產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點(diǎn)與重點(diǎn)

1、產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點(diǎn)和重點(diǎn)來(lái)源：現(xiàn)代物業(yè)雜志社 文章作者：文/陳加國(guó)產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點(diǎn)和重點(diǎn)文/陳加國(guó)產(chǎn)權(quán)式商鋪的四大管理難點(diǎn)和重點(diǎn)“一鋪旺三代” 讓眾多投資者看好產(chǎn)權(quán)式商鋪投資的高回報(bào)并傾囊搶購(gòu)，然而后期資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中諸多的開發(fā)遺留問(wèn)題卻成了物業(yè)管理的“攔路虎”。產(chǎn)權(quán)式商鋪?zhàn)鳛橐环N特定歷史條件下的物業(yè)，在各開發(fā)單位“一鋪旺三代”概念的大力宣傳下，讓眾多投資者看好商鋪投資的高回報(bào)，誘于“先售后租、售后包租”，傾囊搶購(gòu)。然而經(jīng)營(yíng)不善造成承諾的投資回報(bào)不能兌現(xiàn)，同時(shí)產(chǎn)權(quán)式商鋪開發(fā)中遺留的大量工程、配套管理問(wèn)題，亦成為后續(xù)物業(yè)管理的“攔路虎”。我們管理的購(gòu)物中心坐落于南京仙林大學(xué)城CBD規(guī)

2、劃區(qū)，項(xiàng)目總建筑面積2.9萬(wàn)平方米，為單體商業(yè)垂直框架結(jié)構(gòu)（地上四層地下兩層），集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)為一體，現(xiàn)已成為向當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒熒熬用裉峁耙徽臼较M(fèi)”的最佳場(chǎng)所。但經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，碰到四個(gè)管理難點(diǎn)： 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)與動(dòng)態(tài)變化之矛盾難以協(xié)調(diào)所有產(chǎn)權(quán)式商鋪在銷售之前都要進(jìn)行業(yè)態(tài)定位，例如一樓是品牌服裝，二樓是小家電，三樓是網(wǎng)吧、電玩等。然而市場(chǎng)卻是無(wú)情的，一切的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)定位都必須要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)，在一定時(shí)間的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)之后，一些經(jīng)營(yíng)不甚理想的店鋪怎么辦？只有經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向，大家的眼睛都瞄上本物業(yè)中賺錢的行當(dāng)。前期業(yè)態(tài)定位的意識(shí)早已拋到九霄云外去了，服裝店可能變成了甜餅屋，也可能成為了美發(fā)店，小家電可

3、能改變?yōu)榇笮椭惺讲惋?。這種變化直接影響了按照業(yè)態(tài)定位經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)主環(huán)境，由此帶來(lái)的一系列相鄰權(quán)的矛盾難以協(xié)調(diào)。物業(yè)管理有權(quán)禁止他經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型嗎？無(wú)權(quán)。強(qiáng)行讓其遵守業(yè)態(tài)規(guī)劃造成的經(jīng)營(yíng)后果物業(yè)管理企業(yè)能承擔(dān)嗎？還是不能。產(chǎn)權(quán)是私權(quán)，業(yè)主有處置權(quán)。業(yè)態(tài)的改變也引發(fā)了前期的工程配套問(wèn)題，比如大家一窩蜂上網(wǎng)吧項(xiàng)目時(shí)才發(fā)現(xiàn)按規(guī)劃要求建設(shè)的變電所容量不夠了。紛紛要求物業(yè)管理公司解決，當(dāng)大家再次轉(zhuǎn)型不做網(wǎng)吧時(shí)變電所又出現(xiàn)配電容量過(guò)大、空載浪費(fèi)的現(xiàn)象。非規(guī)劃區(qū)域改作中餐后又會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有上下水、油煙擾民、后場(chǎng)污染環(huán)境的弊端。營(yíng)銷企劃難以統(tǒng)一作為一個(gè)整體的商業(yè)項(xiàng)目，整體對(duì)消費(fèi)群體的行銷企劃工作是不可缺少的。任何一項(xiàng)營(yíng)銷活

