客戶關系管理試題及答案

1、客戶關系管理試題及答案一、填空題：(每空 1分，共 15分)1、以美國勞特朋 (Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著名的 “4C”理論， “ 4C”分別指 : 消費者 (Consumer)、成本(Cost) 、便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型 ,分析型, 協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值， 一方面是客戶價值 ( 或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提 供的價值 企業(yè)-客戶 價值), 另一方面是 關系價值 (或客戶為企業(yè)帶來的價值 客戶- 企業(yè) 價值)4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。 5 、CRM系統(tǒng)結構分

2、 三個層次：界面層 ,功能層 ，支持層。 二、選擇題(每題 1分，共 10分)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下， 企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產品 B、服務 C、競爭 D、 價格 2、著 名經濟學的 2：8 原理是指 D A 、企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老顧客 B、 企 業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶 C 、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務 D、企 業(yè)的 80%的利潤來自于 20%的老顧客3、在客戶滿意度公式： C=b/a中， b 代表的含義是 。B A、客戶滿意度 B、 客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C 、客戶忠誠度

3、 D、客戶對產品或服務的期 望值4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感， 形成了偏好， 進而重復購 買的一種趨向 C A、客戶滿意度 B 、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的， 因此提供高品質的產品、 無可挑剔的 基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。 C A、客戶的盈利率 B 、客戶的忠誠度 C、 客戶的滿意度 D、客戶價值 6 、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值， 也包 。 B A、產品的包裝 B 、 附在實體產品之上的服務 C 、附產品的廣告價值 D 、產品 的使用價值7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基

4、本服務 B 、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數據庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與 競爭取勝的保證。 D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶 滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠 9 、 不能作為客戶不滿意調查的信息 獲取渠道。 BA、現有客戶 B 、潛在客戶 C、已失去客戶 D 、 競爭者客戶 10. 一個完整 的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。A A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性 三、判斷題：（每空 1分，共 10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（ 錯）2、實施客戶關系管

5、理就是要購買一個 CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯） 4 、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ 錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所 有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ 錯） 6 、維持老顧客的成本 大大高于吸引新顧客的成本。（錯 ）7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷” 和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對 ） 8 、數據挖掘（ Data Mining ） 是從大量的、不

6、完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感 興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ 對）9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。 （對 ）1、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、 營銷競爭力、 研發(fā)競 爭力等的統(tǒng)領。（錯 ） 四、名詞解釋：（每題 4分，共 16分）1、 客戶關系管理：是企業(yè)利用 IT 技術或互聯(lián)網技術實現對客戶的整合， 是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。 是現代信息技術 ,經營理念 , 和管理思想的結合體 , 它以信息技術為手段 ,通過對以 客戶為中心 的業(yè)務流程 的重新組合和設計 ,形成一個自動

7、化的解決方案 , 以提高客戶的忠誠度 ,最終實現 業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長 .CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是 一種管理軟件和技術 .2. 企業(yè)流程重組 : 是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計 從而獲得在成本 , 質量, 服務和速度等方面業(yè)績的顯著改善 .3. 企業(yè)核心競爭力 : 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品 ,發(fā)展 特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力 , 是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競 爭優(yōu)勢的合力 , 是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng) , 管理系統(tǒng)的有機 融合 .4. 關系營銷:又稱顧問式營銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎上 ,建立,維持和促

8、進與 顧客和其他伙伴之間的關系 , 以實現參與各方的目標 ,從而形成一種兼顧各方利 益的長期關系 .五、問答題：(每題 8分，共 32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答:1.(1) 客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產品 ,并且在 下一次購買類似產品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 : 是指一個人通過對一個 產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2) 兩者的關系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意 , 因此顧 客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎 . b. 顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性 往往是非線性的 .顧客的滿意

