中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計

1、本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）本科生畢業(yè)設(shè)計(論文)題 目:中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計 英文題目:the research and design of customer relationship management systemabout small manufacturing company系 :機械工程系專 業(yè):工業(yè)工程班 級: 工業(yè)0701班學(xué) 生:學(xué) 號:4指導(dǎo)教師:職稱:助教指導(dǎo)教師:職稱:-1-摘要客戶關(guān)系管理強調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動圍繞客戶展開。本文旨在設(shè)計開發(fā)一個適合中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。本文根據(jù)中小企

2、業(yè)特點，結(jié)合對 crm 理論及相關(guān)技術(shù)的研究和對系統(tǒng)的需求分析，確定了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。本文設(shè)計的系統(tǒng)c/s結(jié)構(gòu)模式進行設(shè)計。該系統(tǒng)應(yīng)用 microsoft sql server 2000 作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用 vb作為開發(fā)平臺，使用vb語言進行應(yīng)用程序的開發(fā)。結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，分析了 crm 系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計。本文 crm 系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。 通過對分析決策算法的研究，本文為分析決策功能設(shè)計了如下算法：因素影響評估算法，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計原則，按子系

3、統(tǒng)功能模功能。實現(xiàn)了客戶信息，產(chǎn)品信息的管理，客戶流失原因的分析。本文設(shè)計實現(xiàn)的 crm 系統(tǒng)可運行在 windows xp /vista 操作系統(tǒng)上。并進行了系統(tǒng)的測試，運行良好。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，vb語言，決策分析算法，sql server 2000relate to manage system amid the little manufacturing concern customerabstractcustomer relationship management stresses the customers as center, and all work of enterpris

4、es are surrounding customers. the customer relationship management system which could befit small and medium-sized enterprises is developed. the enterprises apply the idea of customer relationship management to improve the management level of the enterprisesusing the theory and development technolog

5、y of crm system and the analysis of the system demand, the project for effectuating the system is established according to the characteristics of small and medium-sized enterprises. the system is designed with browser/server model of the three-tier architecture. microsoft sql server 2000 is adopted

6、as background database, microsoft vb is adopted asdeveloping tool, vb is adopted as developing language according to the characteristics of system requirement，the functional model of the crm system is established, the business process, the overall system function structure and subsystem detailed fun

7、ction structure are designed. the crm system is designed into 4 subsystems: customer resourc management subsystem, customer development management subsystem, customerservice management subsystem. analysis and decision algorithm is studied and 3 assessment algorithms: factors impact assessment algori

8、thm. using these algorithms in the system, assessment analysis of the reasons for the loss of customers, employee performance assessment analysis, customer complaint assessment analysis etc are achieved, which can provide the analysis decision basis for the enterprise decision. the concrete function

9、 of every subsystem is developed according to the principle of system design. the technology of stored procedur is studie, and thestored procedure is utilizeed to efficientlyand flexibly operate database, to improve the system operating efficiency. in this paper, the crm system can be run on windows

10、 xp/vsita operating system. it is debugged in laboratory and runs well. key words：crm, vb, decision analysis algorithm，sql server 2000目錄摘要1abstract21緒論41.1 課題背景及意義41.2 crm理論及其研究41.2.1 crm的概念41.2.2 crm的核心概念51.3 crm 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢61.3.1 crm的國外發(fā)展?fàn)顩r61.3.2 crm的國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r71.4本論文的主要研究內(nèi)容91.5 本章小結(jié)102系統(tǒng)可行性分析和需求分析11

11、2.1系統(tǒng)開發(fā)背景112.2系統(tǒng)可行性分析122.3系統(tǒng)需求分析122.3.1 用戶需求分析122.3.1 功能需求分析122.4系統(tǒng)流程分析132.5 本章小結(jié)153系統(tǒng)總體設(shè)計163.1 設(shè)計原則163.1.1輸入設(shè)計的原則163.1.2 用戶界面設(shè)計原則163.2詳細(xì)設(shè)計163.2.1 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計173.2.2 客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計183.2.3 產(chǎn)品信息子系統(tǒng)設(shè)計193.2.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)設(shè)計203.3 本章小結(jié)204分析決策管理相關(guān)算法研究與實現(xiàn)214.1因素影響評估算法214.1.1因素影響評估算法研究214.1.2因素影響評估算法的實現(xiàn)224.2 本章小結(jié)225 客戶

