運(yùn)維管理制度規(guī)范V1.0

1、運(yùn)維管理制度規(guī)范v1.0運(yùn)維管理制度標(biāo)準(zhǔn)試行第一章概述運(yùn)維管理制度標(biāo)準(zhǔn)試行，是針對(duì)目前數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有體制制定的一系列運(yùn)維規(guī)劃，其中包括運(yùn)維工程施行、運(yùn)維流程掌握、其次章運(yùn)維施行第一節(jié)硬件上架1.硬件上架應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)機(jī)房管理室所供應(yīng)的流程進(jìn)展操作，填寫(xiě)機(jī)房管理室要求的相關(guān)申請(qǐng)文檔。2.硬件上架后，要檢查設(shè)備標(biāo)簽、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽、電源標(biāo)簽是否完好。3.硬件上架后，要檢查機(jī)柜內(nèi)走線是否已整齊。4.檢查電源、網(wǎng)絡(luò)配置能否符合和客戶(hù)簽定的sla，如不符合走效勞懇求流程提交相關(guān)文檔。5.機(jī)房管理室創(chuàng)立該工程的配置項(xiàng)文檔，并通知效勞經(jīng)理進(jìn)度。6.涉及流程：機(jī)器上架申請(qǐng)、配置管理、效勞級(jí)別管理、效勞懇求。7.涉及文檔：

2、設(shè)備上架申請(qǐng)、效勞懇求單、效勞級(jí)別協(xié)議/效勞合同、配置項(xiàng)文檔其次節(jié)網(wǎng)絡(luò)配置1.網(wǎng)絡(luò)配置時(shí)，要求根據(jù)客戶(hù)的效勞合同中承諾的要求全都，如合同中沒(méi)有明確說(shuō)明以領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)為準(zhǔn)。2.網(wǎng)絡(luò)配置后，錄入相關(guān)的配置項(xiàng)信息，以及變更相關(guān)聯(lián)的交換機(jī)、防火墻信息，并通知效勞經(jīng)理進(jìn)度。3.網(wǎng)絡(luò)配置后，要建立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D屬于該工程的一個(gè)配置項(xiàng)。4.涉及流程：配置項(xiàng)管理5.涉及文檔：配置工程文檔第三節(jié)軟件施行1.軟件施行前要?jiǎng)?chuàng)立軟件施行調(diào)查表，具體調(diào)查客戶(hù)的軟件環(huán)境、配置、版本等信息。2.軟件施行要根據(jù)軟件施行調(diào)查表進(jìn)展施行。3.軟件施行后，如客戶(hù)沒(méi)有要求，修改全部默認(rèn)密碼，密碼規(guī)章同信息平安管理制度

3、的口令、權(quán)限一章。4.軟件施行后，要錄入相關(guān)配置工程，并適當(dāng)備份介質(zhì)。5.軟件施行后，要建立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)律拓?fù)鋱D，規(guī)律拓?fù)鋱D屬于該工程的一個(gè)配置項(xiàng)。6.涉及流程：配置工程管理7.涉及文檔：軟件施行調(diào)查表、配置工程文檔第四節(jié)運(yùn)維手冊(cè)1.運(yùn)維工程在工程施行后，要根據(jù)效勞合同書(shū)及相關(guān)sla寫(xiě)運(yùn)維手冊(cè)。2.運(yùn)維手冊(cè)的內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容、效勞范圍內(nèi)滿足效勞合同要求的相應(yīng)的日檢、周檢、月檢、日常操作等標(biāo)準(zhǔn)，并供應(yīng)輸出的效勞報(bào)告模板。3.運(yùn)維手冊(cè)書(shū)寫(xiě)后，要將運(yùn)維手冊(cè)的名稱(chēng)及位置記入配置項(xiàng)文檔4.涉及流程：配置工程管理5.涉及文檔：運(yùn)維手冊(cè)、配置項(xiàng)文檔第三章運(yùn)維流程第一節(jié)效勞級(jí)別管理1.定義：效勞級(jí)別協(xié)議簡(jiǎn)

4、稱(chēng)sla，與客戶(hù)之間簽訂的描繪將要供應(yīng)的一項(xiàng)或多項(xiàng)效勞的一種協(xié)議，在協(xié)議期間作為評(píng)價(jià)和調(diào)整it效勞的標(biāo)準(zhǔn)。2.說(shuō)明：在運(yùn)維期間，全部操作都圍圍著達(dá)成對(duì)客戶(hù)的效勞級(jí)別協(xié)議與綻開(kāi)。3.標(biāo)準(zhǔn)：a)定期檢查運(yùn)維手冊(cè)是否符合sla中簽訂的標(biāo)準(zhǔn)。b)在sla發(fā)生改變時(shí)，更新現(xiàn)有的運(yùn)維手冊(cè)以到達(dá)新的sla中簽署的。c)定期對(duì)現(xiàn)有效勞進(jìn)展評(píng)價(jià)，以滿足sla。4.涉及文檔：效勞級(jí)別協(xié)議運(yùn)維手冊(cè)以及全部該效勞級(jí)別協(xié)議中包含的運(yùn)維流程效勞報(bào)告等。其次節(jié)配置管理目前盼望配置管理能在最初階段建立盡量全的配置項(xiàng)，削減將來(lái)反復(fù)錄入一些新配置項(xiàng)的過(guò)程1.定義：配置項(xiàng)主要包含定義和維護(hù)it根底架構(gòu)的物理組件、有關(guān)文檔，以及定義

