培訓計劃、技術(shù)支持及服務的建議和承諾

1、目 錄一、 技術(shù)支持及服務的建議和承諾31.1.產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務31.2.工程售后服務31.2.1 服務承諾31.2.2 建立完善的服務方式41.2.3 服務響應41.3.技術(shù)支持41.4.工程售后質(zhì)保體系51.4.1 配備經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員51.4.2 提供周到及時的技術(shù)支持51.4.3 確?？煽康墓讨С?1.5.建立完備的維護服務文檔61.6.備品備件的技術(shù)支持61.7.系統(tǒng)維護61.7.1 系統(tǒng)運行管理工作61.7.2 系統(tǒng)維護保養(yǎng)7二、 系統(tǒng)培訓計劃72.1.培訓目的72.2.培訓內(nèi)容82.3.培訓方法82.4.培訓名額82.5.培訓計劃82.6.培訓效果9培訓計劃、技術(shù)支持及服

2、務的建議和承諾一、 技術(shù)支持及服務的建議和承諾為保證鐵路道口抓拍系統(tǒng)正常運行，我公司將建立嚴密服務體系和制度，以多種方式提供不同內(nèi)容的技術(shù)支持和售后服務。1.1. 產(chǎn)品品質(zhì)保證期服務在產(chǎn)品品質(zhì)保證期內(nèi)，根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)保證書所承諾的內(nèi)容，我公司及相關的產(chǎn)品制造商保證在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時響應最終用戶的請求，現(xiàn)場協(xié)助最終用戶處理有關維護和技術(shù)問題，在問題解決之后，我公司將問題內(nèi)容及原因、處理過程和方法、完成處理及恢復正常的時間和日期等以書面形式報告甲方和最終用戶。1.2. 工程售后服務將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，將提供及時有利的技術(shù)支持和管理支持來確保該系統(tǒng)的正常運行。1.2

3、.1 服務承諾u 我方在濟南設立常駐的維修服務機構(gòu)，處理所有維修和技術(shù)支持服務。該機構(gòu)備有足夠的零配件和技術(shù)力量，以滿足雇主的維修需要。為本項目提供全面終身的技術(shù)支持與服務；u 成立專門的技術(shù)隊伍，設立熱線服務電話及時解答用戶問題，如需要則派專人去現(xiàn)場工作；u 建立現(xiàn)場服務響應體系和對各個系統(tǒng)配備相應售后服務工程師；u 組織設備供應商對該項目提供全方位技術(shù)支持與服務；u 提供與系統(tǒng)有關的技術(shù)咨詢服務。1.2.2 建立完善的服務方式u 現(xiàn)場服務與使用指導；u 平時與操作員、管理員電話咨詢；1.2.3 服務響應系統(tǒng)故障時，接到通知后3小時內(nèi)派人到現(xiàn)場維護，協(xié)助最終用戶處理有關維護和技術(shù)問題，直至故

4、障維修完畢恢復正常服務。我公司將故障內(nèi)容及原因、處理過程和方法、完成處理及恢復正常的時間和日期等以書面形式報告最終用戶。1.3. 技術(shù)支持在工程通過竣工驗收后，我司將立即成立售后服務小組，派受到良好培訓并富有經(jīng)驗的工程師及時響應弱電工程的維護、整改及調(diào)整工作。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔，我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最

5、小。1.4. 工程售后質(zhì)保體系1.4.1 配備經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員為了保證維護服務過程得到最可靠最有效的實施，并對每個系統(tǒng)指派一到兩名相關專業(yè)經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師來負責相關售后維護服務事宜。并將名單將呈報業(yè)主主管部門，保證雙方溝通聯(lián)系。維護服務人員將主要由參與鐵路道口系統(tǒng)集成建設的人員組成，他們將發(fā)揮自己的技術(shù)經(jīng)驗以及對系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢，可以更快捷更準確地保證故障在第一時間內(nèi)得到解決。1.4.2 提供周到及時的技術(shù)支持為了使業(yè)主隨時得到及時有效的服務，我們將采取以下措施：1) 隨時為業(yè)主提供技術(shù)咨詢及支持，技術(shù)支持響應時間將不超過 4 小時。2) 根據(jù)系統(tǒng)運行的要求及系統(tǒng)環(huán)境的變更，提出設備更新、

