淺論電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

1、淺論電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理摘要：電力企業(yè)市場(chǎng)化改革給供電企業(yè)提出許多新問(wèn)題，尤其是 市場(chǎng)營(yíng)銷面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文討論了電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理 的重要性，指出電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)以客戶需求為屮心，并提出 一系列營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理電力市場(chǎng)營(yíng)銷一、引言我國(guó)止逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在部分地區(qū)實(shí)行廠網(wǎng)分開, 競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開 拓市場(chǎng)是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場(chǎng)化改革的不 斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程將 圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開始變以生產(chǎn)為川心為以 客戶為中心。因此，面對(duì)日益深入的電

2、力市場(chǎng)化改革，開展電力市 場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。二、電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必耍性供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣 大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。在新形勢(shì)下, 電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù) 的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦 予的新的內(nèi)涵。電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、 個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過(guò)業(yè)務(wù) 流程創(chuàng)新，縮短流程環(huán)節(jié)，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高 工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有

3、效防 止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；提高市場(chǎng)分析能力和 市場(chǎng)的反應(yīng)速度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、電力企業(yè)營(yíng)銷策略研究1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”， 以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力捉高服務(wù)質(zhì)量，使用 戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面， 要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng) 銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面, 要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡(jiǎn)化 工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效

4、率；實(shí)施供電社會(huì)服 務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在服 務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過(guò)座談，傾聽 客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客 戶投訴部門、投訴電話和投訴涪箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限 內(nèi)給予答復(fù)和解決。2：差異化服務(wù)策略電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在較大的差異。 供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分 類。對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源支 持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給 企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇?？梢詾檫@些客戶建立業(yè)務(wù)辦理 綠色通

5、道，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為客戶提供主動(dòng) 服務(wù)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會(huì)對(duì)電力公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 產(chǎn)生很大的影響，一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，另一 方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶 來(lái)的利潤(rùn)空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶口主服務(wù) 為主。小部分低價(jià)值的客戶，由于拖欠電費(fèi)、違章用電等行為，有 時(shí)候他們可能會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。而對(duì)丁那些一直給企業(yè)帶來(lái)負(fù) 利潤(rùn)的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費(fèi)行 為，如預(yù)收電費(fèi)、停電催收電費(fèi)等。3：信息化營(yíng)銷策略目前電力企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開，但是各地電力 企業(yè)還沒(méi)有很好的掌

6、握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。 管理者大部分精力和吋間都放在繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處 理上而，不能把大部分時(shí)間和精力放在分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)屮 岀現(xiàn)的重大問(wèn)題或可能出現(xiàn)的問(wèn)題上，所以建立和完善電力企業(yè)客 戶關(guān)系營(yíng)銷系統(tǒng)，既是電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企 業(yè)微觀經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。供電企業(yè)建立面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)，應(yīng)體現(xiàn)電力營(yíng)銷的特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測(cè)功能。具體應(yīng)在以下兒個(gè)面有所側(cè)重：(1) 客戶服務(wù)需求分析。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客 戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對(duì)客戶需求以及客戶投訴等 信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)

7、心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn) 分析。每天由營(yíng)銷部主任對(duì)意見簿上的客戶需求以及客戶投訴進(jìn)行 書面回復(fù)，并由營(yíng)業(yè)組人員及時(shí)通知客戶對(duì)需求及投訴的處理情 況。(2) 客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢(shì)、客戶 繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客 戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面可以通過(guò)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析尋找和保留 高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶，建立vip客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可 以進(jìn)行客戶信用評(píng)估，根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來(lái)確定客戶電費(fèi)支付方 式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范，新版 南京供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已設(shè)置了客戶關(guān)系管理模塊，從客 戶細(xì)分、價(jià)值管理、信用管理、風(fēng)

8、險(xiǎn)管理、vip認(rèn)定管理、失信客 戶管理、主動(dòng)服務(wù)、重要客戶認(rèn)定管理、滿意度管理等方面建立檔 案信息，并對(duì)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。(3) 客戶個(gè)性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提 供的專門化服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度。這些服務(wù)主要包括向 大客戶提供其日負(fù)荷曲線；著重從峰、平、谷電量比例、變壓器負(fù) 荷率情況、功率因數(shù)情況等方面加以分析，使客戶不僅能夠清清楚 楚地了解各項(xiàng)電費(fèi)支出，更加讓客戶能夠以最合理的消費(fèi)支出，獲 取最佳的經(jīng)濟(jì)效益，得到了客戶的一致好評(píng)，冃前，這項(xiàng)工作還在 進(jìn)行并將長(zhǎng)期開展下去。(4) 電量需求預(yù)測(cè)分析。通過(guò)對(duì)各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、 負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周 期變化規(guī)律來(lái)進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)月度、年度的電量及負(fù)荷的需求 情況，制定電量平衡計(jì)劃和錯(cuò)峰用電計(jì)劃?？梢詫?shí)時(shí)了解客戶生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)情況及未來(lái)發(fā)展，也為供電公司降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、合理安排生