招商部規(guī)章制度(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上招商部規(guī)章制度一 、日?？记谥贫榷?、例會(huì)制度 三 、行為規(guī)范要求四 、接電接訪規(guī)范要求五 、信息管理六 、客戶確認(rèn)和分配制度 七 、違紀(jì)處罰制度 八 、其他一、 日?？记谥贫?. 日常班 9:0017:00備注：午餐時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，正常班為12：0013：00， 員工上、下班時(shí)都必須按公司要求打卡。休息本部門人員按公司相關(guān)規(guī)定每周休息2天，如需值班按公司值班表執(zhí)行.2. 請(qǐng)假員工因事、病請(qǐng)假，須提前一天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單經(jīng)招商部經(jīng)理批示后方可休假；如因特殊情況無(wú)法提前申請(qǐng)，應(yīng)于上班1小時(shí)前電話通知招商部經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，后補(bǔ)請(qǐng)假單,；如無(wú)打招呼或未經(jīng)招商部經(jīng)理批

2、準(zhǔn)私自離開，視為曠工。二、例會(huì)制度 招商部于每周一下午15：30召開周例會(huì)，由招商部經(jīng)理主持。及時(shí)對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排本周的工作重點(diǎn)，解決招商工作中的問(wèn)題，做到問(wèn)題即出即糾。如招商部經(jīng)理當(dāng)日無(wú)法開周例會(huì),則推遲到次日下午15:30.三、行為規(guī)范要求1. 遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2. 關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德；3. 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4.全體員工要注重個(gè)人儀容、儀表，工作時(shí)間一律穿著項(xiàng)目統(tǒng)一工裝，佩帶胸牌，男士打領(lǐng)帶。到崗時(shí)間前做好銷售工具準(zhǔn)備工作，調(diào)整情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；5. 在工作時(shí)間范圍內(nèi)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前廳看報(bào)刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機(jī)

3、游戲等； 6. 嚴(yán)禁使用招商熱線撥打私人電話，私人電話接聽時(shí)間不能超過(guò)3分鐘；7. 及時(shí)作好來(lái)電、來(lái)訪登記，確?？蛻糍Y源的真實(shí)和有效； 并于每日按時(shí)提交業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并及時(shí)將當(dāng)天信息整理入檔；8. 招商人員嚴(yán)格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關(guān)招商流程；9. 全體人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得蓄意破壞；10. 接待來(lái)訪客戶時(shí)應(yīng)做到熱情、主動(dòng)，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶；11. 嚴(yán)禁招商人員營(yíng)私舞弊，利用職權(quán)向客戶索要好處；12. 嚴(yán)禁超越權(quán)限私自允諾客戶或虛假承諾客戶；13. 嚴(yán)禁與客戶私下串通交易。四、接電接訪規(guī)范要求1. 接電、接訪順序的安排 將招商人員平均分為二個(gè)招商小組，二個(gè)招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的接

4、電、接訪工作，按日輪換接電、接訪角色。接電順序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接電的招商小組人員為限，按即定順序接電，此順序?yàn)槿昭h(huán)； 接訪順序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接訪的招商小組人員為限，按即定順序接訪，此順序?yàn)槿昭h(huán)。2. 接電管理1) 按當(dāng)日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽；2) 當(dāng)值接電人員接聽電話的首句必須報(bào)案名“您好！廣安世紀(jì)”；當(dāng)客戶表示是咨詢招商情況時(shí)，當(dāng)值接電人員應(yīng)問(wèn)明客戶是否與其他招商員聯(lián)系過(guò)，如果有，當(dāng)值接電人員應(yīng)馬上通知此招商員接電話；如果該招商員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，×××不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫助您嗎？”，并就常規(guī)問(wèn)題給予回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客

5、戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。如果是新客戶，則可繼續(xù)接聽電話；3) 簡(jiǎn)練回答客戶電話提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來(lái)電登記表；4) 給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；5) 嚴(yán)格按照答客問(wèn)及招商統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行回答。3. 接訪管理1) 按當(dāng)日的接訪順序依次接待來(lái)訪客戶；2) 當(dāng)值接訪人員應(yīng)主動(dòng)提前五分鐘到約定地點(diǎn)(例如南一樓西門門口)與客戶碰面。接待首語(yǔ)是“您好，歡迎參觀！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話或來(lái)訪。如果曾來(lái)電或來(lái)訪，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶離開后將接待過(guò)程及