12、關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計235.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計235.1.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法235.1.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則235.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計245.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計265.2本章小結(jié)296 系統(tǒng)應(yīng)用實現(xiàn)306.1登錄系統(tǒng)306.2 主界面326.3 客戶管理模塊326.3.1客戶資料管理325.3.2聯(lián)系人資料管理366.4客戶發(fā)展管理396.4.1合同管理396.4.2訂單管理416.4.3機會管理426.5產(chǎn)品信息管理446.5.1產(chǎn)品管理446.5.2庫存管理476.5.3車輛管理496.6系統(tǒng)管理516.7本章小結(jié)537 程序測試547.1性能測試547.2系統(tǒng)安全性分析547.3 功能測試54結(jié)論

13、56展望56參 考 文 獻(xiàn)57附 錄59致謝93 1緒論1.1 課題背景及意義 隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展，以客戶為驅(qū)動的生產(chǎn)戰(zhàn)略越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視和認(rèn)同?？蛻趄?qū)動經(jīng)營模式有賴于在客戶與企業(yè)內(nèi)部之間建立一個暢通、快速、準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理(crm, customer relationship management的縮寫)系統(tǒng)是其中典型代表之一。 從宏觀上來看，整個社會經(jīng)濟的發(fā)展己經(jīng)進入了以“客戶”、“競爭”、“變化”為主線的新經(jīng)濟時代。在這個時代，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，企業(yè)如何與客戶建立

14、和保持一種長期、良好的合作關(guān)系；如何掌握客戶資源、贏得客戶信任；如何根據(jù)客戶需求及價值，制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。 crm的核心思想是以客戶為中心，它是企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心” 1的經(jīng)營理念發(fā)展為“以客戶為中心”4的產(chǎn)物。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其 動作的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。crm的宗旨就是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，使客戶時刻感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交義立體管理

15、。 1.2 crm理論及其研究1.2.1 crm的概念 客戶關(guān)系管理(customer relationship management)最初起源于20 世紀(jì)80 年代初提出的“接觸管理”（contact management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20 多年的不斷發(fā)展客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。 crm就是客戶關(guān)系管理，從字義上看，是指企業(yè)用crm來管理與客戶之間的關(guān)系。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策

16、略和企業(yè)文化，crm應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 crm的概念由美國gartner集團率先提出。crm是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先“以客戶為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。 crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程5，是企業(yè)利用i t技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷6，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。 crm是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降

17、低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力7。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，crm的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，crm將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長久增值和競爭力8。 1.2.2 crm的核心概念(1)以客戶為中心：客戶是交易的主導(dǎo)者，客戶決定購買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經(jīng)營理念有三個重要的關(guān)注點：即客戶利潤率，客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。 (2)讓客戶更滿意：競爭的本質(zhì)是圍

18、繞客戶滿意度的競爭。 (3)差異化競爭：通過市場細(xì)分和個性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是crm以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。crm 主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場，通過對細(xì)分市場的個性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。 （4）完整的管理客戶生命周期：準(zhǔn)確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價值，是企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展客戶，留住客戶，提高銷售，增強效益的關(guān)鍵。 （5）按價值管理客戶：客戶價值通常遵循2:8 原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)價值貢獻(xiàn)最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，成為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵10。 (6)有效的獲得并保

19、持客戶：crm通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息 和客戶服務(wù)信息的分析可以及時、準(zhǔn)確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，同時，通過crm建立營銷環(huán)節(jié)的信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。 (7)改善營銷和銷售效率：通過合理的客戶發(fā)展計劃，提高營銷和銷售效率。 (8)改善贏利能力：crm通過建立不同的客戶價值等級，并有效的區(qū)分，從而增強企業(yè)的盈利能力。 (9)降低營銷成本：通過對客戶信息的有效管理，利用對客戶需求的實時掌握，運用合理的營銷策略，降低營銷成本12 。1.3 crm 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及

20、發(fā)展趨勢1.3.1 crm的國外發(fā)展?fàn)顩rcrm（customer relationship management）最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，garnet group首先提出了crm的概念，認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。 在1980年初便有所謂的"接觸管理"(contact management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(sfa)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(css)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call center)；19

21、98年，隨著電子商務(wù)的興起，crm開始向ecrm方向發(fā)展。根據(jù)idc 2000年8月份的研究報告，全球的crm市場將從1999年的32億美元，以年復(fù)合增長率29%的速度增加到2004年的121億美元。meta group則預(yù)估全球crm市場年復(fù)合成長率為50%，從2000年130億成長達(dá)2004年670億美元。可見，自gartner group 提出crm概念以來，crm應(yīng)用在全球市場中呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢頭?？蛻絷P(guān)系管理是圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到發(fā)展客戶、留住客戶、縮短銷售周期、降低

