案例四—基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理

1、基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理基于觸點(diǎn)峰終理論的營業(yè)廳服務(wù)過程管理F營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀F營業(yè)廳的營業(yè)廳的1616個接觸點(diǎn)服務(wù)指引個接觸點(diǎn)服務(wù)指引客戶期望值在不斷地提升；服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶的投訴；超負(fù)荷工作的壓力；服務(wù)技能不能應(yīng)付實(shí)際的需要；客戶期望值千差萬別，難以把握一線服務(wù)執(zhí)行一線服務(wù)執(zhí)行管理導(dǎo)向的服務(wù)規(guī)范顯得教條化； 前后臺的配合脫節(jié)；資源配置不合理；工作一層一層往下壓，一線員工不堪重負(fù)；為了達(dá)到公司的考核指標(biāo)而“努力”服務(wù)客戶后臺服務(wù)管理后臺服務(wù)管理 管理制度和服務(wù)行為規(guī)范是以內(nèi)部管理為導(dǎo)向的； 沒有從客戶的角度和實(shí)際情況出發(fā)制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 站在客戶的角度思考服務(wù)

2、的問題； 找到服務(wù)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)； 針對這些關(guān)鍵點(diǎn)提出有針對性的解決方案； 前后臺密切配合，共同服務(wù)客戶。F營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀營業(yè)廳服務(wù)工作現(xiàn)狀F營業(yè)廳的營業(yè)廳的1616個接觸點(diǎn)服務(wù)指引個接觸點(diǎn)服務(wù)指引真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對真實(shí)瞬間的管理n指導(dǎo)此項(xiàng)目從真實(shí)客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問題n“真實(shí)瞬間” 意味著一種機(jī)會或時機(jī)的“關(guān)鍵時刻”。只有在“客企接觸”這一“瞬間”內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會。企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立自己良好的形象n“真實(shí)瞬間”：客企間的每個“相互作用或服務(wù)接觸”，即“客企接觸”, 每一次“客企接觸”就是一個“真實(shí)瞬間”真實(shí)瞬間n“真實(shí)瞬間”既是成功

3、點(diǎn), 也是失敗點(diǎn)。一旦“真實(shí)瞬間”出了質(zhì)量問題,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 對服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻（真實(shí)瞬間），從每一個節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單

4、的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作

5、態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖1尋找尋找

6、客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)1尋找尋找 客戶核心需求客戶核心需求: :1008610086熱線咨詢；熱線咨詢；營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖1、傳播部門可以考慮在人口流動較多的區(qū)域，如車站、碼頭、步行街等區(qū)域設(shè)立營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖2、服務(wù)熱線咨詢是客戶最常使用的尋找途徑，因此客戶與10086熱線之間的互動是該觸點(diǎn)較重要的服務(wù)，后臺要及時把營業(yè)廳分布信息變更情況上掛到客服工作平臺13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主

7、動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖2到達(dá)到達(dá)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)2到達(dá)到達(dá) 客戶核心需求：客戶核心需求：有醒

8、目的戶外標(biāo)識；有醒目的戶外標(biāo)識；位于繁華地段交通方便位于繁華地段交通方便1、對有條件的廳制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶；在適當(dāng)?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面，例如品牌形象、近期的主題營銷宣傳、新品推薦、服務(wù)專題等 2、新廳選址時考慮交通便利等因素13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/

9、可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖3廳前廳前客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)3廳前廳前客戶核心需求：客戶核心需求：門前整潔、秩序良好；門前整潔、秩序良好；標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚；標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚；門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志2、

10、廳前的衛(wèi)生保持整潔、車輛及其他物料擺放有序，嚴(yán)禁商販等閑雜人員攔截客戶13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需

11、求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖4進(jìn)廳進(jìn)廳客戶核心需求：客戶核心需求：主動問候并詢問需求；主動問候并詢問需求；明確的業(yè)務(wù)指引明確的業(yè)務(wù)指引客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)4進(jìn)廳進(jìn)廳1、導(dǎo)辦或咨詢崗主動問候客戶需求，建議統(tǒng)一問候語“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)！”2、在廳入口立明確的業(yè)務(wù)指引牌,廳內(nèi)導(dǎo)辦人員明確指引，初步判斷客戶身份和業(yè)務(wù)方向、明確指引客戶業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域附：導(dǎo)辦崗業(yè)務(wù)預(yù)處理工作要求附：導(dǎo)辦崗業(yè)務(wù)預(yù)處理工作要

