客戶服務(wù)與管理試題及答案

1、第一部分一、單項(xiàng)選擇題1、以下不屬于 fab 法的是（d）p75a、特點(diǎn) b、優(yōu)點(diǎn) c、利益 d、信任2、經(jīng)濟(jì)大客戶是指 （a) p141a 產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶b 擁有特殊地位的客戶c 具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫?huì)成為競爭對(duì)手的突破對(duì)象的客戶 d 大量消費(fèi)的客戶 3、下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（a ） p.48a、主動(dòng)耐心 b、嚼口香糖 c、煩躁 d、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（a ）p.187a“火藥桶”b、身體受損c、情緒不穩(wěn)d、“鴕鳥心態(tài)”5、下列選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原則的是（c ）p168a、保持冷靜原則b、平息顧客怒氣c、尊重原則d、轉(zhuǎn)移注意力6、 下例哪一項(xiàng)屬于個(gè)

2、性化服務(wù)措施（a）a.24 小時(shí)服務(wù)熱線b.交流會(huì) c.行業(yè)考察d.親情服務(wù)7、根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原則，以下行為那個(gè)屬于有效率的服務(wù)行為？（a a 數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù)）p54b 營業(yè)大廳人工服務(wù)c 服務(wù)人員上門服務(wù)d 營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動(dòng)又有目的的類型是（b）p172a.牢騷型b.談判型c.騷擾型d.理智型9、1:孔雀型客戶以（a）為中心。（p82）a：人b：任務(wù)c：關(guān)系d：權(quán)10、對(duì)于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。 （ a ） p32a、儀容 b、儀表 c、儀態(tài) d、職業(yè)化妝11、應(yīng)對(duì)壓力的有效反應(yīng)（c ） p193a 逃避壓

3、力 b 去改變自己 c 與其他有過類似經(jīng)驗(yàn)的人交流 d 面對(duì)更大的壓力去挑戰(zhàn) 12、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心 ( d )p212a、第一 b、第二c、第三d、第四13、是根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級(jí)將客 戶劃分為不同的價(jià)值區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價(jià)值體系。( b ) p146a、單一指標(biāo)分類法 b、多重指標(biāo)分類法 c、客戶價(jià)值計(jì)分卡 d、交易類指標(biāo)14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設(shè)置必須體現(xiàn)（c）p120a 文化第一b 產(chǎn)品第一c 客戶第一d 利潤第一15、目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃

4、分為四種類型，其中不包括（ c ）。p10a.漠不關(guān)心型 c.缺乏熱情型b.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 d.面容友好型16、業(yè)余愛好對(duì)我有什么作用？（ a ）p191a、放松自己 b、荒廢時(shí)間 c、沒作用 17、處變不驚，是一個(gè)人心理素質(zhì)的（ bd、是自己焦慮 ）體現(xiàn)。 p30a、主要b、集中c、一般d、重要二、多選題1、識(shí)別客戶的行為模式有（abc）p67-68a、視覺型 b、聽覺型 c、觸覺型 d、模擬型 2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（abcd）p141a 經(jīng)濟(jì)大客戶b 重要客戶c 集團(tuán)客戶d 戰(zhàn)略客戶3、微笑的種類有（abcdef ）p.43a、真誠的微笑 d、喜悅的微笑b、信服的微笑 e、禮儀的

5、微笑c、友善的微笑 f、職業(yè)的微笑4、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素有（abcde ）p.187-189a、客戶因素 b、市場因素 c、組織因素 d、個(gè)人因素 e、環(huán)境因素5、 面對(duì)持負(fù)面觀點(diǎn)的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧（abcd ） a積極聆聽 b.中立模式 c. 保證盡力 d. 重新聚焦6、 在處理顧客投訴中，每個(gè)客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時(shí)采取“三換法則”。 這里的三換法則是指（ acd ）p169a、把問題轉(zhuǎn)移給他人b、換個(gè)處理投訴方法c、換個(gè)時(shí)間d、換個(gè)時(shí)間7、哪些屬于常見的客戶關(guān)懷

6、計(jì)劃行動(dòng)：(abcd) p153-154a.親情服務(wù)b.產(chǎn)品推薦c.客戶俱樂部 d.優(yōu)惠推薦e.24 小時(shí)服務(wù)熱線8、優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問以下那幾個(gè)選項(xiàng)是 縮短了客戶等待時(shí)間？(abd) p53a 制止任何無用的閑聊b 臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登c 手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶d 需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間 9、下列屬于處理投訴的流程的有（a.b.c.d）p170a.掌握情緒 b.溝通技巧 c.化解矛盾 d.掌握客戶類型10、下面的選項(xiàng)哪些屬于儀表（ abcd ）。 p33 p36a、色彩