22、銷售成本、擴大銷售量、增加收入與利潤、搶占更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的，最終提升企業(yè)的核心競爭力14。 crm 自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。目前國外比較成熟的crm軟件產(chǎn)品主要有siebel 公司的siebel system，sap 公司的my sap crm，oracle 公司的oracle crm，微軟公司的 microsoft crm 等軟件產(chǎn)品。 國外crm 軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：(1)具有雄厚的實力，在技術(shù)力量的培養(yǎng)、研發(fā)、市場推廣等方面大力投入；(2)具有一批包括硬件廠商，數(shù)據(jù)庫公司，咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴，形成強強聯(lián)手的格局；(3)國外crm 軟件伴隨

23、著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設(shè)計思路蘊涵了西方先進的管理理念；(4)國外 crm 軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；(5)西方發(fā)達(dá)國家已廣泛使用這些crm 軟件，并且與 erp 系統(tǒng)和 scm 系統(tǒng)集成，使得國外 crm 系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢更加突出；(6)國外crm 軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強。 國外crm 軟件的不足：國外 crm 軟件本土化方面不盡如人意；國外 crm軟件相對價格較高，對實施企業(yè)造成了較沉重的費用負(fù)擔(dān)；國外crm 產(chǎn)品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中國國情和中國商業(yè)環(huán)境的需要，企業(yè)實施風(fēng)險大；本地技術(shù)力量支

24、持不夠。 總的來說，國外crm 起步較早，產(chǎn)品歷經(jīng)上千家企業(yè)、上萬個用戶的檢驗，積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性很高，可擴展性較強，功能模塊健全。但是，國外crm 軟件在國內(nèi)的實施應(yīng)用存在一些不足也不能忽視。1.3.2 crm的國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩rcrm 在中國，最早應(yīng)該追溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟如日中天的1999 年。1999 年 8 月 6 日朗訊科技（中國）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”主題的研討會，介紹了其全新的客戶關(guān)系管理（crm）解決方案，并強調(diào)指出，商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨具特色的個性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代立于不敗之地。1999 年9 月27

25、日，有國內(nèi)it 第一媒體之稱的計算機世界報連載關(guān)于oracle 細(xì)說客戶關(guān)系管理（crm）的文章。2000 年3 月27 至4 月4 日 oracle 公司首次在北京、上海、長沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動。在這些巡展活動上，oracle 公司介紹了其 internet 平臺產(chǎn)品oracle 8i 和包括crm、erp、scm、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)（sem）、portal-to-go在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。 目前在我國中小企業(yè)crm市場日趨成熟，而大型企業(yè)的crm市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的crm市場才剛剛起步，中小企業(yè)軟件市場的crm、銷售自動化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實現(xiàn)快速增

26、長。這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的crm提供商都已看好中小企業(yè)crm市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實施crm提升企業(yè)競爭力，05年中小企業(yè)將掀起crm應(yīng)用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使05年中小企業(yè)的crm應(yīng)用熱潮。而外國的crm運用幾乎已經(jīng)灌溉了大小企業(yè)，基本都運用于軟件方面的應(yīng)用，在信息技術(shù)方面的產(chǎn)業(yè)的運用國內(nèi)的市場運用還遠(yuǎn)不如外國，但是國內(nèi)的中小企業(yè)其他給行業(yè)的運用市場卻超過國外。 作為“泊來品”，crm 自1999 年進入中國以來，經(jīng)歷8 年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初

27、預(yù)期的那樣成為“it 英雄”，crm 市場陷入尷尬局面。crm 除了在房地產(chǎn)、銀行、保險等少數(shù)行業(yè)被小范圍認(rèn)可外，crm 更多給人的印象是“中看不中用”，高達(dá)45%的crm實施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑crm的可行性，與erp概念逐漸為人們接受相比，crm在中國正進入困難時期。 然而，但這并不是說基于先進營銷理念的 crm 本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（mis），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工作

