客戶服務(wù)-操作細(xì)則與范例

1、服務(wù)操作細(xì)則 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行

2、為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?#160;開頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開頭語(yǔ)時(shí)間界定：   為了提高客戶服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　?。常規(guī)開頭語(yǔ)：   客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？   客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”   客戶服務(wù)員: 您

3、好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。×   不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”重要節(jié)日開頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。   元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”   五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”   中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”

4、0;  國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶提出建議時(shí)：   客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?#215;   “這些意見早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”× &

5、#160; 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：   客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)咨詢。”×   不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：   客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。”×   不可以無(wú)動(dòng)

6、于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）×   “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴咨詢回應(yīng)慢時(shí)：   客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，

7、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” ×   不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：   客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡龋魧?shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。×   不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作

8、不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：   客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?#215;   不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：   客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×   不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：   客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添

9、麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。×   不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：   客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，這對(duì)改進(jìn)我們的工作有很大的幫助。謝謝。關(guān)于您剛才反映的”  

10、 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”   客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?#215;   客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*”遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：   客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×

11、60;  不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：   客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見?！?#215;   不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧。”受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯?wèn)題   客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們

12、的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。×   沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×   很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：   請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？   我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？×   還有問(wèn)題嗎？ 服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服

13、務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：（1）對(duì)客戶直呼姓名。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？

14、 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看??！11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹?。?2. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買了？17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不

15、是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 你自己先查清楚。 這事不規(guī)我管。 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。  具體問(wèn)題回答方案：顧客詢問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，XX還沒(méi)有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。