12、求業(yè)務(wù)預(yù)處理，導(dǎo)辦崗（有時是保安）在分流的同時對一些業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理，如填寫表格、復(fù)印證件等，減少前臺辦理業(yè)務(wù)的時間，提高前臺效率 13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通

13、方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖5環(huán)境環(huán)境客戶核心需求：客戶核心需求：人員精神飽滿禮儀形象好；人員精神飽滿禮儀形象好；功能區(qū)和設(shè)備使用的標(biāo)示清功能區(qū)和設(shè)備使用的標(biāo)示清楚楚客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)5環(huán)境環(huán)境 1、人的精神面貌是營業(yè)廳的軟環(huán)境，客戶對此感知較高，營銷代表要注意形象4、軟件管理主要工作：利用宣傳單頁開展業(yè)務(wù)推介；客流高峰期間，利用營業(yè)廳名片

14、、自主終端進(jìn)行客戶分流；利用報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水等安撫等候服務(wù)的客戶；主動為客戶提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)指導(dǎo)、自助設(shè)備使用指導(dǎo)服務(wù)工具：片區(qū)營業(yè)廳名片、分布圖、報(bào)刊、體驗(yàn)設(shè)備、茶水；3、6S現(xiàn)場管理，簡單地說，整理即分類處理，騰出空間；整頓即定位標(biāo)示，秩序井然；清掃即凈化環(huán)境，維持品質(zhì)；清潔即建立規(guī)范，維持成果；素養(yǎng)即提高認(rèn)識，養(yǎng)成習(xí)慣；安全即未雨綢繆，防患未然 5、營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理需要做好以下幾點(diǎn)工作：每天通過服營廳營業(yè)前檢查表、現(xiàn)場循環(huán)檢查表、營業(yè)后檢查表檢查發(fā)現(xiàn)并解決問題；晨會、周例會、巡檢均要有規(guī)范的文本記錄；通過板報(bào)通告每月服務(wù)短板，制定服務(wù)短板整改計(jì)劃，并監(jiān)督跟蹤檢查316、宣傳管理橫幅橫幅需按

15、要求上持，懸掛位置在服營廳大門正上方懸掛市場部最新要求傳播的內(nèi)容，不得出現(xiàn)過期橫幅海報(bào)原則上不得將海報(bào)張貼櫥窗上，只有在海報(bào)架或海報(bào)燈箱無法位置無法滿足情況下放可張貼在玻璃櫥窗上，且必須張貼在玻璃內(nèi)側(cè)向外或向內(nèi)，透過櫥窗玻璃可見。根據(jù)市場部當(dāng)月傳播要求進(jìn)行張貼，不得出現(xiàn)過期海報(bào)海報(bào)外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果保持六成新以上固定上墻物料內(nèi)容為市場部要求上墻的宣傳物料外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上階段性海報(bào)內(nèi)櫥窗海報(bào)張貼高度、間隔需一致，無褪色、褶皺、邊角卷曲、破損、污漬等情況，做到整潔、美觀。視覺效果八成新以上海報(bào)為市場部當(dāng)月傳播要求規(guī)定的內(nèi)容單張整體視覺效果整齊、不凌亂

16、；分類有序，同一類集中擺放；最新要求宣傳的內(nèi)容或是重要業(yè)務(wù)內(nèi)容擺放在視線最好的資料架上層內(nèi)容過期的單張要及時撤除臺式立牌擺放于合適的位置，不得出現(xiàn)多個臺牌堆積、或影響其它客戶及服務(wù)人員的業(yè)務(wù)受理外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上宣傳內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動信息X展架/易拉寶擺放位置合理，不得影響正常通行（建議擺在進(jìn)門兩側(cè)或服務(wù)柜臺兩側(cè)不影響通行的空位）外觀整潔干凈、無破損及污漬，視覺效果九成新以上內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動信息其他自制宣傳物料自選位置，要求不能破壞服營廳整體的視覺效果外觀整潔干凈、無破損及污漬內(nèi)容為公司近期優(yōu)惠促銷活動、