4、動(dòng)的目的是為了將商家、消費(fèi)者、商業(yè)項(xiàng)目三個(gè)方面聯(lián)系在一起的一個(gè)整體互動(dòng)。我們?cè)?jīng)舉辦過(guò)一次三對(duì)三籃球賽，所有商戶均可以以提供獎(jiǎng)品的形式參與活動(dòng)，對(duì)外則是以購(gòu)物中心的名義進(jìn)行宣傳，這樣的話，既可以考慮到了項(xiàng)目的整體利益，同時(shí)對(duì)于各經(jīng)營(yíng)戶也進(jìn)行了宣傳。但大多數(shù)情況是有很多小業(yè)主會(huì)認(rèn)為和自己有關(guān)系的就參與，與己無(wú)關(guān)的就干預(yù)。例如：我們管理公司為吸引人氣而搞的一次促銷特賣會(huì)，卻因?yàn)樾I(yè)主們認(rèn)為同他們搶生意而擾亂活動(dòng)的事件?？偠灾?，以購(gòu)物中心的名義營(yíng)銷企劃方案眾口難調(diào)，難能讓每一位業(yè)主滿意。造成業(yè)主抵觸繳納企劃推介費(fèi)用，認(rèn)為自己沒(méi)有受益。而管理公司感到每次的營(yíng)銷活動(dòng)是吃力不討好的行為，久而久之而不愿主

5、動(dòng)參與，形成惡性循環(huán)。 管理經(jīng)費(fèi)不足難以持續(xù)目前產(chǎn)權(quán)式商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理費(fèi)用僅僅比小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用稍高一些，而物業(yè)管理公司需要承擔(dān)的運(yùn)營(yíng)成本和管理風(fēng)險(xiǎn)是不相對(duì)等的，大部分管理公司是在開發(fā)商的持續(xù)輸血中堅(jiān)持的，但開發(fā)單位不可能無(wú)休止地繼續(xù)輸血。它在管理費(fèi)用方面的補(bǔ)貼是因?yàn)槠鋵?duì)業(yè)主收益回報(bào)的承諾，它必須確保市場(chǎng)有物業(yè)管理公司的管理才有可能持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。一旦它的責(zé)任完成后，物業(yè)管理公司該如何面對(duì)呢？為此物業(yè)管理公司常常在不影響其他業(yè)主經(jīng)營(yíng)的前提下將部分公共區(qū)域用于商業(yè)出租，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的不足，同時(shí)也可吸引人氣。 偽劣產(chǎn)品難以監(jiān)管，質(zhì)量投訴難以解決由于是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的業(yè)主，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受管理公司的任何約

6、束，同時(shí)因?yàn)槲飿I(yè)管理公司的企業(yè)屬性也是服務(wù)行業(yè)，同經(jīng)營(yíng)戶的法律地位是相等的。管理企業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，因而在出現(xiàn)顧客投訴經(jīng)營(yíng)戶銷售偽劣產(chǎn)品、質(zhì)次價(jià)高產(chǎn)品時(shí)，管理公司卻無(wú)從下手。顧客認(rèn)為是管理公司不作為。物業(yè)管理公司只能作為和事佬從中協(xié)調(diào)，還要看經(jīng)營(yíng)戶心情好壞，局面非常被動(dòng)。物業(yè)管理公司如將經(jīng)營(yíng)戶舉報(bào)到工商等職能部門后，后果可能是你永遠(yuǎn)也別想收該戶費(fèi)用了。產(chǎn)權(quán)式商鋪常常會(huì)演變?yōu)閭瘟赢a(chǎn)品的集散地。我們針對(duì)這種可能存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提出了相應(yīng)的對(duì)策，與工商部門、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶞贤▍f(xié)商，爭(zhēng)取能在本項(xiàng)目派駐一定工作人員協(xié)助管理公司管理，這些相關(guān)職能部門的進(jìn)駐既可起到相應(yīng)的管理作用，也可提升本項(xiàng)目的信譽(yù)度，可謂一舉兩得

7、。 綜上所述，產(chǎn)權(quán)式商鋪存在的難點(diǎn)是難以調(diào)和的，物業(yè)管理公司的管理工作更應(yīng)有重點(diǎn)，以降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為工作重點(diǎn)應(yīng)放在如下幾項(xiàng)： 規(guī)避資金泥潭，注重能耗費(fèi)用，確保運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)可控能耗費(fèi)用是目前各個(gè)管理公司的資金泥潭，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)2-3萬(wàn)平方米的商業(yè)物業(yè)每月的能源費(fèi)用在30-50萬(wàn)元之間，超過(guò)3萬(wàn)平米的Mall（編者注：Mall全稱Shopping Mall，音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”，意為大型購(gòu)物中心或大型商業(yè)廣場(chǎng)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。）更高達(dá)50-100萬(wàn)元。繳付方式上，一般供電、供水職能部門采取整體費(fèi)用托收，業(yè)主先用后繳。由于能耗費(fèi)用龐大，一旦業(yè)主拖欠立即就會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)的流動(dòng)資

