BOC_朔州分行營(yíng)業(yè)部智能化服務(wù)銷售流程輔導(dǎo)項(xiàng)目_調(diào)研報(bào)告

1、 山西省中行智能化轉(zhuǎn)型朔州分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告2015年6月一、項(xiàng)目目標(biāo)隨著電子信息、互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，客戶的金融需求正在被不斷的重塑，面對(duì)日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，為了更好地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)，總行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案的要求，對(duì)2012年下發(fā)的中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)于流程手打2.0版進(jìn)行補(bǔ)充優(yōu)化，完成了適用于智能化升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的中國(guó)銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程手冊(cè)2.0版（2014）。為進(jìn)一步推進(jìn)總行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)建設(shè)方案，依據(jù)總行“4I-智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、綜合化”總體思路，結(jié)合山西省分行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)試點(diǎn)工作方案，玖富咨詢項(xiàng)目組設(shè)計(jì)完善山西省中行智能化項(xiàng)目推進(jìn)整體方案，包

2、含前期集中培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施與后續(xù)固化四個(gè)階段?，F(xiàn)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研工作進(jìn)行實(shí)施與總結(jié)，并針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研情況設(shè)計(jì)“一點(diǎn)一策”網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)方案。本報(bào)告將從五個(gè)方面進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研與實(shí)施方案闡述，分別為：網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與客戶動(dòng)線、員工崗責(zé)與服務(wù)營(yíng)銷技能、客戶精確識(shí)別與精準(zhǔn)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核。一、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與客戶動(dòng)線玖富咨詢認(rèn)為，智能化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：1、體現(xiàn)交易層次，按照“自助交易-簡(jiǎn)單交易-復(fù)雜交易-理財(cái)服務(wù)”的順序，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)由外至內(nèi)進(jìn)行分區(qū)域設(shè)計(jì)；2、突出差異化服務(wù)，按照大眾客戶與中高端客戶服務(wù)特點(diǎn)，為不同客戶設(shè)計(jì)差異化的活動(dòng)路線；3、強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶需

3、求偏好，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)效果展示、價(jià)錢個(gè)開黑交互，為廳堂營(yíng)銷提供環(huán)境支持。（一）功能分區(qū)與客戶動(dòng)線基于2012版2.0銷售服務(wù)流程手冊(cè)設(shè)計(jì)，我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)為八大功能分區(qū)，包含分流引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)。傳統(tǒng)八大功能分區(qū)有效的實(shí)現(xiàn)了中高端客戶與普通客戶分流、客戶動(dòng)線流暢不交錯(cuò)的優(yōu)點(diǎn)，但在當(dāng)前客戶需求與體驗(yàn)要求提升的前提下，亦存在一定的弊端，如：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)接觸度低；我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹鲃?dòng)營(yíng)銷信息觸發(fā)缺失，客戶互動(dòng)化薄弱； 潛力客戶廳堂停留短，對(duì)智能化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體驗(yàn)缺失； 綜合化服務(wù)不足，對(duì)公、個(gè)金客戶中高端客戶的聯(lián)動(dòng)缺

4、失。網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中，增設(shè)智能化機(jī)具后網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)如下：優(yōu)化后網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)分為自助交易與預(yù)處理區(qū)、客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)、柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、中高端客戶服務(wù)區(qū)，同時(shí)將客戶動(dòng)線細(xì)分為三個(gè)層次，體現(xiàn)出客戶交易層次與差異化動(dòng)線服務(wù)。（一）分層級(jí)業(yè)務(wù)分流業(yè)務(wù)種類電子/自助渠道處理業(yè)務(wù)存款、取款、轉(zhuǎn)賬封閉式柜員處理業(yè)務(wù)取款、存款、開卡開放式柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)票據(jù)貼現(xiàn)、國(guó)際匯款、承兌匯票可遷未遷移業(yè)務(wù)個(gè)人購(gòu)匯電子/自助渠道遷移率58.38%通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工訪談及現(xiàn)場(chǎng)觀察得知，當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流仍存在較大提升空間，主要為以下幾個(gè)方面：1、業(yè)務(wù)預(yù)填單：網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)客戶基本無(wú)業(yè)務(wù)預(yù)處理流程，客戶紙質(zhì)填單占用柜面和大堂大量

