某公司工作管理標(biāo)準(zhǔn)與程序(doc 79頁)

1、工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐飲部宴會(huì)銷售 職 位： 經(jīng)理/主任/副主任 工作任務(wù): 跟客人洽談 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)洽談工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1接待客人1.1問好并做自我介紹表示禮貌1.2把客人請(qǐng)到接待室,以茶相待表示禮貌2洽談并做記錄2.12.2公司名稱,聯(lián)系人姓名,電話及傳真號(hào)宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)主動(dòng)熱情的服務(wù)之必需的工作程序2.3確定活動(dòng)類型,用餐及酒水安排(開瓶費(fèi))、擺設(shè)形式及要求、確認(rèn)用餐價(jià)格2.4確認(rèn)會(huì)議及間休茶點(diǎn)2.5洽談場(chǎng)地租金2.6詢問器材情況并報(bào)價(jià)2.7指示牌及條幅的內(nèi)容（條幅報(bào)價(jià)）3簽契約書3.13.2跟客人到前臺(tái)交定金記錄收

2、據(jù)號(hào)并簽契約保證酒店利益4簽契約書4.14.2將洽談內(nèi)容詳細(xì)打印在宴會(huì)通知單內(nèi)派發(fā)給各相關(guān)部門派發(fā)美工單、鮮花單、有利于各部門之間相互配合567檢查準(zhǔn)備工作跟辦宴會(huì)寫感謝信5.16.17.1按客人要求檢查宴會(huì)的準(zhǔn)備情況巡場(chǎng),保證宴會(huì)的順利進(jìn)行.感謝客人對(duì)本酒店的信任.多提保貴意見.歡迎下次再來銷售服務(wù)之一銷售工作之一可獲反饋意見改進(jìn)工作,望歸.54.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐飲部宴會(huì)銷售 職 位： 主任/文員 工作任務(wù): 接 聽 電 話 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)日常接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1聽到鈴聲即接聽1.1鈴響不超過三聲顯示效率2問好2.1用普通話

3、問候:"您好"或"早上好"表示禮貌2.2自報(bào)部門、職位、姓名有專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)2.3詢問:"有什么可以幫忙的嗎？”仔細(xì)記錄電話中所講內(nèi)容（包括姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)方式）體現(xiàn)主動(dòng)熱情的服務(wù)意識(shí)方便跟進(jìn)2.4聲音清晰、音量、語速適中酒店專業(yè)水準(zhǔn)2.5略帶微笑表示友好2.6并對(duì)客人的致電表示感謝.55.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 接聽電話 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌地接聽電話序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1接聽電話1.1電話鈴響三聲內(nèi)接起電話標(biāo)準(zhǔn)1.2禮貌,熱情,標(biāo)準(zhǔn)地接聽電話Goo

4、d morning/afternoon/evening.Verenda Restanrant.xxx Speaking.May I hlep you? 早上/下午/晚上好,華蘭餐廳,我是XXX有什么可以幫您? 標(biāo)準(zhǔn)1.3禮貌,耐心,仔細(xì)地聆聽,記錄客人電話內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.4如有不明白請(qǐng)客人重復(fù)一遍或請(qǐng)客人稍候,馬上通知主管,經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)1.5接聽完電話后,應(yīng)說:Thank you for calling.謝謝,然后待客人放下電話后才可輕放電話!標(biāo)準(zhǔn).56.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 自檢儀容、儀表 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按酒店標(biāo)準(zhǔn)自檢儀容、儀表。序號(hào)步