7、搭配 b、服裝選擇 c、首飾佩戴禮儀 d、服飾的禮儀要求11、應(yīng)對(duì)壓力的技巧有（ abcd ）p193a 正確認(rèn)知壓力 b 主動(dòng)承受壓力 c 善于分解壓力 d 快樂派遣壓力 e 積極面對(duì)壓力12、呼入服務(wù)的 3f 法包含（abd）p223a 客戶的感受 b、別人的感受 c、客服人員的感受 d、別人的發(fā)覺 13、單一指標(biāo)分類法包括（ abcd ）( p145)a、交易類指標(biāo) b、財(cái)務(wù)類指標(biāo) c、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) d、特征類指標(biāo) 14、客戶滿意度的調(diào)查對(duì)象包括（abcd ) p122a.現(xiàn)實(shí)客戶 c.中間商 e.隱形客戶b.購買者 d.內(nèi)部客戶 f.消費(fèi)者15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對(duì)顧客說不（a

8、bcd ）p79a、法律 b、政策與章程 c、缺貨 d、不合理的要求16、客戶服務(wù)不是簡單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推 動(dòng)，它更需要價(jià)值的提升。確切地說，它應(yīng)該包含下列哪幾個(gè)層次？（abde ）。 p6a.“軟”服務(wù) c.利益服務(wù)b.超額服務(wù) d.價(jià)值服務(wù)e.“硬”服務(wù)f.優(yōu)勢服務(wù)17、能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有（ abc ）p190a、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) c、養(yǎng)成分類安排工作的技巧b、提升自己的能力 d、保證充足的睡眠18、調(diào)控自我的情緒，使之（bcd ），這種能力建立在自我覺知的基礎(chǔ)上。 p30a、適合b、適時(shí)c、適地d、適度第二部分三、填空題1、 復(fù)述技

9、巧包括 復(fù)述事實(shí) 和 復(fù)述情感 兩方面。p732、 大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在：訂單的穩(wěn)定來源，產(chǎn)生輻射效應(yīng)，提高市場占有率，企業(yè)創(chuàng) 新的推動(dòng)力，成為公司的重要資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏 。 p1423、 職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠 、 適時(shí) 。 p.434、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素中個(gè)人因素包括 服務(wù)技能不足 、 疲勞過度 。p1985、 在客戶服務(wù)過程中，客戶人員經(jīng)常會(huì)遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。6、 處理顧客投訴的原則有 尊重原則 、理解原則、及時(shí)妥善處理原則、解決問題原則。 p1687、大客戶服務(wù)的目標(biāo)提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強(qiáng)化大客戶與企業(yè)的關(guān)系、提升大客戶給企業(yè)帶

10、來的利益 。p1518、優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含的四個(gè)要素：品質(zhì)好 、 數(shù)量足 、 成本低 、 交貨迅速 p539、 談判是整個(gè)投訴過程的核心階段。 p17410、 服務(wù)服務(wù)發(fā)展新趨勢：客戶服務(wù)科技化、客戶服務(wù)柔性化、客戶服務(wù)親情化 。11、 手 勢儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。 （ p37 ）12、 擔(dān)當(dāng)呼出服務(wù)工作的呼叫服務(wù)員也被稱作 電話營銷員 tsr 。10、 客戶分級(jí) 是指企業(yè)在綜合考慮對(duì)自身的價(jià)值和重要程度等各種因素的基礎(chǔ)上，將客 戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。（p143）14、 客戶滿意度=理想產(chǎn)品

11、實(shí)際產(chǎn)品 。 p11915、 只要有服務(wù)關(guān)系存在就存在著客戶關(guān)系，組織所有的服務(wù)對(duì)象構(gòu)成組織的客戶群，包 括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應(yīng)商。 p2 16、客服人員要有一個(gè) 和平 的心態(tài)去面對(duì)壓力。 p18917、客服代表需要具備哪些心理素質(zhì) 處變不驚 、 自我調(diào)控 、 積極 、 進(jìn)取 。p31第三部分四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個(gè)步驟。（）p642、需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶屬于大客戶。 （x）p1413、服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （x）p.474

12、、當(dāng)一個(gè)人過度關(guān)注自己的外表，強(qiáng)迫自己運(yùn)動(dòng)和減肥時(shí)這種癥狀屬于形象強(qiáng)迫癥。（）p.1435、 在處理顧客投訴時(shí)，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標(biāo)是“讓顧客 在最短的時(shí)間滿意”，這也就意味著對(duì)投訴的圓滿解決。（ x ）p1696、 建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導(dǎo)向”的重要前提。 （） p158 7、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務(wù)一流，這是一個(gè)安全信號(hào)。（x） p175 8、等待時(shí)間的長短是影響客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。（ ） p539、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（） p389、 對(duì)于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（x）p22110、 “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。（）p14812、 客戶服務(wù)質(zhì)