5、工作時(shí)間；2、客戶預(yù)約系：大量中高端客戶未形成客戶預(yù)約服務(wù)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作時(shí)間碎片化，較多時(shí)間處理客戶突訪；2、理財(cái)、外匯業(yè)務(wù)：調(diào)研中共計(jì)10筆理財(cái)購(gòu)買、基金購(gòu)買業(yè)務(wù)在柜面進(jìn)行，且客戶未辦理網(wǎng)銀等電子渠道；3、低效能業(yè)務(wù)：如打印明細(xì)、交罰款等業(yè)務(wù)，在柜面發(fā)生，占用大量時(shí)間；4、對(duì)公業(yè)務(wù)：對(duì)公回單打印、對(duì)公票據(jù)處理等業(yè)務(wù)，占用低柜大量時(shí)間；二、員工崗責(zé)與服務(wù)營(yíng)銷技能智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)各類營(yíng)銷人員占比不可低于43%，才能滿足網(wǎng)點(diǎn)最大化釋放營(yíng)銷資源，提升客戶服務(wù)、營(yíng)銷與維護(hù)的力度。同時(shí)對(duì)各崗位人員工作流程與工作內(nèi)容均有相應(yīng)變化。通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工工作流程與崗位職責(zé)履行進(jìn)行觀察與訪談，針對(duì)我行當(dāng)前營(yíng)銷人力資

6、源配備與各崗位工作流程進(jìn)行梳理，并形成相應(yīng)優(yōu)化建議。（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員配置 各崗位名稱當(dāng)前配置優(yōu)化配置主任11副主任33業(yè)務(wù)經(jīng)理11大堂經(jīng)理23大堂引導(dǎo)員11理財(cái)經(jīng)理44個(gè)人綜合客戶經(jīng)理11對(duì)公綜合客戶經(jīng)理33賬戶經(jīng)理22開放式柜員44封閉式柜員77事中33后勤人員21外派業(yè)務(wù)員33總計(jì)3737營(yíng)銷人員占比40.5%43.2%（二）各崗位工作流程崗位名稱當(dāng)前工作流程建議關(guān)注重點(diǎn)封閉式柜員1.柜員對(duì)服務(wù)銷售管理系統(tǒng)利用度較低，側(cè)重主觀判斷培養(yǎng)柜員系統(tǒng)使用意識(shí)，提升客戶精準(zhǔn)識(shí)別能力2.柜員產(chǎn)品營(yíng)銷意識(shí)薄弱，觀察期間營(yíng)銷動(dòng)作較少通過(guò)柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷流程，配合柜面營(yíng)銷信息載體進(jìn)行柜員營(yíng)銷動(dòng)作提升和完

7、善開放式柜員1.與客戶主動(dòng)溝通較少，對(duì)客戶信息和潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)的挖掘缺失通過(guò)對(duì)柜員溝通能力進(jìn)行輔導(dǎo)，提升對(duì)潛在價(jià)值客戶的識(shí)別意識(shí)2缺乏對(duì)離柜客戶的自助設(shè)備使用再教育環(huán)節(jié)通過(guò)柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷流程強(qiáng)化，提升柜員柜臺(tái)二次分流意識(shí)大堂經(jīng)理對(duì)等候區(qū)客戶的主動(dòng)一對(duì)多營(yíng)銷缺失增設(shè)熒光板后，把部分營(yíng)銷信息載體歸集至等候區(qū)將該區(qū)域打造成營(yíng)銷服務(wù)區(qū)，提升大堂經(jīng)理對(duì)該區(qū)域的營(yíng)銷管理客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理管戶客戶數(shù)量較多600戶左右，客戶熟悉度僅為20%左右通過(guò)對(duì)理財(cái)經(jīng)理存量客戶分群分類維護(hù)輔導(dǎo)，提高對(duì)系統(tǒng)存量客戶的熟悉度三、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的第一負(fù)責(zé)人，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)廳堂服務(wù)銷售管理職能，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)

8、人的精細(xì)化管理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)員工完成崗位目標(biāo)履職、提升崗位工作技能、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等至關(guān)重要。主要包括“例會(huì)管理”、“過(guò)程管理”和“銷售管理”三個(gè)方面。（一）例會(huì)管理例會(huì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建議關(guān)注重點(diǎn)晨會(huì)1.每日晨會(huì)培訓(xùn)主題流于形式，培訓(xùn)內(nèi)容與當(dāng)下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主圖不匹配由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍按照一定周期組織并變更更符合網(wǎng)點(diǎn)階段性營(yíng)銷任務(wù)的產(chǎn)品培訓(xùn)主題2.晨會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)多為做操或省略，晨會(huì)氛圍較為沉悶由參加晨會(huì)的員工輪流組織互動(dòng)環(huán)節(jié)，活躍晨會(huì)氛圍，以便使員工更好地從生活狀態(tài)向工作狀態(tài)轉(zhuǎn)變夕會(huì)夕會(huì)參與人員崗位不全，對(duì)公客戶經(jīng)理外出拜訪客戶時(shí)不參與網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)公客戶經(jīng)理來(lái)不及至網(wǎng)點(diǎn)參加夕會(huì)的，可通過(guò)社交平臺(tái)微信等進(jìn)行