8、金困難，因此產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理中搞好服務(wù)的同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用收繳的力度和頻度，建議采取以下幾種措施：管理合同條款中必須加入有明確的對(duì)能源支付方式及發(fā)生拖欠后果的處理方式，做到有理有據(jù)并嚴(yán)格執(zhí)行。 如有客戶拖欠建議及時(shí)追索，要有足夠的手段應(yīng)對(duì)沖突的能力和準(zhǔn)備。 如物業(yè)公司介入較早，建議開發(fā)公司的計(jì)量設(shè)備選型應(yīng)盡量采用預(yù)付費(fèi)形式的計(jì)量器具，先付款后使用就可以有效地避免能耗費(fèi)用的矛盾。 條件允許的項(xiàng)目建議采取預(yù)收一個(gè)月的業(yè)主能源費(fèi)用周轉(zhuǎn)金的方式，此費(fèi)用僅為周轉(zhuǎn)金，不得沖抵業(yè)主當(dāng)月使用能耗費(fèi)，業(yè)主依舊實(shí)用實(shí)付，以減少企業(yè)資金壓力。 因承擔(dān)不起拖欠的巨額能源費(fèi)而撤出管理的事例已屢見不鮮了，后續(xù)追訴費(fèi)用又相

9、當(dāng)?shù)姆爆嵑屠щy，還望同行對(duì)待能耗收取更加慎重，不可掉以輕心。 加強(qiáng)設(shè)備維保、提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性產(chǎn)權(quán)式商鋪公共配套設(shè)備設(shè)施眾多，有消防自控系統(tǒng)、扶手梯、垂直梯、安全秩序監(jiān)控、中央空調(diào)、給排水泵房等，系統(tǒng)龐大、技術(shù)復(fù)雜。設(shè)備投入的成本一般占項(xiàng)目建設(shè)成本的1/3，管好設(shè)備是確保物業(yè)保值增值的一個(gè)重要途徑，也可以有效降低設(shè)備大修的幾率和維修成本。 建立完善的巡查保養(yǎng)制度體系、有效的設(shè)備臺(tái)帳和保養(yǎng)記錄。制度貴在執(zhí)行，設(shè)備可靠完好率是保養(yǎng)完成的而不是維修得來(lái)的。 配備實(shí)用型設(shè)備專家。產(chǎn)權(quán)商鋪的業(yè)主最注重維修的及時(shí)性和解決問(wèn)題的速度，實(shí)操型專家可以在最短的時(shí)間內(nèi)快速解決突發(fā)性故障，贏得時(shí)間和口碑。 保證定

10、期的準(zhǔn)實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)下的演練。重要消防設(shè)施、升降機(jī)械甚至?xí)绊懙饺松戆踩?，定期的?zhǔn)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)可以提高大家的共同安全意識(shí)，同時(shí)也可檢驗(yàn)安全設(shè)施長(zhǎng)期處于待機(jī)狀態(tài)下的可靠性。 變維修為預(yù)防，可以有效降低故障減少維修成本，同時(shí)也做到了為業(yè)主提供優(yōu)良經(jīng)營(yíng)環(huán)境的承諾，一舉兩得。 提高危機(jī)意識(shí)，注重公共安全的維護(hù)只要是商業(yè)項(xiàng)目，一個(gè)重要經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)就是人流量。好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境必然會(huì)帶來(lái)巨大的人流量，流動(dòng)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，作為項(xiàng)目的管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有足夠的危機(jī)管理意識(shí)。 要做好消防安全，注重消防設(shè)施的完好性，以及人員對(duì)消防器材使用的熟練性的控制，有成熟的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)常演練，做到人人皆是義務(wù)消防監(jiān)督員。 要做好治安環(huán)境安全，創(chuàng)造一個(gè)

