20162016年年0707月月1414日日 15:0015:00地點地點急診科值班室急診科值班室主持主持曹飛曹飛記錄記錄譚啟慧譚啟慧參加人數(shù)參加人數(shù)1313人人出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題完成品管圈圈名及圈徽的確定完成品管圈圈名及圈徽的確定會議內容會議內容本次品管圈圈名，共收集本次品管圈圈名，共收集3 3個候選圈名，經(jīng)個候選圈

7、名，經(jīng)全體人員投票后以全體人員投票后以“救生圈救生圈”獲得的票數(shù)獲得的票數(shù)最多，因此決定救生圈為本次品管圈的圈最多，因此決定救生圈為本次品管圈的圈名、圈徽。名、圈徽。下次會議內容下次會議內容 確定品管圈主題。確定品管圈主題。品管圈第二次會議品管圈第二次會議u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈圈名、圈徽 圈名圈名 投票投票圈徽圈徽投票投票 生命接力圈生命接力圈 3 3 3 3 綠色通道圈綠色通道圈 4 4 8 8 救救 生生 圈圈 9 9 3 3u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈圈名、圈徽 圈名寓意圈名寓意：救生圈救生圈 救死扶傷、捍衛(wèi)生命救死扶傷、捍衛(wèi)生命、就像汪洋大

8、海中的救生圈，、就像汪洋大海中的救生圈，給人以生的希望。給人以生的希望。u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 圈徽寓意：圈徽寓意： 生命中有很多疑問，生命中有很多疑問，健康是生命中最大的健康是生命中最大的問題，問題，生命的綠色通生命的綠色通道通向每一位患者道通向每一位患者. .我我們?yōu)槟鷷r刻準備著。們?yōu)槟鷷r刻準備著。u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈我們圈的口號我們圈的口號急救之路 你我同行u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈主題選定主題選定 時間時間20162016年年0707月月2121日日 16:0016:00地點地點急診科示教室急診科示教室主持主持

9、曹飛曹飛記錄記錄賈仁增賈仁增參加人數(shù)參加人數(shù)1313人人出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題確定品管圈主題，擬定活動計劃表確定品管圈主題，擬定活動計劃表會議內容會議內容本次品管圈會議，共收集本次品管圈會議，共收集2 2個候選主題，經(jīng)全體人個候選主題，經(jīng)全體人員投票后以員投票后以“降低急診科醫(yī)護人員安全隱患降低急診科醫(yī)護人員安全隱患發(fā)生率發(fā)生率”獲得的票數(shù)最多，因此確定為本次的主獲得的票數(shù)最多，因此確定為本次的主題。題。下次會議內容下次會議內容根據(jù)調查問卷進行現(xiàn)狀把握，運用頭腦風暴法進行根據(jù)調查問卷進行現(xiàn)狀把握，運用頭腦風暴法進行原因分析。原因分析。品管圈第三次會議品管圈第三次會議

10、u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 主題選定主題選定 評價評價項目項目 主題主題 重要重要性性可行可行性性達成達成性性圈能圈能力力總總分分順序順序提案人提案人主題一主題一: :降低急診科一降低急診科一次性耗材使用率次性耗材使用率3 35 53 33 314142 2賈仁增賈仁增主題二主題二: :降低急診科醫(yī)降低急診科醫(yī)護人員安全隱患發(fā)生護人員安全隱患發(fā)生率率5 55 53 34 417171 1安德尕安德尕尚尚評分辦法評分辦法分數(shù)分數(shù)重要性重要性可行性可行性圈能力圈能力5 5很重要很重要很可行很可行能勝任能勝任3 3重要重要可行可行尚能勝任尚能勝任1 1不重要不重要不可行不可行無

11、法勝任無法勝任u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈主題選定理由主題選定理由 急診科就診患者復雜，是急、危、重、醉酒、交通急診科就診患者復雜，是急、危、重、醉酒、交通事故等患者就診的第一科室。因此醫(yī)患矛盾及糾紛發(fā)事故等患者就診的第一科室。因此醫(yī)患矛盾及糾紛發(fā)生頻繁且尖銳，嚴重威脅醫(yī)護人員的自身安全生頻繁且尖銳，嚴重威脅醫(yī)護人員的自身安全因此我們將因此我們將“降低急診科醫(yī)護人員安全隱患發(fā)生率降低急診科醫(yī)護人員安全隱患發(fā)生率”定為此次品管圈定為此次品管圈的主題。的主題。u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈擬定活動計劃表（甘特圖）擬定活動計劃表（甘特圖） u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院

