商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度(doc 4頁)

1、5 / 5二十五、商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）店面接待客人的方法第一條 對(duì)待客人,不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,應(yīng)以和藹機(jī)敏的態(tài)度來對(duì)待。第二條 當(dāng)客人進(jìn)店時(shí),應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意,亦可用簡(jiǎn)單的您好、歡迎光臨等寒暄用語。第三條 要盡可能記住客人的特征、個(gè)性,尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待,設(shè)法與之談成交易。第四條 即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲,亦應(yīng)積極趨前問候需要些什么,要不要拿什么給您看等等。第五條 在拿商品給客人看時(shí),須留心處理步驟,如步驟有誤,應(yīng)立即說非常抱歉等。但是,如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些客人被怠慢,應(yīng)向其打聲招呼：很抱歉,請(qǐng)您稍候,事后還要再次表示歉意。第六條

2、服務(wù)臺(tái)處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人,不要使人覺得店面空無一人。第七條 對(duì)于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢,但是也不可以有特別禮遇動(dòng)作,讓其他客人覺得有差別待遇。第八條 對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記,至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住,如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識(shí),將會(huì)令客人感到失望,只來店二、三次卻能以像有十年交易的態(tài)度對(duì)待對(duì)方,是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。第九條 在接待客人的過程中,有必須起身接電話或辦理其他重要事時(shí),須以眼神向客人示意,并示歉意。第十條 如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置,或郵局、銀行所在地等等其他無直接交易關(guān)系的問題,店員不可表示不悅,應(yīng)親切告知,但如果自己也不甚清楚,也不

3、可敷衍了事,應(yīng)請(qǐng)教其他人員,遇到自己能力范圍外無法幫忙的事也應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕。第十一條 如客人無特別事由,不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部。為防患各種意外必須留心這一點(diǎn)。第十二條 在店面中,不可有部分店員聚集親昵閑聊,亦不可對(duì)部分的二、三人有特別待遇等舉動(dòng)。對(duì)客人要熱情對(duì)待,不可使對(duì)方覺得難堪,例如,不可大聲喊叫：付款請(qǐng)到那邊去等等,在事務(wù)繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客,應(yīng)委婉地中止彼此的對(duì)話。第十三條 當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)向他打招呼,尤其當(dāng)他通過身邊時(shí),應(yīng)向他說“再見”“非常謝謝”“讓您久候了”等等,即使不是自己接待的客人,當(dāng)客人靠近時(shí),在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上述方式對(duì)待。第十四條 在賣場(chǎng)上要使用公司規(guī)定暗語（表示商品價(jià)格

4、、等級(jí)的特別用語）,目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。（二）店面的留意要項(xiàng)第十五條 在店面中,店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳,尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客等等。第十六條 即使有重要事務(wù)待辦,亦不可全員離席。用餐上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時(shí),彼此輪流。要離開自己的崗位時(shí),應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。第十七條 在工作上,有時(shí)候有的人會(huì)很忙,有的人卻很閑,這時(shí)閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。第十八條 對(duì)于客人的店名、地址、所購買的商品種類及對(duì)方是店主或店員（是什么地位的店員）等應(yīng)特別留意,在將物品交給對(duì)方時(shí),應(yīng)適時(shí)推薦適合于該店的商品。第十九條 不太忙的人

5、員或注意到賣場(chǎng)、店面有不清潔者,應(yīng)隨手將之打掃干凈。第二十條 要隨時(shí)留意保持桌上清潔,室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng),不可讓室內(nèi)有塵埃,地板臟污,另外器具等物品也必須隨時(shí)留心整理。第二十一條 在客人有緊急事情,同時(shí)也不妨礙店里的業(yè)務(wù)的情況下,可將電話借給客人使用,這時(shí)仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。第二十二條 如客人委托保管其攜帶物品,除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格昂貴的貴重物品之外,應(yīng)樂意地接受。另外,客人委托留言時(shí),可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上,屆時(shí)傳達(dá)給該當(dāng)事者。如對(duì)方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西,公司應(yīng)該打電話通知、提醒對(duì)方或等他下次來店時(shí)交還該物品。第二十三條 客方停放在店前的自行車、轎車上

