通信行業(yè)客戶服務(wù)中心質(zhì)量檢查員崗位說明書

1、質(zhì)量檢查員職務(wù)說明書崗位名稱客戶服務(wù)中心質(zhì)量檢查員崗位編號(hào)KF-11所在部門客戶服務(wù)中心崗位定員直接上級(jí)投訴檢查室主任職系直接下級(jí)話務(wù)員薪酬等級(jí)所轄人員崗位分析日期2003 年5月本職：負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員工作情況的監(jiān)督及質(zhì)量檢查職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的日常管理工作工作時(shí)間百分比： 10%貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)規(guī)定職責(zé)工作具體實(shí)施下月工作計(jì)劃和提交本月工作總結(jié)一任務(wù)負(fù)責(zé)就全月檢查出的問題，與各質(zhì)檢人員協(xié)商總評(píng)監(jiān)督話務(wù)員的業(yè)務(wù)、服務(wù)情況，對(duì)發(fā)生的問題提出考核意見，監(jiān)督執(zhí)行情況職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場話務(wù)員工作情況的監(jiān)督及抽查工作時(shí)間百分比：20%負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

2、、語音語調(diào)等情況進(jìn)行監(jiān)督及抽查職責(zé)工作負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場話務(wù)員回答問題的準(zhǔn)確度進(jìn)行監(jiān)督及抽查二任務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場話務(wù)員的離席情況進(jìn)行監(jiān)督及檢查負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并整理職職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)對(duì)夜間值班話務(wù)員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督及檢查工作時(shí)間百分比：15%責(zé)工作三負(fù)責(zé)打印各類報(bào)表任務(wù)結(jié)合接通率完成情況，對(duì)接通率未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間段進(jìn)行記錄和分析負(fù)責(zé)對(duì)夜間值班話務(wù)員的服務(wù)情況、回答問題的準(zhǔn)確度進(jìn)行抽查負(fù)責(zé)將問題整理并上報(bào)職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)對(duì)后臺(tái)人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督及抽查工作時(shí)間百分比：10 %負(fù)責(zé)對(duì)后臺(tái)人員的復(fù)核、派單、處理及反饋案件的及時(shí)準(zhǔn)確情況進(jìn)行抽查職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)后臺(tái)人員案件的催促工作進(jìn)行檢查工作四任務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)后臺(tái)

3、人員在回復(fù)用戶時(shí)的耐心程度、溝通技巧的靈活運(yùn)用等進(jìn)行檢查負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理并上報(bào)職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)日評(píng)的整理與講解工作工作時(shí)間百分比：25%負(fù)責(zé)將當(dāng)日發(fā)生的問題進(jìn)行匯總并整理，針對(duì)發(fā)生的問題給各班組下達(dá)整改單，并由值班長反饋整改方案職負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)方面需要明確的問題提交培訓(xùn)室并體現(xiàn)在日評(píng)中責(zé)工作五負(fù)責(zé)對(duì)省、市級(jí)的投訴及表揚(yáng)進(jìn)行鑒定、點(diǎn)評(píng)并體現(xiàn)在日評(píng)中.任務(wù)負(fù)責(zé)將質(zhì)檢員檢查的全省、哈市的情況及質(zhì)檢人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分別體現(xiàn)在日?qǐng)?bào)表中負(fù)責(zé)將日評(píng)的內(nèi)容在每日的7 ： 45 、 16 ：45 進(jìn)行分發(fā)和講解職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)質(zhì)量的抽查工作工作時(shí)間百分比： 10%職對(duì) 13 地市話務(wù)員的

4、服務(wù)態(tài)度、語音語調(diào)和回答問題的準(zhǔn)確度進(jìn)行監(jiān)督及抽查責(zé)工作六負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、整理并與各地市的負(fù)責(zé)人溝通，由其反饋整改方案任務(wù)負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、匯總并體現(xiàn)在日?qǐng)?bào)表中職責(zé)職責(zé)表述： 完成上級(jí)交付的其他任務(wù)工作時(shí)間百分比： 10%七權(quán)力 ：對(duì)話務(wù)員的服務(wù)工作有檢查權(quán)對(duì)話務(wù)員的績效考核中涉及服務(wù)質(zhì)量問題有扣罰權(quán)對(duì)話務(wù)員的違規(guī)操作有制止和處罰權(quán)工作協(xié)調(diào)關(guān)系 ：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格 ：教育水平專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能技巧其它 ：使用工具設(shè)備工作環(huán)境工作時(shí)間特征所需記錄文檔華為公司大專及相應(yīng)學(xué)歷專業(yè)不限相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及溝通技巧的培訓(xùn)具有 2 年以上通信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)通信服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)熟練使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，掌握業(yè)務(wù)技能、靈活的溝通技巧、良好的心理素質(zhì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)良好辦公環(huán)境經(jīng)常加班日?qǐng)?bào)表、 日評(píng)、每月工作