6、擴充等建議，以便最大限度滿足業(yè)主的需求。3) 建立友好的溝通形式，與業(yè)主進行技術(shù)交流。1.4.3 確?？煽康墓讨С治夜咀鳛楫a(chǎn)品供應商的商業(yè)合作伙伴，與其保持著從高級部門到工作小組級別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對客戶運作、產(chǎn)品信息和最新技術(shù)解決方案有一個完整統(tǒng)一的認識，這使我們能夠更有效、更完善地處理維護服務設備供應和技術(shù)問題。我們準備定期與業(yè)主進行定期的調(diào)查聯(lián)絡，回顧提供的支持服務情況。我們完全相信，我們和產(chǎn)品供應商共同提供的服務和安排將在所有方面滿足鐵路道口工程項目維護服務的高質(zhì)量之要求。1.5. 建立完備的維護服務文檔現(xiàn)代工程越來越強調(diào)文檔的重要性， 一個龐大而復雜的系統(tǒng)的維護

7、服務，更是離不開完整而準確的文檔。我們將建立一套完整的維護服務文檔，如記錄歷次維護服務的詳細過程，各類系統(tǒng)故障的發(fā)生原因及解決措施和結(jié)果，會議紀要，新技術(shù)、新工藝的使用情況，根據(jù)合同要求定期提交的維護總結(jié)報告等等。1.6. 備品備件的技術(shù)支持根據(jù)備品、備件及耗材一覽表，公司將以不高于合同價格提供備品備件，保證對所有設備所需配件提供至少五年的備件和技術(shù)支持，以滿足客戶需求。24個月保修期滿以后，對客戶提供的服務，我公司將按成本收取一定的合理服務費用。當我公司定期檢查系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有關配件需要更換時，則我司協(xié)助甲方管理人員辦理訂購手續(xù)。一切配件之訂購費用由業(yè)主負責。保證對所訂購需配件在接到業(yè)主書面通知

8、后2個月內(nèi)送達指定地點，以滿足客戶需求。1.7. 系統(tǒng)維護1.7.1 系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責任界面及合理的交接班制度。1.7.2 系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務中心在維護期內(nèi)將對鐵路道口項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下服務：每季度例行保養(yǎng)：n 按月例行維護n 檢查主要設備以及執(zhí)行機構(gòu)運行情況n 對重要數(shù)據(jù)進行備份n 進行虛擬設備報警等實驗n 對系統(tǒng)進行優(yōu)化處理年度保養(yǎng)：n 按月例行維護n 按季度例行維護n 檢查相關系統(tǒng)設備運轉(zhuǎn)情況并進行零配件更換n 對重要數(shù)據(jù)進行備份

9、n 檢查各個系統(tǒng)設備記錄狀態(tài)二、 系統(tǒng)培訓計劃2.1. 培訓目的為使操作管理人員能熟練地使用、管理整個弱電系統(tǒng)集成操作，我們針對本系統(tǒng)的特點對操作、維護、保養(yǎng)人員的培訓內(nèi)容和方法以及緊急處理程序講授。培訓完成后，由產(chǎn)品制造商頒發(fā)培訓合格證書。我方安排的培訓人員均是經(jīng)產(chǎn)品制造商認證的工程師。甲方有權(quán)要求更換不合適的培訓人員。2.2. 培訓內(nèi)容在工程后期，我們將成立專門的培訓小組，對工程整個系統(tǒng)的操作管理人員進行基礎培訓，在基礎培訓結(jié)束后到現(xiàn)場進行實地考察與操作，以便進一步了解與掌握各子系統(tǒng)，直到系統(tǒng)操作人員能進行正常的操作、維護為止，我方撤出現(xiàn)場。2.3. 培訓方法n 培訓內(nèi)容的安排n 培訓課程

10、的安排和管理n 檢查訓練的適當程度和學員達到的熟練程度n 證明學員的熟練程度2.4. 培訓名額 培訓高級管理人員3名，一般操作人員可根據(jù)甲方管理需求。2.5. 培訓計劃提交一份包括培訓方法、學員的預備知識、課程持續(xù)時間、建議使用的設備在內(nèi)的詳細計劃。培訓計劃與設備的安裝是同步的，使受培訓的人員可以在培訓后進行實際操作。從現(xiàn)場調(diào)試開始,安排業(yè)主操作人員及管理人員與我公司的安全管理系統(tǒng)工程師一起進行系統(tǒng)調(diào)試工作, 通過實踐, 使有關人員在課堂培訓的基礎上,全面了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu), 系統(tǒng)配置 , 運行維護的全面指示。同時,在系統(tǒng)驗收后, 提供完整的系統(tǒng)操作手冊, 系統(tǒng)維護手冊,指導操作人員和管理人員進行系統(tǒng)運行實施。2.6. 培訓效果（1） 一般操作人員：u 熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識。