移動文明單位申報材料

1、移動文明單位申報材料 在上級公司和市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)部門的大力支持下，xx移動業(yè)績連年進(jìn)步，各項指標(biāo)在全省排名前列，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。在物質(zhì)文明取得驕人成果的同時，精神文明建設(shè)也是碩果累累。公司先后獲得了第十二屆省級文明單位、省級青年文明號、巾幗文明示范崗、和諧平安建設(shè)先進(jìn)單位、“五五”普法教育工作先進(jìn)單位、綜治維穩(wěn)先進(jìn)單位、共青團(tuán)工作先進(jìn)團(tuán)支部、工商企業(yè)誠信承諾先進(jìn)單位等榮譽，為xx的精神文明建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 一、加強領(lǐng)導(dǎo)扎實創(chuàng)建工作 對于通信行業(yè)來說，抓好精神文明創(chuàng)建工作，是提高、改善服務(wù)工作的需要，是在市場競爭中獲勝的需要，也是我們爭創(chuàng)世界一流企業(yè)的需要。為此，xx移動

2、成立了“省級文明單位”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，把創(chuàng)建活動擺上重要議事日程，把企業(yè)精神文明建設(shè)工作納入企業(yè)年度工作總體規(guī)劃，與生產(chǎn)經(jīng)營活動同步實施、同步考核。公司先后下發(fā)了xx移動爭創(chuàng)“省級文明單位”實施方案等文件，明確了創(chuàng)建目標(biāo)、計劃和措施，確保此項工作有人抓、有人管，形成層層落實的創(chuàng)建工作責(zé)任制，并以有效載體為依托，組織全體員工普遍參與創(chuàng)建活動。 xx移動開展了“解放思想、創(chuàng)新發(fā)展”大爭論活動為主題的大爭論活動，形成了推動贛州移動客戶滿足度提升的強大合力，推動公司整體服務(wù)水平的提高。它推動著公司員工打破思想禁錮，推動著公司實現(xiàn)全面發(fā)展。 二、深入教育推動道德建設(shè) 公司領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、作風(fēng)民主、開拓創(chuàng)

3、新、以身作則，在文明單位創(chuàng)建活動中充分發(fā)揮了模范帶頭作用。公司制定了客戶服務(wù)培訓(xùn)計劃、公司員工網(wǎng)上學(xué)院培訓(xùn)計劃，做到年有年計劃、季有季計劃、月有月計劃，人人想學(xué)習(xí)、人人比學(xué)習(xí)。 同時，公司采用三種方式，積極鞏固教育成果。一是發(fā)放輔導(dǎo)材料“讀”。購買并分發(fā)了大量讀物，要求員工專心閱讀，做好筆記、寫好心得，實現(xiàn)精神上保持高度全都，思想思路上形成對接。以學(xué)習(xí)促工作，以工作檢驗學(xué)習(xí)成效，避免學(xué)習(xí)與實踐“兩張皮”。二是集中為主組織“學(xué)”。公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視學(xué)習(xí)活動，黨委中心組帶頭學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮了公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭表率作用。各部門、班組也積極組織成員開展業(yè)務(wù)、技能等學(xué)習(xí)，努力打造學(xué)習(xí)型部門、學(xué)習(xí)型班組。同

4、時，公司任命各（部）中心負(fù)責(zé)人作為學(xué)習(xí)的第一責(zé)任人，有效推動了學(xué)習(xí)活動的全面開展。三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺“看”。公司短信大學(xué)每天為員工發(fā)送科學(xué)發(fā)展觀、企業(yè)管理、企業(yè)文化等學(xué)問，充分發(fā)揮了公司的資源優(yōu)勢，做到學(xué)問的潤物細(xì)無聲，不斷為員工積累精神財寶。 三、創(chuàng)新學(xué)習(xí)促進(jìn)全面發(fā)展 xx移動始終熟悉到學(xué)習(xí)是提高領(lǐng)導(dǎo)班子工作能力和工作水平，是提高公司全體員工整體素養(yǎng)的重要保證和現(xiàn)實需要。公司將創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織有機結(jié)合，堅持創(chuàng)建與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，以健康向上的文化活動為載體，圍繞隊伍建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)和工作需要來思索和支配學(xué)習(xí)活動，不斷提高員工學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。 公司經(jīng)常舉辦各類理論業(yè)

5、務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，提高員工的整體素養(yǎng)。舉辦“服務(wù)禮儀”、“法律學(xué)問”、“新業(yè)務(wù)學(xué)問”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，突出踐行科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)健康、向上、文明的生活方式。同時，公司充分發(fā)揮工會、共青團(tuán)等群眾性組織的作用，深入扎實地做好人口與計劃生育工作，通過組織開展各種活動如演講賽、運動會、座談會等活動，使員工隊伍形成了“比、學(xué)、超、趕”的良好學(xué)習(xí)工作氛圍，激勵員工樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，樹立正確的“三觀”，形成良好的職業(yè)道德和價值觀念，鼓舞員工不斷學(xué)習(xí)政治理論、科學(xué)文化和移動學(xué)問，爭當(dāng)學(xué)問型、技能型、復(fù)合型的勞動者，充分調(diào)動了員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，最大限度地挖掘員工的潛力，使員工素養(yǎng)得到全面提升。 四、民主管

