星級酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)

1、制作人：魏穎酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)管理職能一 計(jì)劃與決策1、 經(jīng)營預(yù)算。1) 預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。2) 酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營發(fā)展，

2、放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源：l 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況；l 市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析；l 今年內(nèi) 1 7 月份的經(jīng)營管理情況；l 政府通貨膨脹的百分比。3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人(或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程) 。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這

3、個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會討論通過，或再報(bào)上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。4) 酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。2、 工作計(jì)劃。工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排

4、上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：（ 1） 年度工作計(jì)劃。酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有

5、了明確的目標(biāo)和方向。 制作人：魏穎（ 2） 月度工作計(jì)劃。月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。（ 3） 每周工作計(jì)劃。每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每周的

6、工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對有關(guān)工作提出要求等。（ 4） 每日工作計(jì)劃。酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會議來接受工作指令，散會以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。（ 5） 重大活動接待工作計(jì)劃。酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問

7、。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。3、 決策經(jīng)營酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：（ 1） 經(jīng)營思想；（ 2） 過去決策；（ 3） 決策者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；（ 4） 環(huán)境；（ 5） 企業(yè)文化；（ 6） 時(shí)間。總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。組織與領(lǐng)導(dǎo)怎樣才算得上是好的管理？實(shí)際上，好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是

8、酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。1、 組織機(jī)構(gòu)。酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推動每天的管理工作，就會達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟：首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況； ） 1（制作人：魏穎（ 2） 把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的；（ 3） 人力和員工配備；（ 4） 最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體

9、制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級授權(quán)管理，一級對一級負(fù)責(zé)，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個(gè)上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會造成混亂。2、 人員配備。人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。3、 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。1 ）各級管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù)：l 幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措；l 協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求；l 調(diào)動員工積極性，讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。2 ）酒店管理者

10、要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。l 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；l 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80% 的潛能；l 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)與控制一定義：酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比

11、例。而酒店的控制，則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段，是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合；是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二管理控制分類1、 例外管理。1） 例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。

12、酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。 制作人：魏穎2） 酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法； 市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。2、 分級協(xié)調(diào)和管理。1） 酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

13、包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有： l 協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時(shí)間。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作 就要圍繞客人活動時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。l 協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門（房務(wù)部、餐飲部）做好對客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會，以保證這兩大營業(yè)部門對客 服務(wù)的順利開展。l 行政方面的工作

14、協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的 事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。3、 控制。1 ）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀 控制和彈性控制。2 ）酒店控制管理首先要明確控制的對象。l 經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo) 進(jìn)行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。l 酒店各級組織活動是否高效有序的運(yùn)

15、轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙 整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。l 客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利。3 ）酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是： l 酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤；l 在旅游市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額； l 使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；l 酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用； l 員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響 以及公共關(guān)系的建立；l 酒店勞動生產(chǎn)率的提高，以及對員工生活水平的提高。檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查

16、，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空制作人：魏穎的危險(xiǎn)。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許 多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。1、 工作檢查。工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對工作檢 查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：（ 1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導(dǎo)。（ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn) 展情況等等。（ 3） 在各種會議上檢查

17、落實(shí)，如每周工作指令會上，要認(rèn)真詢問、檢查上周 布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。這種在會議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。2、 情況反饋。1） 酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時(shí)了解收集上來，進(jìn) 行分析研究。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。2） 酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。解決不了的問題，

18、特別是重大問題要及時(shí)反映匯報(bào)。酒店 管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì) 量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個(gè)重要方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利 用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。酒店人力資源管理一 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程 中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：（ 1） 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人

19、的產(chǎn)業(yè)。（ 2） 酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。1、 重視理解員工。酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有 其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料1 )要點(diǎn)：l 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。 制作人：魏穎l 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負(fù)責(zé)精神。鼓勵(lì)、授權(quán)員

20、工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。l要發(fā)動員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。l重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。3) 重要性：重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能對客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋簂 員工也效仿管理人員的態(tài)度；l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良

21、好的態(tài)度。酒店管理者 要理解人，就應(yīng)該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自 我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工 的不同需要，就掌握了管理員工的主動權(quán)。1、 關(guān)心員工。 關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān) 心員工。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面：1) 當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好， 焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他 們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特 別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、

22、體 貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下， 把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項(xiàng) 服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2) 酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工 的心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引 導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。3) 適時(shí)適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會運(yùn)用與員 工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的 和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而應(yīng)

23、 該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面 談時(shí)，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的制作人：魏穎微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理 者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通， 更加和諧。2、 培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教

24、育。 2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容主要包括：l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。l 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。l 技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合 適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。3 ）效果：具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：（ 1） 可以獲得所需要的人才；（ 2） 增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才；（ 3） 使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會；（ 4） 減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減