17、服務(wù)宣傳等，不得出現(xiàn)過期、錯誤的宣傳內(nèi)容附：營業(yè)廳傳播管理要求附：營業(yè)廳傳播管理要求13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧

18、好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖6徘徊徘徊客戶核心需求：客戶核心需求：客戶在營業(yè)廳無目的閑逛時客戶在營業(yè)廳無目的閑逛時，希望流動營銷代表主動問，希望流動營銷代表主動問候并提供幫助；候并提供幫助；其他服務(wù)營銷代表工作認(rèn)真其他服務(wù)營銷代表工作認(rèn)真、各司其職、各司其職客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)6徘徊徘徊 1、對于無目的來廳內(nèi)閑逛的客戶，導(dǎo)辦要主動詢問并提供幫助，條件允許的情況下深入挖掘客戶需求，讓客戶的

19、模糊需求顯性化，讓人流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流2、廳內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)對客戶的感知影響很深刻，即使在空閑的情況下一定要保持好形象13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候

20、并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖7咨詢咨詢客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表熱情主動樂意提供幫助；營銷代表熱情主動樂意提供幫助；溝通技巧好能迅速把握需求；溝通技巧好能迅速把握需求；業(yè)務(wù)知識熟練能迅速準(zhǔn)確回應(yīng)業(yè)務(wù)知識熟練能迅速準(zhǔn)確回應(yīng)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)7客戶主動咨詢客戶主動咨詢我們的客戶需要什么？我們能為他們做什么？39辦理溝通401、對于主動咨詢的客戶，

21、營銷代表態(tài)度要積極主動，對于客戶主動尋求幫助的，建議統(tǒng)一問候口徑：“您好，請問有什么可以幫您！”2、其次要有良好的溝通技巧，準(zhǔn)確抓住客戶的需求并提供服務(wù)3、對于咨詢崗要熟悉業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確、快速回應(yīng)客戶，提升客戶的感知13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋

22、說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖8體驗(yàn)體驗(yàn)客戶核心需求：客戶核心需求：電腦網(wǎng)速較快；電腦網(wǎng)速較快；有專業(yè)人員指導(dǎo)；有專業(yè)人員指導(dǎo)；營銷代表主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)8數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)硬件管理：上網(wǎng)速度快；標(biāo)準(zhǔn)

23、的功能區(qū)指示標(biāo)牌；業(yè)務(wù)體驗(yàn)電腦屏蔽外網(wǎng)、密碼保護(hù)提示、體驗(yàn)網(wǎng)址告知、彩玲目錄；2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)管理：功能區(qū)使用指引；流動咨詢?nèi)藛T及時指導(dǎo)需要幫助的客戶；流動咨詢?nèi)藛T及時將客戶體驗(yàn)后的電腦恢復(fù)主界面；保持體驗(yàn)設(shè)備開啟和正常使用，出現(xiàn)故障及時張貼故障提示3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營銷：向需要的客戶準(zhǔn)確推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境設(shè)施體驗(yàn)區(qū)環(huán)境整潔、美觀，桌面、地面無垃圾，設(shè)施設(shè)備無灰塵及污漬營造活潑氣氛吸引客戶，有明顯數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)指引宣傳物料（小立牌等）設(shè)置數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料架（或資料專區(qū)），整齊擺放，方便客戶獲取體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)設(shè)備保持正常運(yùn)作，如設(shè)備故障需張貼暫停使用告示體驗(yàn)系統(tǒng)/平臺正常工作，如系統(tǒng)故障需張貼暫停使用告示推廣

24、人員上班時間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜熱情、陽光，保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求推廣技巧營銷專員主動招呼上門客戶，主動咨詢客戶需求，熱情回答客戶的咨詢主動積極接待體驗(yàn)客戶，繁忙時期合理分流，充分關(guān)注客戶，記錄客戶對業(yè)務(wù)的需求和改進(jìn)意見主動向客戶推薦當(dāng)月的營銷方案，登陸數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，演示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用，介紹注冊和取消的方法，介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能，播放相關(guān)的FLASH，讓客戶感知業(yè)務(wù)價(jià)值，培訓(xùn)客戶使用業(yè)務(wù)的方法熟悉數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所需要終端功能支持，為客戶介紹數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)客戶的需求同時介紹終端營銷營銷專員親身體驗(yàn)和使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，每月至少召開一次數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主題培訓(xùn)