5、和維護(hù)這些組件之間的互相有關(guān)系和相關(guān)屬性。2.說(shuō)明：配置項(xiàng)管理主要針對(duì)配置項(xiàng)在物理關(guān)系上的構(gòu)成、連接、需要，以及邏輯關(guān)系上的涉及、被用法，如某一主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)接口之間的新建的關(guān)聯(lián)信息、如中間件與數(shù)據(jù)庫(kù)之間的用法關(guān)系發(fā)生改變，都會(huì)涉及到配置項(xiàng)的改變。3.標(biāo)準(zhǔn)：a)配置項(xiàng)要有固定的模板，并定期審核心是否滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要。b)依據(jù)效勞合同的sla，確定該維護(hù)工程最初的配置項(xiàng)必添工程。c)在配置項(xiàng)發(fā)生改變時(shí)，必需準(zhǔn)時(shí)更新配置項(xiàng)文檔。d)定期審核配置項(xiàng)文檔中與實(shí)際不符的信息。e)涉及文檔：配置項(xiàng)文檔第三節(jié)效勞懇求1.定義：效勞懇求，用戶(hù)想要獲得的支持、信息、建議或文檔等不屬于it根底架構(gòu)方面的大事；2.說(shuō)明

6、：當(dāng)效勞懇求的輸出是一個(gè)預(yù)受權(quán)變更，記錄效勞懇求單和變更實(shí)施報(bào)告并反應(yīng)客戶(hù)變更結(jié)果；假如效勞懇求的輸出是一個(gè)故障，那么走故障管理流程進(jìn)展處理。3.流程圖4.標(biāo)準(zhǔn)a)當(dāng)用戶(hù)提出要求時(shí)必需添寫(xiě)效勞懇求單。b)當(dāng)用戶(hù)提出的要求不屬于it根底架構(gòu)方面的大事，僅在效勞懇求單中記錄處理結(jié)果，并準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給用戶(hù)。c)當(dāng)效勞懇求為一個(gè)預(yù)受權(quán)變更時(shí)，記錄變更施行報(bào)告，并準(zhǔn)時(shí)反饋給用戶(hù)。d)當(dāng)效勞懇求輸出是一個(gè)故障時(shí)，走故障管理流程進(jìn)展處理，效勞請(qǐng)求單做為故障管理流程的輸入。5.涉及文檔：效勞懇求單、變更施行報(bào)告第四節(jié)故障管理1.定義：故障，在某一效勞中已經(jīng)導(dǎo)致效勞中斷或效勞質(zhì)量下降的狀況。2.說(shuō)明：故障的來(lái)源可能

7、是由某一用戶(hù)發(fā)覺(jué)、管理員、由另一it部門(mén)的人發(fā)覺(jué)、由監(jiān)控軟件發(fā)覺(jué)；故障管理的輸出可能是一個(gè)故障報(bào)告或分析后可能成為問(wèn)題報(bào)告。3.流程：4.標(biāo)準(zhǔn)a)故障流程的輸入假如來(lái)自效勞懇求，那么故障流程的輸入為效勞請(qǐng)求單；假如故障流程來(lái)自管理員、由另一it部門(mén)的人發(fā)覺(jué)、由監(jiān)控軟件發(fā)覺(jué)那么故障流程的輸入為故障報(bào)告。b)首先對(duì)故障大事進(jìn)展分析，該故障是否為問(wèn)題，如為問(wèn)題記入問(wèn)題報(bào)告。c)首先斷定處理該故障是否需要變更，如需要，進(jìn)入提交變更申請(qǐng)單。d)如故障處理需要其它部門(mén)幫助，填寫(xiě)效勞幫助單給相關(guān)部門(mén)共同處理，最終提交故障報(bào)告給效勞經(jīng)理或?qū)蛻?hù)做出反應(yīng)。e)如該故障不需要其它部門(mén)幫助，在故障處理后提交故障報(bào)告