5、驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1制服干凈1.1制服要干凈平整,系好領(lǐng)結(jié),穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的襪子（男服務(wù)員黑色、深色,女服務(wù)員肉色）工鞋要干凈、光亮統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),代表酒店形象2男服務(wù)員梳好頭發(fā),刮凈胡須2.1男服務(wù)員頭發(fā)梳好整齊,前面頭發(fā)不過眉,胡須刮干凈,不準(zhǔn)留胡子標(biāo)準(zhǔn)3女服務(wù)員化淡妝,頭發(fā)束起3.1婦服務(wù)員要化淡妝,不可過濃,短發(fā)梳好,不能過肩,長(zhǎng)發(fā)束起用黑色飾物標(biāo)準(zhǔn)4飾物4.1不準(zhǔn)戴夸張的飾物和手表,只準(zhǔn)戴1只戒指,手指甲要修好,干凈,不準(zhǔn)過長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn).57.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 開檔前準(zhǔn)備工作 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)做好開檔前各項(xiàng)準(zhǔn)

6、備工作序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查種類1.1開水、冰水、咖啡、茶、餐巾、牙簽、咖啡杯、碟、煙灰缸、各種銀器、各種汁醬（醬油、芝士粉、糖、奶、辣椒醬、芥茉等）所有用具干凈、完整、汁醬瓶口擦干凈標(biāo)準(zhǔn)2環(huán)境衛(wèi)生2.1確保服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生以迎接客人標(biāo)準(zhǔn).58.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 早餐擺臺(tái) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速、準(zhǔn)確地用干凈的餐具擺設(shè)早餐餐臺(tái)序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1擺臺(tái)中心1.1先擺插單杯在臺(tái)中心1.2在插單杯左面擺胡椒瓶,右面擺鹽瓶,左面擺奶勺,右面擺糖盅,煙盅在中心標(biāo)準(zhǔn)2鋪臺(tái)巾2.1從A位

7、擺起依次臺(tái)巾壓住下個(gè)臺(tái)巾的右上角,不能出臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn)3擺餐具3.1先擺主餐刀、叉。刀、叉相距9-10寸沿臺(tái)0.5寸處,黃油刀放在面包盤上,同時(shí)擺在主餐叉旁0.5寸沿臺(tái)2寸處.咖啡杯具擺在主餐刀右邊0.5寸沿臺(tái)2寸處,咖啡杯把咖啡勺呈450角下垂,主餐刀、叉間放紙餐巾標(biāo)準(zhǔn)4餐具平行4.1對(duì)面刀、餐要對(duì)齊標(biāo)準(zhǔn).59.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 午、晚餐擺臺(tái) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速、準(zhǔn)確地用干凈的餐具擺設(shè)午、晚餐餐臺(tái)序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1擺臺(tái)中1.1先擺插單杯沿臺(tái)10cm處1.2插單杯左面擺胡椒瓶,右面擺鹽瓶（晚餐放蠟燭杯）

8、煙盅在中心標(biāo)準(zhǔn)2鋪臺(tái)巾（午餐）2.1從A位擺起依次臺(tái)巾壓住下個(gè)臺(tái)巾的右上角,不能出臺(tái)面標(biāo)準(zhǔn)3鋪臺(tái)布（晚餐）3.1先鋪白臺(tái)布,然后錯(cuò)角鋪紅臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)4擺餐具4.1先擺主餐刀、餐勺、餐叉相距9-10寸,沿臺(tái)0.5寸處,黃油刀放在面包盤上,同時(shí)擺在主餐叉旁0.5寸沿臺(tái)2寸處湯勺放在主餐刀右邊0.5寸沿臺(tái)2寸處,主餐刀、叉間放口布花,水杯放在主餐刀上方1拇指處標(biāo)準(zhǔn)5餐具平行5.1對(duì)面刀、餐要對(duì)齊標(biāo)準(zhǔn).60.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 清洗銀器餐具 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)將臟的銀器餐具清洗干凈,準(zhǔn)備重新使用序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1將

9、臟的餐具送到洗碗間用洗碗機(jī)清洗1.1將臟的餐具送到洗碗間交管事部員工清洗正確程序2準(zhǔn)備熱水和秣布2.1用干凈的冰桶盛1/3的熱水放檸檬角在熱水里并準(zhǔn)備干凈抹布和托盤標(biāo)準(zhǔn)3浸泡餐具3.1將經(jīng)過洗碗機(jī)清洗的餐具浸泡在冰桶里約2-3分鐘（冰桶里的水一定要熱）標(biāo)準(zhǔn)4擦餐具4.1從冰桶里分類取出餐具將餐具整個(gè)放在抹布里包裹著抹擦,然后分類整齊地分放在干凈的托盤上（抹擦過程中,手不能直接接觸餐具,抹好后也只可用兩手指輕拿刀把私叉把,絕對(duì)不能接觸刀尖呼叉尖,不衛(wèi)生和不美觀）標(biāo)準(zhǔn)5擺放餐具5.1將抹好的餐具重新分類擺放在邊柜,以備使用。標(biāo)準(zhǔn).61.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐

10、服務(wù)員 工作任務(wù): 清洗玻璃器皿 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)將臟的玻璃器皿清洗干凈,準(zhǔn)備重新使用序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1將臟的玻璃器皿送到洗碗間清洗1.1將臟的玻璃器皿送到清碗間交管事部員工清洗正確程序2準(zhǔn)備熱水和抹布2.1用干凈冰桶盛3/4的熱水并準(zhǔn)備干凈的抹布和托盤標(biāo)準(zhǔn)3擦玻璃器皿3.1將經(jīng)過洗碗機(jī)清洗干凈的玻璃器皿,用手拿著底部將抹布部分放入杯內(nèi),部分包著杯壁旋轉(zhuǎn)抹擦,擦干凈后,用手拿著底部（不能接觸其它位置,以免留下指痕,不衛(wèi)生,不美觀）分類放在托盤上標(biāo)準(zhǔn)4擺放玻璃器皿4.1將抹干凈的玻璃器皿重新分類放好以備使用標(biāo)準(zhǔn).62.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部

11、 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 擺設(shè)派送送餐果籃 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按訂單要求,正確擺放果籃,及時(shí)派送果籃序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查訂單1.1將前臺(tái)派放的小果訂單檢查（是否當(dāng)天派送具體時(shí)間,房號(hào),水果類型特別事項(xiàng)）正確程序以免漏錯(cuò)2到廚房領(lǐng)水果2.1按訂單要求到廚房領(lǐng)所需水果（水果一定完整,無破損）標(biāo)準(zhǔn)3抹水果擺放水果準(zhǔn)備用臺(tái)3.1用水清洗干凈水果用抹布抹干,用甜品碟擺放水果成形,同時(shí)準(zhǔn)備干凈甜品刀、叉、碟各一份,口布,洗手盅,蓮花座,底碟各一份標(biāo)準(zhǔn)4送果籃4.1按指定房號(hào)送到指定房間標(biāo)準(zhǔn)5擺設(shè)果籃5.1標(biāo)準(zhǔn)房：將果籃放在圓桌中央上方,左面放甜品碟,刀、叉交叉放在

12、碟的左面,右面放上布花,右面放洗手盅,蓮花座墊底。標(biāo)準(zhǔn)5.2套房：將果籃放在大廳方桌上,擺放如標(biāo)準(zhǔn)房標(biāo)準(zhǔn).63.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 從客房收取臟餐具 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)從客房收取臟餐具以免餐具流失序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1按送餐記錄到房間收餐具1.1按送餐記錄到房間收取餐具客人用餐完畢,清理干凈房間,同時(shí)以免餐具流失2逐層樓層巡查收取餐具2.1每次從22樓往下巡查逐層樓層巡查（工作間,樓層走廊）巡樓時(shí)必須準(zhǔn)備1輛空的餐車,以備收放餐具標(biāo)準(zhǔn)3擺放餐具3.1將從樓層收到的餐具,整理好并整齊地?cái)[放在餐車上。如放滿

