售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重

2、點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出

3、無理要求 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表四、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，

4、頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 6 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電

5、話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報銷單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬2、售后服務(wù)請款流程根據(jù)出差時間長短

6、、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內(nèi)/國外） 財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理流程直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場處理營銷中心用戶服務(wù)室總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案制定專門處理方案組織專題會議營銷中心技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求

7、下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)