投資顧問業(yè)務(wù)指南(共26).doc

1、投資顧問業(yè)務(wù)指引(討論稿)目錄第一部分投資顧問團隊日常工作2第一節(jié)晨會2第二節(jié)例會制度3第三節(jié)團隊管理5第二部分投資顧問客戶開發(fā)9第一節(jié)市場營銷活動9第二節(jié)潛在客戶與目標(biāo)客戶管理12第三節(jié)投資顧問客戶開發(fā)14第四節(jié)新客戶的確認與分配17第三部分投資顧問客戶服務(wù)18第一節(jié)客戶信息管理18第二節(jié)客戶日常服務(wù)20第三節(jié)投訴及建議管理24第四節(jié)預(yù)警提示服務(wù)25第五節(jié)客戶退出26第四部分附則26投資顧問業(yè)務(wù)指引本規(guī)范從營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點）投資顧問投資顧問業(yè)務(wù)運作的角度出發(fā)，規(guī)范和指導(dǎo)投資顧問成員的各項日常工作，形成代表公司統(tǒng)一形象的投資顧問工作流程。投資顧問團隊及成員以公司投資顧問工作平臺為基礎(chǔ)，完成各

2、項工作計劃、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、團隊管理、客戶服務(wù)等任務(wù)，以保證公司整體投資顧問投資顧問服務(wù)的高效有序進行。第一章投資顧問團隊日常工作第一節(jié)晨會營業(yè)部各投資顧問團隊成員應(yīng)于每日開盤前舉行簡短的討論會，就市場主要熱點和觀點進行討論，解決在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對當(dāng)天客戶服務(wù)達成共識。一、 會前準(zhǔn)備：1、 投資顧問成員閱讀當(dāng)天公司資訊平臺提供的相應(yīng)咨詢產(chǎn)品、各大證券報刊、各類資訊傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)信息。2、 會前準(zhǔn)備為1020分鐘。3、 各投資顧問團隊領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對當(dāng)天將要討論的主題和需要解決的問題做好準(zhǔn)備。4、 投資顧問成員對上一工作日的工作進行總結(jié)，提出工作心得、遇到的困難、問題及擬采取的解決措施。5、 晨

3、會時間一般不超過30分鐘，對于重要事項應(yīng)安排專人做好每日晨會紀要，紀要內(nèi)容包括：時間、參加人員、討論主題、主要內(nèi)容、遇到和解決的問題及討論結(jié)果等。二、 晨會內(nèi)容：主要圍繞當(dāng)天的討論主題進行展開。1、 會議的主要內(nèi)容包括：（1） 投資顧問客戶服務(wù)、客戶開發(fā)心得交流。（2） 公司事項的傳達。（3） 公司信息、市場看法的發(fā)布。第二節(jié)例會制度例會制度是指為發(fā)揮團隊良好合作精神、順利高效的完成既定任務(wù)，對投資顧問團隊工作進行的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)，解決當(dāng)前出現(xiàn)的各種問題和矛盾，以達到團隊整體利益最大化的目標(biāo)。例會制度分為定期會議、臨時會議和團隊會議。一、 定期會議與臨時會議的基本要求1、 例會一般由各投資顧問

4、領(lǐng)隊負責(zé)召集主持，定期會議以每月、季度、年為周期，在每一周期結(jié)束后的五個工作內(nèi)定期舉行，同時，可根據(jù)特殊情況召集臨時會議。2、 每次會議召開前，投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前對本期所有投資顧問成員業(yè)績表現(xiàn)進行總結(jié)，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)客戶數(shù)、新增資金量、交易量、客戶流失、利潤貢獻等情況，分析其中存在的問題及解決辦法。3、 投資顧問領(lǐng)隊通過投資顧問工作平臺“日常工作會議管理”模塊起草會議通知，起草并填寫會議主要內(nèi)容、時間、方式、要求等，并及時通知到全體投資顧問成員。4、 各投資顧問團隊成員在接到會議通知后，須對本期名下客戶情況進行分析總結(jié)，以郵件形成向所屬投資顧問領(lǐng)隊匯報當(dāng)期工作進展情況。5、 例會召開不

5、得影響投資顧問團隊的正常工作，如有沖突可臨時進行調(diào)整。6、 每次例會必須所有投資顧問成員準(zhǔn)時參加，并必須要有較為詳細的會議紀要，應(yīng)包括：會議主題、主要內(nèi)容、遇到的問題、解決辦法及會議成效等。二、 主要內(nèi)容1、工作總結(jié)：（1） 投資顧問領(lǐng)隊向成員進行近期工作情況通報，總結(jié)各投資顧問成員客戶服務(wù)情況、計劃目標(biāo)完成情況、客戶投訴及滿意度情況，對取得的成績和出現(xiàn)的問題進行討論分析。（2） 前期工作中遇到的困難和問題，各項工作、營銷活動取得的經(jīng)驗與教訓(xùn)。（3） 討論并明確下一期工作重點和主要任務(wù)，分配各成員的工作任務(wù)。2、 業(yè)務(wù)交流：（1） 每位成員輪流發(fā)言，交換各自觀點和市場信息，并針對自己在客戶服務(wù)

6、和開發(fā)過程中遇到的問題、得出的經(jīng)驗與其他成員進行交流。（2） 討論學(xué)習(xí)公司研究所總體指導(dǎo)原則，研究下一步操作策略，調(diào)整、制訂投資顧問工作方案。（3） 確定投資顧問當(dāng)前重點客戶，對其持倉及操作情況進行討論分析，制訂專門的指導(dǎo)方案和操作計劃。3、 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：（1） 對投資顧問團隊日常工作的進行布置與調(diào)整。（2） 根據(jù)會議討論結(jié)果對投資顧問成員安排新的任務(wù)，包括客戶服務(wù)、市場開發(fā)、市場營銷活動等。（3） 投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄋ较禄蚣w）了解所屬成員近期工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決團隊投資顧問成員間的出現(xiàn)的矛盾和誤會，調(diào)動每位成員的積極性。（4） 對于新投資顧問成員的加入，應(yīng)主動介紹給其他成員，使其盡

7、快融入到團隊中來。4、 會議總結(jié)：（1） 會議結(jié)束后，各投資顧問領(lǐng)隊須對會議各項內(nèi)容和結(jié)果進行總結(jié)，通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能完成詳細會議紀要。（2） 根據(jù)會議達成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作工作日志”模塊中制訂完成本投資顧問團隊今后工作計劃和管理目標(biāo)。（3） 將本次會議各項情況向營業(yè)部市場總監(jiān)進行匯報。三、 領(lǐng)隊會議，是指營業(yè)部市場總監(jiān)不定期的組織各投資顧問團隊領(lǐng)隊（包括的所轄技術(shù)服務(wù)站投資顧問領(lǐng)隊）進行業(yè)務(wù)交流與座談，協(xié)商規(guī)劃營業(yè)部總體發(fā)展目標(biāo)：1、 會前準(zhǔn)備：領(lǐng)隊會議每月至少組織一次，由營業(yè)部市場總監(jiān)安排會議的各項工作，行政總監(jiān)協(xié)助進行，還可邀請其他相關(guān)部門人員列席

8、參加。（1） 市場總監(jiān)在會議前一周通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能，制訂并下發(fā)會議通知，召集各投資顧問領(lǐng)隊及其他相關(guān)人員參加。（2） 各投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在會議前三天以郵件形式向市場總監(jiān)匯報近期工作情況，并提交在工作中遇到的困難和業(yè)務(wù)需求。（3） 市場總監(jiān)根據(jù)各投資顧問領(lǐng)隊反饋，對會議各項議題和主要內(nèi)容進行合理安排。2、 投資顧問團隊前期工作總結(jié)：從團隊利益服從營業(yè)部整體利益出發(fā)，進行營業(yè)部整體工作安排，確保營業(yè)部各項基礎(chǔ)工作的順利進行。 （1） 對前期各投資顧問團隊的工作進行總結(jié)，討論并明確下一步工作目標(biāo)。（2） 營業(yè)部日常工作的分工與安排。（3） 配合非現(xiàn)場市場開發(fā)工作的順利開展。（4）

9、營業(yè)部整體市場營銷活動的統(tǒng)籌安排。3、 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：解決各投資顧問團隊在客戶服務(wù)、市場開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題，對發(fā)展不利的團隊進行人員或任務(wù)的調(diào)整，提高團隊整體實力，保證各投資顧問團隊健康穩(wěn)定發(fā)展。（1） 會議討論，聽取、討論并采納各投資顧問團隊的工作設(shè)想和建議。（2） 協(xié)調(diào)各投資顧問團隊間的意見分歧，解決工作中產(chǎn)生的問題的困難。（3） 邀請營業(yè)部行政總監(jiān)參加例會，協(xié)調(diào)解決前臺與后臺間的工作配合，現(xiàn)場營銷與非現(xiàn)場營銷的工作配合。4、 會議總結(jié)：（1） 會議結(jié)束后，市場總監(jiān)須根據(jù)會議各項內(nèi)容和結(jié)果，通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能完成詳細會議紀要。（2） 根據(jù)會議達成的一致意見，在投資顧問工作平

10、臺“日常工作工作日志”模塊中制訂完成營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點）今后工作計劃和目標(biāo)管理。（3） 將本次會議各項情況向經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部相關(guān)部門進行匯報。第三節(jié)團隊管理投資顧問團隊管理是指每個投資顧問領(lǐng)隊對所屬投資顧問成員進行工作安排、業(yè)績考評、工作監(jiān)督、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，建立內(nèi)部監(jiān)控機制，提高投資顧問團隊的整體服務(wù)質(zhì)量。一、 目標(biāo)管理與工作日志1、 下達目標(biāo)管理任務(wù)（1） 目標(biāo)管理主要是為投資顧問團隊的工作開展明確行動方向，為各級主管提供決策依據(jù)和監(jiān)控指導(dǎo)，目標(biāo)管理包括：營業(yè)部市場總監(jiān)對各投資顧問團隊（領(lǐng)隊）的目標(biāo)管理，投資顧問領(lǐng)隊對所屬成員的目標(biāo)管理。（2） 各營業(yè)部市場總監(jiān)、各投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)每個成員(團隊)

11、前期工作表現(xiàn)、任務(wù)考核結(jié)果和實際能力，向下屬成員下達目標(biāo)任務(wù)。（3） 目標(biāo)任務(wù)主要依據(jù)投資顧問（投資顧問）管理辦法中的考核標(biāo)準(zhǔn)而定，任務(wù)期分為月度、季度、年度計劃，目標(biāo)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)（如拜訪客戶數(shù)量）、開發(fā)客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)增長量、客戶凈手續(xù)費收入、潛在客戶開戶、工作重點等其他相關(guān)內(nèi)容。2、 目標(biāo)管理與執(zhí)行（1） 每個任務(wù)期結(jié)束前3天，各投資顧問團隊領(lǐng)隊（或投資顧問成員）須對本期工作情況進行總結(jié)和分析，通過投資顧問工作平臺填寫“工作日志”，并根據(jù)實際條件制訂下一期工作計劃，提交上一級負責(zé)人審訂；（2） 工作計劃中除了上述考核指標(biāo)外，還應(yīng)詳盡敘述完成該任務(wù)的主要依據(jù)、條件、步驟、實現(xiàn)途徑、可

12、行性方案、需要哪些業(yè)務(wù)支持等；（3） 營業(yè)部市場總監(jiān)在接到各投資顧問團隊領(lǐng)隊提交的“工作日志”后，結(jié)合營業(yè)部發(fā)展遠景，按各投資顧問團隊工作情況和考核業(yè)績，為各投資顧問團隊制訂下一期目標(biāo)任務(wù)；（4） 各投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)投資顧問成員上報的“工作日志”，結(jié)合營業(yè)部市場總監(jiān)下達的目標(biāo)任務(wù)，為各投資顧問成員下達相應(yīng)任務(wù)；（5） 各投資顧問領(lǐng)隊（或成員）根據(jù)下一期的目標(biāo)任務(wù)對原有計劃進行適當(dāng)調(diào)整；營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)根據(jù)下屬的計劃，進行合理的業(yè)務(wù)分工，為實現(xiàn)目標(biāo)創(chuàng)造有利條件。二、 業(yè)績考核1、 每個任務(wù)期結(jié)束后，營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊可通過投資顧問工作平臺“業(yè)績與費用”模塊自動查詢所屬

13、團隊（或投資顧問成員）目標(biāo)任務(wù)完成情況，對所屬成員的各項指標(biāo)的完成率或完成效果進行考核。2、 每個投資顧問成員領(lǐng)隊也可通過自己的投資顧問工作平臺自動查詢本人（或團隊）一定時期內(nèi)的業(yè)績完成情況、收入情況及費用使用情況，并根據(jù)自己的計劃和目標(biāo)任務(wù)對今后工作進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、 營業(yè)部市場總監(jiān)應(yīng)按期對所屬投資顧問團隊業(yè)績完成情況進行總結(jié)，根據(jù)本期業(yè)績完成情況，制訂下一期工作計劃，下達各投資顧問團隊的考核目標(biāo)。三、 費用管理與核算1、 為提高投資顧問成員客戶開發(fā)效率，投資顧問工作平臺為每個投資顧問成員和團隊自動提供了客戶開發(fā)費用與成本核算申請與查詢功能，各投資顧問成員、市場總監(jiān)、行政總監(jiān)可在工作平臺中

14、的“業(yè)績與費用”模塊進行查詢與管理。2、 客戶開發(fā)費用管理（1） 投資顧問成員或團隊按照公司投資顧問（投資顧問）管理辦法有關(guān)規(guī)定可申請的一定額度的客戶開發(fā)費用，通過各自的投資顧問工作平臺“業(yè)績與費用費用申請與審批”模塊，調(diào)出“客戶開發(fā)費用申請表”，填寫費用申請事由、時間、對象、用途、金額等相關(guān)事項，逐級提交流轉(zhuǎn)到營業(yè)部市場總監(jiān)進行審批。（2） 市場總監(jiān)在接到相關(guān)費用申請后，對所述使用費用的可行性、有效性和費用額度進行審核，核查無誤后簽署意見，費用表只有經(jīng)市場總監(jiān)批準(zhǔn)同意后，申請人方可按申請內(nèi)容嚴格進行開支。（3） 客戶開發(fā)結(jié)束后，申請人須持相關(guān)發(fā)票單連同打印好的相應(yīng)費用表一式二份，到財務(wù)部報銷

15、客戶開發(fā)費用。財務(wù)經(jīng)辦人員和投資顧問分別在費用表上進行簽字，各留存一份備案，同時，行政總監(jiān)在投資顧問工作平臺中對該筆費用申請表進行歸檔，以便今后對該投資顧問成員（或團隊）收入與費用統(tǒng)一核算。3、 投資顧問客戶成本費用管理（1） 投資顧問客戶的經(jīng)營成本由營業(yè)部行政總監(jiān)負責(zé)管理，投資顧問客戶的費用由營業(yè)部市場總監(jiān)負責(zé)管理，其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)須嚴格按公司投資顧問（投資顧問）管理辦法的有關(guān)規(guī)定辦理。（2） 行政總監(jiān)根據(jù)各投資顧問成員名下客戶占用和使用營業(yè)部資源情況，對客戶產(chǎn)生的直接費用進行客觀、公正的計算與估值后，通過投資顧問工作平臺的“業(yè)績與費用客戶費用”一欄按不同類別錄入到系統(tǒng)中，并根據(jù)投資顧問名下客戶的