13、餐車應(yīng)先將餐具送到洗碗間清洗,然后再接著巡查其余樓層標(biāo)準(zhǔn).64.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 更換布草 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地更換布草以確保正常運(yùn)作序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1分類擺放1.1按種類10個(gè)為1扎分類系好標(biāo)準(zhǔn)2登記尺寸編號(hào)2.1大臺(tái)布登記好尺寸、編號(hào),以免弄錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)3寫好布草本3.1在布草本上做好記錄,和下一班交接好以免弄錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)4放好布草4.1將布草平整放在布草車?yán)锿苹夭蛷d,并平整地放在布草柜里,以備使用標(biāo)準(zhǔn).65.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 點(diǎn)酒水、

14、服務(wù)酒水 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)向人推銷酒水,并用正確程序?yàn)榭腿朔?wù)酒水序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1點(diǎn)酒水1.1首先介紹酒水種類,待客人選定種類后,推銷品牌（女士?jī)?yōu)先）標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)酒2.1根據(jù)客人訂單,從右側(cè)服務(wù)2.2如倒軟飲料、啤酒沿杯壁輕輕倒下,倒完后旋轉(zhuǎn)瓶口,不能滴在臺(tái)面上。如沒有倒完,把瓶子放在杯的廳前止方0.5寸處,酒標(biāo)面對(duì)客人標(biāo)準(zhǔn)2.3如點(diǎn)白酒,先將瓶裝的白酒拿給客人確認(rèn),準(zhǔn)備冰桶座、冰桶,冰桶加3/4冰快1/4水,將酒放在冰桶內(nèi)旁邊一條折好的干凈口布,服務(wù)時(shí)用酒刀起開,先倒1/6杯給點(diǎn)酒的客人品嘗,如沒問題時(shí)為客人倒3/5杯先從主人左邊到右邊先女士后男士,先兒童后成

15、人,最后主人（服務(wù)時(shí)用口布包好,商標(biāo)向上）2.4如點(diǎn)紅酒,先將瓶裝的紅酒拿給客人確認(rèn),準(zhǔn)備鋪好的酒籃,面包碟。當(dāng)客人面用啟紅酒將酒塞放在面包碟上讓客人檢查。將酒.66.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 點(diǎn)酒水、服務(wù)酒水 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)向人推銷酒水,并用正確程序?yàn)榭腿朔?wù)酒水序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）2.4(續(xù))放在酒籃內(nèi),商標(biāo)向上,倒1/6標(biāo)給主人品嘗,如沒問題為客人倒3/4杯,先從主人左邊到右邊,先女士后男士,先兒童后成人最后到主人.備 注:*服務(wù)紅白酒一定將酒標(biāo)向上,且面對(duì)第一客人*如第一客人品嘗酒后認(rèn)為酒有問題,應(yīng)告

16、知經(jīng)理,并為客人更換新酒.67.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 點(diǎn)食品、派面包 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)推銷食品,讓客人品嘗美食且獲好的利潤(rùn),用正確方法派面包序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1點(diǎn)菜1.1為客人推介可口菜式(多推銷急銷的菜式,價(jià)錢高或成本低的菜式)先女士,后男士,依次為客人點(diǎn)菜.滿足客人口味且為酒店?duì)I利2寫單2.2在食品訂單上標(biāo)各日期,臺(tái)號(hào),人數(shù),點(diǎn)單時(shí)間,將菜式先后次序分道列明,并標(biāo)明哪位客人用哪道菜標(biāo)準(zhǔn)3派面包3.3先上黃油碟在面包碟上0.5寸處,從左側(cè)用左手托托盤讓面包籃與桌面平行,讓客人選喜歡的面包種類,右手用服務(wù)

17、勺,叉為客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).68.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 根據(jù)客人點(diǎn)菜撤換餐具 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)用正確的擺位為客人服務(wù)序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1撤換餐具1.1根據(jù)客人訂單撤換餐具,如加頭盤刀,叉,牛排刀,魚刀,叉等1.2擺放餐具順序應(yīng)按客人用餐順序,由外到內(nèi),依次擺放標(biāo)準(zhǔn)1.3并排餐具不能超過4套1.4吃意大利面條時(shí)應(yīng)是左勺,右叉.69.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)頭盤,湯,添加面包 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)用正確程序服務(wù)頭盤,湯序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（