9、當(dāng)天工作情況和營(yíng)銷業(yè)績(jī)匯報(bào)周例會(huì)內(nèi)容側(cè)重會(huì)議精神傳達(dá)、業(yè)務(wù)文件學(xué)習(xí)，員工特別是柜員上周工作總結(jié)缺失將周例會(huì)主題、側(cè)重點(diǎn)向網(wǎng)點(diǎn)員工精細(xì)化管理傾斜，重點(diǎn)了解員工工作情況、業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況，并進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷能力轉(zhuǎn)培訓(xùn)月例會(huì)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)專門主題的月度例會(huì)（二）過(guò)程管理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建議關(guān)注重點(diǎn)一日三巡1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日各崗位全面巡檢次數(shù)在一次左右，營(yíng)業(yè)結(jié)束前的巡檢次數(shù)較少按照總行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部形成正、副職每日三個(gè)時(shí)間段的巡視每周兩示范1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周示范多為投訴處理的被動(dòng)示范按照總行標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升的主動(dòng)示范意識(shí)和培養(yǎng)意識(shí)2關(guān)于產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù)等方面的示范較為欠缺建

10、議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的正副職輪流對(duì)員工進(jìn)行每周兩次客戶維護(hù)營(yíng)銷方面的示范每周半日值守大堂網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值守大堂多在廳堂客流量大、廳堂管控有壓力時(shí)進(jìn)行，主動(dòng)性常規(guī)性缺失建議網(wǎng)點(diǎn)正副職做好每周值守大堂的彈性排班，在協(xié)助廳堂時(shí)一并關(guān)注員工工作狀態(tài)和廳堂管控方法指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造1.網(wǎng)點(diǎn)員工內(nèi)部營(yíng)銷氛圍打造較為缺失可通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分組PK、業(yè)績(jī)進(jìn)展公示等形式激勵(lì)員工營(yíng)銷積極性2.廳堂營(yíng)銷氛圍不突出，營(yíng)銷服務(wù)區(qū)僅有小型理財(cái)白板，張貼折頁(yè)的產(chǎn)品賣點(diǎn)不突出建議將小型理財(cái)白板更換為熒光板，設(shè)計(jì)客戶關(guān)注的產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷氛圍打造（三）銷售管理調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建議關(guān)注重點(diǎn)任務(wù)與客戶細(xì)分任務(wù)分配為粗放式分配，僅細(xì)分到月度層

11、面，員工完成任務(wù)緊迫度低建議將任務(wù)指標(biāo)細(xì)分至每周每日，并每周每日進(jìn)行完成情況關(guān)注每周銷售跟進(jìn)目前的每周銷售進(jìn)度跟進(jìn)更多傾向于網(wǎng)點(diǎn)整體層面的達(dá)成進(jìn)度跟進(jìn)，對(duì)員工個(gè)人達(dá)成進(jìn)度跟進(jìn)欠缺 在任務(wù)細(xì)分至每周每日的前提下，由各員工進(jìn)行每周目標(biāo)與達(dá)成情況的匯報(bào)，便于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)月度銷售總結(jié)當(dāng)前月度銷售跟進(jìn)環(huán)節(jié)不全面且較為被動(dòng)，多傾向于對(duì)上級(jí)行統(tǒng)計(jì)下發(fā)的完成進(jìn)度表進(jìn)行分析和關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)層面在進(jìn)行任務(wù)細(xì)分后，設(shè)定專人進(jìn)行所有細(xì)分后的指標(biāo)完成進(jìn)度收集和匯總，并在月度銷售總結(jié)上提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人案例學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)案例學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)缺失建議由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與營(yíng)銷隊(duì)伍定期商討設(shè)計(jì)案例內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織學(xué)習(xí)和提升

