第1節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(要點(diǎn)提煉)

1、二第四章績(jī)效管理z第一節(jié)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與標(biāo)淮設(shè)計(jì)第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)【知識(shí)要求】一、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)容(一)、使用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系 1、組織績(jī)效考評(píng)體系生產(chǎn)性組織它一般冇客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，對(duì)其考評(píng)一般應(yīng)以最終的丁.作成果如牛產(chǎn)數(shù)呈、生產(chǎn)質(zhì)呈等為主?？荚u(píng)指標(biāo)，同時(shí)也?？荚u(píng)其丁作方式、組織氣氛等指標(biāo)。管理性組織一般不會(huì)冇客觀的物質(zhì)性成果產(chǎn)出，考評(píng)中應(yīng)主要考評(píng)其整體素質(zhì)、:作效率、出勤率、e作方式、組織的氣氛等指標(biāo)。服務(wù)性組織技術(shù)性組織可能會(huì)有一定的物質(zhì)性的工作成果，也可能沒(méi)有直接的物質(zhì)性工作成果，因此應(yīng)兼顧工作過(guò)程與工作成果兩個(gè)方面。2、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系(1) 按崗位實(shí)際承擔(dān)者的

2、性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)崗位進(jìn)行橫向區(qū)分。(2) 按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程屮的地位和作用【生產(chǎn)崗位、技術(shù)崗位、管理崗位、服務(wù)崗位】 m外公司：監(jiān)督類崗位和非監(jiān)督類崗位【萵級(jí)人員、一般人員、推銷員】(二) 、不同性質(zhì)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系1、品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系【人帶重復(fù)地運(yùn)川丁企業(yè)單位人員招聘iij試、人j甄選、職務(wù)晉升、績(jī)效考評(píng)等人力資源筲理的活動(dòng)中】2、行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系3、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系【勞動(dòng)數(shù)貫指標(biāo)一一產(chǎn)品產(chǎn)貫、商品銷吊:、勞動(dòng)定額完成程度：質(zhì)覺(jué)指標(biāo)一一產(chǎn)品品種、產(chǎn)品合格率、商品-次開機(jī)合格率、客戶投訴率、產(chǎn)品返修率：科 技人員的指標(biāo)冇：科研成果的水平、獲得專利權(quán)的項(xiàng)目數(shù)

3、、科研成果的推廣率和轉(zhuǎn)換率、科研成果所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益】二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的作用1、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)冇助丁戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成2、冇效的績(jī)效指標(biāo)冇助于改善組織的內(nèi)部管理3、有效的績(jī)效指標(biāo)有助于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來(lái)三、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)來(lái)源，是指標(biāo)設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)1、組織戰(zhàn)略與經(jīng)昔規(guī)劃【是企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的首要來(lái)源，對(duì)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)具有指引作用：根椐企業(yè)戰(zhàn)略、年度經(jīng)乜計(jì)劃分解、提煉出來(lái)的績(jī)效指標(biāo)，被稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)】2、部門職能與崗位職責(zé)【適川于那些與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的聯(lián)系不足很密切的部門和崗位，比如：行政記勤部門、保安員崗位】3、績(jī)效短板與不足【保證指標(biāo)來(lái)源的針對(duì)性

4、和可操作性】四、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則1、針對(duì)性原則；2、關(guān)鍵性原則；3、科學(xué)性原則；4、明確性原則；5、完幣性原則；6、合理性原則；7、獨(dú)立性原則；8、可測(cè)性原則?！灸芰σ蟆俊⒗D效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法1、耍素圖示法【工作崗位分析是績(jī)效考評(píng)耍素的選擇的前提和基礎(chǔ)】【推銷員的績(jī)效考評(píng)體系指標(biāo)構(gòu)成：鍆仍額及k增長(zhǎng)率、鍆仿費(fèi)用、合同腹行率、服務(wù)態(tài)度、客戶投訴率】2、問(wèn)卷調(diào)査法3、個(gè)人研究法【典型人物研究和典型資料研究；可以選擇成功的典型人物和資料，也可以選擇失敗的，也可將兩者結(jié)合起來(lái)】4、面談法【個(gè)別面談法、座談?dòng)懻摲ò憧刂圃?-8人之內(nèi)】5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法6、尖腦風(fēng)接法【四個(gè)基本原則：1、任何