11、良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，有針對(duì)性地對(duì)經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者進(jìn)行防盜意識(shí)的培養(yǎng)。 為了形成良好的警民合作關(guān)系，同所屬派出所建立聯(lián)動(dòng)關(guān)系是非常必要的，可大為降低屬地的打架滋事行為。 購(gòu)買公共財(cái)產(chǎn)意外和人身意外保險(xiǎn)，有效轉(zhuǎn)移分擔(dān)不可預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的履約賠償問(wèn)題，以較少的投入來(lái)規(guī)避經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者受到意外傷害時(shí)所帶來(lái)的種種麻煩。 效益為先，經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理是建立在有良好經(jīng)營(yíng)效益基礎(chǔ)上的，對(duì)于管理公司來(lái)說(shuō)，效益與管理是兩條交叉運(yùn)行的主線，和諧的管理平衡是產(chǎn)權(quán)式商鋪管理的另一個(gè)重點(diǎn)。 定期有效的營(yíng)銷企劃活動(dòng)。要與各經(jīng)營(yíng)戶簽訂統(tǒng)一的促銷計(jì)劃，保證每次活動(dòng)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的銷售有明顯的提高。 做好經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境，做到業(yè)態(tài)豐

12、富，經(jīng)營(yíng)種類不重復(fù)，娛樂(lè)和休閑類比例合理，讓消費(fèi)者流連忘返。 做好對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)業(yè)主的服務(wù)工作，管理公司客服部門的職能外延要擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者，涵蓋管理學(xué)中定義的內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。 本文以我司管理某購(gòu)物中心多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)同大家交流產(chǎn)權(quán)式商鋪的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)，以求拋磚引玉，同時(shí)也請(qǐng)大家給我們一個(gè)指點(diǎn)。 名詞鏈接 產(chǎn)權(quán)式商鋪 所謂產(chǎn)權(quán)式商鋪，即所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的房地產(chǎn)證券化概念，這是產(chǎn)權(quán)式商鋪?zhàn)詈诵?、最基礎(chǔ)的理念。產(chǎn)權(quán)式商鋪是國(guó)際流行的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的一種房地產(chǎn)商鋪產(chǎn)品形式，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，近年才開始出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)一些發(fā)達(dá)城市。主要表現(xiàn)為商鋪業(yè)主出于投資目的，將業(yè)權(quán)商

13、鋪通過(guò)發(fā)展商或第三方公司整體委托品牌經(jīng)營(yíng)商進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，商鋪業(yè)主獲得定期定額的投資回報(bào)和物業(yè)增值。房地產(chǎn)開發(fā)商通過(guò)將其開發(fā)的商場(chǎng)分割成不同面積單位出售獲取開發(fā)利潤(rùn)，同時(shí)保證小業(yè)主購(gòu)買商鋪后每年一定收益率的前提下，要求小業(yè)主與發(fā)展商簽訂與商家租期一致的承包經(jīng)營(yíng)合同，為開發(fā)商與大型商家簽訂整體租賃合同奠定基礎(chǔ)。開發(fā)商通常會(huì)有兩種方案提供給投資者以供選擇：一是由開發(fā)商指定的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公司提供一定年限固定回報(bào)率；另一種方案是投資者自行經(jīng)營(yíng)，但必須服從公司的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，尤其是在業(yè)態(tài)上必須服從規(guī)劃要求。 售后返租 售后返租（又稱售后包租、售后回租、售后承租）是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以在一定期限內(nèi)承租或者代為

14、出租買受人所購(gòu)該企業(yè)商品房的方式銷售商品房的行為。還有一種解釋：售后返租是指開發(fā)企業(yè)將所售商品房出售給投資者，同時(shí)與投資者簽訂承租協(xié)議，并以承租期間的租金沖抵部分售價(jià)款或償付一定租金回報(bào)的一種投資方式。 Shopping Mall Mall全稱Shopping Mall，在中國(guó)一般音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”，意為超大型購(gòu)物中心，屬于一種新興的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。西方國(guó)家也稱Shopping Center，即“購(gòu)物中心”。Shopping Mall作為一種新興的商業(yè)形態(tài)從20世紀(jì)50年代就開始盛行于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，近年來(lái)，Mall開始席卷中國(guó)，迅速刮遍了北京、上海、深圳、廣州等地。 Shopping Mall其英文原意為“散步道式的商店街”。Mall的原意是林蔭道，Shopping Mall意為超大型購(gòu)物中心，即購(gòu)物猶如在林