6、結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員；如果為新客戶或過(guò)期客戶（已過(guò)接電、接訪回訪有效期），則由當(dāng)值接訪人員接待；3) 對(duì)于第一次來(lái)訪客戶，銷售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶的租賃意向，并在帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目(外部、內(nèi)部)，介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣點(diǎn)等過(guò)程中，根據(jù)客戶的意向做出側(cè)重說(shuō)明。隨后引導(dǎo)客戶來(lái)到談判區(qū)針對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)致介紹和給予專業(yè)服務(wù)；4) 如遇同行做市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解；5) 在接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照統(tǒng)一招商說(shuō)辭對(duì)外講解；6) 接待談判過(guò)程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作；7) 在接待過(guò)程中，針對(duì)客戶提出而無(wú)法或不確定回答的問(wèn)題，及時(shí)反饋招商部經(jīng)

7、理。8) 接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶送至門口并道別，并及時(shí)作來(lái)訪登記。五 、信息管理1. 客戶信息管理1) 接電、接訪后及時(shí)登記來(lái)電和來(lái)訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確；2) 每天下班之前提交將當(dāng)天的接電接訪、追訪情況整理入檔,交由招商部經(jīng)理確認(rèn),方可離開；2. 媒介信息管理1) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,如需與中介代理行合作,需對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估,以保證其引薦客戶的質(zhì)量;2) 與中介代理行溝通項(xiàng)目情況時(shí),一方面對(duì)于公司的一些商業(yè)機(jī)密不可透露,另一方面中介代理行對(duì)項(xiàng)目的一些好的意見或建議好做好記錄,并整理,提交招商部經(jīng)理.六、客戶確認(rèn)和分配制度1. 客戶確認(rèn)及分配1) 客戶歸屬原則上以客戶第一次來(lái)電或來(lái)訪的接待

8、招商員為其歸屬；同時(shí)結(jié)合來(lái)電來(lái)訪登記以及客戶追訪有效期限；2) 來(lái)電客戶有效期限為半個(gè)月，來(lái)訪客戶有效期限為1個(gè)月，如期限內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個(gè)月；3) 以客戶詢問(wèn)本項(xiàng)目情況為準(zhǔn)，視為一次有效接待（與是否留下電話無(wú)關(guān)）；4) 客戶進(jìn)招商辦公室，只取資料及名片，視接待一次；5) 客戶多次來(lái)電（所留電話不同），被不同的招商員接聽，歸屬第一次接聽、并有電話登記及客戶信息資料表有記錄的銷售員（在未過(guò)有效期限的前提下）；6) 家庭成員、朋友、客戶公司不同成員與不同的招商員聯(lián)系，以第一次來(lái)電或來(lái)訪登記為準(zhǔn)，結(jié)合客戶有效期限；7) 客戶曾經(jīng)來(lái)電或來(lái)訪過(guò)，來(lái)訪時(shí)原

9、招商員不在現(xiàn)場(chǎng)，由輪值幫帶人員義務(wù)接待，不論成交或未成交，輪值幫帶人員此次都視為義務(wù)接待；并在客戶離開現(xiàn)場(chǎng)前，務(wù)必將原招商員的聯(lián)系方式留給客戶，同時(shí)也將客戶的姓名和聯(lián)系方式交予原招商員，并在登記表上注明；8) 已簽約老客戶到訪時(shí)，如原招商員不在現(xiàn)場(chǎng)，由輪值幫帶人員義務(wù)接待；9) 如現(xiàn)場(chǎng)客戶較多，招商員同時(shí)接待不止一組客戶，如又有新客戶來(lái)訪，可以先問(wèn)詢，并在原接待客戶認(rèn)可的情況下，一起接待；如原接待客戶對(duì)該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經(jīng)理靈活處理；10) 逾期客戶視該招商員自動(dòng)放棄，逾期后該客戶再次來(lái)電、來(lái)訪時(shí)如未找原招商員，經(jīng)確認(rèn)，該客戶歸當(dāng)值接電、接訪人員；11) 因招商員離職或被解