18、為什么）1服務(wù)頭盤,湯1.1根據(jù)訂單從客人右側(cè)服務(wù)頭盤,湯(一定要熱)報(bào)菜名,放在客人前面沿臺(tái)0.5寸處標(biāo)準(zhǔn)1.2盤頭面向客人,湯杯雙耳平行臺(tái)沿標(biāo)準(zhǔn)1.3添加面包標(biāo)準(zhǔn)1.4客人用餐完后,從右側(cè)用右手壓住刀,叉撤走碟和刀,叉,或湯杯,湯勺標(biāo)準(zhǔn).70.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 服務(wù)主菜,添加面包 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)用正確程序服務(wù)主菜序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1服務(wù)主菜1.1從客人右側(cè)用右手握住盤呈450角盤頭向客人放在沿臺(tái)0.5寸處標(biāo)準(zhǔn)1.2根據(jù)不同食物配各種醬汁,如薯?xiàng)l配蕃茄汁,意大利面條,意大利薯菜湯,法國(guó)洋蔥湯,配芝

19、士粉,牛排配牛排汁,或芥茉等標(biāo)準(zhǔn)1.3添加面包標(biāo)準(zhǔn)1.4當(dāng)客人用餐后,刀,叉并攏時(shí),從客人右側(cè)用右手壓住刀,叉(防止滑落)收走刀,刀碟,同時(shí)收走臺(tái)面上的黃油碟面包碟各種配料,上牙簽標(biāo)準(zhǔn).71.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 清掃臺(tái)面 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)將客人臺(tái)面清掃干凈序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1掃臺(tái)1.1事先準(zhǔn)備好的抹布和甜品碟從客人左側(cè)輕輕掃去客人臺(tái)面上的面包屑及雜物,掃在甜品碟上標(biāo)準(zhǔn)1.2運(yùn)作輕,不能掃到客上身上標(biāo)準(zhǔn)1.3掃過后用抹布?jí)鹤?拿緊以免雜物掉落地上標(biāo)準(zhǔn).72.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部

20、職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 訂甜品,咖啡茶 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用正確程序?yàn)榭腿擞喬鹌?咖啡,茶序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1訂甜品,咖啡茶1.1首先了解當(dāng)天甜品種類,當(dāng)客人吃完主菜后,用豐富的形容詞以推介甜品及咖啡茶增加營(yíng)業(yè)收入2擺位2.1根據(jù)訂單擺放餐具在左叉,右勺,糖盅,奶勺放在臺(tái)中心標(biāo)準(zhǔn)3上甜品,咖啡,茶3.1從客人右側(cè)把甜品放在客人面前沒臺(tái)0.5寸處,甜品正面向客人標(biāo)準(zhǔn)3.2從客人右側(cè)把咖啡杯放在客人面前臺(tái)沿0.5寸處,咖啡勺450角向下垂,倒咖啡,茶倒杯八成滿,咖啡(茶)壺口不能正對(duì)客人標(biāo)準(zhǔn).73.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西

21、餐服務(wù)員 工作任務(wù): 檢查帳單,結(jié)帳 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速地將正確的帳單交給客人結(jié)帳序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查帳單1.1當(dāng)客人所點(diǎn)的食物全部服務(wù)完畢后,讓其他服務(wù)員代為看臺(tái),自己到收銀處核對(duì)帳單確保帳單正確標(biāo)準(zhǔn)2結(jié)帳2.1在客人要求后1分鐘馬上送上帳單,結(jié)帳(帳單要用帳單夾,夾在里面)標(biāo)準(zhǔn)2.2如現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)當(dāng)客人面將現(xiàn)金點(diǎn)算正確,如須找零錢,應(yīng)說請(qǐng)稍候找您零錢,零錢和帳單發(fā)票應(yīng)夾在帳單夾內(nèi),拿到客人面前打開單夾放在臺(tái)面上,講給客人找回多少零錢.(不能將錢和發(fā)票直接放在臺(tái)面或遞給客人)讓客人當(dāng)面數(shù)清后稍后離開標(biāo)準(zhǔn)2.3如客人簽單,應(yīng)在帳單夾內(nèi)附上一支筆,讓客人簽上序