9、了不一定能形成顧客的忠誠 , 也不一定能形成重復 購買行為 .2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1) 客戶細分:又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調研 ,依據消費者的 需要和欲望 , 購買行為和購買習慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 , 把某 一產品的市場劃分為若干個消費者群 , 以提供有針對性的產品服務和營銷模式的 市場分類過程 .(2) 目的 :a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會 b. 幫助企業(yè)確定目標市場 , 有 針對性地開展營銷活動 c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群 d. 幫助 企業(yè)對未來贏利進行量化分析 3 、什么叫客

10、戶價值？它具體包括哪些內容？答:3.(1) 客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值 (顧客價值 ); 二是客戶為企業(yè)帶來的價值 (關系價值 ). (2) 它具體包括內容 : 顧 客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。 關系價值：指企 業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業(yè)帶來的價 值.4、在 CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1) 在 CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 , 即客戶滿意不等于重復購買行為 , 客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2) 解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向

11、顧客提供品質高，性能好，價格 優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。 還可以增強員工的素質， 樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通， 提供全面 個性化的服務， 加強企業(yè)的品牌形象， 擴大市場分額， 減少顧客在購買產品過程 中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共 17 分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對 CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊 和電子商務模塊等等。 (1) 銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果 .(2) 營銷模塊 : 對直接市場的營銷活動加以計劃 , 執(zhí)行 , 監(jiān)

12、視和分析(3) 客戶模塊 : 提高那些與客戶支持 ,現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的 自動化加以優(yōu)化 (4) 呼叫中心模塊 : 利用電話來促進銷售 , 營銷和服務(5) 電子商務模塊 : 以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用 的數據,是決策者更好的預測未來 2 、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總 而言之，CRM就是一種以信息技術為手段， 對客戶資源進行管理的經營策略因此 , 實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現實意義 :(1)CRM是一種以 客戶為中心 的管理理念 .它是遵循客戶導向的策略 , 通過 對客戶

13、進行系統(tǒng)化的研究 ,來改進對客戶的服務水平 ,提高客戶的忠誠度 , 不斷地 爭取新客戶和商機 , 以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤 . (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型2.CRM是企業(yè)在市場營銷 , 銷售管理 , 客戶服務和決策分析四個方面形成彼此 協(xié)調的全心管理機制 , 有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM 是一種管理軟件和技術 .CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè) 運作實現自動化 ,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程 , 體現出傳統(tǒng)資源與 先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力 .客戶關系管理模擬試卷一、單項選擇題( 2 分/題， 30%)1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的

14、分析與評價，常用所謂的“二八原 理”( 80/20 Pare To Principle )，這個原理指的是 ( B ) 。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈 20：80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的 80或更高是來自于 20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來 收益不到 20 C. 企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為 20： 80D. 企業(yè)的利潤的 80是來自于 80的客戶， 20的客戶給企業(yè)帶來 20的收益2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分， 以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ D ）。A

15、. 企業(yè)客戶 B. 內部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP 客戶 3 、在客 戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ （ A ） 。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產品的質量和價格 D. 產 品的性能和價格 4 、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 （ C ）。 A. 對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B. 重復購買 C. 即便遇到對企業(yè) 產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶 的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀

16、態(tài)劃分， 以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D ）。A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實 施的服務功能？ （ D ）。 A. 個性化網頁服務功能 B. 在線客服 C. 訂單自助 跟蹤服務 D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（ C ）。 A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （ A ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D.

17、 信賴忠誠 9 、 CRM研究 的是哪種類型的忠誠？（ D ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 10 、滿意度和忠誠度 之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（ A ）。 A. 行業(yè)競爭激烈 的企業(yè)客戶關系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系 C. 退出成本 / 門檻高的 企業(yè)客戶關系 D. 專利技術產品企業(yè)客戶關系11、在客戶關系管理理念里， 客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？ （ A ）。 A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產 生的價值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D. 客戶從潛在客戶 到真正的企