16、變動不斷進行添加、刪除或更改。（3） 投資顧問成員、領(lǐng)隊和市場總監(jiān)可通過各自投資顧問工作平臺的“業(yè)績與費用客戶費用”查詢個人和團隊所屬客戶的費用情況。（4） 當(dāng)投資顧問成員（或投資顧問團隊）所屬客戶產(chǎn)生新的費用，或客戶使用情況發(fā)生變動后，須及時向市場總監(jiān)申報，準(zhǔn)確核實該客戶的相關(guān)費用。（5） 每月結(jié)束后，營業(yè)部行政總監(jiān)和財務(wù)主管須對本營業(yè)部資源占用和使用情況進行匯總和核算，完成本月各項財務(wù)報表。同時，投資顧問工作平臺將自動計算各投資顧問成員和團隊當(dāng)月的凈收入和獎勵，行政總監(jiān)根據(jù)該計算結(jié)果核發(fā)相應(yīng)的工資和獎金。四、 工作協(xié)作1、 投資顧問團隊及成員在業(yè)務(wù)開展過程中應(yīng)本著相互協(xié)作、共同支持的原則，

17、對工作遇到的問題和困難進行協(xié)商解決，以實現(xiàn)營業(yè)部和公司整體利益最大化為目標(biāo)。2、 當(dāng)投資顧問成員（或投資顧問團隊）需要進行業(yè)務(wù)協(xié)作時，可通過投資顧問工作平臺中的“團隊管理內(nèi)部管理”模塊，填寫投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書，提交至上級負責(zé)人相關(guān)主管。3、 投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書應(yīng)詳細敘述遇到的實際問題、困難和協(xié)作具體需求，并提出較為理想的解決方案和預(yù)期效果。4、 當(dāng)上級負責(zé)人接到相應(yīng)業(yè)務(wù)協(xié)作申請時，應(yīng)就問題涉及的主要內(nèi)容進行調(diào)查，尋求最佳解決途徑，并安排相關(guān)人員或部門負責(zé)完成；如自己不能解決的，應(yīng)及時將申請流轉(zhuǎn)其它相關(guān)部門請示協(xié)助完成。5、 相關(guān)人員或部門接到上級業(yè)務(wù)協(xié)助安排后，應(yīng)主動與業(yè)務(wù)申請人聯(lián)系，

18、在第一時間內(nèi)研究并制訂相應(yīng)解決方案，上級負責(zé)人應(yīng)對該業(yè)務(wù)協(xié)作的落實情況跟蹤到底。6、 對短時期內(nèi)無法解決的問題，上級負責(zé)人應(yīng)就實際情況進行說明，并提出相對穩(wěn)妥的方案，反饋給申請人。7、 申請人根據(jù)上級業(yè)務(wù)安排或反饋意見，負責(zé)業(yè)務(wù)的具體落實，并完成最終投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書，對辦理效果進行總結(jié)。五、 權(quán)限管理1、 為方便投資顧問日常工作管理，投資顧問工作平臺對每名投資顧問成員規(guī)定了相應(yīng)的權(quán)限，每位投資顧問成員只能在自己權(quán)限范圍內(nèi)行使自己的職責(zé)。2、 營業(yè)部各崗位權(quán)限須按照職責(zé)進行權(quán)限劃分。營業(yè)部電腦部經(jīng)理為營業(yè)部系統(tǒng)管理員，為營業(yè)部所有使用工作平臺的員工設(shè)置權(quán)限。3、 營業(yè)部員工使用各自的ID和

19、密碼進入系統(tǒng)，不得相互借用。4、 客戶信息權(quán)限管理（1） 每名投資顧問可以記錄、查詢和修改其管理的客戶信息和客戶溝通記錄；（2） 投資顧問領(lǐng)隊可以記錄、查詢和修改其管理的客戶信息和客戶溝通記錄，同時可以查詢但不能修改其管理的其他投資顧問的客戶信息；（3） 營業(yè)部市場總監(jiān)可以查詢但不能修改營業(yè)部的客戶信息；（4） 營業(yè)部客戶信息經(jīng)確認后一般不得刪除。如確實需要刪除，需經(jīng)過營業(yè)部市場總監(jiān)、地區(qū)分部負責(zé)人、經(jīng)紀業(yè)務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部系統(tǒng)管理員完成。（5） 每名投資顧問可以將其管理的客戶授權(quán)給其他投資顧問代為管理，在授權(quán)期間，被授權(quán)的投資顧問應(yīng)認真維護客戶的基本信息和溝通記錄；原投資顧問取消

20、對客戶的授權(quán)后，客戶信息繼續(xù)由原投資顧問進行維護；（6） 每名投資顧問可以將其管理的客戶轉(zhuǎn)讓給其他投資顧問，由原投資顧問將客戶信息提交給營業(yè)部市場總監(jiān)，經(jīng)過市場總監(jiān)分配給其他投資顧問。5、 業(yè)績與費用管理（1） 每名投資顧問可以查詢自己的及時業(yè)績和費用情況；投資顧問領(lǐng)隊可以查詢自己和其管理的其他投資顧問的及時業(yè)績和費用情況；營業(yè)部市場總監(jiān)和行政總監(jiān)可以查詢營業(yè)部每位投資顧問的及時業(yè)績和費用情況；（2） 營業(yè)部市場總監(jiān)負責(zé)投資顧問的費用審批。6、 系統(tǒng)設(shè)置（1） 營業(yè)部市場總監(jiān)負責(zé)客戶的返傭設(shè)置；返傭比例超過30%的須經(jīng)營業(yè)部總經(jīng)理同意。（2） 營業(yè)部柜臺管理員（只限一名）負責(zé)客戶開戶確認；（3

21、） 營業(yè)部行政總監(jiān)及財務(wù)管理員負責(zé)營業(yè)部的資源配置，應(yīng)每月或及時對營業(yè)部的各種資源進行單位成本核算并在系統(tǒng)中進行調(diào)整；（4） 每名投資顧問負責(zé)其管理的客戶的資源占用比例設(shè)置；7、 投資顧問工作平臺為各投資顧問成員和團隊提供了豐富的后臺學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資料，各投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)每季度定期組織隊員學(xué)習(xí)和掌握必要的業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和最新業(yè)務(wù)動態(tài)等，提高投資顧問成員的整體素質(zhì)。8、 總部培訓(xùn)中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要對投資顧問成員進行各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過投資顧問工作平臺或公司公告的方式組織各投資顧問成員完成的各項學(xué)習(xí)計劃。第二部分投資顧問客戶開發(fā)第一節(jié)市場營銷活動一、 基本內(nèi)容與要求1、 投資顧問團隊或成員在客戶開發(fā)