22、號(hào),姓名(正楷)并查看客人的房卡(房號(hào),姓名是否相符)離店日期標(biāo)準(zhǔn)2.4如用信用卡,讓客人出示身份證和有關(guān)證件一齊交收銀客人在收款根據(jù)上簽名后,核對(duì)簽名和信用卡標(biāo)準(zhǔn).74.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 西餐服務(wù)員 工作任務(wù): 檢查帳單,結(jié)帳 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速地將正確的帳單交給客人結(jié)帳序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）2.4(續(xù))上的簽名是否相符,然后將客人保存的一聯(lián)交給客人.2.5多謝客人光臨,并歡迎客人下次再次光臨標(biāo)準(zhǔn).75.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐部訂餐員 工作任務(wù): 接聽訂餐 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)禮貌、標(biāo)準(zhǔn)

23、、準(zhǔn)確地為客人訂餐序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1接聽電話1.1按接聽電話正確程序標(biāo)準(zhǔn)2訂餐2.1按客人要求為客人訂餐(推介需急推的食物和價(jià)高,成本低的食物,同時(shí)推銷酒水)提高營(yíng)業(yè)收入2.2客人訂餐完畢,要重復(fù)客人訂餐,以免出錯(cuò)并告訴客人他的訂餐大約在什么時(shí)間可送到房間,最后多謝客人訂餐.標(biāo)準(zhǔn)3填寫訂餐單3.1按客人訂餐分別用食品訂單和飲料訂單填寫訂單,并迅速通知廚房訂單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4準(zhǔn)備餐具4.1按客人訂餐,迅速準(zhǔn)備相應(yīng)餐具及配料到廚房和酒吧取客人的食物和飲料標(biāo)準(zhǔn).76.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐部服務(wù)員 工作任務(wù): 送 餐 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)

24、迅速,準(zhǔn)確有勇地將客人訂餐送到客人房間序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查工作1.1將食品訂單和飲料訂單帳單交主管,以檢查食品飲料配料帳單是否準(zhǔn)確保證客人得到所需的服務(wù)2送餐2.1迅速,乘員工電梯將客人訂餐送到房間標(biāo)準(zhǔn)2.2到客人房間前檢查帳單的房號(hào)和客人房號(hào)是否相符標(biāo)準(zhǔn)2.3按門鈴(在按門鈴沒有回應(yīng)后可輕敲門三下)說:Good moring/afternoon /evening.Room service.XXX speaking ,may I come in ?(早上,下午,晚上好,送餐部XXX可以進(jìn)來嗎?標(biāo)準(zhǔn)2.4當(dāng)客人開門后,應(yīng)向客人問好,進(jìn)客房后不能將房門關(guān)上,以確保安

25、全(goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.I'm room service XXX.May I come in.早上,下午,晚上好,我是送餐部XXX,可以進(jìn)來嗎)(當(dāng)知道客人姓名時(shí),應(yīng)稱呼客人姓名)標(biāo)準(zhǔn).77.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐部服務(wù)員 工作任務(wù): 送 餐 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)迅速,準(zhǔn)確有勇地將客人訂餐送到客人房間序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）2.5送餐到房間后,應(yīng)征詢客人在哪里用餐,然后取出客人食物,飲料向客人介紹同時(shí)征詢客人還有什么需要標(biāo)準(zhǔn)2.6征詢客人是否介意馬上結(jié)帳(用現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)帳