18、業(yè)客戶期間所產生的價值12、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中， 以下那項管理功能不在客戶關系管理 的范疇之內？（ B ）。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數據挖掘 13 、 企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是 （ B ） 。 D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對 CRM的描述哪一項是不正確的？（ D ）。 A. CRM 是一套智能 化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、 加工、分析和整理（數據挖掘）， 獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果 D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內 部

19、生產制造能力，提高企業(yè)生產效率3A. 把握客戶的消費動態(tài) B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大 化客戶的價值 C. 做好客戶服務工作15、數據挖掘的技術基礎是（ C ）。A. 客戶忠誠 B. 數據庫 C. 人工智能 D. 知識管理 二、簡答題（10 分/ 題， 40%） 1 、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看， 指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系， 重點在于 管理及盡量延長整體客戶的生命周期。 優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點， 在于 透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎； 從技術角度上 看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等

20、。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。 態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度， 也反應了 顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。 客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性 與消費者的生話方式或價值觀念相吻合， 消費者對企業(yè)或者品牌產生情感， 甚至 引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品 的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感， 也可能出自于購買沖動或者企業(yè) 促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高 鼓勵買不

21、到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位， 消費者無論滿意與否， 只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。 典型的例子就是城市居民用的自來水， 以 及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用， 在這種情 況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶， 因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。 即 便他對產品不滿意， 但是他還是愿意使用， 并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務 的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷 活動等。這種情況下， 一般是價格敏感性的客戶會對同質

22、產品中價格相對低的企 業(yè)所提供的產品服務表現出忠誠。惰性忠誠： 有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠， 如，很多 人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意， 并逐步建立一種信賴關系， 隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。 這種忠 誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施 CRM所追求、研究的忠誠4、如何提高客戶的滿意度？答：（ 1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每 時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要 將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

23、（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場 出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少， 說明你們之間的溝通改善了 （客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的 做出即時性的協(xié)作，而不是交換。 三、論述題（ 15分/ 題， 30%）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素 （細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè) 或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應

24、該如何留住客戶？答：（ 1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)， 建立流失預警機制， 即時滿足客戶的需求； （3） 鼓 勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度(4) 提高客戶的滿意度 重視客戶的需求； 理解客戶的期望； 給客戶予 關懷；售后服務及時、有效的響應。 2 、運營型 CRM有哪些功能？答：運營型 CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、 銷售到 服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：(1)銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的 功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息 分析等。運營型 CRM銷售套件對

25、企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機 會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2) 營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。 提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企 業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。4(3) 服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準 確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè) 留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4) 電子商務套件。 運營型 CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程 “E”化的前 臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、 各種

26、商務渠道集成在一起， 開拓新的銷售渠道 及商務處理方式5）平臺。運營型 CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P系管理試題 3一、單項選擇題（每題 1 分，共 10分）1、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。 A 、忠誠 客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 2 、對于客戶來說 , 難以接受的服 務質量成立條件是（ A ）。 A、Q1Q0 D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮 ,20 世紀 30年代末出現的是 （ C ）。 A 、生產觀念 B、 產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念 4 、

27、在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中 , 位于高級層次的是（ C ）。 A 、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D 、非結 構層次 5 、產品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產模式是（ D ）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式 6 、 影響客戶終身價值的第一要素 （ B ）。 A、生命周期 B 、貼現率 C、維系成本 D、 被提及率 7 、CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是 （ B ）。 A、C/S 結 構 B 、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構 8 、雇員忠誠度屬于的指標類型是 （ B ）。A、管理效果 B 、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果

28、D、內部程序9、商業(yè)銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、 “面對面”、“一站式” 的服務被稱為（ D ）。 A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務 10 、 客戶互動的關系鏈接譜中的終端是 （ A ）。 A 、合作型 B、增值型 C、交易型 D、 競爭型 二、多項選擇題（每題 2 分，共 10分）11、客戶關系管理產品目前努力的方向是（ BD ）。A、成本領先 B、技術領先 C、鎖定客戶 D、產品差異化 E、客戶溝通 12 、 業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（ BCD ）。A、先導性指標 B 、利潤貢獻 C、風險控制 D、專項指標 E、限定性指標 13 、 客戶關系系統(tǒng)一般