25、少員工失誤的和失敗的機(jī)會。二組織管理和組織發(fā)展1 、 建立人力資源管理系統(tǒng)包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動力市場預(yù)報(bào)等。 1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：l 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。l 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為制作人：魏穎一個(gè)管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率，充分發(fā)揮 出人力資源的作用。2 ）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以

26、下幾個(gè)方面：l 人力資源的獲得；l 人力資源的挑選與招聘；l 人力資源的培訓(xùn)與提高；l 人力資源的激勵(lì)與報(bào)酬。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。 2、 制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計(jì)劃，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。1 ）酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi)容：l酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；l酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對人力資源需求量的預(yù)計(jì)；l在人

27、力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因?yàn)槿肆Y源是一種動態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒 店管理者予以清醒的分析。l為了使酒店人力資源達(dá)到滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動的預(yù)測。l對采取的各種行動措施進(jìn)行具體的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。2 )方法：l 酒店人力資源計(jì)劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來 發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操

28、作管理， 做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工 程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實(shí)際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手 l 制定整個(gè)酒店的人力資源發(fā)展計(jì)劃方案和實(shí)施細(xì)則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個(gè)計(jì)劃。最后，由人力資源 部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)

29、展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。 3、 組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下 或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1) 酒店組織溝通有四個(gè)目的：l 為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)； l傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個(gè)員工一個(gè)目標(biāo)感和方向感；

30、 l溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價(jià)結(jié)果； 制作人：魏穎l 溝通是酒店管理階層對全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對酒店企業(yè)的深刻 了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵(lì)員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵(lì)員工積極參與決策；溝通還可以了解整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)；從而改善員工個(gè)人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個(gè) 酒店組織的戰(zhàn)斗力。2) 要點(diǎn)：l作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人

31、員都必須具備溝通的基本技能；l酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通形式；l 酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有 益的活動；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評的內(nèi)容等等。4、 組織發(fā)展。1) 定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。2) 目的有以下幾個(gè)方面：l 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能

32、，要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。l 提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。l 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會，給員工自我價(jià)值

33、的實(shí)現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。5、 績效評估。1) 定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個(gè)方面提供反饋信息。2) 方法：l 酒店每個(gè)月都要對當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評估，要對酒店客源市場進(jìn)行評估分析，要對整個(gè)酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。l 酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作

34、情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評述。 制作人：魏穎l 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評估，對員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。3) )作用：l 使管理者及其下屬能夠制定出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；l 根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價(jià)反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵(lì)員工不斷取得成績。l 利用評估的信息

35、，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法。創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境酒店管理工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、 公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工 作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體 員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力 和服務(wù)工作的效率。良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：l 和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系；l 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；l 員工的最佳心境；l 企

36、業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。 這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。1、 影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。1 )領(lǐng)導(dǎo)的作用：酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在 于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識水平、管 理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理 的行為和風(fēng)格，對造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融 洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅 要會利用法定的權(quán)力、獎勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力，更要學(xué)會用好專家權(quán)力和影 響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導(dǎo)員工較好

37、地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌 握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。2 )在領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：l 領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化 價(jià)值觀念給員工的影響力。l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。 一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。l 具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅(jiān)定不移的精神。始 終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力；制作人：魏穎l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造；l 領(lǐng)導(dǎo)者要控制

38、有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在控制的范 圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。l 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的激勵(lì)十分重要。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。在所有的激勵(lì)中，要盡量減少負(fù)面激勵(lì)的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作 任務(wù)，這些是正面激勵(lì)。2、 組織因素。1） 酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控和建立。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。這些組 織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。2） 酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他

39、們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價(jià)時(shí)，應(yīng)注重公平、公正、公開原則。3） 酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機(jī)制問題，使員工個(gè)體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。4） 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。 通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；

40、非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。5） 酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會，有用武之地。3、 與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。4、 創(chuàng)造良好的工作條件。諸如工作環(huán)境的整潔、明快，

41、有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。注重員工的心理健康。5、 培養(yǎng)人才、啟用新人。做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。 、 7制作人：魏穎（ 1） 走動式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務(wù)的第一線，考

42、察工作，指導(dǎo)工作，并及時(shí)到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。（ 2） 協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。（ 3） 豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓

43、員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。（ 4） 多渠道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報(bào)、人力資源部門和公 關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。8、 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個(gè)酒店的所有員 工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意 識或無意識地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因?yàn)椋频昶髽I(yè)文化，它 是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價(jià)值觀。全體員工以此來