22、過程應(yīng)經(jīng)常組織和安排一定的市場營銷活動，以擴大公司投資顧問服務(wù)品牌宣傳，加強客戶開發(fā)力度。2、 所有營銷活動宣傳資料、展臺風(fēng)格、幻燈片模板及一切對外演示產(chǎn)品都必須以公司統(tǒng)一制定的樣式為準(zhǔn)，以體現(xiàn)XXXX投資顧問投資顧問服務(wù)的整體對外形象。3、 投資顧問工作人員在產(chǎn)品營銷及客戶開發(fā)過程中，禁止向客戶做出不切實際的宣傳和承諾，不得任意夸大產(chǎn)品功能和自身的實際能力。4、 市場營銷活動按照組織規(guī)模、參與人數(shù)、宣傳范圍、費用支出等分為公司級、地區(qū)級、營業(yè)部及投資顧問團隊四個級別，各級別市場營銷活動的組織者即為項目負責(zé)人，以確保整個活動的順利實施，并報上一級負責(zé)人進行審批。5、 市場營銷活動舉辦前，項目負

23、責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和調(diào)查分析的結(jié)果，對市場營銷活動進行策劃，并通過投資顧問工作平臺“日常工作市場活動”模塊填寫市場活動記錄表，內(nèi)容應(yīng)包括活動名稱、時間、目的、參與對象（分為客戶和員工）、需要使用的資源、宣傳計劃、活動安排、預(yù)算等，報上一級負責(zé)人審批。6、 審批過程通過投資顧問工作平臺完成，根據(jù)活動級別分級審批；審批后將返回至項目負責(zé)人，由其轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)工作負責(zé)人落實具體安排，各工作負責(zé)人應(yīng)就活動進行展情況在市場活動記錄表中進行跟蹤記錄，填寫相關(guān)意見。7、 每次活動結(jié)束后，項目負責(zé)人應(yīng)對此次活動的開展情況進行總結(jié)，記錄有關(guān)反饋信息，包括客戶開發(fā)效果、費用與收入、分析報告等，“分析報告”在市場活

24、動完成后由項目負責(zé)人填寫，“費用與收入”由財務(wù)管理員根據(jù)實際情況審核填寫。對于比較有意義的活動，項目負責(zé)人將其加入典型案例知識庫中，供日后其它活動參考。二、 現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示作為最基本的市場營銷活動，由各投資顧問成員根據(jù)實際情況靈活進行，通過各自“日常工作市場活動”模塊，報所屬領(lǐng)隊同意即可，無須專門進行審批，演示分為大眾演示和專門演示。1、 演示程序：（1） 演示人應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情形、不同目的，確定相應(yīng)的演示主題和內(nèi)容，準(zhǔn)備演示和演講材料。（2） 演示內(nèi)容應(yīng)做成幻燈片的形式，并準(zhǔn)備好手提電腦、幻燈放映機、麥克風(fēng)及廣播系統(tǒng)等演示設(shè)備。（3） 演示人應(yīng)著裝正式，言談舉止得體。演示時應(yīng)首先向客

25、戶做自我介紹，并概括說明本次演示的主要內(nèi)容、目的和用途；演講時應(yīng)吐字清楚，聲音宏亮。（4） 演示人應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式留給客戶，以便隨時提供服務(wù)。（5） 演示時間不宜太長，注意對關(guān)鍵細節(jié)進行強調(diào)，將最有印象的信息和演講結(jié)論留給聽眾，讓客戶更容易想起這些而積極采取行動。（6） 演示結(jié)束后，向客戶致謝，并主動與客戶進行交流，挖掘潛在客戶，進行客戶信息記錄。2、 大眾演示：是指針對服務(wù)網(wǎng)點所有客戶進行現(xiàn)場演示，介紹自己的產(chǎn)品或新服務(wù)內(nèi)容。演講材料一般花3045分鐘，再用1530分鐘回答客戶提問。3、 專門演示：投資顧問成員登門拜訪客戶時，需要進行專門演示。（1） 演示前應(yīng)首先向客戶介紹此次拜訪的目

26、的，并對將要演示的內(nèi)容向客戶作以簡要介紹。（2） 積極向客戶介紹公司產(chǎn)品及各項服務(wù)。（3） 在取得客戶同意時，打開手提電腦開始演示，演示時間一般不應(yīng)超過15分鐘。（4） 登門演示時，需準(zhǔn)備客戶意見反饋表，在與客戶交流的過程時，隨時記錄客戶的各種需求、想法及各種客戶信息。4、 每次演示結(jié)束后，演示人應(yīng)在其“市場活動”中記錄整個演示情況，總結(jié)客戶提出的問題和需求，對本次演示取得的效果進行評估分析。同時，將獲取到的潛在客戶信息記錄到投資顧問工作平臺“客戶管理”相應(yīng)資料中。三、 研究報告會或?qū)＜抑v座營業(yè)部（或投資顧問團隊）為了促銷，專門針對一個專題，為廣大客戶（主要針對外界客戶）組織專家在本證券部或租

27、用大型場地舉行大型報告會，并利用當(dāng)?shù)赜杏绊懙膫髅竭M行廣告宣傳，以達到促銷的目的。1、 策劃：（1） 根據(jù)市場調(diào)查分析情況和客戶需求，確定報告會的主題，準(zhǔn)備報告會的主講內(nèi)容和各項資料。（2） 根據(jù)預(yù)算費用標(biāo)準(zhǔn)確定報告會的規(guī)模，聯(lián)系報告會舉辦的場地、確定報告會主講人、邀請嘉賓及接待，起草市場活動記錄表。（3） 經(jīng)公司相關(guān)負責(zé)人審批同意后，上報當(dāng)?shù)刈C券主管部門審批，確認最后地點、人員及時間。2、 廣告宣傳：（1） 根據(jù)本次報告會的目的、主題及規(guī)模，擬定廣告的具體內(nèi)容，包括：廣告詞、主持人、舉辦單位名稱、時間、地址、咨詢電話及注意事項。（2） 根據(jù)費用預(yù)算選定在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膫髅剑ㄈ珉娕_、電視臺或報紙

28、），確定版面大小或播出（刊登）次數(shù)，并印制宣傳資料和入場券。（3） 市場活動的各細節(jié)事項應(yīng)至少提前三天通知目標(biāo)客戶，贈送、派發(fā)入場券。3、 報告會前的準(zhǔn)備工作：報告會正式開始1小時前完成。（1） 入口門前掛橫幅，主席臺懸掛橫幅。（2） 主講臺、接待服務(wù)臺、嘉賓坐席和名牌布置，服務(wù)人員的安排。（3） 投資顧問成員向客戶發(fā)送宣傳資料，主動介紹公司投資顧問服務(wù)內(nèi)容，聯(lián)系與開發(fā)潛在客戶。（4） 場內(nèi)維持秩序人員到位，做好應(yīng)急事件的處理準(zhǔn)備。4、 報告會開始：（1） 主持人發(fā)表開場白，進行嘉賓及演講人介紹。（2） 演講人依次開講，首先介紹各自演講主題，演講內(nèi)容要有條理，吐字清楚，語速適中，演講人之間的話

29、題銜接要迅速、自然。演講人應(yīng)遵紀守法，不得泄露公司機密，不得詆毀他人，不得散布各種傳言。（3） 每場報告必須留有至少半個小時的時間回答觀眾的提問。場內(nèi)工作人員應(yīng)走到聽眾中間，將客戶寫好問題的紙條收集起來，傳遞到臺上，演講人根據(jù)提問內(nèi)容輪流解答。（4） 每一個問題的回答應(yīng)觀點明顯、簡單明了，解答時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。對于一時無法解答的問題，應(yīng)向客戶作以解釋，并告知客戶如何獲得解答的途徑（電話告知、信函、上門告知、撰文發(fā)表）。（5） 報告會結(jié)束，主持人對報告會的內(nèi)容作總結(jié)；最后，所有演講人向嘉賓和客戶致謝，客戶離場。5、 報告會結(jié)束與總結(jié)：（1） 公司投資顧問成員根據(jù)當(dāng)時情況與客戶反響，積極與客