28、簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化 crm 體系，進行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運作和人員活動強行細(xì)分管理，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。 crm 在我國的幾個特點17： (1)還處在起步階段，市場體系不完善，分化嚴(yán)重我國的crm 市場起步較晚，無論是從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是從銷售來看，整個市場體態(tài)都還不健全。目前主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)；而在應(yīng)用行業(yè)則主要是信息化程度較高的行業(yè)為主。在這些地區(qū)和行業(yè)中也初步建立自己的信息化平臺，而在其它地區(qū)和行業(yè)中則是聞之甚少。 (2)crm 逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟悉和接受，市場需求量加大在經(jīng)過一段較長時間對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識之后，cr

29、m 逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了更大的經(jīng)濟效益，這使得很多企業(yè)用戶對crm 的市場需求加大。 (3)缺乏適合的產(chǎn)品雖然自crm 進入國內(nèi)后，很多軟件廠商紛紛推出了自己的crm 產(chǎn)品，但是能夠提供功能比較全面、適合中小企業(yè)的實際情況的crm 產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少。 1.4本論文的主要研究內(nèi)容本文根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對crm理論及相關(guān)技術(shù)的研究和分析目前中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題，熟悉客戶關(guān)系管理的流程，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上用visual basic 6.0作為開發(fā)語言，利用microsoft sql server 2000

30、作為儲存數(shù)據(jù)庫，完成中小制造企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，確定了crm系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務(wù)流程，完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計。通過對分析決策算法的研究及分析決策功能實現(xiàn)，可以幫助企業(yè)挖掘信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。本文為分析決策功能設(shè)計了如下算法：因素影響評估算法，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計原則，按子系統(tǒng)功能模塊開發(fā)實現(xiàn)了各個子系統(tǒng)的具體功能。通過對存儲過程的研究，利用存儲過程高效靈活地對數(shù)據(jù)庫進行訪問，提高了系統(tǒng)的運行效率。 本crm系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了客戶管理子系統(tǒng)，銷售機會管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)

31、展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)四個子系統(tǒng)。 1.5 本章小結(jié) 本章首先對課題的來源和課題研究的背景及意義作了概述，然后闡述了對客戶關(guān)系管理理論的研究，分析了 crm 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢，最后闡述了本文課題研究的主要內(nèi)容。2系統(tǒng)可行性分析和需求分析2.1系統(tǒng)開發(fā)背景中小企業(yè)面臨著越來越大的競爭，以客戶為中心的思想逐漸成為其經(jīng)營理念，于是客戶關(guān)系管理被引入企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程中，力圖通過其支持和簡化與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并將企業(yè)注意力集中于滿足客戶的需求和提高客戶滿意度上。 目前，中小企業(yè)普遍面臨的問題比較典型的有： 客戶信息方面：如何讓企業(yè)對分散的客戶信息進行整合；

32、如何通過各種渠道了解客戶更多信息；用哪些方式，縮短企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，更敏銳的捕捉到客戶的全面信息。如何避免了由于銷售人員的流失，同時也常造成客戶的流失的風(fēng)險。 客戶發(fā)展方面：如何制定合理的客戶發(fā)展任務(wù)、如何合理安排接觸計劃有效的執(zhí)行并按期完成；怎樣實時跟蹤企業(yè)與客戶的聯(lián)系進展；如何發(fā)展更多客戶，方便地進行網(wǎng)上銷售，增加銷量提高企業(yè)利潤。 客戶服務(wù)方面：如何及時了解客戶對產(chǎn)品的看法；如何及時處理客戶的問題；如何加強企業(yè)后期的客戶服務(wù)；如何提高客戶的滿意度和忠誠度。 分析決策方面：如何對進行合理的績效評估，激勵員工更好的工作；如何進行有效 的分析，把握市場新需求動態(tài)；如何對客戶投訴信息和流失信

33、息進行分析，為企業(yè)改進 不良環(huán)節(jié)提供決策。 crm為以上問題提供了比較好的解決方案，crm系統(tǒng)作為新一代信息化系統(tǒng)， 可以有效地提高企業(yè)的競爭力。通過運用crm，企業(yè)對客戶信息資源進行整合，實現(xiàn)客戶資源共享，更有效地管理客戶關(guān)系，建立客戶與企業(yè)的溝通橋梁；通過運用crm，制定有效的營銷策略和銷售任務(wù)計劃和具體行動，發(fā)展和保持更多的客戶，方便地進行網(wǎng)上銷售，增加銷量；通過運用crm，從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使企業(yè)及時了解市場的變化，對市場迅速反映；通過運用crm分析決策功能，可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系，為企業(yè)的管理者提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。 2.2系