29、模型的營銷模塊包括（ BCE ）。A、產品質量與價格 B 、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力 14 、 商業(yè)智能的運用范圍包括 （ ABCD） A、客戶 B 、產品 C、競爭者 D、服務 E 、空 間 15 、數據倉庫的功能包括 （ ABCDE ）A、保留客戶 B 、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E 、 性能評估 三、填空題（每題 1分，共 10分）16、供應鏈管理的英文縮寫是（ SCM ）。17、在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是 , 系統(tǒng)是分析對象 ,環(huán)境是（ 制 約因素 ）。18、狹義的 EAI 僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián) , 以期通過應用

30、整合 實現數據在多個系統(tǒng)之間的同步和（ 共享）。 19 、在具體應用 CRM過程中專業(yè)機構要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議 , 以體現 CRM的（ 專業(yè)精神 ）。 20 、為客 戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（ 產品關懷 ）。 21 、位于 客戶智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任 , 主要責任是進行軟件的 （ 黑盒 測試）。 23 、要在企業(yè)運用 CRM首, 先必須建立一個客戶信息收集和使用的 （ 標 準體系 ）。 24 、業(yè)務流程重組是一種管理思想 , 更是企業(yè)內部的一場管理（ 變 革 ）。5 、由于 CRM與 ERP功能之間有聯(lián)通和交

31、疊 , 它們在發(fā)展中才要求相互進行 （ 整合 ）。四、名詞解釋（每題 3分，共 15分）26、分析型 CRM答：分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策 能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務自動化答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的 售后服務要求 , 以進一步保持和發(fā)展客戶關系。 28 、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感， 形成了偏好， 進 而重復購買的一種傾向。 29 、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30 、客戶答：客戶是對本企業(yè)產品或服務有特定需求

32、的群體， 它是企業(yè)生產經營活動 得以維持的根本保證。 五、簡答題（每題 5分，共 25分） 31 、簡述客戶數據 倉庫設計步驟答：建立企業(yè)模型 （1 分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計 （1分）； 物理模型設計（ 1分）；數據倉庫生成（ 1分）。 32、簡述 CRM戰(zhàn)略的組成內容答：遠景和目標（ 1 分）；客戶戰(zhàn)略（ 1 分）；核心活動（ 1 分）；實施基 礎（ 1分）；戰(zhàn)略評價（ 1 分）。 33 、簡述現場服務管理子系統(tǒng)的任務答：任務建立（ 1 分）；服務委派（ 1 分）；服務記錄（ 1 分）；任務核銷 （1分）；服務統(tǒng)計（ 1 分）。 34 、簡述分析型客戶關系管理的功能答：客戶行

33、為分析（ 1分）；客戶建模（ 1 分）；客戶溝通（ 1分）；個性 化與優(yōu)化（1 分）；接觸管理（ 1分）。 35 、簡述數據倉庫與數據庫的區(qū)別 答：特性 數據 面向 存取 使用頻率 數據訪問量 要求的響應時間 關注 （寫出 任意一條給 1分，直至滿分 5分） 六、論述題（每題 10分，共 30分） 36、分 析型 CRM的功能。答：留住現有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務；信用評價；欺詐檢測。（每點 1 分，各點解釋 1 分） 37 、客戶關系管理戰(zhàn)略實施的關鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調一致；調整組織結構；培育有利的組織文化；建 立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點 1 分，各點解釋

34、1 分）38、影響企業(yè) CRM成功實施的關鍵因素答：確立合理可行的項目實施目標； 高層管理者的理解與支持； 讓業(yè)務驅動 項目實施； 軟件供應商及合作伙伴的選擇； 項目實施組織結構的建立與有效控制 變更管理。（每點 1 分，各點解釋 1 分）客戶關系管理試題一、單項選擇題（每題 1 分，共 10分）1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類， 其中（B）約占客戶總量的 15%。A、貴賓型客戶 B 、重要型客戶 C、普通型客戶 D 、老客戶2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小， 表示（ C）。 A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越 高6數據庫 當前