30、戶進行當(dāng)面交流，掌握客戶相關(guān)需求和信息，作為潛在開發(fā)客戶在投資顧問工作平臺中進行資料記錄。（2） 營業(yè)部行政總監(jiān)與場地管理人員做好交接，做好外請人員的安頓工作。（3） 項目負責(zé)人根據(jù)前款基本要求完成市場營銷活動總結(jié)。四、 產(chǎn)品促銷活動針對公司新產(chǎn)品的推廣、業(yè)務(wù)介紹等，公司（或地區(qū)總部）將組織所屬營業(yè)網(wǎng)點或投資顧問團隊開展相應(yīng)市場促銷活動，各營業(yè)網(wǎng)點或投資顧問團隊須配合在當(dāng)?shù)剡M行一系列的產(chǎn)品促銷活動，旨在擴大公司知名度，提高投資顧問服務(wù)在客戶中的影響力。1、 產(chǎn)品促銷活動的項目負責(zé)人事先須根據(jù)業(yè)務(wù)需要填寫市場活動記錄表，向上級部門提交產(chǎn)品營銷活動申請，待審批通過后，通過投資顧問工作平臺將活動安排

31、事項轉(zhuǎn)發(fā)給具體工作實施負責(zé)人。2、 各工作負責(zé)人在接到市場活動記錄表后，根據(jù)具體安排內(nèi)容，設(shè)計各自的促銷宣傳活動實施細則，安排活動分工與落實，還可根據(jù)實際情況進行適當(dāng)?shù)母倪M和建議，最后上報項目負責(zé)人審核。3、 項目負責(zé)人根據(jù)各級人員上報的活動安排，進行整體協(xié)調(diào)與規(guī)劃，確定最終促銷活動時間表以及各投資顧問團隊（或成員）的目標(biāo)任務(wù)。4、 各級投資顧問團隊（或成員）在投資顧問工作平臺“待辦事宜”中收到市場活動記錄表中相關(guān)任務(wù)安排后，應(yīng)嚴格按照促銷時間及目標(biāo)完成各項促銷活動。5、 一般情況下，促銷活動是在各銷售網(wǎng)點或當(dāng)?shù)剡x定小區(qū)中進行，促銷人員在活動開展過程中應(yīng)以介紹產(chǎn)品、吸引客戶為促銷目的，盡可能多

32、的接觸顧客、了解客戶，搜集客戶各方面信息，并留下我方的咨詢和聯(lián)系電話。6、 促銷產(chǎn)品大致可分為宣傳型和演示型二類產(chǎn)品：宣傳型產(chǎn)品主要是以公司簡介、投資顧問服務(wù)及網(wǎng)點宣傳為內(nèi)容的傳單式產(chǎn)品，以擴大公司或投資顧問團隊的知名度和影響力為目的，可供顧客任意領(lǐng)取；演示型產(chǎn)品則是以突出公司或投資顧問實力為主要目的，一些產(chǎn)品為非贈品，促銷人員應(yīng)側(cè)重此類產(chǎn)品的推銷，促使顧客停留一段時間進行詢問、資料及聽取講解。7、 促銷活動舉行完畢，各營銷網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)對本次活動進行總結(jié)，完成上述市場活動登記表小結(jié)內(nèi)容，匯報此次活動的效果、成績及不足等，提交上一級部門的匯總考評。最后，由項目負責(zé)人對整體促銷活動進行總結(jié)。8、

33、各投資顧問成員將獲取到的潛在客戶信息記錄到投資顧問工作平臺“客戶管理”相應(yīng)資料中。第二節(jié)潛在客戶與目標(biāo)客戶管理一、 潛在客戶儲備與管理1、 潛在客戶來源：（1） 營業(yè)部市場營銷活動中接觸的客戶對象；（2） 投資顧問團隊舉辦各類活動中接觸的客戶對象；（3） 投資顧問團隊經(jīng)調(diào)查研究，根據(jù)分析結(jié)果確定的待開發(fā)客戶；（4） 陌生電話、咨詢服務(wù)及營業(yè)部接待時遇到的服務(wù)對象；（5） 投資顧問成員本人聯(lián)系的自有（或公共）客戶；（6） 公司其他部門或投資顧問團隊轉(zhuǎn)介紹的客戶。2、 潛在客戶管理：（1） 投資顧問團隊或成員在各項活動及業(yè)務(wù)開展中，隨時記錄客戶的有關(guān)信息資料，并在任務(wù)結(jié)束后，通過投資顧問工作平臺的

34、“客戶管理客戶信息”模塊，增加新的客戶信息，同時選定客戶狀態(tài)為“潛在客戶”，設(shè)定可供查詢的投資顧問成員級別與范圍，對于本人聯(lián)系的客戶可加入到本人的“工作日志”中。（2） 投資顧問成員可根據(jù)自己的權(quán)限通過投資顧問工作平臺的“客戶管理聯(lián)系人信息”模塊，選定“潛在客戶”類型、級別、范圍等關(guān)鍵詞進行瀏覽，決定自己準(zhǔn)備開發(fā)的客戶對象。（3） 營業(yè)部市場總監(jiān)負責(zé)對名下所屬潛在客戶的管理，對長期未能有效開發(fā)或開發(fā)失敗的客戶信息進行整理，定期清理這些潛在客戶或轉(zhuǎn)介紹給有條件開發(fā)的其他投資顧問團隊。（4） 當(dāng)其他部門（如Call-Center、網(wǎng)絡(luò)公司、研究所等）遇到潛在客戶時，根據(jù)客戶不同地域、不同需求等情況

35、，通過投資顧問工作平臺的“團隊管理內(nèi)部管理”模塊，將該客戶轉(zhuǎn)介紹到相應(yīng)投資顧問團隊，同時對客戶的基本情況、事由作以簡要概述。二、 確定目標(biāo)客戶1、 客戶分析（1） 投資顧問成員可通過投資顧問工作平臺“客戶管理”模塊對的所有記錄的客戶按不同分類、不同要求對客戶信息進行查詢和分析，劃定目標(biāo)客戶群與范圍。（2） 被動式分析：投資顧問成員根據(jù)潛在客戶提出的需求、投訴、建議等選擇目標(biāo)客戶，分析客戶最感興趣的內(nèi)容，找到與客戶進行初步接觸的最佳主題與切入點。（3） 主動式分析：投資顧問成員根據(jù)公司提供、開發(fā)、制作的最新產(chǎn)品，以及各投資顧問團隊自有研究報告、分析報告等，尋求最適合該產(chǎn)品或研究成果的潛在客戶群體

36、。2、 明確目標(biāo)客戶（1） 投資顧問成員本身自有的客戶資源；（2） 投資顧問成員根據(jù)自己的工作計劃和分析結(jié)果確定的目標(biāo)客戶；（3） 投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)近期工作計劃，對所屬本團隊整體負責(zé)的潛在客戶進行任務(wù)分配，投資顧問成員根據(jù)自己分配的任務(wù)，確定開發(fā)目標(biāo)。第三節(jié)投資顧問客戶開發(fā)一、 開發(fā)前的準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)備服務(wù)產(chǎn)品（1） 投資顧問宣傳彩頁和公司介紹；（2） 投資顧問服務(wù)內(nèi)容介紹及本投資顧問團隊的特點和優(yōu)勢；（3） 根據(jù)客戶需求制定的產(chǎn)品；（4） 針對客戶投訴意見制訂的解決方案。2、 產(chǎn)品的選取與制作：（1） 投資顧問成員對外提供的一切代表公司投資顧問服務(wù)的資料、產(chǎn)品及宣傳必須由公司統(tǒng)一設(shè)計、制訂，包

37、括：宣傳資料、資訊產(chǎn)品格式、幻燈片模板等。（2） 對外提供的產(chǎn)品一般分為二類，一類是留給客戶的公共產(chǎn)品；另一類是當(dāng)時給客戶傳閱，閱畢收回保存，禁止對外散發(fā)。一般這類產(chǎn)品都會專門注明是“內(nèi)部資料”或“注意保密”的標(biāo)識。（3） 后臺提取：投資顧問成員登錄公司投資顧問工作平臺“資訊信息”模塊智能查詢功能，根據(jù)自己的需求直接查詢、瀏覽、打印各類公司提供的研究產(chǎn)品、投資組合、操作策略等。（4） 提出業(yè)務(wù)需求：如當(dāng)時無法滿足客戶需求時，投資顧問成員應(yīng)通過投資顧問工作平臺“團隊管理內(nèi)部管理”模塊向機構(gòu)客戶服務(wù)部填寫投資顧問業(yè)務(wù)協(xié)作申請書尋求業(yè)務(wù)支持。3、 選取開發(fā)方式：投資顧問成員根據(jù)自己的任務(wù)，決定采用不

38、同的開發(fā)方式，電話溝通、登門拜訪、設(shè)點服務(wù)等。二、 客戶開發(fā)任務(wù)書1、 制訂客戶開發(fā)計劃：每位投資顧問成員應(yīng)定期制定客戶開發(fā)計劃（每月一次），通過投資顧問工作平臺“團隊管理內(nèi)部管理計劃與目標(biāo)管理”模塊制訂“客戶開發(fā)計劃”，計劃主要包括擬開發(fā)客戶的數(shù)量及資金，重點開發(fā)客戶、擬采用的開發(fā)方式等。2、 每月的最后三個工作日開始，投資顧問工作系統(tǒng)會自動提醒投資顧問制定下一個階段的客戶開發(fā)計劃，投資顧問成員填寫完畢后系統(tǒng)將自己提交所屬投資顧問領(lǐng)隊，供其制訂整個投資顧問團隊的工作計劃、工作準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)分工等事宜。3、 投資顧問成員在每次客戶開發(fā)前，都必須通過投資顧問工作平臺“日常工作客戶開發(fā)”模塊，填寫“客

39、戶開發(fā)任務(wù)書”，包括：開發(fā)目標(biāo)、開發(fā)期限、開發(fā)方式、業(yè)務(wù)需求等，提交投資顧問領(lǐng)隊審批。4、 投資顧問領(lǐng)隊對團隊共同的客戶進行分配時，按照每名投資顧問成員各自的特點合理分派，通過“團隊管理內(nèi)部溝通”一欄下達給指定負責(zé)人。投資顧問成員在接到分配客戶后，對目標(biāo)客戶進行分析，制訂開發(fā)計劃和方案，填寫上述“客戶開發(fā)任務(wù)書”后，提交投資顧問領(lǐng)隊審批。3、 投資顧問領(lǐng)隊對提交的任務(wù)書審批完畢，投資顧問平臺系統(tǒng)會自動將該任務(wù)書歸檔到所屬投資顧問成員名下，客戶狀態(tài)記為“開發(fā)”標(biāo)志，由該投資顧問成員完成客戶今后的跟蹤、開發(fā)工作，投資顧問成員每次對該客戶的開發(fā)活動只需在原有任務(wù)書上進行補充即可，以便日后完成新客戶的

40、確認。4、 多個投資顧問成員可以相互協(xié)作共同開發(fā)同一個客戶，由各投資顧問領(lǐng)隊負責(zé)協(xié)調(diào)安排。5、 對于外出開發(fā)客戶的，投資顧問成員“客戶開發(fā)任務(wù)書”還須注明開發(fā)起止時間，作為日?？己说囊罁?jù)。對于臨時發(fā)生的客戶開發(fā)任務(wù)（如客戶臨時邀請）來不及填寫任務(wù)書的，投資顧問成員應(yīng)事先向領(lǐng)隊請示獲準(zhǔn)后，在開發(fā)任務(wù)結(jié)束后，補填相關(guān)內(nèi)容。三、 初步接觸1、 電話溝通：對于短時間內(nèi)能夠進行解答，不用立即接觸的客戶；或由于地域、時間、工作性質(zhì)等原因不方便接觸的客戶，可采用電話溝通的方式初步進行了解。（1） 準(zhǔn)備為客戶提供的資料和談話主題，并在交流中隨時對客戶信息及談話內(nèi)容進行記錄。（2） 根據(jù)客戶工作、生活情況，選擇

41、適當(dāng)時機進行電話拜訪。（3） 首先向客戶進行自我介紹，并簡要說明此次的主要意圖，在征得客戶許可后，步入正題。如當(dāng)時客戶不方便，則與客戶約定其它拜訪時間，并對客戶進行致歉。（4） 談話時應(yīng)時刻面帶笑容，主要圍繞客戶關(guān)心的主題展開，在客戶沒有特意要求情況下，電話時間一般不應(yīng)超過五分鐘。（5） 第一次談話不以調(diào)查客戶信息為主要目的，不得刻意打探客戶的隱私，讓客戶有不愉快感覺；而主要以解答客戶的疑問、滿足客戶的需求、讓客戶了解我公司投資顧問及各項服務(wù)為主要目的。（6） 談話結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向客戶道別，并主動向客戶詢問有無其他需求，并將自己的聯(lián)系方式告知客戶，爭取與客戶進行更深一步了解。2、 陌生客戶登

42、門拜訪：（1） 客戶親自前來營業(yè)部時，現(xiàn)場投資顧問成員應(yīng)起身站立迎接客戶，為客戶讓座、倒水，并向客戶遞交名片，進行自我介紹； （2） 投資顧問成員應(yīng)主動向客戶詢問，了解客戶的主要意圖、基本情況、客戶投資基本情況，同時向客戶介紹公司投資顧問服務(wù)，向客戶遞送投資顧問宣傳彩頁；（3） 與客戶進行攀談，對客戶進行一般性咨詢，并解答客戶提出的疑問；對于有希望的客戶贈送詳細資料，請客戶填寫基本情況登記表；在交談中，投資顧問應(yīng)認真記下客戶的所有需求和疑問，以將來深入的接觸做準(zhǔn)備。（4） 談話時間一般不宜超過半個小時，投資顧問成員可視不同情況與客戶約定再談的時間，爭取將其變成自有客戶。（5） 客戶得到滿意答復(fù)

43、后，投資顧問成員與客戶道別，親自送客戶到電梯處或門外。3、 外出拜訪：對投資顧問團隊的重要客戶或某一客戶群體，應(yīng)采用親自上門拜訪的方式開發(fā)。（1） 電話預(yù)約：對于選定的拜訪客戶，投資顧問成員在登門前應(yīng)事先與其進行電話預(yù)約，并留下自己的聯(lián)系方式，爭取客戶夠安排充足的時間專門接待，引起客戶的重視，達到最佳開發(fā)效果。（2） 拜訪前應(yīng)提前準(zhǔn)備充分的服務(wù)產(chǎn)品與宣傳資料、幻燈等，制訂詳細的客戶開發(fā)計劃與交談步驟。外出前應(yīng)再次與客戶進行電話確認，以防客戶計劃發(fā)生臨時變動。（3） 與客戶見面后，應(yīng)首先感謝客戶對投資顧問服務(wù)的信賴，主動自我介紹，與客戶交換名片。向客戶說明此次前來拜訪的主要目的，強調(diào)投資顧問服務(wù)

44、對客戶的現(xiàn)實需要有哪些幫助，引起客戶的興趣。（4） 按預(yù)先制訂方案對客戶進行交流與開發(fā)，語氣要平和、自信，面帶微笑，給客戶以信賴感，即使客戶不認同自己的觀點，也應(yīng)認真聽取客戶的想法，不要打斷客戶的談話。要真心為客戶著想，從解決客戶的實際問題出發(fā)，使客戶從投資顧問的服務(wù)中有所收獲。（5） 拜訪結(jié)束后，投資顧問成員應(yīng)起身收好電腦和資料，并贈送客戶有關(guān)宣傳資料和產(chǎn)品；與客戶握手道別，如有可能，向客戶約定下次聯(lián)系的時間、方式和談話內(nèi)容。4、 開發(fā)總結(jié)與跟蹤：（1） 投資顧問成員每次開發(fā)任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對本次開發(fā)情況進行總結(jié)，完成客戶開發(fā)任務(wù)書，并將此次開發(fā)的得到的信息、經(jīng)驗、反饋、客戶感受進行分析，記錄

45、備案，以供日后或其他投資顧問成員借鑒。（2） 對于已經(jīng)取得正常聯(lián)系的客戶，應(yīng)在初次接觸后二天之內(nèi)再次與客戶進行電話聯(lián)系，并根據(jù)客戶需求每周定期向其發(fā)送郵件或傳真資訊產(chǎn)品，對客戶的疑問要及時進行解答，必要時進行客戶回訪，直到完成最終的開發(fā)任務(wù)。（3） 投資顧問成員每次對客戶的跟蹤開發(fā)的信息與反饋應(yīng)實時記錄在投資顧問工作平臺“客戶資料”有關(guān)的客戶資料中。（4） 對開發(fā)感到困難或失敗的客戶，投資顧問成員應(yīng)分析并記錄主要原因，尋求公司其他部門業(yè)務(wù)支持和幫助，或?qū)⒃摽蛻衾^續(xù)記為“潛在客戶”狀態(tài)，并將所有客戶信息開放，交由其他投資顧問成員再次開發(fā)。（5） 投資顧問領(lǐng)隊或營業(yè)部市場總監(jiān)每月定期檢查客戶開發(fā)完

46、成情況，對于正在開發(fā)的潛在客戶，如連續(xù)三個月內(nèi)沒有實質(zhì)性進展的，應(yīng)交由其他投資顧問成員繼續(xù)開發(fā)，或?qū)ふ以颍朴喰碌拈_發(fā)方案和策略。四、 深入座談對初次開發(fā)效果良好，客戶反應(yīng)較為積極，并有意需要公司提供投資顧問投資顧問服務(wù)的客戶，所屬投資顧問成員應(yīng)重點對這些客戶進行分析，需要與客戶進行深入座談，量體裁衣，為客戶制訂個性化的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。1、 基本要求（1） 與潛在客戶的深入交談，是說服客戶正式加入投資顧問服務(wù)的關(guān)鍵步驟。投資顧問成員在接待和拜訪服務(wù)中應(yīng)格外正式，給客戶一種親情、受重視感覺。（2） 深入交談可能需要進行反復(fù)多次，但一般不宜超過三次。（3） 深入交談的目的是詳細了解客戶的需求，并

47、可初步提供一些試用的顧問服務(wù)與產(chǎn)品。（4） 深入交談由指定人員（一般為投資顧問）負責(zé)，在指定人員未在時，由替補人員接待，特殊情況下由投資顧問領(lǐng)隊接待。2、 詳細了解客戶需求并做出客戶意向判斷（1） 詳細了解：了解客戶投資經(jīng)歷、投資思路、及其持倉結(jié)構(gòu)等；（2） 初步判斷：判斷客戶的收益/風(fēng)險承受能力；（3） 初步建議：為客戶提出關(guān)于投資的初步建議；（4） 判斷客戶前景：確定客戶繼續(xù)交流的可能性，對客戶接受投資顧問服務(wù)后的前景進行分析。（5） 進行產(chǎn)品推銷：對投資顧問提供的個性化產(chǎn)品進行介紹，并對相關(guān)收費作以介紹和說明。第四節(jié)新客戶的確認與分配一、 客戶分配：1、 投資顧問隊員經(jīng)過獨立（或合作）開

48、發(fā)的客戶即將成為公司現(xiàn)有客戶后，需要對該客戶進行確認，明確專門的投資顧問成員為其提供個性化服務(wù)。2、 客戶開發(fā)結(jié)束后，參與開發(fā)的投資顧問成員完成最終“客戶開發(fā)任務(wù)書”，點擊“新客戶確認”，提交投資顧問領(lǐng)隊審核。3、 投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)各投資顧問成員的工作計劃、分配任務(wù)，在與相關(guān)開發(fā)人員進行充分溝通后，對提交上來的“客戶開發(fā)任務(wù)書”出具確認意見，明確客戶所屬投資顧問成員，并提交市場總監(jiān)簽署最后意見，如所屬投資顧問成員對客戶確認結(jié)果提出的疑問，應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)解決投資顧問各成員及團隊間的客戶管理。4、 對于市場總監(jiān)開發(fā)的客戶，由其本人填寫“客戶開發(fā)任務(wù)書”，確定負責(zé)管理的投資顧問團隊后，交由該投資顧問團隊

49、領(lǐng)隊經(jīng)辦，由投資顧問領(lǐng)隊負責(zé)確認客戶所屬投資顧問成員。二、 客戶簽約。1、 投資顧問成員向客戶出具XXXX證券有限責(zé)任公司投資顧問投資顧問服務(wù)協(xié)議，在客戶仔細閱讀相關(guān)服務(wù)承諾和條款后，簽署雙方協(xié)議，一份交客戶留存，另一份由所屬投資顧問領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。2、 投資顧問成員向客戶介紹投資顧問團隊各項服務(wù)，贈送客戶服務(wù)手冊，由客戶根據(jù)個人喜好，選擇所需要的服務(wù)項目，由投資顧問成員將服務(wù)信息添加到“客戶信息”中。三、 辦理開戶與確認：1、 投資顧問成員打印審批完畢的“客戶開發(fā)任務(wù)書”，帶領(lǐng)客戶親自前來柜臺辦理開戶手續(xù)。2、 投資顧問成員指導(dǎo)客戶填寫開戶文件后，由客戶簽名后交由柜臺人員按經(jīng)紀業(yè)務(wù)流程辦理開戶

50、手續(xù)。辦理完畢，打印確認憑單一式二份，柜員與投資顧問成員各自簽名后，其中一份連同“客戶開發(fā)任務(wù)書”由柜員保存，另一份交由投資顧問成員所屬團隊統(tǒng)一保管。3、 行政總監(jiān)根據(jù)柜臺開戶確認憑單，通過投資顧問工作平臺“團隊管理內(nèi)部管理新客戶確認”完成新客戶的確認和分配，投資顧問成員開發(fā)的客戶確認在本人名下；市場總監(jiān)開發(fā)的客戶確認在本人名下，但由指定投資顧問成員負責(zé)管理。4、 每月結(jié)束后，柜臺人員制作投資顧問客戶開發(fā)匯總表，包括客戶名稱、資金帳號、資產(chǎn)總額、確認日期、所屬投資顧問團體及成員等內(nèi)容，與投資顧問平臺提供的當(dāng)月營業(yè)部客戶開發(fā)匯總進行核對，審核無誤后留存?zhèn)浒浮Ｈ绮灰恢?，則須行政總監(jiān)說明情況，負責(zé)調(diào)