34、統(tǒng)可行性分析(1)技術(shù)可行性分析本系統(tǒng)采用visual basic程序開發(fā)，以sql2000為數(shù)據(jù)庫，這兩個軟件都是為大家所熟知，用來開發(fā)一個crm系統(tǒng)是可以做到的。(2)經(jīng)濟可行性分析 該系統(tǒng)帶來的經(jīng)濟效益是明顯的，一切企業(yè)都是以盈利為目的的，盈利的最直接手段就是銷售，銷售最主要就是把握客戶，而客戶關(guān)系管理正是基于這一點來開發(fā)的，即可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以從經(jīng)濟上考慮是完全可行的。(3)操作可行性分析 因為該系統(tǒng)人機交互簡單，操作人員只要進行少量的培訓(xùn)，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了，操作人員不需要對數(shù)據(jù)庫進行深入的了解。 綜合以上幾方面，該系統(tǒng)的操作是可行的，可以對該系

35、統(tǒng)進行開發(fā)。2.3系統(tǒng)需求分析 一個成功的系統(tǒng)設(shè)計離不開好的需求分析，需求分析處于系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的初期階 段，其直接影響到后面的設(shè)計。本文對企業(yè)的客戶關(guān)系管理功能需求做了較全面的分析。2.3.1 用戶需求分析本系統(tǒng)的主要使用者為銷售人員，他們需要了解客戶的相關(guān)信息，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。2.3.1 功能需求分析功能需求分析主要包含以下幾個方面： （1）高效的客戶資源管理 全面高效地存儲、維護和查詢客戶信息。客戶資源是企業(yè)最重要得戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對客戶的狀況把握不準(zhǔn)，從而使企業(yè)的

36、營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系。因此，對客戶資源進行統(tǒng)一管理十分重要。將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶的信息收集起來，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫中，對客戶信息進行企業(yè)級共享。 客戶特征細(xì)分客戶，滿足客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。通過市場細(xì)分和個性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。根據(jù)客戶細(xì)分市場，通過對細(xì)分市場的個性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。 企業(yè)與客戶直接接觸時的對象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定

37、的一個或多個聯(lián)系人，通過掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯(lián)系。 客戶流失信息方面的管理，根據(jù)對流失客戶相關(guān)信息記錄，總結(jié)分析流失原因，改善那些導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э蛻簟?（2）合理的客戶發(fā)展管理 合理的客戶發(fā)展是非常重要的，通過與客戶的聯(lián)系溝通，把握住銷售機會，并進一步操作，使客戶下訂單簽合同已達(dá)到盈利的目的。把每一次溝通后的結(jié)果都記錄在案，以便能更好的為客戶服務(wù)，解決問題 （3）全面的產(chǎn)品信息管理 有效的全面的產(chǎn)品信息管理，了解自己有什么商品，才能更好的為客戶服務(wù)，有一個提供全面的產(chǎn)品信息的軟件，在與客戶交流的同時快速查找，客戶想要了解的產(chǎn)品信息，對于一

38、線的銷售人員還是有很大的支持的。 2.4系統(tǒng)流程分析2.4.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程是為實現(xiàn)業(yè)務(wù)的某特定目的所采取的一系列有控制的步驟、活動與方法?？蛻絷P(guān)系管理要求按照一定的程序，有條不紊地開展業(yè)務(wù)，同樣必須按照一定的業(yè)務(wù)流程進行。 本文設(shè)計的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息流程如圖2.1所示。企業(yè)員工獲得客戶發(fā)展任務(wù)信息后，根據(jù)客戶資料管理和聯(lián)系人管理信息，回訪客戶以確定銷售機會，若無機會，進行客戶流失分析。若有銷售機會，下訂單，查看產(chǎn)品信息。無法完成訂單，繼續(xù)回訪客戶；能完成訂單，簽約。 圖2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖2.4.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 根據(jù)設(shè)計的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)

39、信息流程圖。進行了數(shù)據(jù)流程分析確定數(shù)據(jù)流程圖，如圖2.2所示。客戶經(jīng)理首先回訪客戶，確定機會記錄，根據(jù)機會記錄，如客戶要下訂單，或者客戶流失，下訂單。若客戶流失由銷售主管分析原因后，繼續(xù)回訪客戶，看是否可以挽回。下訂單的客戶，由客戶經(jīng)理繼續(xù)查找相關(guān)產(chǎn)品信息，若符合訂單要求并最終簽署，若不符合回到回訪階段，繼續(xù)溝通。圖2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖2.5 本章小結(jié)本章首先介紹了系統(tǒng)的開發(fā)背景，繼而進行了系統(tǒng)的需求分析，首先進行用戶需求分析，而后進行功能需求分析，根據(jù)分析的結(jié)果，繼續(xù)分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。做出了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖。3系統(tǒng)總體設(shè)計3.1 設(shè)計原則 3.1.1輸入設(shè)計的原則 盡量減少

