某供電公司客戶服務(wù)中心迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)解說(shuō)詞

1、某供電公司客戶服務(wù)中心迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)解說(shuō)詞【迎接儀式】動(dòng)作要領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廳之前，全體當(dāng)值人員原位就座, 面向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑，自然大方。領(lǐng)導(dǎo)全部就位后，講解員 向前跨出半步，面向主要領(lǐng)導(dǎo)開始講解。講解要領(lǐng)：講解過(guò)程要自然、放松，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話【歡迎詞】尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！歡迎蒞臨某某供電公司客戶服務(wù)中心檢查指導(dǎo) 工作！我是中心工作人員xxx下面由我匯報(bào)客戶服務(wù)中心基本 情況?！韭氊?zé)定位】（系統(tǒng)外）2018年22月，某某供電公司在全省率先成立了客戶服 務(wù)等四個(gè)中心，現(xiàn)有職工37名。它的成立是省公司營(yíng)銷系 統(tǒng)全面推進(jìn)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精細(xì)化管理的一項(xiàng)重 要內(nèi)容。標(biāo)志著以市場(chǎng)為中心，以需

2、求為導(dǎo)向的大營(yíng)銷、大 市場(chǎng)、大服務(wù)的營(yíng)銷理念正式建立，為進(jìn)一步塑造統(tǒng)一的'國(guó) 家電網(wǎng)“品牌，增強(qiáng)公司市場(chǎng)應(yīng)變、客戶服務(wù)的能力提供了有 力的支撐。經(jīng)過(guò)6年來(lái)的不斷建設(shè)，我們整合了服務(wù)資源、 信息資源和服務(wù)渠道，統(tǒng)一 了服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流 程，解決了服務(wù)功能比較單一，服務(wù)資源分散的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn) 了縱向及橫向的信息實(shí)時(shí)共享，各類服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量、 水平均衡發(fā)展，查詢、咨詢、報(bào)修、用電申請(qǐng)等與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 電費(fèi)管理流程有機(jī)融合，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率、降低了服 務(wù)成本，全面提升了公司的服務(wù)水平、品牌形象和價(jià)值。【亮點(diǎn)工作】亮點(diǎn)一用先進(jìn)的管理提升服務(wù)水平是我們客戶服務(wù)中心堅(jiān)持 不懈的一項(xiàng)重要

3、工作，為此我們建立了規(guī)范的客戶服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn)體系，統(tǒng)一客戶服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn) 了客戶服務(wù)有效監(jiān)督管理；在技術(shù)層面，我們搭建了客戶服 務(wù)、市場(chǎng)管理信息化平臺(tái)，完成了統(tǒng)一的營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng) 建設(shè)應(yīng)用，通過(guò)整合信息資源，貫通服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流 程通暢，信息共享，過(guò)程可控，外部服務(wù)便捷、響應(yīng)快速； 在服務(wù)層面.手勢(shì)、點(diǎn)頭微笑示意這幾位是我們的客戶代辦，主要是 受理客戶的用電申請(qǐng)，用電咨詢以及信息傳遞。截至月底， 正在受理的報(bào)裝總戶數(shù)戶，總?cè)萘抗灿?jì)萬(wàn)千伏安。今年以 來(lái)，受理的報(bào)裝戶數(shù)是戶，容量為萬(wàn)千伏安，與去年同期 增加（減少）%;完成送電戶，容量為萬(wàn)千伏安。今年公司 為了，采取了等一

4、系列措施，目前。*這邊請(qǐng)，大屏前。 這里是我們的公示大屏，也是我們對(duì)流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容對(duì)外公開的渠道之一，從而使我們的工作 更加透明化。（針對(duì)環(huán)節(jié)時(shí)限或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展開講某一時(shí)限或 標(biāo)準(zhǔn)）。*這邊請(qǐng)，引向vip看板前*,這里是我們?cè)诖?廳設(shè)立的“契約式服務(wù)”信息看板，在這個(gè)看板上進(jìn)行流 程公示的都是與我們簽訂契約服務(wù)協(xié) 議的契約客戶。今年 省委、省政府在全省范圍內(nèi)開展“企業(yè) 服務(wù)年”活動(dòng)，我 們提出的“契約式”服務(wù)也正是我們供電公司響應(yīng)這個(gè)號(hào) 召的重要舉措?！捌跫s式”服務(wù)是我們?cè)谶M(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同 時(shí)，推出的一項(xiàng)新的服務(wù)舉措，它打破了常規(guī)服務(wù)模式， 調(diào)動(dòng)公司一切可利用資源，以書面契