10、雇，其客戶由招商部經(jīng)理秉承公平和對(duì)公司負(fù)責(zé)的原則統(tǒng)一安排歸屬；12) 招商員之間的相互委托幫帶，傭金業(yè)績(jī)不計(jì)分配，雙方有私下書面協(xié)議的自行解決；13) 老客戶帶新客戶時(shí)客戶確認(rèn)處理如下：成交和未成交的老客戶親自帶新客戶到招商辦公室：Ø 新客戶從未來(lái)電、來(lái)訪過(guò)，且指明找原招商員的，此新客戶歸原招商員；未指明找原銷售員的，此新客戶歸當(dāng)值接訪人員；Ø 若此客戶曾經(jīng)來(lái)電、來(lái)訪過(guò)，則此客戶歸原第一接電、接訪人員（在有效期限內(nèi)）；Ø 若老客戶不記得原招商員的姓名時(shí)，該新客戶歸當(dāng)值接訪人員。14) 客戶投訴第一接待人，要求更換接待人員時(shí)，由招商部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。如因客

11、戶惡意投訴，將由輪值幫帶人員義務(wù)接待；如因招商員自己的原因而造成客戶投訴的，該客戶將視為新客戶，由當(dāng)值接訪人員負(fù)責(zé)接待；同時(shí)將對(duì)該銷售員進(jìn)行一定懲罰。2. 撞單的處理撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯(lián)系的現(xiàn)象。撞單的處理：Ø 如雙方招商員在此前都不知情，并且在第一接待人客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)撞單的，業(yè)績(jī)傭金歸第一接待人；如超過(guò)有效期發(fā)現(xiàn)撞單的，業(yè)績(jī)傭金全部歸成交招商員；Ø 客戶為了試探價(jià)格和折扣等原因，故意與多個(gè)招商員聯(lián)系，并都留有聯(lián)系方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，如第一接待人仍在客戶追訪有效期內(nèi)，業(yè)績(jī)傭金歸原第一接待人員，以此類推

12、；如超過(guò)有效期，業(yè)績(jī)傭金全部歸成交招商員；Ø 代人看房的客戶詢問(wèn)項(xiàng)目情況，且其本人無(wú)法與委托人聯(lián)系或沒(méi)有留下委托人的聯(lián)系方式時(shí)，接待招商員應(yīng)盡量確認(rèn)好委托人姓名等客戶資訊，并在招商部經(jīng)理處登記情況；如在客戶追訪有效期內(nèi)發(fā)生撞單，業(yè)績(jī)傭金歸第一接待人；Ø 如出現(xiàn)以上情況以外的撞單，雙方先私下協(xié)商解決，如協(xié)商不成，則由招商部經(jīng)理按制度分配；如仍不成，由分管招商的總經(jīng)理?yè)?jù)實(shí)分配。七、違紀(jì)處罰制度1. 現(xiàn)場(chǎng)工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及現(xiàn)場(chǎng)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，相互督促，樹立公司及項(xiàng)目形象。如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由招商部經(jīng)理視情節(jié)輕重處以10至200元經(jīng)濟(jì)處罰；2. 招商員虛假承諾客戶；營(yíng)私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影響，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或辭退處理；3. 招商現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)講求團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，工作期間嚴(yán)禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發(fā)現(xiàn)將實(shí)施當(dāng)眾道歉并給予100元以上的處罰；4. 工作人員要具有服務(wù)意識(shí)，對(duì)無(wú)故拒絕服務(wù)客戶、挑剔客戶或被客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100至200元經(jīng)濟(jì)處罰；如有第二次發(fā)現(xiàn)者，建議公司開除；5. 招商員嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶客戶，破壞現(xiàn)場(chǎng)管理和招商秩序；如有發(fā)現(xiàn)，由招商部經(jīng)理上報(bào)公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經(jīng)濟(jì)處罰；6. 工作人員要認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，服從工作調(diào)配，如違反視情節(jié)輕重