44、 約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管 理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。鼓勵(lì)全體員工的 實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作 和實(shí)干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn) 酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營 管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自 分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究

45、財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和制作人：魏穎成本控制，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對比；總會計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店 內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要 了解并分析營業(yè)情況。一財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理?？?經(jīng)理對酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）的咨詢和意見。有時(shí)要請財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是：1、 組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算。1 ）財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)

46、施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃，是酒店經(jīng)營管理工作 的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。1） 預(yù)算計(jì)劃中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前 景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析， 目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。2） 酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及 各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)預(yù)算計(jì)劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃為中心展開的。而這個(gè)計(jì)劃完成得如何，是以經(jīng)營成 果來衡量的。因此，經(jīng)營預(yù)算計(jì)

47、劃是經(jīng)營管理活動的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月 都要對整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評估。3） 了解分析市場、制定價(jià)格政策。經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中的定位和比重，并對市場 和營銷工作進(jìn)行預(yù)測分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負(fù)責(zé)人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價(jià)格比較，制定出本酒店的一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)。看看客房價(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價(jià)格是否具有競爭力。如果酒店的經(jīng)營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價(jià)，就可以研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)

48、來調(diào)整，酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價(jià)格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。4） 閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營成本。通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如：（ 1） 每天的營業(yè)收入情況如何；（ 2） 酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的控制；（ 3） 當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（ 4） 要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)的收入）與成本費(fèi)用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用

49、的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，就要預(yù)先進(jìn)行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達(dá)到預(yù)算計(jì)劃的目標(biāo)。審批簽字，加強(qiáng)物資管理。 4制作人：魏穎1） 財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支出都要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購的審批和控制。1） 另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美，避免給酒店帶來

50、損失和資金浪費(fèi)。同時(shí)要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動正常進(jìn)行。5 財(cái)務(wù)方面的其他日常工作。（ 1） 例行參加每日晨會，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會后貫徹落實(shí)執(zhí)行；（ 2） 檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案；（ 3） 關(guān)心每天財(cái)務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳；（ 4） 檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（ 5） 處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；（ 6） 平時(shí)注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境；（ 7）

51、準(zhǔn)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析報(bào)告，匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。二建立物資采購管理體系，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制1 把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于：l 有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；l 便于采購工作的統(tǒng)一管理；l 便于酒店的費(fèi)用和成本控制。2 方法：1 )建立健全采購管理工作制度。l 重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。l 所有物資采購均需物資采購計(jì)劃，每月由各部門制作一份采購申請報(bào)告，報(bào)有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。l 采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及

52、時(shí)補(bǔ)充，而不需要部門作采購申請。l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)(西廚房要在前一天晚上下班前)提出所需的采購申請單報(bào)采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。l 倉儲管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。l 這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。2 ) 合理價(jià)格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。必須做到以下幾個(gè)方面：a 各部門報(bào)來的采購申請單對所需的物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 制作人：魏穎b 在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)

53、候，堅(jiān)持貨比三家的原則，從中進(jìn)行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。c 餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定，要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考：d 每段時(shí)間(半個(gè)月或一個(gè)月)由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序如下：l 供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價(jià)格；l 采購部根據(jù)商定的價(jià)格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。l 加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制。內(nèi)容有：a) 總收入與總成本的對比分析；b) 能源消耗的節(jié)約與控制；c) 餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上；d) 各項(xiàng)費(fèi)用開支

54、是否有預(yù)算，是否必要；e) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓；f) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)；g) 應(yīng)收款是否及時(shí)到帳；h) 更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要；i) 酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng)；j) 酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費(fèi)用控制的內(nèi)容。三財(cái)務(wù)管理與其他方面的關(guān)系1、 合理有效的資金運(yùn)作。1) 為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。2) 財(cái)務(wù)部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷，可以采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。這樣既可以使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制，又可以使酒店資金得到充分利用。3)

55、 要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。2、 市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會議。1) 財(cái)務(wù)總監(jiān) ( 財(cái)務(wù)部主任 ) 每月要向總經(jīng)理、 運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因，對所存在的問題提出改進(jìn)的對策和意見。2) 財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會議的目的：l 向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較，l 分析研究，明確下個(gè)月

56、財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題，使酒店的財(cái)務(wù)管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。3、 及時(shí)掌握信息。財(cái)務(wù)管理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對旅游市場有關(guān)信息的了解；對同行酒店價(jià)格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價(jià)制作人：魏穎格了解；還有市場上物資供應(yīng)價(jià)格變動情況等。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議或行業(yè)協(xié)會，以此來獲得信息，共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上的一些問題。4、 讓酒店各級管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)。幫助并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé)，保證達(dá)到預(yù)算的指標(biāo)。酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度