6、如放有物品,服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守,或督促客人留心,以免遭竊、遺失或被拿錯(cuò)。（三）出示商品時(shí)的處理第二十四條 店員售賣時(shí),出示商品動(dòng)作須迅速正確,這是促進(jìn)銷售最重要的環(huán)節(jié)務(wù)必謹(jǐn)記。第二十五條 對(duì)于商品的陳列位置,有無庫存,應(yīng)盡量設(shè)法牢記,為使自己牢記,應(yīng)盡量利用空閑時(shí)間巡視貨架,經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架。第二十六條 商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列貨架。第二十七條 如收到顧客的提貨單時(shí),應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為庫存品,如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下,交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同,應(yīng)與對(duì)方客戶單位照會(huì)一下,并通知主管。第二十八條 如果客人為代理商,應(yīng)請(qǐng)其出示對(duì)方的

7、簽賬卡后再將物品交給他,如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處,應(yīng)立即找主管商量處理。第二十九條 如果對(duì)方所要的物品目前沒有庫存,商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事,請(qǐng)對(duì)方到訂貨受理負(fù)責(zé)人處填寫訂貨單,或者請(qǐng)進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等,這時(shí)應(yīng)該跟客人說明：“目前此物品已無庫存我們立即請(qǐng)廠商送來,屆時(shí)我們會(huì)為您送去“；“如果您不急,我們先幫您叫貨過來,改天取貨”或“進(jìn)貨的廠商是因?yàn)樗拓浶枰ㄐr(shí)間,在×日時(shí)之前,物品將可送到”等等,讓客人心里有個(gè)底。第三十條 如果客人急著要該物品,可建議他“如果你急著要的話,可否請(qǐng)您直接到進(jìn)貨廠商去取貨”。如果客人同意,可請(qǐng)他前往取貨。第三十一條 簽賬卡與銀行存折具有相同意義

8、,處理時(shí)應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處,應(yīng)立刻向主管報(bào)告,采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策。第三十二條 平日對(duì)于報(bào)紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究,或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品,盡可能記住商品的制造處及價(jià)格,這樣如果遇到不明確的訂貨才能迅速確實(shí)地予以更正。第三十三條 如果取貨的種類及數(shù)量很少,可以集中二、三個(gè)客人的提貨單一起取貨,或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時(shí),也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?這樣將有助于提高取貨的效率。第三十四條 從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單,然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員。第三十五條 對(duì)于簽賬的顧客,除了平日信用良好的客人之外,凡付款、購物情況有可疑之處者,應(yīng)向主任報(bào)告,以斟酌交貨內(nèi)

9、容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險(xiǎn),必須再與總務(wù)部契約,以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。（四）商品的陳列與整理第三十六條 代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品,并盡量備齊多種品種,以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。第三十七條 取貨人員的取貨效率很大程度上決定于商品陳列的好壞,即陳列的位置、分類及整理是否做得清楚、明確、周全。第三十八條 出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方,量少者依序遠(yuǎn)放。另外,取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。第三十九條 同類商品固定陳列在架上的固定部分,這樣不但能夠提高取貨的效率,如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時(shí),可以讓他們參觀該貨架即可一目了然。第四十條

10、 空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常巡視陳列貨架,隨手整理,這樣可方便后來的取貨。例如,商品顛倒擺放者,都應(yīng)隨手加以整理。第四十一條 服裝要經(jīng)常保持整潔,儀容要大方,手臟時(shí)要隨時(shí)清洗（每天至少清洗二三回）。第四十二條 取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎,留心不要使其掉落地面,沾到水或放在火爐旁邊,或放在不干凈的地面上。另外,還要避免放在陽光直射的地方。（五）單據(jù)的處理第四十三條 在填寫交貨單時(shí),須先將物品依照客戶別區(qū)分,一一對(duì)照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價(jià)格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填,如有漏填,只要對(duì)照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量立刻可以察覺。另外,顧客的簽賬卡上一定要記住填入單據(jù)號(hào)碼。第四十四條 單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù),所以要