8、給服務(wù)經(jīng)理或?qū)蛻?hù)做出反應(yīng)。5.涉及文檔：故障報(bào)告、問(wèn)題報(bào)告、效勞幫助單第五節(jié)問(wèn)題管理1.定義：?jiǎn)栴}是一個(gè)或多個(gè)大事的未知潛在緣由。問(wèn)題分為已知問(wèn)題和未知問(wèn)題，已經(jīng)問(wèn)題就是已經(jīng)查明大事根本緣由和大事解決方法的。2.說(shuō)明：?jiǎn)栴}管理的主要目的是記錄問(wèn)題并進(jìn)展查明緣由，進(jìn)步已知問(wèn)題的數(shù)量，削減對(duì)效勞質(zhì)量的影響，進(jìn)步效勞懇求處理效率。一般問(wèn)題管理流程的輸入都為故障管理流程流轉(zhuǎn)出的效勞懇求單和故障報(bào)告。3.流程4.標(biāo)準(zhǔn)a)每一個(gè)問(wèn)題大事都必需具體記錄該大事的相關(guān)線索，如系統(tǒng)信息、狀態(tài)，有解決方法或變通措施的要具體到指令一級(jí)，以備錄入學(xué)問(wèn)庫(kù)速查用法。b)要對(duì)一類(lèi)的問(wèn)題大事進(jìn)展分析。c)定期審核已知錯(cuò)誤及未

9、知錯(cuò)誤的數(shù)量。d)檢查未知錯(cuò)誤是否都有變更變通措施。e)全部與業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身相關(guān)的已知問(wèn)題，計(jì)入運(yùn)維手冊(cè)的問(wèn)題庫(kù)一章。f)全部與技術(shù)相關(guān)的已知問(wèn)題，計(jì)入學(xué)問(wèn)庫(kù)。5.涉及文檔：效勞懇求單、故障報(bào)告、問(wèn)題報(bào)告、學(xué)問(wèn)庫(kù)第六節(jié)變更管理1.定義：變更分為預(yù)受權(quán)變更、常規(guī)變更、緊急變更，預(yù)受權(quán)變更為效勞合同中已明確的不需要客戶(hù)再次審核的變更；常規(guī)變更為操作手冊(cè)中明確寫(xiě)明操作步驟及操作標(biāo)準(zhǔn)的變更和可以正常走變更審批流程的變更；緊急變更一般由故障引起而采納的為確保復(fù)原效勞質(zhì)量或完畢效勞中斷現(xiàn)象，從而保證sla的變更。2.說(shuō)明：預(yù)受權(quán)變更的入口目前一般為效勞懇求單及各管理員針對(duì)效勞合同做的定期變更操作，如修改某個(gè)

10、非關(guān)聯(lián)的管理帳號(hào)密碼；標(biāo)準(zhǔn)變更要嚴(yán)格走變更流程；緊急變更一般入口為故障報(bào)告，必需拿到領(lǐng)導(dǎo)審批受權(quán)才可以變更，后期保證文檔完好。3.流程：4.標(biāo)準(zhǔn)a)緊急變更必需拿到領(lǐng)導(dǎo)審批受權(quán)。b)預(yù)受權(quán)變更產(chǎn)生的文檔為變更施行報(bào)告。c)標(biāo)準(zhǔn)變更及緊急變更產(chǎn)生的文檔為變更懇求單變更施行方案變更施行報(bào)告變更結(jié)果跟蹤。d)如變更過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生配置項(xiàng)的變更，必需在變更施行方案中，變更配置項(xiàng)做為一項(xiàng)方案工作寫(xiě)明，并在后期的變更施行過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行。e)要定期檢查變更相關(guān)報(bào)告的完好性。f)變更完畢后，如需對(duì)變更結(jié)果進(jìn)展驗(yàn)證，要填寫(xiě)變更結(jié)果跟蹤，說(shuō)明變更對(duì)原有系統(tǒng)帶來(lái)的影響。5.涉及文檔：效勞懇求單、變更懇求單、變更施行方案、變更施行報(bào)告變更結(jié)果跟蹤第四章效勞報(bào)告第一節(jié)定期報(bào)告的根本原那么1.定期報(bào)告首先借助于各類(lèi)監(jiān)控工具生成。2.定期報(bào)告格式要有數(shù)據(jù)災(zāi)備中心統(tǒng)一風(fēng)格，如標(biāo)題款式、頁(yè)眉頁(yè)腳、字體顏色、表格款式等。3.定期報(bào)告原那么上分類(lèi)書(shū)寫(xiě)，并有匯總文檔進(jìn)展說(shuō)明。4.針對(duì)不同客戶(hù)的sla所協(xié)商的，分別定制粒度不同的效勞報(bào)告。第五章文檔管理第一節(jié)命名規(guī)章1.全部非流程流轉(zhuǎn)的文檔，如配置工程文檔、運(yùn)維手冊(cè)等以工程名稱(chēng)為基礎(chǔ)，命名方式為工程名稱(chēng)-