25、，對服營廳其它崗位人員進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識及推廣技巧的培訓(xùn)在體驗(yàn)區(qū)無客戶的情況下，主動向等候區(qū)客戶派發(fā)宣傳單張，引導(dǎo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)附：附： “溝通溝通100”營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解

26、決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖9自助自助服務(wù)服務(wù)客戶核心需求：客戶核心需求：設(shè)備不出故障；設(shè)備不出故障；設(shè)備操作簡單設(shè)備操作簡單客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)9自助服務(wù)自助服務(wù)1、后臺部門要督促代維公司提升設(shè)備維修水平和響應(yīng)速度，保障設(shè)備高效運(yùn)行，對于一般營業(yè)廳在資源允許的條件下安

27、排2臺以上自助設(shè)備；522、自助設(shè)備要有詳細(xì)的使用說明，便于客戶使用；后臺部門盡量優(yōu)化設(shè)備操作的界面，便于客戶理解13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢

28、問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖10購機(jī)購機(jī)客戶核心需求：客戶核心需求：銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)；銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)；完善的售后服務(wù)說明；完善的售后服務(wù)說明；可靠的手機(jī)質(zhì)量可靠的手機(jī)質(zhì)量客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)10購機(jī)購機(jī)56客戶購機(jī)571、銷售人員提升產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確把握客戶需求、準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品2、明確產(chǎn)品售后服務(wù)說流程，銷售人員提醒、售后服務(wù)書面文

29、件呈現(xiàn)、要點(diǎn)提示等3、加強(qiáng)對供應(yīng)商的考核，對于終端產(chǎn)品合格率和返修率等指標(biāo)量化考核現(xiàn)場銷售賣場布置柜臺陳列整潔、美觀，所有在庫手機(jī)均要上架銷售機(jī)模種類齊全，無缺損機(jī)模旁放置公司統(tǒng)一制定的價(jià)格標(biāo)簽，標(biāo)簽上必須選擇各機(jī)型對應(yīng)的功能營銷方案和機(jī)型介紹以及售后指南等宣傳單齊全、擺放整齊、無殘損、且放在客戶容易拿取的地方如有贈品，需在服營廳的醒目位置或者手機(jī)銷售柜臺旁邊堆放堆頭或以其他方式陳列銷售人員營銷專員主動招呼上門客戶，主動咨詢客戶需求上班時間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜熱情、陽光，保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求熟悉機(jī)型知識、對客戶咨詢的手機(jī)產(chǎn)品知識回答準(zhǔn)確、流

30、暢熟練公司營銷方案，能準(zhǔn)確、流暢的為客戶推薦和解釋為客戶介紹手機(jī)同時，根據(jù)客戶的實(shí)際情況介紹的新業(yè)務(wù)在手機(jī)銷售柜附近無客戶的情況下，主動向等候區(qū)客戶派發(fā)宣傳單張，介紹業(yè)務(wù)銷售流程遵循公司標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，為用戶現(xiàn)場試機(jī)，確認(rèn)客戶試機(jī)無誤后再填寫保修卡必須向客戶主動告知我公司售后方面的信息，向客戶派發(fā)售后服務(wù)指南售后服務(wù)售后宣傳手機(jī)柜臺資料架上必須擺放手機(jī)售后服務(wù)指南，供客戶隨時取閱對于由服營廳代收機(jī)檢測的客戶，服營廳需對客戶解釋我司售后維修流程與相關(guān)政策。壞機(jī)接收服營廳應(yīng)接收客戶送到服營廳需維修的壞機(jī)，可以指引客戶到就近的售后站直接進(jìn)行維修，但客戶如不愿親自前往售后站的，服營廳需接收客戶手機(jī)，郵寄

31、至售后站進(jìn)行維修，不得對客戶進(jìn)行推諉備機(jī)提供如客戶的手機(jī)需要服營廳代收機(jī)檢測的，服營廳需要主動向客戶提出可以提供備機(jī)供客戶使用。13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方