11、妥善保管。第四十五條 客戶住址原則上須依照簽賬卡及單據(jù)上的資料填寫,如果遇有住址不明確、未登記或同音錯(cuò)別字,而且對(duì)客人容貌不熟者,應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任,或客人后再寫,以求謹(jǐn)慎無誤。第四十六條 單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫,字體除了要力求端正之外,對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意（例如7與9、6與4、3與5、2等等）,另外,位數(shù)也要留心不可弄錯(cuò)。第四十七條 在將單據(jù)遞交給客人時(shí),應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù)記載內(nèi)容,同時(shí)不要忘了跟客人說：“××先生（小姐）,讓您久候了”、“非常謝謝”等等客氣話。第四十八條 將單據(jù)交給客人時(shí),須立刻（幾乎是同步）請(qǐng)客人填上單據(jù)號(hào)碼,如果對(duì)方是代理人

12、,則請(qǐng)其簽上代理。最后,再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對(duì)照。第四十九條 應(yīng)由固定人員負(fù)責(zé)單據(jù)與負(fù)責(zé)取貨,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對(duì)客戶的交貨不但能公平、準(zhǔn)確,還能提高各人的效率。當(dāng)然,單據(jù)方面的工作量不一,工作量較少的人理當(dāng)有義務(wù)幫他人的忙。第五十條 賣場(chǎng)中的商品,如已做好交貨單據(jù),除有特殊公務(wù)之外,沒有主任及科長(zhǎng)的認(rèn)可,不得攜帶到店外或其他部門。（六）商品的補(bǔ)充處理第五十一條 陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充,補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏,這些都是店里買賣的重要工作。第五十二條 負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員,每天應(yīng)該找合適的時(shí)間,查巡陳列貨架上的商品數(shù)量,并與庫存目錄表貨品補(bǔ)充卡做一對(duì)照,查清訂貨種類及數(shù)量后做成

13、單據(jù),交給訂貨受理部門。以上例行工作應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行,以確保貨量的齊全充足,即使是店務(wù)繁忙之際,也一定要抽空做好上述工作。但如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時(shí),必須取得主任的認(rèn)可始得進(jìn)行。第五十三條 負(fù)責(zé)人員對(duì)于庫存目錄上的商品的更新、訂正與廢除都應(yīng)與主管契約,并隨時(shí)注意訂正各項(xiàng)商品的庫存量。第五十四條 對(duì)于以往既無庫存但銷路很好的商品,應(yīng)迅速向主任報(bào)告設(shè)法進(jìn)貨經(jīng)銷。第五十五條 負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員應(yīng)經(jīng)常閱覽庫存目錄表,將內(nèi)容牢記為了幫助記憶,可在工作不忙的時(shí)候,將陳列貨架上的商品與庫存目錄表做一對(duì)照,并重新排列好使其順序一致。第五十六條 顧客在訂購無法退貨的補(bǔ)充商品時(shí),店員應(yīng)向顧客說明有關(guān)規(guī)定,讓顧客考慮好后再?zèng)Q定是否訂貨。第五十七條 訂貨申請(qǐng)的手續(xù)一定要讓主管批準(zhǔn),或取得其認(rèn)可后再進(jìn)行,負(fù)責(zé)人員絕不可以獨(dú)斷專行。第五十八條 經(jīng)銷商品除非有特別指示,否則應(yīng)依照下列標(biāo)準(zhǔn)來補(bǔ)充。A級(jí)：特別暢銷者；B級(jí)：