35、數據 業(yè)務操作 讀寫操作 高 少 較短 數據輸入 數據倉庫 歷 史數據 數據分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出 、細節(jié)程度越高，綜 合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中 （C）關系的發(fā)展的最高階段。 A 、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的 （ D）理論，最早產生于美國。 A、 管理學 B 、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四 類，其中（ D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質客戶 B 、

36、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們 的價值選擇標準是（ C）。 A 、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、 忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客 戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A）。 A 、明確企業(yè)實施客戶關系管理的 目標 B 、分析實現企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件 廠商8、企業(yè)的供應鏈按其 （B）可分為三個層次： 企業(yè)內部供應鏈、 產業(yè)供應鏈、 全球網絡供應鏈。 A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點

37、D、管理方式 9 、 在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（ D）。 A 、客戶數量 B 、客戶 質量 C、利潤水平 D、邊際利潤水平 10 、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應 商的是（ A）。 A 、Oracle B、 TurboCRMC 、用友 D、金蝶 二、多項選擇題（每 題 2 分，共 10 分） 1 、產生客戶忠誠的因素主要包括（ ABCD）E 。 A 、產品和服 務的特性 B 、避免購買分析 C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因 素 E 、以上都是2、客戶關系管理的主要功能是（ ABCD）EA、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E 、客

38、戶 關懷3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ ABCD）方面。 A 、客戶讓渡價值是 建立高質量客戶關系的基礎 B 、重視客戶的個性化特征， 實現一對一營銷 C、提 供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E 、以 上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次， 分別是（ ABE）。 A、 財務層次 B、社會層次 C 、技術層次 D、資源層次 E、結構層次5、客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管 理的內容主要是（ ACDE）。 A 、客戶知識的獲取 B 、客戶知識的交流7、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E 、客戶知識的創(chuàng)新

39、三、填空題（每題 1分，共 10 分） 1 、客戶關系管理的英文縮寫是 （CRM）。2、在一個企業(yè)中， 有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系， 分別是銷售部門、 市場部門和（服務部門）。 3 、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易 失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。 4 、客戶保持的方法有注重 質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬 性滿意、（結果滿意）和目標滿意。 6 、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最 好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。7、呼叫中心是基于（ CTI）技術

40、的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，由早期的， 僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而來。 8 、從理論上說， 客戶滿意 的類型中當可感知效果超過期望值即 Q1>>Q，0 客戶就會（高度滿意）。 9 、數 據挖掘中的關聯(lián)分析中， 同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為 （強規(guī)則）10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT 項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方 案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題 3分，共 15分） 1 、客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感， 形成了偏好， 進而重復購買的 一種傾向。 2 、

41、客戶關系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網絡技術， 為企業(yè)建立一個客戶信息收集、 管理、分析、 利用的信息系統(tǒng)。 3 、企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的， 開發(fā)獨特產品、 發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨 特營銷手段的能力， 是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力， 是 企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。4、客戶價值是客戶對產品屬性、 屬性效能以及使用結果 （對實現客戶目標和初衷的促進 或阻礙）的感知偏好和評價。 5 、工作流管理是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中， 通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題 5分，共 25分

42、） 1 、客戶分析的內容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。 2 、客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能； 提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。 3 、客戶關系生命周期的階段模型考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則將最終客戶與供應鏈連接起來； 對供應鏈進行動態(tài)管理； 全面管理企業(yè)與客 戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。5、選擇客戶關系管理廠商是

43、應考慮的問題CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力； CRM廠商的技術實施能力； CRM廠商的成功 實施案例； CRM廠商的信譽度； CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員； CRM廠商的服務體系； CRM廠商提供的軟件基本功能測試。六、論述題（每題 10 分，共 30 分） 1 、試述客戶保持的方法。注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。 2 、試述關系營銷 實施的途徑。提高客戶忠誠度； 適當增加客戶讓渡價值； 提升企業(yè)與客戶關系層次； 建立 垂直營銷系統(tǒng)； 建立柔性生產體系； 建立既有競爭又有合作的同行關系； 建立客 戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。確立

44、合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動 CRM 系統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；8客戶關系管理試題一、單項選擇題（每題 1 分，共 10分）1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類， 其中（C）約占客戶總量的 80%。A、貴賓型客戶 B 、重要型客戶 C、普通型客戶 D 、老客戶2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大， 表示（ B）。 A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B 、細節(jié)程度越低，綜合程度越 高 C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高 3 、呼叫中心起源于 20 世紀 70年代美國的 （D）。 A、金融業(yè) B

45、、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、 民航業(yè)4、客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中 （A）關系的探索和試驗階段。 A 、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的 （ D）理論，最早產生于美國。 A、 管理學 B 、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們 的價值選擇標準是（ A）。 A 、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、 忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客 戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A）。 A 、明確企業(yè)實施

46、客戶關系管理的 目標 B 、分析實現企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件 廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（ B ） A 、客戶重復購買的次 數 B 、客戶購買量占其對該產品總需求的比例 C、客戶購買時的挑選時間 D、客 戶對產品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有 （ D）。 A、業(yè)績金字塔 B、 平衡計分卡 C、經濟增加值法 D、以上都是 10 、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（ A）。 A、Oracle B、 TurboCRMC 、用友 D、金蝶 二、多項選擇 題（每題 2分，共 10分）1、企業(yè)在創(chuàng)

47、建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要 注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、培訓 B、數據維護 C、軟件集成 D 、項目管理 E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說 法中正確的是（ BC）。 A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系 B、客戶滿意 度不一定必然導致客戶的忠誠 C 、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意 度 D 、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度9、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ ABCD）

48、E 。 A 、潛在 客戶 B 、新客戶 C、?？蛻?D、老客戶 E、忠誠客戶4、著名的數據倉庫專家 W.H.Inmon 定義的數據倉庫概念中指出了數據倉庫 的特征，他們是（ BCE）。 A、面向事務 B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、 時變性5、客戶關系管理系統(tǒng)的特征是（ ABCD）E 。 A、綜合性 B、集成性 C、智能 性 D、精簡性 E 、高技術性、填空題（每題 1分，共 10 分） 1 、客戶關系管理的英文縮寫是 （CRM）2、在一個企業(yè)中， 有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系， 分別是銷售部門、 市場部門和（服務部門）。3、客戶關系管理的出現和發(fā)展體現了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)

49、展趨勢： 一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向 （以客戶為中心） 的模式轉變； 另一 個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。4、客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情 投資）。5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬 性滿意、（結果滿意）和目標滿意。6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產品或 服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產品或服務的（客戶份額）。7、根據對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、 （技術）三個層面。 8 、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效 果低于期望值即

50、Q1<="">9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產 品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）10、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理 企業(yè)的內部資源， 同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時， 必須保證企業(yè)各種 資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題 3分，共15分） 1 、客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力， 達到競爭制勝、 快速成長的目的， 樹立以客戶為 中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶 所實施的全部商業(yè)過程

51、；是企業(yè)以客戶關系為重點， 通過開展系統(tǒng)化的客戶研究， 通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程， 提高客戶滿意度和忠誠度， 提高企業(yè)效率和 利潤水平的工作時間； 是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程， 最終實現 電子化、 自動化運營目標的過程中， 所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、 軟硬件和 優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人 們感興趣的知識。 3 、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。 4 、商業(yè)智能是從大量的數據和信息中挖掘有用的知識， 并用于決策以增加商業(yè)利潤， 是 一個從數據到信息再到知識的處理過