5、約協(xié)議的形式對(duì)客戶 送電時(shí)間作出承諾。指其中一戶簡(jiǎn)要介紹。這個(gè)就是我們 已經(jīng)完成送電的其中一個(gè)項(xiàng)目，在整個(gè) 服務(wù)過(guò)程中，我們 各崗位緊密合作，嚴(yán)格控制各節(jié)點(diǎn)工期，并嘗試開展設(shè)備 租賃服務(wù)。將正常情況下需要左右才能完工的供電工程， 在短短的天內(nèi)，就送上了電，成為契約服務(wù)的受益者。目 前，與我們已經(jīng)簽訂契約服務(wù)協(xié)議的有戶，容量kva,已經(jīng) 完成的有戶，容量kvao *這邊請(qǐng)，客戶經(jīng)理室這里是客 戶經(jīng)理室，今年，我們?yōu)榱?，提出?“"具體措施（指向 “”措施宣傳內(nèi)容）向您解釋一下的具體含義，。* 領(lǐng)導(dǎo)，我們將 全力履行以上措施，不斷深化服務(wù)，有效保 障全市工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電力供應(yīng)，為全省（當(dāng)年主

6、流工作目標(biāo)） 做出自己的貢獻(xiàn)！ *,我們中心在文化建設(shè)方面，提出了 自己的"”特色服務(wù)文化，手指“”文化它從職責(zé)上、目標(biāo) 上、業(yè)務(wù)上、服務(wù)行為上和團(tuán)隊(duì)建設(shè)上對(duì)自己提出了不同的 要求，從而不斷提髙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作績(jī)效。這邊就是員工工 作績(jī)效看板，通過(guò)合理的指標(biāo)量化，我們將每一個(gè)人的工作 業(yè)績(jī)?cè)谶@里進(jìn)行展示，從而有效的調(diào)動(dòng)了大家的工作積極 *,通過(guò)我們細(xì)致、扎實(shí)的服務(wù)，指錦旗位路贏得了廣大客 戶和社會(huì)各界的高度贊譽(yù)，這也是最值得我們欣慰的。開 業(yè)以來(lái)，我們共收到客戶錦旗面，表?yè)P(yáng)信封，匾額塊向外 行進(jìn)至自助繳費(fèi)終端前*,如果您是一位第一次來(lái)到我們 營(yíng)業(yè)大廳的普通客戶，如何進(jìn)行電費(fèi)繳納呢，我們

7、在大廳 設(shè)立了自助服務(wù)設(shè)備。目前，凡是具有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的銀行卡均可在此機(jī)器上刷 卡繳費(fèi)。下面我為您演示一下。走向自助繳費(fèi)終端演示和 解釋為了能讓廣大電力客戶及時(shí)獲取電費(fèi)信息，手指廣告 板。公司最新開展的“免費(fèi)短信、明白用電”業(yè)務(wù)，自6份 起，我們將以短信形式取代傳統(tǒng)的紙質(zhì)電費(fèi)明白卡（原按月 投遞調(diào)整為年終對(duì)賬投遞，范圍擴(kuò)大到全市一戶一表居民公司在69月份，還開展了 “代扣簽約贈(zèng)禮活動(dòng)=只要在活動(dòng)期間與銀行簽訂代扣繳納電費(fèi)協(xié)議，憑簽約回單便 可 到營(yíng)業(yè)廳兌換禮品。（形象遮陽(yáng)傘、清涼水壺、形象紙杯* 大廳的基本情況我就為各位領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單介紹到這里，下面請(qǐng)* 到二樓95598呼叫中心視察指導(dǎo)。上二樓階梯處各