26、,要當(dāng)面數(shù)清,若簽房帳應(yīng)簽上房號(hào),客人正楷簽名及核對(duì)客人房卡是否與帳單簽名一致標(biāo)準(zhǔn)2.7多謝客人訂餐,?？腿耸车梅Q心,住得愉快,并提醒客人在用餐完畢時(shí)致電送餐部通知收取餐具,并歡迎客人再次訂餐標(biāo)準(zhǔn)2.8出門時(shí)輕輕地將房門關(guān)上標(biāo)準(zhǔn)2.9在帳單上簽上自己名字的確認(rèn)準(zhǔn)負(fù)責(zé)送餐標(biāo)準(zhǔn)2.10將帳單(無論用現(xiàn)金結(jié)帳或簽房帳)馬上交收銀處標(biāo)準(zhǔn).78.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐服務(wù)員 工作任務(wù): 擺設(shè)派送送餐果籃 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按訂單要求,正確擺放果籃,及時(shí)派送果籃序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1檢查訂單1.1將前臺(tái)派放的小果訂單檢查（是否當(dāng)天派送具體時(shí)

27、間,房號(hào),水果類型特別事項(xiàng)）正確程序以免漏錯(cuò)2到廚房領(lǐng)水果2.1按訂單要求到廚房領(lǐng)所需水果（水果一定完整,無破損）標(biāo)準(zhǔn)3抹水果擺放水果準(zhǔn)備用臺(tái)3.1用水清洗干凈水果用抹布抹干,用甜品碟擺放水果成形,同時(shí)準(zhǔn)備干凈甜品刀、叉、碟各一份,口布,洗手盅,蓮花座,底碟各一份標(biāo)準(zhǔn)4送果籃4.1按指定房號(hào)送到指定房間標(biāo)準(zhǔn)5擺設(shè)果籃5.1標(biāo)準(zhǔn)房：將果籃放在圓桌中央上方,左面放甜品碟,刀、叉交叉放在碟的左面,右面放上布花,右面放洗手盅,蓮花座墊底。標(biāo)準(zhǔn)5.2套房：將果籃放在大廳方桌上,擺放如標(biāo)準(zhǔn)房標(biāo)準(zhǔn).79.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐服務(wù)員 工作任務(wù): 從客房收取臟餐具 審

28、批： 工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)從客房收取臟餐具以免餐具流失序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1按送餐記錄到房間收餐具1.1按送餐記錄到房間收取餐具客人用餐完畢,清理干凈房間,同時(shí)以免餐具流失2逐層樓層巡查收取餐具2.1每次從22樓往下巡查逐層樓層巡查（工作間,樓層走廊）巡樓時(shí)必須準(zhǔn)備1輛空的餐車,以備收放餐具標(biāo)準(zhǔn)3擺放餐具3.1將從樓層收到的餐具,整理好并整齊地?cái)[放在餐車上。如放滿餐車應(yīng)先將餐具送到洗碗間清洗,然后再接著巡查其余樓層標(biāo)準(zhǔn).80.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 送餐部訂餐員(服務(wù)員) 工作任務(wù): 詢問送餐服務(wù)素質(zhì)及是否可收取餐具 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)(

29、送餐后30-45分鐘)向客人詢問送餐服務(wù)素質(zhì)并及時(shí)將餐具收取,以免餐具流失.序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1致電客人1.1在送餐后30-45分鐘致電客人,首先詢問客人送餐素質(zhì)(服務(wù)態(tài)度,出品的素質(zhì)及客人意見)可提高送餐服務(wù)的素質(zhì)(從服務(wù)態(tài)度及出品方面)以提高送餐收入及控制餐具流失)2收取餐具2.1馬上到客人房間將餐具收回(如用餐車,應(yīng)將臺(tái)布蓋上食物,以免影響美觀)標(biāo)準(zhǔn)3清洗,保存餐具3.1將臟餐具馬上清洗,并分類將餐具保存,以再次使用.標(biāo)準(zhǔn).81.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 宴會(huì)服務(wù)員 工作任務(wù): 上崗前的準(zhǔn)備工作 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按部門酒店的制