12、 急診科救生圈急診科救生圈 時間時間20162016年年0707月月2828日日 15:0015:00地點地點示教室示教室主持主持曹飛曹飛記錄記錄譚啟慧譚啟慧參加人數(shù)參加人數(shù)1313人人出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握會議內容會議內容根據(jù)主題根據(jù)主題“降低急診科醫(yī)護人員安全隱降低急診科醫(yī)護人員安全隱患發(fā)生率患發(fā)生率”收集資料收集資料下次會議內容下次會議內容根據(jù)調查問卷結果，統(tǒng)計醫(yī)護人員不安全因素，運根據(jù)調查問卷結果，統(tǒng)計醫(yī)護人員不安全因素，運用頭腦風暴法進行原因分析。用頭腦風暴法進行原因分析。品管圈第四次會議品管圈第四次會議現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)

13、院 急診科救生圈急診科救生圈現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 發(fā)放發(fā)放問卷調查表問卷調查表對象：在院醫(yī)護人員對象：在院醫(yī)護人員時間：時間：20162016年年0808月月-09-09月月u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈急診科醫(yī)護人員安全問卷調查表急診科醫(yī)護人員安全問卷調查表v1. 你認為醫(yī)院目前醫(yī)護人員安全隱患是什么？（ ）va.個人防護不足導致職業(yè)健康安全隱患。 vb.醫(yī)療糾紛導致的人生安全醫(yī)患。vc.過渡疲勞、加班、工作壓力等引起職業(yè)病等健康安全。vd.特殊的工作環(huán)境和工作性質導致的意外傷害ve其它。v2.目前引起醫(yī)患矛盾的原因是什么?（ ）va. 醫(yī)院管理問題， vb. 醫(yī)生責任心、醫(yī)德

14、問題. vc. 藥品質量問題，醫(yī)療器械問題vd. 醫(yī)院診療水平與病人疾病診治難度不對稱問題ve.醫(yī)患溝通不足vf.其它u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈急診科醫(yī)護人員安全問卷調查表急診科醫(yī)護人員安全問卷調查表v3. 你覺得怎么減少醫(yī)患矛盾？（ ）va. 確立正確的服務心態(tài) vb.轉換立場 vc.區(qū)別對待vd. 醫(yī)患之間建立良好的溝通ve.不斷提高自身技術水平v4.你記憶中2年內發(fā)生醫(yī)患矛盾的次數(shù)（ ）次.v5. 醫(yī)患溝通的技巧有哪些？u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 原原 因因例數(shù)例數(shù)百分比百分比% %累積百分比累積百分比% %醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通474737.30%

15、37.30%37.30%37.30%醫(yī)護技術水平醫(yī)護技術水平272721.43%21.43%58.73%58.73%醫(yī)護服務態(tài)度醫(yī)護服務態(tài)度191915.08%15.08%73.81%73.81%醫(yī)護責任心、醫(yī)德醫(yī)護責任心、醫(yī)德問題問題191915.08%15.08%88.89%88.89%工作性質引起工作性質引起的健康安全的健康安全6 64.76%4.76%93.65%93.65%就醫(yī)環(huán)境就醫(yī)環(huán)境6 64.76%4.76%98.41%98.41%其他其他2 21.59%1.59%100.00%100.00%合計合計126126100.00%100.00%統(tǒng)計安全隱患發(fā)生的原因v良好的溝通是解

16、決問題的關鍵良好的溝通是解決問題的關鍵u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈現(xiàn)狀改善前（柏拉圖）現(xiàn)狀改善前（柏拉圖）u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 時間時間20162016年年0808月月4 4日日 15:0015:00地點地點急診科示教室急診科示教室主持主持曹飛曹飛記錄記錄譚啟慧譚啟慧參加人數(shù)參加人數(shù)1313人人出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題目標設定、解析目標設定、解析會議內容會議內容設定目標值，解決引起醫(yī)患矛盾導致醫(yī)護不安全的設定目標值，解決引起醫(yī)患矛盾導致醫(yī)護不安全的原因原因下次會議內容下次會議內容根據(jù)具體不安全原因，擬定解決對策。根據(jù)具體