40、用戶的輸入動作，將輸入時可選則的數(shù)據(jù)設(shè)置在下拉框中，讓用戶盡量使用下拉框中的數(shù)據(jù)，以避免輸入錯誤，保證數(shù)據(jù)一致性。屏蔽掉在當(dāng)前動作的上下文中不適用的或無效的命令，從而防止用戶試圖使用能導(dǎo)致錯誤的動作；允許用戶控制交互的流程，用戶可以跳過不必要的操作，改變動作次序或不退出程序就從錯誤中恢復(fù)出來；具有自動數(shù)據(jù)校驗和檢查的功能，盡可能防止用戶出現(xiàn)不必要的輸入錯誤；對于可以由信息系統(tǒng)導(dǎo)出或計算出來的數(shù)據(jù)，以及需要從共享數(shù)據(jù)庫中調(diào)用的數(shù)據(jù)，禁止通過輸入界面由用戶輸入，以保證數(shù)據(jù)的正確性和一致性。 3.1.2 用戶界面設(shè)計原則 最大程度征求用戶的意見，界面設(shè)計以功能清晰直觀，流程簡單，便于操作為原則；提供

41、一致的用戶界面，避免屏幕上的內(nèi)容太多、同一界面運用太多不同的顏色以及避免字符和圖形符號太小難以辨認(rèn)；能夠自行引導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)的操作，無須用戶記憶太多、太復(fù)雜的操作命令；對于某個業(yè)務(wù)操作，省去用戶不關(guān)心的細(xì)節(jié)和頁面，保證用戶工作的高效率。3.2詳細(xì)設(shè)計 根據(jù)需求分析，本系統(tǒng)的主要設(shè)計目標(biāo)是實現(xiàn)方便、快捷、準(zhǔn)確的跟蹤、維護和管理企業(yè)客戶信息和客戶事務(wù)處理，并進行相關(guān)方面的分析，以客戶為中心優(yōu)化管理業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系管理水平和效率。 在本文中確定以下幾個子系統(tǒng)來構(gòu)建一個crm系統(tǒng)，包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖如圖3.1 所示。 圖

42、3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖3.2.1 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計 客戶管理子系統(tǒng)包括：聯(lián)系人管理，和客戶管理。聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人信息的查詢，和聯(lián)系人信息的管理?？蛻艄芾?，包括客戶信息的查詢和客戶信息的管理，以及客戶流失分析。如圖3.2所示。圖3.2 客戶管理子系統(tǒng)3.2.2 客戶發(fā)展子系統(tǒng)設(shè)計 客戶發(fā)展子系統(tǒng)包括，合同，訂單，銷售機會。合同包括合同信息查詢和合同信息管理，訂單包括訂單信息查詢和訂單信息管理，銷售機會包括銷售機會信息查詢和銷售機會管理。如圖3.3所示。圖3.3 客戶發(fā)展子系統(tǒng)3.2.3 產(chǎn)品信息子系統(tǒng)設(shè)計 產(chǎn)品信息子系統(tǒng)包括，產(chǎn)品管理，庫存管理，車輛管理。產(chǎn)品管理包括產(chǎn)品信

43、息查詢，和產(chǎn)品信息管理；庫存管理包括庫存管理查詢，庫存信息管理；車輛管理包括車輛信息查詢，車輛信息管理。如圖3-4所示。圖3.3 產(chǎn)品管理子系統(tǒng)3.2.4系統(tǒng)管理子系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，包括賬戶密碼的設(shè)置，和賬戶密碼的修改。圖 3.4 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)3.3 本章小結(jié) 本章首先對系統(tǒng)的設(shè)計原則作了概述，即輸入設(shè)計的原則和用戶界面設(shè)計原則 完成了系統(tǒng)總體功能設(shè)計包括客戶管理子系統(tǒng)，客戶發(fā)展子系統(tǒng)，產(chǎn)品信息子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)等。和各子系統(tǒng)的詳細(xì)功能設(shè)計。4分析決策管理相關(guān)算法研究與實現(xiàn) 4.1因素影響評估算法 隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的發(fā)展壯大需要不斷維持已有客戶和獲得新客戶。在維持已有