30、度準(zhǔn)時(shí)上崗序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1刷卡1.1按員工手冊(cè)要求之刷卡制度上崗前認(rèn)真刷卡記錄考勤出勤統(tǒng)計(jì)2儀容,儀表2.1每日更換整潔制服上崗并檢查是否有破損,佩戴工牌等標(biāo)準(zhǔn)3領(lǐng)取鑰匙3.1到辦公室簽到領(lǐng)取鑰匙,打開活動(dòng)所需門,通道,并開啟適量照明燈光程序節(jié)約用電4自查工作4.1檢查工作用具是否齊備如筆,本,打火機(jī),開瓶器等確保服務(wù).82.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 宴會(huì)服務(wù)員 工作任務(wù): 參加每日例會(huì) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)必須每日參加部門例會(huì),并對(duì)會(huì)議了解記錄序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1例會(huì)前1.1標(biāo)準(zhǔn)站成一排備好筆及備忘錄明

31、確,任務(wù)2接受檢查2.1接受領(lǐng)班對(duì)上崗前要求的檢查確保最佳狀態(tài)3了解活動(dòng)內(nèi)容3.1聽取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日宴會(huì)預(yù)定情況的分析;及昨日交班留言內(nèi)容,了解工作任務(wù)并清楚知道自己的具體工作了解情況明確任務(wù).83.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 宴會(huì)服務(wù)員 工作任務(wù): 布置會(huì)場(chǎng) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)按活動(dòng)要求,在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1備桌子1.1將宴會(huì)或會(huì)議等活動(dòng)用桌,備齊,搬至現(xiàn)場(chǎng)檢查數(shù)量2架設(shè)定位2.1按活動(dòng)形勢(shì),中式宴會(huì),西式自助餐酒會(huì),或會(huì)議,及人數(shù)擺好足夠活動(dòng)需要的桌子,并在架設(shè)過程中,注意,是否有不能使用或破損的桌子,及時(shí)發(fā)現(xiàn)

32、先將桌子定位3布置用椅3.1按每桌布置要求擺放相應(yīng)的椅子,整齊劃一同樣要求椅子安全使用確保使用4清潔4.1對(duì)活動(dòng)用桌椅用報(bào)損過的擦布清潔,每張桌椅確保無污漬,油跡確保使用.84.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 宴會(huì)服務(wù)員 工作任務(wù): 鋪臺(tái)布(臺(tái)圍) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)程操作序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1取臺(tái)布1.1將每日換洗干凈的臺(tái)布,按活動(dòng)內(nèi)容,如婚宴,會(huì)議等選擇,合適的臺(tái)布,臺(tái)圍,分發(fā)至各桌2散開臺(tái)布2.1檢查可否使用,有無污漬油跡3鋪正臺(tái)布3.1四角平均垂于四條桌腿位置,如方臺(tái)要求四邊,剰余臺(tái)布長(zhǎng)短一致,臺(tái)布正面朝上,卷邊朝下4圍

33、臺(tái)圍4.1在臺(tái)面邊夾好臺(tái)裙夾,距離均勻,將臺(tái)圍圍好注接口處,不可對(duì)向主賓主人位置方向并檢查是否整潔.85.工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序部 門： 餐 飲 部 職 位： 宴會(huì)服務(wù)員 工作任務(wù): 擺 臺(tái) 審 批： 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按活動(dòng)內(nèi)容擺設(shè)相應(yīng)餐具并確保清潔序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）原因（為什么）1備齊各種擺臺(tái)所需餐用具1.1從管事部領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量,品種的餐具,事先清潔好,保證無破損污跡,水跡2擺臺(tái)2.1西式自助餐要求在臺(tái)面擺設(shè)刀,叉,湯勺,面包碟,黃油刀,有要求的擺設(shè)咖啡杯,碟,勺,椒鹽瓶,糖盅,奶盅,花瓶,煙缸,紅,白酒杯等(牙簽)2.2中式宴會(huì)擺有墊盤,骨碟,翅碗,勺,豉油碟,筷架,筷子,茶杯及底碟,飲料杯,烈酒杯,煙缸,毛巾碟,花盆等.(牙簽