5、時(shí)候都不批評(píng)別人的想法；2、思想愈激進(jìn)愈開放愈好；3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)景；4、鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法】 二、繢效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序 確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：【1、工作做分析；2、理論驗(yàn)證；3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系；4、進(jìn)行必耍的修改和調(diào)整】第二單元績(jī)效考評(píng)標(biāo)池的設(shè)汁【知識(shí)要求】一、績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的類型（例如：較好、好、一般、差）（例如：優(yōu)、良、中、差）（離散型和迕續(xù)型兩種；離散型例如：0分、3分、6分、9分；連續(xù)型例如：60%、60%-80%, 80%_90%，90%-100%）1、景詞式的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)2、等級(jí)式的考評(píng)標(biāo)池績(jī)效考評(píng)標(biāo)淮主耍冇標(biāo)志和標(biāo)度兩部分構(gòu)成 常見的考評(píng)尺度主

6、要包栝四種：3、數(shù)量式的考評(píng)稱準(zhǔn)4、定義式的考評(píng)尺度二、鎖效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是指對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度1、定景淮確的原則；2、先進(jìn)合理的原則；【一般情況卜應(yīng)以多數(shù)w工（70%-80%）能達(dá)到的水平作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)】3、突出特點(diǎn)的原則；【同樣的指標(biāo)，對(duì)丁不同的工作崗位的耍求是不同的】4、簡(jiǎn)明扼耍的原則；【能力耍求】一、繢效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)1、名稱景表【一種最低的形式】2、等級(jí)最表【沒(méi)冇絕對(duì)的零點(diǎn)，只能做加減法的運(yùn)算，不好做乘除的運(yùn)算】【景表中測(cè)景水平最髙的景表；除含冇類別、等級(jí)、等距最表的特征外二考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法a然數(shù)法、系數(shù)法（函數(shù)法和常熟法）

7、還冇一個(gè)只冇實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)；還町以使用幾何平均數(shù)和相對(duì)差異呈等統(tǒng)計(jì)方法】3、等距最表 比率景表笫三吊元關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用【知識(shí)要求】一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義可以理解為一種考評(píng)的新方法或奍說(shuō)是一種績(jī)效管理的新模式關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提出要性和關(guān)鍵的指標(biāo)建議戰(zhàn)略導(dǎo)向的kpi體系具有以下意義：1、使kpi體系不僅成為激勵(lì)約束員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮kpi體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。2、通過(guò)企、ik戰(zhàn)略tl標(biāo)的層層分解，將員工的行為與部門的標(biāo)相結(jié)合，使kpt體系有效地詮釋與傳播企、ik的總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企、ik戰(zhàn)略規(guī)劃的盪要工具。3、徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以

8、控制為屮心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的kpi體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，鉍大限度地激發(fā)員工的斗志，調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性, 戰(zhàn)略導(dǎo)向的kpi體系與一般績(jī)效考評(píng)體系的主要區(qū)別是：1、從績(jī)效考評(píng)的目的來(lái)看，前者是以戰(zhàn)略為中心，后者是以控制為中心。2、從考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，前荇是在組織rt部?jī)?nèi)hfif卜對(duì)戰(zhàn)略h標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生：而后荇通常是pl卜而卜.根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與h標(biāo)產(chǎn)生的。3、從考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成上看，前者是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。4、從指鉍的來(lái)源看，前吝來(lái)源t組織的戰(zhàn)略nw與競(jìng)爭(zhēng)的耑要，侖助r排進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施，而后荇與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度

9、不高。二、設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的（考評(píng)什么，即采用什么樣的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)）兩個(gè)方而m題的凼惑：1、可以選擇的考評(píng)指標(biāo)很多；2、企業(yè)很多崗位的工作難以找出客觀的量化的績(jī)效指標(biāo) 一般來(lái)說(shuō)，主耍冇以下三個(gè)方面的原因：1、績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果并不是很淸楚。2、績(jī)效管理的參與者及吋知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方而進(jìn)行考評(píng)，也不知道如何去衡量。3、此外，由于考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，也增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度為什么特別強(qiáng)調(diào)要提取和設(shè)定關(guān)鍵繢效指標(biāo)呢？（簡(jiǎn)答題）1、從績(jī)效管理的全過(guò)程來(lái)看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就無(wú)從提髙組織或員工個(gè)人的績(jī)效。2、對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，提取并設(shè)

