醫(yī)院IT外包運維

1、我公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和 存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提 高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如： 數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。我公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)

2、信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn) 有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶 的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管 理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康 狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)2服

3、務(wù)內(nèi)容2.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn) 行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄2.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件 到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到 達(dá)現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升

4、級的必 要性和風(fēng)險，配合用戶 進(jìn)行軟件升級我公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時我公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總 和發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查 結(jié)果檢查結(jié)論巡視方 法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行 狀態(tài)正常 口異常風(fēng)扇運仃 狀態(tài)正常 口異常模塊運行 狀態(tài)正常 口異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN 狀態(tài)正常 口異常配置 狀態(tài)正常 口異常OSPF 狀態(tài)正常 口異常日志檢查日志 狀態(tài)正常 口異常其他檢查內(nèi)容正常 口異常正常 口異常正常 口異常(1)用戶現(xiàn)

5、場技術(shù)人員值守我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每 天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機的 性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的 建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分 析和故障的提前預(yù)知。具體記錄

6、的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編P巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指小燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況倜查網(wǎng)

7、絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，具內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時刻專人值守服務(wù)我公司深刻知

8、道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié) 算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響 的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶， 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值 守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。2.3 主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系

9、統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到 達(dá)現(xiàn)場設(shè)備1商、 醫(yī)療管理公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安 裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平 衡。醫(yī)療管理公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善 現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時醫(yī)療管理公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、 提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的

10、內(nèi)容包括：? CPU性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機性能管理；? 實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機HA運行狀況；? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題;? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)營埋單位：發(fā)窗名：設(shè)備型號設(shè)備序列號營

11、埋IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件 運行 狀態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正?？诋惓?nèi)置磁帶機正?？诋惓PU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正常口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)正常口異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓ail正?？诋惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤 卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正常口異常固件版本正?？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正?？诋惓４鎯︱?qū)動正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng) 性能 檢查CPUiJ用率正?？诋惓?nèi)存利用率正常口異常磁盤I/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常口

12、異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜?檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯?檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正?？诋惓aNs換機端口狀態(tài)正?？诋惓Ｐ⌒蜋C系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)笛名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期存儲交換機環(huán)境狀 態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告正常口異常2.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的 性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫

13、系統(tǒng)的變化， 主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。我公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。我公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最 終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢， 以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接向客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急

14、的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件廠品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩醫(yī)療管理公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)

15、控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法醫(yī)療管理公司2.5 中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中 問件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)

16、定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置 信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLO(E志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2.6 硬件維修服務(wù)在合同范圍內(nèi)相關(guān)設(shè)備正常使用情況下的故障設(shè)備屬于保修范圍。無法修復(fù)的退回醫(yī) 院并提供相關(guān)的報廢證明報告。以下情況不屬于該合同保修范圍內(nèi)：1醫(yī)院自行購買的配套設(shè)備。2不可抗力因素

17、造成的損壞（因廠家設(shè)計原因造成損壞廠家負(fù)責(zé)免費維修）。3由買方或買方指定的第三方所進(jìn)行的未經(jīng)授權(quán)、不適當(dāng)或不正確的維護或調(diào)校。4買方未經(jīng)授權(quán)對系統(tǒng)或任何合同設(shè)備進(jìn)行硬件修改。5買方不適當(dāng)?shù)厥褂?、操作系統(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能遵守適用的環(huán)境規(guī)格要求或操作手冊。2.7 電話技術(shù)支持服務(wù)我方通過電話為醫(yī)院提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運行中的問題，我方應(yīng)設(shè)立7*24小時的技術(shù)支持熱線，電話 028-xxxxxxxx ,保證醫(yī)院獲得設(shè)備日常維護的技術(shù)支持， 保證醫(yī)院關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。2.8 版本管理和軟件補丁服務(wù)軟件補丁是指我方對原授權(quán)軟件所做的修正和補充（修正和補充是

18、指在不增加新功能的前提下，對原軟件進(jìn)行糾錯），是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟 件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。2.9 設(shè)備巡檢服務(wù)2.9.1 服務(wù)描述我方每年為醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行N次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào) 整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。2.9.2 服務(wù)要求1巡檢內(nèi)容A軟件檢查，內(nèi)容包括：參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、 軟件可用性、安全性、一致性檢查等；B硬件檢查，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等；C.依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除；D.聽取設(shè)備技術(shù)、性能等

19、方面的意見和建議；針對本次巡檢中出現(xiàn)的問題和疑難解決 方法給用戶進(jìn)行通報。2巡檢流程A巡檢前我方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做好準(zhǔn)備；B雙方共同確定巡檢計劃，計劃包括巡檢起止時間、聯(lián)絡(luò)人員和方式、雙方巡檢人員 及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量等；C按照巡檢計劃完成巡檢報告。我方就設(shè)備運行情況、巡檢中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行分 析總結(jié)。3我方應(yīng)提供設(shè)備巡檢手冊，并在設(shè)備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告 （報告模版由我方提供），醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容和巡檢報 告樣本。4我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向醫(yī)院提供設(shè)備