44、客戶和增加新客戶的同時，如何更好地減少客戶的投訴，提高客戶滿意度；如何更好地減少客戶流失，更好地保持有效客戶；如何對客戶新需求進行研究分析，更好的滿足客戶需求，把握市場動態(tài)；如何更好對員工和部門進行績效評估分析，激發(fā)員工的積極性；如何更好對員工或部門進行投訴評估分析等是企業(yè)急待解決的問題。 crm 系統(tǒng)可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持。crm 是建立在海量的數(shù)據(jù)之上的，crm 的統(tǒng)計分析功能可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者可以做出更科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機。 為了解決以上問題，在本文所設(shè)計 crm 管理系統(tǒng)，設(shè)計了分析和輔助決策功能。

45、這些分析和輔助決策功能的實現(xiàn)過程中需要設(shè)計一些算法。下面對本系統(tǒng)中所用到的算法及編程實現(xiàn)予以闡述。4.1.1因素影響評估算法研究 在論述因素影響評估算法之前，首先闡述一下相關(guān)理論。因果預(yù)測算法在銷售預(yù)測中是經(jīng)常運用的一種預(yù)測方法，它是一種線性回歸中的最小二乘分析方法。因果預(yù)測理論認(rèn)為對銷售需求影響的原因和銷售需求之間存在因果關(guān)系，可以通過對兩者之間關(guān)系的分析，運用線性回歸的思想和計算方法進行分析計算。 利用權(quán)值對客戶流失原因進行分析計算，量化出客戶流失原因?qū)ζ髽I(yè)的影響，可以指導(dǎo)企業(yè)進行相應(yīng)方面改善，提高客戶滿意度，減少客戶投訴和客戶流失。因素分析結(jié)果計算公式如下。 客戶流失因素影響系數(shù)計算公式

46、：客戶流失原因系數(shù) ti' 某價值等級客戶在某段時間對某種原因進行投訴的次數(shù) ti 某價值等級客戶在某段間對各個原因進行投訴的次數(shù) i '某價值等級客戶對某種原因進行投訴對應(yīng)的權(quán)值 i某價值等級客戶各個投訴原因?qū)?yīng)的權(quán)值 用以上算法可，分析計算出引起客戶投訴和客戶流失的原因?qū)ζ髽I(yè)造成不良后果的影響程度，對于因素影響系數(shù)較大的原因，企業(yè)應(yīng)作為重點及時找出造成這些原因的企業(yè)問題并予以整改。 4.1.2因素影響評估算法的實現(xiàn) 首先，我們定義一些變量，來完成以上公式，然后依次查詢原因1到6的數(shù)量，并附值給對應(yīng)的變量，因為分母是相同的，所以我們先做和sum，繼而根據(jù)原因相對應(yīng)的權(quán)重來計算

47、出客戶流失因素。4.2 本章小結(jié)本章主要闡述了，因素影響評估法的概念，進行因素影響評估法的研究，并研究了因素影響評估法的實現(xiàn)方法。5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計5.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計是建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是信息系統(tǒng)開發(fā)和建設(shè)中的核心技術(shù)之一。具體說，數(shù)據(jù)庫設(shè)計是指對于一個給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求。5.1.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法 由于信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜，應(yīng)用環(huán)境多樣，在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)數(shù)據(jù)庫設(shè)計主要采用手工試湊法。使用這種方法與設(shè)計人員的經(jīng)驗和水平有直接關(guān)系，數(shù)據(jù)庫設(shè)計成為一種技藝而不是工程技術(shù)，缺乏科學(xué)理論和

48、工程方法的支持，工程的質(zhì)量難以保證，常常是數(shù)據(jù)庫運行一段時間后又不同程度地發(fā)現(xiàn)各種問題，增加了系統(tǒng)維護的代價。人們經(jīng)過努力探索，提出了各種數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法，這些方法運用軟件工程的思想和方法，提出了各種設(shè)計準(zhǔn)則和規(guī)程，都屬于規(guī)范設(shè)計法22。 規(guī)范設(shè)計法中比較著名的有新奧爾良(new orleans)方法。它將數(shù)據(jù)庫設(shè)計分為四個階段：需求分析(分析用戶要求)、概念設(shè)計(信息分析和定義)、邏輯設(shè)計(設(shè)計實現(xiàn))和物理設(shè)計(物理數(shù)據(jù)庫設(shè)計)。其后又有l(wèi). r. palmer等主張把數(shù)據(jù)庫設(shè)計當(dāng)成一步接一步的過程，并采用一些輔助手段實現(xiàn)每一過程。基于er模型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計方法，基于3nf(第三范式)的設(shè)計方法

49、，基于抽象與規(guī)范的設(shè)計方法等，是在數(shù)據(jù)庫設(shè)計的不同階段上支持實現(xiàn)的具體技術(shù)和方法23。5.1.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則 (1)表設(shè)計原則 數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化有助于消除數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)冗余。標(biāo)準(zhǔn)化有好幾種形式，但3nf通常被認(rèn)為在性能、擴展性和數(shù)據(jù)完整性方面達(dá)到了最好平衡。簡單來說，遵守3nf 標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫的表設(shè)計原則是：某個表只包括其本身基本的屬性，當(dāng)不是它們本身所具有的屬性時需進行分解。表之間的關(guān)系通過外鍵相連接。它具有以下特點：有一組表專門存放通過鍵連接起來的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)24。舉例：存放客戶信息及其相關(guān)聯(lián)系人信息的3nf數(shù)據(jù)庫就可能有兩個表：客戶信息和聯(lián)系人。聯(lián)系人表不包含聯(lián)系人關(guān)聯(lián)客戶的信息，但表內(nèi)會存放

50、一個鍵值，客戶id，該鍵指向客戶信息表里包含該客戶信息的那一行。 (2)字段設(shè)計原則 選擇數(shù)字類型和文本類型盡量充足。在sql中使用smallint 和tinyint 類型要特別小心。而id類型的文本字段,比如客戶id等等都應(yīng)該設(shè)置得比一般想象更大25。舉例：等級id為2位數(shù)長。那你應(yīng)該把數(shù)據(jù)庫表字段的長度設(shè)為3或者4個字符長。但這額外占據(jù)的空間卻無需將來重構(gòu)整個數(shù)據(jù)庫就可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫規(guī)模的增長了。 5.1.3數(shù)據(jù)概念設(shè)計 為了清楚的表示用戶的數(shù)據(jù)需求，可以采用er圖(entity relationship diagram)，即實體-關(guān)系圖作為工具進行描述。構(gòu)成e-r圖的基本要素是實體型、屬性

51、和聯(lián)系。實體是概念世界中的基本單位，屬性符屬于實體，它本身并不構(gòu)成獨立單位。一個實體可以有若干個屬性，實體及他的所有屬性構(gòu)成了實體的一個完整描述。因此實體與屬性之間有一定的鏈接關(guān)系。屬性有局域性，每個實體可取屬性內(nèi)的值。一個實體的所有屬性值組成了一個值集叫元組。在概念世界中，可以用元組表示實體，也可用它區(qū)別不同的實體。聯(lián)系也可附有屬性，他們構(gòu)成一個完整的描述，因此，聯(lián)系與屬性間也有鏈接方式。實體集間可通過聯(lián)系建立連接關(guān)系。本系統(tǒng)的e-r圖如下（2.2）。需求的關(guān)系模式：需求（產(chǎn)品id，客戶id，價格）。圖2.2 er圖5.1.4數(shù)據(jù)字典設(shè)計表5.1客戶信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*客戶i

52、dchar4否產(chǎn)品idchar4否等級idchar4否類型idchar4否原因idchar4否權(quán)重idchar4否助記簡稱char10否名稱char10否階段char10否所有者char10否創(chuàng)建日期datatime8否表5.2 聯(lián)系人表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*idint4否姓名char10否職位char10否工作電話char10否移動電話char10是郵件地址char10是對應(yīng)客戶idchar4否對應(yīng)客戶char10否表5.3 個人資料管理表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空姓名char10否密碼char10否職位char10否表5.4 產(chǎn)品信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*產(chǎn)品idint

53、4否產(chǎn)品名稱char10否價格int4否當(dāng)前庫存char10否分類char10否成本價格char10否表5.5 合同信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*合同idint4否產(chǎn)品idchar10否主題int4否對應(yīng)客戶char10否開始時間char10否總金額char10否回款時間char10否發(fā)貨char10否退貨char10否所有者char10否客戶簽約人char10否毛利char10否表5.6 訂單信息表主鍵名稱數(shù)據(jù)類型長度是否為空*合同idint4否產(chǎn)品idchar10否主題int4否對應(yīng)客戶char10否開始時間char10否總金額char10否回款時間char10否發(fā)貨char10否退