32、便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖11排隊(duì)排隊(duì)客戶核心需求：客戶核心需求：導(dǎo)辦崗分流；導(dǎo)辦崗分流；有等候時長的通知有等候時長的通知客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)11排隊(duì)等候排隊(duì)等候 1、休息等待區(qū)管理硬件管理：標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌；茶幾放置筆、便箋、營業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁、報(bào)架2、排隊(duì)等候服務(wù)管理時間預(yù)知，客戶等待時間控制在10分鐘內(nèi)主動關(guān)懷，對

33、等候10分鐘以上的客戶進(jìn)行至少一次關(guān)懷較多客戶等待服務(wù)時，為客戶提供茶水、報(bào)刊閱讀等安撫服務(wù)，降低感知時間努力減少排隊(duì)時間努力減少排隊(duì)時間: 渠道分流努力減少排隊(duì)時間努力減少排隊(duì)時間: 加快辦理速度 通過移動業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用,可以有效減少前臺人員的詢問時間,以更高效率進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理. 縮短客戶等候時間. 營業(yè)廳一般都有客流高峰期,通過告知客戶使其能避開此期,就達(dá)到了節(jié)省客戶時間,同時也能在一定程度上使客流平均一 些.減輕廳內(nèi)忙時壓力.意見收集指引卡電子渠道13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/

34、功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/

35、營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖12溝通溝通客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表能耐心傾聽客戶的營銷代表能耐心傾聽客戶的問題；問題；專業(yè)解答客戶的問題；專業(yè)解答客戶的問題；主動熱情問候主動熱情問候客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)12辦理溝通辦理溝通（峰值觸點(diǎn)峰值觸點(diǎn)）1、客戶走人前臺，營銷代表主動問候：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？” 2、在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)時要耐心傾聽客戶的需求，準(zhǔn)確理解客戶需求3、營銷代表掌握好專業(yè)知識，快速準(zhǔn)確解答客戶的問題13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職

36、/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖13等待等待客戶核心需求：客

37、戶核心需求：營銷代表能快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)；營銷代表能快速準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)；在處理過程中與客戶有互動在處理過程中與客戶有互動客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)13辦理等待辦理等待 1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)硬件管理：懸掛標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌；給所有工作資料進(jìn)行定位擺放，方便拿取，提高服務(wù)效率，提升客戶感知；保持所有工具的清潔衛(wèi)生2、業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)管理簡單溝通，微笑和眼神交流快速準(zhǔn)確定時關(guān)注多說一句話13254769810161113121415門前整潔、秩序良好/標(biāo)識牌和營業(yè)時間標(biāo)識清楚/門敞開或懸掛營業(yè)標(biāo)志人員精神飽滿，禮儀形象好/功能區(qū)和使用的標(biāo)示清楚工作態(tài)度認(rèn)真，各司其職/主動詢問提供幫助網(wǎng)速快/專業(yè)人員指導(dǎo)/人員主動準(zhǔn)

38、確推薦業(yè)務(wù)營銷代表分流客戶/有等候時長的通知快速準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)/在處理過程中與您有簡單的溝通專業(yè)熱情服務(wù)/完善的售后服務(wù)說明/可靠的手機(jī)質(zhì)量耐心向您解釋說明/快速解決問題/承諾認(rèn)真查證并約定時間主動回復(fù)您有醒目的戶外標(biāo)識/位于繁華地段交通方便主動問候并詢問需求/明確的業(yè)務(wù)指引溝通技巧好，迅速把握需求/主動引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)/簡要推薦業(yè)務(wù)設(shè)備不出故障/設(shè)備操作簡便交通工具和傘具保留完好/提示您拿好攜帶的物品耐心傾聽您的需求/專業(yè)解答您的問題仔細(xì)審核資料和單據(jù)/檢查后遞交單據(jù)和物品/主動道別10086熱線咨詢/營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布圖14辦理辦理結(jié)果結(jié)果客戶核心需求：客戶核心需求：營銷代表仔細(xì)審核資料和單營銷代表仔細(xì)審核資料和單據(jù)；據(jù)；遞交單據(jù)物品時細(xì)致禮貌遞交單據(jù)物品時細(xì)致禮貌客