17、不安全原因，擬定解決對策。品管圈第五次會議品管圈第五次會議目標設定、解析目標設定、解析u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈目標設定目標設定v目標設定目標設定vv改善前：改善前：2年內本科室每人每月醫(yī)患矛盾發(fā)生率為年內本科室每人每月醫(yī)患矛盾發(fā)生率為0.6%vv v改善前現(xiàn)況值改善前現(xiàn)況值= 2年內本科室累計發(fā)生醫(yī)患矛盾次數(shù)年內本科室累計發(fā)生醫(yī)患矛盾次數(shù) v 2年就診人次年就診人次 100%v =126/22000100%=0.6%v改善幅度改善幅度=柏拉圖改善重點柏拉圖改善重點圈改善能力圈改善能力=88.89% 81%=72%v目標值目標值=現(xiàn)狀值現(xiàn)狀值（1-改善幅度）改善幅度）=0

18、.6%（1-72%）=0.17%改善幅度 72%u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈管理者管理者人人法法環(huán)環(huán)物物急急診診科科醫(yī)醫(yī)護護人人員員不不安安全全因因素素缺乏宣傳資料制度不完善相關的安保措施不到位患者患者醫(yī)護醫(yī)護缺乏責任心服務態(tài)度醫(yī)患溝通工作繁忙急救設備缺乏知識缺乏蓄意滋事分診不及時經(jīng)濟狀況情緒激動處方不合理監(jiān)管不到位 疏于管理就醫(yī)環(huán)境差解解 析析家屬不配合法律知識欠缺病房床位少后勤保障不及時技術水平u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通-3、0技術水平技術水平-4、0工作繁忙工作繁忙+3、-3-3、0經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況患者及家患者及家屬不配合屬不配合

19、0、+3就醫(yī)環(huán)境就醫(yī)環(huán)境0、+4服務態(tài)度服務態(tài)度0、+3 因果關聯(lián)圖因果關聯(lián)圖u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈冰山圖冰山圖 提高急診科醫(yī)護人員安全保障提高急診科醫(yī)護人員安全保障處置問題處置問題 治標問題治標問題 服務態(tài)度服務態(tài)度就醫(yī)環(huán)境就醫(yī)環(huán)境患者家屬不患者家屬不配合配合過渡問題過渡問題 工作繁忙工作繁忙 治本問題治本問題 技術水平技術水平醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈擬定實施對策擬定實施對策 時間時間20162016年年9 9月月2222日日 16:0016:00地點地點急診科示教室急診科示教室主持主持曹飛曹飛記錄記錄譚啟慧譚啟慧參加人數(shù)參加

20、人數(shù)1313人人出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題對策擬定對策擬定會議內容會議內容根據(jù)發(fā)生醫(yī)患矛盾的真因，擬定相根據(jù)發(fā)生醫(yī)患矛盾的真因，擬定相應的對策目標應的對策目標下次會議內下次會議內容容對這一階段實施對策進行效果評價。對這一階段實施對策進行效果評價。品管圈第六次會議品管圈第六次會議u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈對策擬定對策擬定問題原因分析對策方案采行提案人實施計劃負責人地點醫(yī)患溝通不良原因態(tài)度不佳溝通技巧培訓采行陳萍09.10-09.20陳萍急診示教室分診不及時按急、危、重分級采行紀海珍09.10-10.7紀海珍急診科家屬情緒激動心情急切耐心解釋，平復家屬

21、心情采行韓存環(huán)09.10-10.15韓存環(huán)急診科工作繁忙增加人員或調整班次采行安德尕尚09.10-10.23安德尕尚急診科醫(yī)護技術不當 新進人員多加強操作練習，老同志傳幫帶采行譚啟慧09.10-10.25譚啟慧急診科操作不規(guī)范嚴格規(guī)程操作采行齊金鳳09.10-10.28齊金鳳急診科處方不合理醫(yī)護相互核對檢查采行孔繁萍09.10-10.30孔繁萍急診科u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈實施對策與檢討實施對策與檢討 時間時間20162016年年1010月月1313日日 16:0016:00地點地點急診科示教室急診科示教室主持主持曹飛曹飛記錄記錄譚啟慧譚啟慧參加人數(shù)參加人數(shù)1313人人

22、出席率出席率% %100%100%會議主題會議主題對策實施與檢討對策實施與檢討會議內容會議內容將對策落實于急診工作中將對策落實于急診工作中下次會議內容下次會議內容對這一階段實施對策進行效果評價。對這一階段實施對策進行效果評價。品管圈第七次會議品管圈第七次會議u天?？h醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈 對策實施（一）對策實施（一） 問題：問題：對策名稱對策名稱 醫(yī)患溝通知識、技巧缺乏醫(yī)患溝通知識、技巧缺乏醫(yī)患溝通不良醫(yī)患溝通不良主要原因主要原因 新近人員醫(yī)患溝通知識掌握不全、經(jīng)驗不足。新近人員醫(yī)患溝通知識掌握不全、經(jīng)驗不足。改善前改善前：年輕醫(yī)護對醫(yī)患相關知識掌握欠年輕醫(yī)護對醫(yī)患相關知識掌

23、握欠佳，不懂得良好溝通的重要性佳，不懂得良好溝通的重要性對策內容對策內容: :1.1.進行理論培訓，學習醫(yī)患溝通的進行理論培訓，學習醫(yī)患溝通的相關知識相關知識2.2.將培訓中所學溝通知識實踐于臨將培訓中所學溝通知識實踐于臨床床對策實施對策實施：1.1.由曹飛醫(yī)生為全科醫(yī)護人員授課，內由曹飛醫(yī)生為全科醫(yī)護人員授課，內容為容為醫(yī)患溝通的重要性及溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性及溝通技巧 負責人：曹飛負責人：曹飛 實施時間：實施時間：20162016年年1010月月1616日日 實施地點：急診科示教室、急診室、實施地點：急診科示教室、急診室、門診注射室門診注射室對策處置：對策處置：實施措施有效，醫(yī)護人員對醫(yī)

24、患溝通，實施措施有效，醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通，仍有改善空間。仍有改善空間。 效果檢查：效果檢查： 醫(yī)護知識掌握情況醫(yī)護知識掌握情況實施前實施前實施后實施后14人人29人人u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈急診科醫(yī)、護、患急診科醫(yī)、護、患之間溝通技巧之間溝通技巧u天祝縣醫(yī)院天?？h醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈溝通從心開始v醫(yī)務人員與患者之間建立良好的溝通，隨時了解病人的心理狀態(tài)，緩解其壓力，在治療過程中起著舉足輕重的地位?？梢蕴岣卟∪思凹覍倥浜现委熂白o理的主動性、積極性v又可以減少醫(yī)療糾紛，為搶救病人取得最佳的搶救效果u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈掌握與病人溝通的技巧

25、掌握與病人溝通的技巧 1、語言表達交流，是發(fā)自內 心的真誠的語言，讓病人 感到溫暖；2、使用文明語言； 3、善用通俗易懂的語言4、注意使用保護性語言；5、換位思考，體貼關心病人。 u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈根據(jù)不同病人的心理需要進行心理護理根據(jù)不同病人的心理需要進行心理護理 v意外傷害的病人意外傷害的病人 此類病人交通事故、打架、自然災害或其他意外造成心理、此類病人交通事故、打架、自然災害或其他意外造成心理、身體受到不同程度的傷害，加上對醫(yī)院環(huán)境陌生，精神緊張，身體受到不同程度的傷害，加上對醫(yī)院環(huán)境陌生，精神緊張，具有強烈的恐懼感。表現(xiàn)為焦慮不安、思想負擔較重，顧慮具有強

26、烈的恐懼感。表現(xiàn)為焦慮不安、思想負擔較重，顧慮重重。醫(yī)護人員要以嫻熟的技術，快速敏捷的進行搶救。取重重。醫(yī)護人員要以嫻熟的技術，快速敏捷的進行搶救。取得病人及家屬的信任，增加安全感。并予精神安慰，使病人得病人及家屬的信任，增加安全感。并予精神安慰，使病人及家屬盡快平靜下來，配合治療及護理。及家屬盡快平靜下來，配合治療及護理。 u天?？h醫(yī)院天祝縣醫(yī)院 急診科救生圈急診科救生圈根據(jù)不同病人的心理需要進行心理護理根據(jù)不同病人的心理需要進行心理護理v自殺病人自殺病人 此類病人多是由于經(jīng)濟、感情、病痛的折磨，內心有不同程度的創(chuàng)傷，失去理智而做出自殺行為。其情緒復雜，對生活失去信心，到急診后往往不配合治療，對治療及護理有抵觸行為。不配合操作甚至打