12、四、客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷 基于智能化轉(zhuǎn)型“數(shù)據(jù)化”應(yīng)用，網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶識(shí)別與營(yíng)銷、存量客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用，均有了很好的系統(tǒng)基礎(chǔ)，此次調(diào)研針對(duì)兩方面進(jìn)行了重點(diǎn)了解，一方面為廳堂系統(tǒng)應(yīng)用于客戶識(shí)別營(yíng)銷，另一方面為存量客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。（一）廳堂客戶精準(zhǔn)識(shí)別與營(yíng)銷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建議關(guān)注重點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（刷身份證、卡等識(shí)別客戶，并讀取客戶登記、已綁定客戶產(chǎn)品）中高端客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)刷卡取號(hào)，大堂經(jīng)理無(wú)法收到該客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)提醒短信對(duì)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置完善該功能，加強(qiáng)大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶的關(guān)注，提升客戶體驗(yàn)客戶預(yù)約大堂經(jīng)理對(duì)叫號(hào)機(jī)預(yù)約叫號(hào)排隊(duì)功能的推送和客戶預(yù)約叫號(hào)意識(shí)的培養(yǎng)缺失針對(duì)新鮮事物接收能力強(qiáng)的絕大部分客戶進(jìn)行

13、該功能的持續(xù)推送和使用意識(shí)培養(yǎng)柜面客戶信息查詢（服務(wù)銷售管理系統(tǒng)）柜員對(duì)該系統(tǒng)的利用較為被動(dòng)，該系統(tǒng)柜面利用率較低培養(yǎng)柜員主觀判斷和系統(tǒng)識(shí)別潛在價(jià)值客戶意識(shí)，提升潛在價(jià)值客戶識(shí)別成功率（二）存量客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷朔州分行營(yíng)業(yè)部調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題20萬(wàn)以上客戶數(shù)量1944戶1. 理財(cái)經(jīng)理客戶熟悉度低，絕大部分客戶未被主動(dòng)關(guān)注和維護(hù)2. 理財(cái)經(jīng)理客戶產(chǎn)品交叉銷售意識(shí)較低20萬(wàn)以上客戶金融資產(chǎn)81.53萬(wàn)/戶20萬(wàn)以上客戶層級(jí)結(jié)構(gòu)1500-3000萬(wàn) 11戶800-1500萬(wàn) 14戶200-800萬(wàn) 81戶50-200萬(wàn) 621戶20-50萬(wàn) 1217戶理財(cái)經(jīng)理客戶熟悉度25%不熟悉客戶的維護(hù)方式：1、重大節(jié)

14、日、分行統(tǒng)一活動(dòng)期間的短信批量發(fā)送2、階段性活動(dòng)期間針對(duì)部分客戶進(jìn)行電話邀約解決策略：1.  制定存量客戶梳理和認(rèn)養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理和完善，同時(shí)對(duì)客戶至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)約習(xí)慣的培養(yǎng)2.  按照客戶已持有產(chǎn)品種類、客戶產(chǎn)品喜好、感興趣的活動(dòng)類型、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等不同的緯度對(duì)系統(tǒng)存量客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行批量維護(hù)。3.  對(duì)存量客戶進(jìn)行深層次潛在需求挖掘，進(jìn)行交叉銷售，提升管戶客戶產(chǎn)品綁定率。五、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核績(jī)效考核的目的和作用是對(duì)員工進(jìn)行管理，合理的績(jī)效考核模式應(yīng)具備管理和激勵(lì)雙重作用。通過(guò)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方式存

15、在以下問(wèn)題：1.  員工考核由上級(jí)行統(tǒng)一進(jìn)行的崗位條線考核和網(wǎng)點(diǎn)層面的網(wǎng)點(diǎn)考核兩部分組成，崗位條線考核占比遠(yuǎn)高于網(wǎng)點(diǎn)考核，導(dǎo)致員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體關(guān)注度低，集體歸屬感較低2.  基于各崗位員工偏重關(guān)注條線考核，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在利用網(wǎng)點(diǎn)考核對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)約束力較低，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的行為管理難度較大3.  部分員工不能做到對(duì)自己崗位的具體考核內(nèi)容、考核方式、績(jī)效工資發(fā)放做到清晰的了解。關(guān)于玖富玖富-中國(guó)最大的金融顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)先微金融服務(wù)平臺(tái) 北京玖富時(shí)代投資顧問(wèn)有限公司（簡(jiǎn)稱玖富）玖富創(chuàng)于2006年，目前全國(guó)已成立17家分支機(jī)構(gòu)超過(guò)800名全職員工，27000名銀行客戶經(jīng)理注冊(cè)會(huì)員，聯(lián)手國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)，通