6、理共建企業(yè)和諧 xx移動始終專心貫徹落實黨的全心全意依靠工人階級的指導(dǎo)方針，把企務(wù)公開民主管理工作作為加強企業(yè)管理、依靠員工辦好企業(yè)的內(nèi)在要求。公司建立健全了各項制度，形成了事事有規(guī)則，人人有責(zé)任，時時有掌握，環(huán)環(huán)有考核的長效機制。 公司凡涉及企業(yè)的各項改革方案及其他方面的重大事項，均提交員工大會爭論，同時堅持將勞動競賽、民主評議干部、評模評先等內(nèi)容向員工報告，賦予廣闊員工知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對直接涉及員工切身利益的重大決策、競崗競級、評模評先、生活福利、員工考評等事項都在一定范圍內(nèi)采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)一步公開、公示，充分發(fā)揮員工民主監(jiān)督的作用。我們從健全制度入手，理順各部門職能，在一系列經(jīng)濟(jì)

7、行為中實行公正、公正、公開的運作機制，進(jìn)一步強化紀(jì)檢監(jiān)察職能，有效地預(yù)防了職務(wù)犯罪，不僅為企業(yè)營造了一個高效務(wù)實的經(jīng)濟(jì)運行環(huán)境，而且將廣闊干部職工熬煉成一支頑強、誠信、清正、廉潔的好隊伍，不斷提高公司為贛州人民服務(wù)的水平，努力為贛州的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)與和諧社會建設(shè)添磚加瓦。 五、環(huán)境和諧爭做環(huán)保公民 一個企業(yè)的企容企貌直接反映了這個企業(yè)的文明程度、員工素養(yǎng)和管理水平，直接影響公司的外在形象，乃至所在地城市的形象，直接關(guān)系到人民群眾的切身利用。因此，我們從為加快xx文明城市創(chuàng)建的高度，依照貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的要求，抓好公司內(nèi)外環(huán)境的凈化美化工作。一流的工作、學(xué)習(xí)與生活環(huán)

8、境，是移動公司整體形象的真實寫照。我們建立了長效管理機制，聘請專人負(fù)責(zé)辦公大樓和宿舍庭院的衛(wèi)生保潔工作，確保了內(nèi)外環(huán)境的永久潔凈干凈美麗?，F(xiàn)在，公司大樓辦公環(huán)境美麗，清潔整齊，內(nèi)部管理規(guī)范有序。職工食堂、圖書室和健身房等一應(yīng)俱全。 近幾年來，我們制定了一系列的規(guī)章制度，比如：安全生產(chǎn)目標(biāo)管理考核細(xì)則、資金管理考核方法、消防安全管理規(guī)定，等，確保了企業(yè)安全生產(chǎn)，綜合治理工作的順當(dāng)開展。公司每年都要購置防火封堵材料，并落實檢查。通過人防、物防、技防，為公司的正常生產(chǎn)工作秩序構(gòu)筑了鐵壁銅墻。除利用墻報、張貼標(biāo)語等形式，還通過短信的形式對員工進(jìn)行了宣傳，強調(diào)綜治工作的重要性。同時，舉辦了安全學(xué)問的學(xué)習(xí)

9、和培訓(xùn)，開展了消防演練，進(jìn)一步強化了全體員工安全意識，將“安全生產(chǎn)月”深入人心。一直以來，公司安全生產(chǎn)自查活動到位，全面排查了安全隱患，沒有出現(xiàn)安全生產(chǎn)問題。 六、誠信服務(wù)業(yè)務(wù)水平領(lǐng)先 沒有好的服務(wù)，企業(yè)就失去了生存和壯大的根本。為了追求客戶百分之百的滿足，公司夯實服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)水平。無論管理、服務(wù)水平和網(wǎng)絡(luò)掩蓋，還是用戶規(guī)模，贛州移動公司在業(yè)內(nèi)都處于遙遙領(lǐng)先的地位。 在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，加大投入，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)掩蓋。在企業(yè)規(guī)范管理上，實施績效管理、全面預(yù)算管理和精細(xì)化管理，提高公司管理效率。在服務(wù)理念上，推“總經(jīng)理接待日"活動，“金牌服務(wù)滿足100”活動。結(jié)合行風(fēng)評議活動

10、，解決客戶最關(guān)注的、與客戶利益直接相關(guān)的焦點問題，以持續(xù)提升服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量，用百分之百的努力爭取客戶百分之百的滿足，取得客戶服務(wù)的金牌。 此外，在企業(yè)發(fā)展的同時，我們本著“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，服務(wù)xx經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)贛南社會主義新農(nóng)村建設(shè)。目前，全市全部的行政村、全部鄉(xiāng)以上行政區(qū)域及交通干線、主要風(fēng)景區(qū)均有移動信號掩蓋，行政村掩蓋率超過90。另外，為了便利群眾，xx移動已經(jīng)在全市大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建有合作營業(yè)廳或指定專營店。 現(xiàn)在，xx移動公司員工思想解放，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，扎實工作，企業(yè)文化活動氣氛濃烈，兩個文明建設(shè)同步發(fā)展，公司正在向創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)大步邁進(jìn)，是當(dāng)之