10、定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織或員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)化程序，滿足企業(yè)績(jī)效管理的各種需耍。3、對(duì)于被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，提取并沒(méi)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有利于被考評(píng)者一一無(wú)論是團(tuán)隊(duì)還是員工個(gè)人都有明確的努力方向和淸晰的目標(biāo)地位，他們淸楚地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程 度。需耍構(gòu)建一個(gè)完整的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，并比應(yīng)當(dāng)具冇以下幾個(gè)基木特點(diǎn)：1、能夠集中體現(xiàn)土堆與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值。2、采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率。3、明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重4、能夠跟蹤檢齊團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對(duì)比分析。三

11、、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則1、整體性；2、增值性；3、可測(cè)性；4、可控性；5、關(guān)聯(lián)性 【能力要求】一、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（一）目標(biāo)分解法1、確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)2、進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析3、各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過(guò)多方而信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄淸到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)兌敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法在kpt指標(biāo)和指標(biāo)值的沒(méi)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況：1、本行、ik領(lǐng)先的最佳企、ik; 2、居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；3、居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。二、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟（簡(jiǎn)答

12、題）（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出客戶關(guān)系分析圖法的應(yīng)用范圍很廣，不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門，也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位，不僅可以用于團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出評(píng)估，亦可用于員工個(gè)人的工 作產(chǎn)出分析。（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo) smart方法s：具體的一一含義是績(jī)效指標(biāo)必須是具體的；m：可衡景的一一績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡景的；a：可實(shí)現(xiàn)的一一指績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的；r：相關(guān)性的一一指績(jī)效指標(biāo)是要與目標(biāo)具有較髙的相關(guān)性；t:冇時(shí)限的一一指績(jī)效指標(biāo)必須是冇時(shí)限的，即應(yīng)具冇明確的截止期限。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要可以區(qū)分為：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)、時(shí)w指標(biāo)。數(shù)景指標(biāo)

13、一一產(chǎn)品產(chǎn)景、銷貨景、銷隹額、利潤(rùn)一一通過(guò)工作記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)票據(jù)等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；質(zhì)量指標(biāo)一一破損率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性、一次檢驗(yàn)合格率、廢品率一一通過(guò)生產(chǎn)記錄、上級(jí)評(píng)估、客戶反饋等方式獲取這類指標(biāo)的數(shù)值；成本指標(biāo)一一單位產(chǎn)品的成本、投資問(wèn)報(bào)率等指標(biāo)一一通過(guò)財(cái)務(wù)方而獲取有關(guān)數(shù)據(jù)；時(shí)間指標(biāo)一一供貨及時(shí)性、供貨周期、到貨時(shí)間、最后完工時(shí)間等指標(biāo)；一一可以通過(guò)上級(jí)評(píng)估、客戶評(píng)估等方式獲取。（三）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)指標(biāo)一一是指從哪些方而對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估 考核標(biāo)池一一是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平 對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍。kpt

14、的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分：1、先進(jìn)的標(biāo)池水平，包括本行業(yè)先進(jìn)水平、國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平、國(guó)際同類企業(yè)的先進(jìn)水平2、平均的標(biāo)準(zhǔn)水下，包拈本行業(yè)平均水平、國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的平均水平、國(guó)際同類企業(yè)的平均水平3、基本的標(biāo)準(zhǔn)水，侖是指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平，這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個(gè)考評(píng)者經(jīng)過(guò)一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。（四）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)答題）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的要點(diǎn)包拈：1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品；2、多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)池進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具冇可靠性和準(zhǔn)確性3、關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作0標(biāo)4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否有可操作性5、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)淮是否預(yù)衍出可以超越的空間（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)的標(biāo)池水平通常是耍求被考評(píng)者達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)淮。它是一種合格的工作產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）（五）修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)三、設(shè)定kpi時(shí)常見的問(wèn)題與解決方法（簡(jiǎn)答題或綜合題）設(shè)定關(guān)鍵繢效指標(biāo)常見問(wèn)題及解決辦法常見問(wèn)題問(wèn)題舉例解決和糾正方法工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多列出15-20項(xiàng)的工作產(chǎn)出刪除與工作b標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)b;比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別績(jī)效指標(biāo)不夠全而