52、程。 5 、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的， 通過對物流、 信息流和資金流的控制， 從采購原材料開 始，制成中間產品以及最終產品， 最后由銷售網絡把產品送到將供應商、 制造商、 分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。五、簡答題（每題 5分，共 25分） 1 、客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。 2 、衡量客戶忠誠的指標 客戶重復購買的次數； 客戶購買量占其對該產品總需求的比例； 客戶對企業(yè) 產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度； 客戶對競爭產品的態(tài)度； 客戶對產品質量事故的承受能力； 客戶對產品的認同度。3、關系營銷的特征10饋的及時性；

53、利益的長期性。4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內容客戶關系管理遠景和目標； 客戶戰(zhàn)略； 客戶關系管理核心活動； 客戶關系管 理實施基礎； 客戶關系管理戰(zhàn)略評價。 5 、選擇客戶關系管理產品是應注意的問 題CRM產品的可行性； CRM產品的可定制性； CRM產品的實施周期； CRM產品的 投資回報率； CRM產品的開放性； CRM產品的方便易用性； CRM產品的成本； CRM產品支持互聯(lián)網以及多種通信模式六、論述題（每題 10 分，共 30 分） 1 、試述分析型客戶關系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚?；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。 2 、試述影響 客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產品因素；營銷與服務

54、體系；溝通因素；客戶關懷。 3 、試述客 戶關系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實現企業(yè)以客戶為中心的主要策略； CRM充實企業(yè)的核心資源； CRM提 升企業(yè)的核心能力； CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高； CRM將有利 于增進知識管理； CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于 Internet 的管理應用框架。 二、選擇填 空題（每小題 2 分，共 20 分 ）1、企業(yè)客戶關系水平階梯有 5 種類型，其中處于關系營銷最低階段的 是（ ）。 A 、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采?。ǎ┛蛻絷P系水平。 A 、負責型 B 、主動型 C

55、、被動型 D、伙伴型3、由于國內只有聯(lián)通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的 網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠 4 、由于產品質量或 價格問題而使客戶流失的原因是（ ）。A、自然流失 B 、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失 5 、下列不屬于 4C 營銷理論要素的是（ ）。A、顧客 B、關系 C、成本 D、便利 6 、下列不屬于 CRM系 統(tǒng)軟件組成部分 的是（ ）。A、接觸活動 B 、業(yè)務功能 C、協(xié)作型 D、數據庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表 示，這

56、屬于客戶生命周期的（ ）階段。A、考察期 B 、成長期 C 、成熟期 D、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略 之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃 9 、下列哪個是自動呼叫分配 器簡寫（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通過分析各種數據為企業(yè)的經營決策提供可靠的量化依據， 這是屬于（ ） 類型的 CRM系 統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 四、論述題（共 10 分）1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。 ·íí 

57、7;ùííí ? ·? ?D?o?òo?è? ?3?1êííúíííí2í3úùíí45íêíúí11í í2 分，共 20 分 ）1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B 4、簡述關系營銷 與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政 府機構及其它相

58、關者的互動，并建立起長期、信任和互動的關系。（1 分）關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是： 客戶 關系 傳統(tǒng)營銷 認為客戶是同質的 買方和賣方相互獨立 關系營銷 對不同客戶區(qū)別對待（ 1 分） 買方和賣方雙方 是互動關系（1分） 交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響 （1分） 產 品的價值既包括產品實體價值又包括附屬在產品上的服產品 主要是有形的產品 實體價值 務價值（1 分） 追求短期利益最大化 利益 來源于產品交易活動完成 后價值在供應價值四、論述題（共 10 分）1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。答：（ 1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的 期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（ C）=顧客的感知值（ B）/ 顧客 的期望值（ A）當 C大于 1 時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當C等于1或接近 1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； 當 C小于 1 時，表明顧客的感受為“不滿意”。（ 2 分）（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。表 現為：重復購買、 向他人推薦、可承受價格幅度等。（ 2 分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度 不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以 CS的最高目標是提升顧客 的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意