11、無愧的省級文明單位。 中國移動*分公司客響中心投訴處理組于2021年被評為市級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)?，F(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，平均年齡26周歲，是一個布滿朝氣、奮勉向上的組織。幾年來，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿足服務(wù)”的經(jīng)營宗旨開展工作，努力實現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的確定和社會各界的普遍贊譽。為了積極專心做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項工作，進(jìn)一步加強投訴處理基礎(chǔ)工作，強化人

12、員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調(diào)動了人員工作激情，進(jìn)一步適應(yīng)新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進(jìn)作風(fēng)，不斷進(jìn)取 一、投訴組基本狀況 客響中心投訴處理組主要負(fù)責(zé)省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時擔(dān)當(dāng)12315、消協(xié)、工信部、糾風(fēng)辦等社會監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；2021年被*市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“2021-2021年度市級青年文明號”；2021年獲*移動公司“卓越基層團(tuán)隊”、“qc活動優(yōu)秀獎”稱號?，F(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，其中大中專畢業(yè)生17名。“梅花香自苦寒來”。經(jīng)過了大家的努力，我們的四項業(yè)務(wù)指標(biāo)均已全面達(dá)標(biāo)。且有三人榮獲“2021年度優(yōu)秀員工”稱號，一人榮獲省級“十佳調(diào)解員”

13、稱號。 二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。 1、提升服務(wù)質(zhì)量。 客戶中心投訴處理組在開展青年文明號創(chuàng)建活動中堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，以解決移動客戶疑難問題問題為宗旨，同時堅持以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“對目標(biāo)客戶的價值管理評估，將最優(yōu)的營銷通路組合以最好的服務(wù)流程改善客戶體驗,從而提高客戶滿足度,達(dá)到大眾營銷服務(wù)一體化”這一主題，堅持以客戶至上，服務(wù)至上，秉承溝通從心開始的服務(wù)理念，推進(jìn)各項服務(wù)工作落實。2021年，通過開展“金牌服務(wù)、滿足100”系列活動，同時落實企業(yè)信用承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)開通二次確認(rèn)工作，“話費誤差、雙倍返還”處理原則

14、，的確做好客戶投訴處理及服務(wù)工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿足度，并將移動公司的各項服務(wù)深入客戶之心，2021年客戶對增值業(yè)務(wù)開通滿足度較07年提升11%。 2、熱心公益事業(yè)。 開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參與社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送暖和、獻(xiàn)愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送暖和。除此之外，

15、還長期與X縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出救濟(jì)之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃爍光線！ 3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動 自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù)滿足100 ”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權(quán)益

16、保護(hù)日，與*315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、專心服務(wù)的形象，增加收費的透明度，準(zhǔn)時解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題。 三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項制度，積極開展文化建議工作 客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，專心落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充

17、分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團(tuán)隊、卓越基層團(tuán)隊等榮譽稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。 四、豐富團(tuán)隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。 開展團(tuán)隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時邀請員工家屬參與，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上賜予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。 五、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍 每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及測評考試，由值班長出考卷，使每個人對于班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核充分重視，主動學(xué)習(xí)，相

18、互促進(jìn)，鞏固自身的業(yè)務(wù)學(xué)問，提升自身業(yè)務(wù)文化素養(yǎng)。并且，為進(jìn)一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現(xiàn)場解決效率，提高投訴客戶滿足度，于11月在投訴處理組內(nèi)部開展“自我提升在行動”投訴處理技能競賽。通過系統(tǒng)操作、專業(yè)學(xué)問等項目測試，讓組內(nèi)成員發(fā)覺自身的不足之處，成員間取長補短，加強團(tuán)隊凝聚力，提高團(tuán)隊協(xié)作能力。助力于各投訴指標(biāo)的順當(dāng)完成。比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。 服務(wù)是平凡的、無止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價值。投訴處理組將連續(xù)秉承"溝通從心開始"

19、的服務(wù)宗旨，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極協(xié)作下，在全體員工的共同努力下，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”，全力應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭背景下的市場格局，堅持以市場經(jīng)營為重點，以提高服務(wù)水平為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點，為移動通信公司新一輪創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為創(chuàng)造文明社會盡心盡力。 xx移動分公司多年來專注于移動通信運營業(yè)務(wù)，公司以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁“為使命，秉承“讓客戶滿足是我們不懈的追求”服務(wù)理念，同客戶建立親情式服務(wù)，塑造了良好的社會形象，贏得了社會各界的廣泛認(rèn)可，并先后獲得“X省青年文明號”、“X省消費者滿足單位”、“市級文明單位”、“巾幗文明崗”等榮譽。從核心服務(wù)理念動身，xx移動分公司以“責(zé)任、誠信、便捷”為基礎(chǔ)的服務(wù)舉措，從不同方面著手推動企業(yè)服務(wù)的全面升級，將客戶服務(wù)落