8、位 領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)看，這些展示的是我們中心的成長(zhǎng)歷程，這張照片 就是我們開創(chuàng)首屆95598論壇的盛大場(chǎng)景，這一張是在吉 林長(zhǎng)春召開第二屆95598論壇時(shí)的精彩瞬間。這些鏡頭與 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我中心視察指導(dǎo)工作時(shí)的留影交相輝映。（如果 領(lǐng)導(dǎo)感興趣，可將他關(guān)注的照片多作一下解釋）。（以下 為市公司特色服務(wù)介紹，略）。粋大廳的基本情況我就為各 位領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單介紹到這里，下 面請(qǐng)*到二樓95598呼叫中心 視察指導(dǎo)。（以下為向95598工作區(qū)域引導(dǎo)的介紹，略）。附件3： 95598引導(dǎo)講解詞（系統(tǒng)內(nèi)）（進(jìn)門處）xx, 您好！里面請(qǐng)！各位領(lǐng)導(dǎo)，里面請(qǐng)。（有條件的單位選用）各位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)這邊就坐。這是客服中心的多功能區(qū)，具備

9、了 培訓(xùn)學(xué)習(xí)、備用座席的功能。我們準(zhǔn)備了一個(gè)短片，簡(jiǎn)單 匯報(bào)一下95598的基本情況。（播放 短片，側(cè)邊站立）xx、 各位領(lǐng)導(dǎo)里面就是我們的值班座席區(qū)，（打開開關(guān)），各位 領(lǐng)導(dǎo)，里面請(qǐng)。今年以來(lái)，95598熱線共受理客戶來(lái)電萬(wàn) 余個(gè)，日均來(lái)話量多個(gè)，故障報(bào)修量萬(wàn)余個(gè)，最高日來(lái)話量 達(dá)到了個(gè)。里面的值班坐席區(qū)有個(gè)工位，加上外面?zhèn)溆米?席個(gè)工位，在高峰期可以提供名坐席同時(shí)接聽客戶電話， 保證電力熱線的暢通。*,在今年夏季高峰期，我們主要采 取了以下措施：首先，；其次，；第三。*這邊請(qǐng)，這邊是我們的值班長(zhǎng)座席，主要介紹當(dāng)值 情況：話務(wù)量情況（平穩(wěn)或較多），計(jì)劃?rùn)z修或故障停電情 況，值班人數(shù)情況。本段

10、內(nèi)容問(wèn)到再講*,這個(gè)業(yè)務(wù)受 理系統(tǒng)就是95598的工作平臺(tái)，發(fā)生停電時(shí)，客戶最先想 到的是打95598,從接到客戶電話報(bào)修后坐席員五分鐘內(nèi) 生成工單，通過(guò)值長(zhǎng)發(fā)派到搶修部門，搶修部門將在45分 鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，搶修完畢后由質(zhì)檢組回訪客戶，也就是說(shuō) 座席員從接到客戶電話那一刻起，到結(jié)束服務(wù)，形成了嚴(yán) 格的閉環(huán)管理。對(duì)于敏感事件，95598 一方面要積極做好 安撫工作，另一方面立即以短信通知該客戶所屬營(yíng)業(yè)單位 和相關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)一步做好客戶解釋工作。如果仍有問(wèn)題, 95598將會(huì)直接反映至公司營(yíng)銷副經(jīng)理，確保事件及時(shí)解 決。*,這里是我們的質(zhì)檢組他們通過(guò)對(duì)所有故障報(bào)修、 投訴舉報(bào)的100%回訪和對(duì)回訪高低壓新裝業(yè)務(wù)、計(jì)劃?rùn)z修 執(zhí)行情況的抽樣回訪，用公平客觀的眼光審視我們?nèi)?的服務(wù)，嚴(yán)格監(jiān)督，努力提高客戶的滿意度。開展回訪工 作以來(lái)，不僅杜絕了一些可能發(fā)生的越級(jí)投訴，也提升了 客戶對(duì)供電服務(wù)的贊譽(yù)度，發(fā)揮了企業(yè)防火墻的作用。xxx”是我們員工在工作中總結(jié)出來(lái)的，我們相 信我們的微笑客戶聽得到，我們的行動(dòng)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力。只 有發(fā)自真心的服務(wù)，敏銳敏捷的行動(dòng)，才能贏得客戶的滿（市公司特色服務(wù)舉措介紹，略）精細(xì)化管理一直是我中心 的一大特色。*請(qǐng)看，通過(guò)這 個(gè)績(jī)效看板，我們對(duì)每一名坐席員