51、查原因。第三部分投資顧問客戶服務(wù)第一節(jié)客戶信息管理投資顧問成員從開發(fā)客戶到提供服務(wù)的過程中，都需要對所服務(wù)客戶的信進行管理與維護，全面反映客戶所有真實信息，并通過對這些信息的匯總、加工與分析，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)貼身的服務(wù)。一、 客戶信息的管理與維護1、 基本要求（1） 每名投資顧問成員都有義務(wù)對所有客戶的信息進行不斷完善與補充。（2） 錄入客戶的信息必須力求準(zhǔn)確、真實、詳盡。凡是對客戶的服務(wù)有指導(dǎo)意義的信息都可以作為客戶信息加以利用、使用，禁止惡意修改、編造虛假客戶信息。（3） 客戶信息的內(nèi)容及管理主要體現(xiàn)在投資顧問工作平臺的“客戶管理客戶信息”中，投資顧問成員可以通過各自權(quán)限隨時對相關(guān)客戶的

52、信息進行添加、維護、查詢和分析等。（4） 投資顧問成員對客戶信息負有完全保密責(zé)任，每名投資顧問都有使用客戶信息的不同權(quán)限，未經(jīng)客戶允許，不得擅自將客戶的信息泄露給任何人。2、 客戶信息內(nèi)容（1） 基本信息：主要包括基本情況、帳戶情況、職業(yè)狀況、聯(lián)系方式、個人喜好、家庭信息、投資經(jīng)歷、特別服務(wù)要求及其它信息。（2） 動態(tài)信息：主要包括客戶投訴情況、客戶狀態(tài)（潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)有客戶）、客戶級別（初級、中級、高級）等信息。3、 客戶信息管理與維護（1） 添加新客戶信息：投資顧問成員確定新的潛在客戶后，進入其投資顧問工作平臺“客戶信息新增客戶”一欄，為其建立新的客戶信息檔案，初步錄入客戶基本信息

53、。（2） 客戶信息維護：當(dāng)原有客戶信息出現(xiàn)新的內(nèi)容需要補充，或?qū)蛻粜畔ⅰ顟B(tài)、級別等進行修改時，投資顧問成員須進入投資顧問工作平臺對當(dāng)前客戶信息的補充和完善。（3） 市場總監(jiān)和各投資顧問領(lǐng)隊負責(zé)設(shè)置下屬客戶信息管理權(quán)限，以及對客戶狀態(tài)和客戶級別的設(shè)置與更改。二、 客戶信息查詢與分析每名投資顧問成員應(yīng)每月定期對所屬客戶進行分析，形成客戶分析報告和工作研究報告，為今后工作的計劃與安排提供依據(jù)。1、 客戶信息的查詢：投資顧問成員可通過其投資顧問工作平臺的“客戶管理”模塊，按日期、姓名、股票、資金帳戶等關(guān)鍵詞進行查詢、瀏覽、統(tǒng)計、打印，還可對自己名下客戶進行批注，以便日后形成客戶分析報告和工作研究報

54、告。2、 客戶分析：（1） 客戶分類：投資顧問成員根據(jù)不同目的，需要對客戶進行分類與管理，分類標(biāo)準(zhǔn)主要有：A投資期限：長期、中期、短期B投資經(jīng)歷：風(fēng)險偏好、預(yù)期收益水平、資金規(guī)模、資金穩(wěn)定性C帳戶情況：盈虧狀況、交易頻度、持倉股票、投資集中度D個人特征：交易手段、年齡范圍、知識結(jié)構(gòu)、收入水平E其他：所屬行業(yè)、所屬區(qū)域等其他所需要內(nèi)容（2） 客戶分析報表：投資顧問成員通過投資顧問工作平臺“客戶管理”模塊，可以根據(jù)特定目的，按照不同分類標(biāo)準(zhǔn)對選定客戶交易情況進行分段統(tǒng)計及分析，并利用投資顧問平臺系統(tǒng)自動生成、制作相關(guān)表格和圖形。（3） 客戶分析報告與工作研究報告：投資顧問成員根據(jù)上述客戶分類及報表

55、結(jié)果，在自己的工作日志中制訂客戶分析報告或工作研究報告，提交所屬投資顧問領(lǐng)隊及市場總監(jiān)進行分析管理。（4） 投資顧問根據(jù)分析報告得出的結(jié)論、效果和信息，對現(xiàn)有客戶信息進行實時完善與補充。3、 分析管理：投資顧問領(lǐng)隊及市場總監(jiān)每月將投資顧問成員提交的分析報告進行匯總分析，對前期工作實施情況進行總結(jié)，制訂相應(yīng)的工作計劃和工作目標(biāo)，并對所屬投資顧問成員下一期工作進行安排布置，下達各自任務(wù)。總結(jié)分析報告上報機構(gòu)客戶服務(wù)部。第二節(jié)客戶日常服務(wù)一、 信息搜集發(fā)送1、 服務(wù)產(chǎn)品的訂制（1） 每位投資顧問成員根據(jù)客戶開戶時選擇的服務(wù)項目，通過投資顧問工作平臺“客戶信息信息訂制”模塊（或通過網(wǎng)站、Call Ce

56、nter等渠道），按不同級別為客戶訂制各類資訊產(chǎn)品：最新信息（包括所有最新的研究及資訊信息，日常公共信息等）公告信息（每日特別提示，投資顧問通知公告，客戶活動安排等）股票評級（給出每種股票的評級指標(biāo)，每種投資組合）交易信息（客戶股票信息、對帳單、配股提示等）特定產(chǎn)品（專門為客戶定做的產(chǎn)品，特別服務(wù)信息等）（2） 對于公司提供的咨訊產(chǎn)品或信息，一般分為“普通”、“重要”、“秘密”三個級別，投資顧問成員應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一規(guī)定的要求分發(fā)，未經(jīng)允許不得擅自向其他客戶公開。（3） 信息發(fā)送方式包括：電子郵件、手機短信息、傳真、郵寄。2、 服務(wù)產(chǎn)品的分發(fā)與通知（1） 每天開盤前，投資顧問成員完成自己名下客戶

57、所需資訊信息進行有選擇的發(fā)送。對于投資顧問平臺中已經(jīng)設(shè)定好的信息，由各投資顧問成員在自己的“日常工作”模塊中通過查看、增減功能進行修改后發(fā)出。（2） 對于公司或部門舉辦的各類座談、例會、報告會等活動，投資顧問成員根據(jù)活動內(nèi)容和要求為各自名下客戶的發(fā)送活動通知，邀請客戶出席；投資顧問成員還可將有關(guān)研究成果、總結(jié)、最新產(chǎn)品等發(fā)送給客戶。3、 跟蹤與反饋：是指客戶選擇投資顧問推薦的產(chǎn)品后，投資顧問成員對客戶交易情況、產(chǎn)品使用情況、客戶滿意度以及客戶建議和意見進行跟蹤、反饋。（1） 產(chǎn)品跟蹤：包括客戶接受公司產(chǎn)品的交易情況、使用程度與范圍、客戶意見和建議；（2） 客戶跟蹤：投資顧問成員通過投資顧問工作平臺查詢系統(tǒng)，每月對客戶的交易量、交易成本、持倉結(jié)構(gòu)、換手率、贏虧狀況進行統(tǒng)計，與其以前交易情況進行比較分析，找出變化原因和客戶交易特征，將總結(jié)信息加入到客戶信息中。（3） 產(chǎn)品反饋：主要將客戶使用投資顧問服務(wù)產(chǎn)品效