20、升級、改造、 更換的建議和方案。2.10 硬件更換服務(wù)在醫(yī)院提出硬件（硬盤、交換機模塊等）更換需求后，原則上我方應(yīng)于收到醫(yī)院更換需求 后N個工作日內(nèi)送達(dá)醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)緊急恢復(fù)，我方應(yīng)提供 24小時內(nèi)的硬件更換服務(wù)。3服務(wù)方式:我方提供以下服務(wù)方式:電話響應(yīng)（2）遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)（3）現(xiàn)場服務(wù)3.1 電話響應(yīng)我方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，電話* - * ，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資 料再對醫(yī)院的問題進(jìn)行回復(fù)時，對于一、二級故障確保在 30分鐘內(nèi)回復(fù)，三級故障將在兩 小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對于一級

21、故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。3.2 遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手段， 登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護人員處理故障。 要求：1醫(yī)院應(yīng)提供（或向我方購買）必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備 由我方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安 全。2我方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技 術(shù)方案后，應(yīng)電話通知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)（醫(yī)院批準(zhǔn)的時間不包含在承諾的服 務(wù)等級時間內(nèi)）后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實施。3

22、對于支持下述功能的設(shè)備，在遠(yuǎn)程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向 設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故 障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。4對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求（從我方向醫(yī)院確認(rèn)電話指導(dǎo) 不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時間）見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間表故障級別故障描述響應(yīng)時間一級故障小于30分鐘二級故障小于30分鐘三級故障小于2小時3.3現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)， 安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方

23、案，并最終排除故 障。1我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；B準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。2我方服務(wù)人員抵達(dá)醫(yī)院用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負(fù)責(zé)人簽字確 認(rèn)。3我方了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測 試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。我方須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。4如果確定為設(shè)備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件（特殊情況下我方提供緊急 硬件更換）情況下進(jìn)行更換服務(wù)。如果是軟件故障

24、，我方需免費為醫(yī)院修復(fù)軟件故障；如 果無法修復(fù)，我方需免費提供重新安裝服務(wù)。5我方服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有醫(yī)院用戶維護人員 在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)醫(yī)院用戶維護主管部 門批準(zhǔn)方可實施。若因我方服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī) 院有權(quán)向我方提出索賠。6我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在 日常維護中的預(yù)防措施。7我方服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交醫(yī)院 客戶主管部門存檔，同時加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。8在故障處理完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院

25、客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。3.4服務(wù)報告維保合同生效后，我方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實施計劃，并提交醫(yī)院確認(rèn)。我方每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供季度服務(wù)總結(jié)及季度服務(wù)清單， 以便醫(yī)院全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實施情況。季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包括但不限于：1服務(wù)情況的總結(jié)。對上個季度的設(shè)備整體運行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維保行動的 效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況。2重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明，并給 出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；3故障概率、趨勢分析；4計劃執(zhí)行分析。分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進(jìn)行原因

26、分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報告 和整改措施。5問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解決建 議。季度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀 態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。3.5投訴受理除正常的技術(shù)支持熱線以外，我方另設(shè)立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對我方服務(wù)的投訴。我方投訴受理電話為：028-xxxxxxxx ,響應(yīng)時間為北京時間星期一到星期五上午 8:30到下午 5:30 （國家法定節(jié)假日除外）。我方保證從受理醫(yī)院投訴到向醫(yī)院初次回復(fù)處理意見的時間 不超過2小時。我方對投訴的處理以投

27、訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時間不得超過半個月。當(dāng)醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的情況下，醫(yī)院可以直接向我方的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我方應(yīng)提供 我方主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。廳P姓名職務(wù)聯(lián)系電話12我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡 檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：4服務(wù)管理制度規(guī)范4.1 服務(wù)時間(i)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄 服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時間設(shè)置有專人 7*24小時接聽的移動電話

28、熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。4.2 行為規(guī)范a(i)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明 禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心 參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。4.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱

29、心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、 重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。5服務(wù)評估5.1 服務(wù)評估方法服

30、務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計算方法如下：故障處理及時性故障處理不及時定義：故障處理響應(yīng)時間和最終解決時間未達(dá)到服務(wù)時限要求即算不及 時。其中，各級故障處理響應(yīng)時間已在故障修復(fù)服務(wù)中明確，如一次故障處理中同時有電 話響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持，任一項服務(wù)不滿足，該故障處理屬不及時。返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服 務(wù)時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性 0.5分。返修合格性在一個協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復(fù)品在規(guī)定的保修期(三個月)內(nèi)因與前次 相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認(rèn)屬于維

31、修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該產(chǎn)品屬二件次返修品。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性0.5分。服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為100分。我方在提供補丁或開版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣5分(1) 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級(2) 產(chǎn)生新的問題。(3) 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。(4) 影響系統(tǒng)功能情況。(5) 補丁或版本投放未成功回退。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評測，考核滿分為100分，由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標(biāo)的權(quán)重分別為：及時率評測項目權(quán)重2011年度故障處理

32、及時性30%返修及時性15%返修合格性30%服務(wù)滿意度25%總分100%5:考核結(jié)果應(yīng)用(1)滿分為100分，當(dāng)我方的服務(wù)總分等于或大于 98分時，醫(yī)院支付100%的該年度合 同額。(2)當(dāng)我方的服務(wù)總分低于98分時，則低于部分中的每0.1分醫(yī)院扣減0.1 %的該年度 合同額。(3)總的扣除費用最多不超過該年度合同總額的20%。6應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、 應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是, 在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行 詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng) 急處理流程

33、。6.1 應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程6.2 預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，我公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE