信息服務(wù)策略和規(guī)程

1、信息服務(wù)策略和規(guī)程按照定義，信息服務(wù)部門屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)，這種服務(wù)機(jī)構(gòu)必須有與公司各部門以及其他信息服務(wù)部門之間建立書面正式聯(lián)系。信息服務(wù)策略和規(guī)程的重要性突出地反映在系統(tǒng)綜合和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)規(guī)劃的需求方面，以及不包含在信息服務(wù)本身業(yè)務(wù)內(nèi)的其 ?_?_他潛在的方面。信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員以及信息系統(tǒng)政策委員會(huì)負(fù)責(zé)建立信息服務(wù)策略和規(guī)程。所有與信息服務(wù)有關(guān)的策略和規(guī)程在本章中討論，這些策略和規(guī)程涉及或影響各業(yè)務(wù)領(lǐng)域。的信息服務(wù)部門有許多書面的策略和規(guī)程，這些策略和規(guī)程對(duì)用戶團(tuán)體來(lái)說(shuō)是透明的，因此不需要作詳細(xì)的解釋。信息服務(wù)策略的合理性每個(gè)公司實(shí)際上都面臨兩種情況：正常情況和異常情況。一般說(shuō)來(lái)，

2、 大多數(shù)用戶與信息服務(wù)的聯(lián)系只涉及到正常情況。 令人滿意的信息服務(wù)策略可直接適用于正常情況而間接適用于異常情況。 通過(guò)建立適用于大多數(shù)正常情況的準(zhǔn)則， 信息服務(wù)部門將設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)， 借此機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員能夠更好地應(yīng)付異常情況。多數(shù)情況下， 信息服務(wù)決策取決于個(gè)人的準(zhǔn)則而不是公司的準(zhǔn)則。 要求四名業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員為公司利益而評(píng)定所提出的信息服務(wù)項(xiàng)目時(shí)， 就可能使用不能被其他三個(gè)人接受的個(gè)人準(zhǔn)則。 為了公司的利益， 制定準(zhǔn)則和策略應(yīng)該建立決策過(guò)程。公司管理人員， 尤其是處于危急環(huán)境中的管理人員， 必須能夠在收集足夠的信息之后迅速策。合適的信息服務(wù)策略的制定能最大限度地減少管理

3、人員作出錯(cuò)誤決策的可能性。不準(zhǔn)確的信息服務(wù)策略為用戶和信息服務(wù)管理人員按他們理解的信息服務(wù)策略作出他們自己的解釋敞開了大門。 如果沒(méi)有信息服務(wù)策略， 那么在信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶人員之間、用戶之間、信息服務(wù)內(nèi)部必然會(huì)產(chǎn)生矛盾。適合于用戶的規(guī)程在信息服務(wù)環(huán)境中， 制定規(guī)程是最根本的一項(xiàng)工作， 一個(gè)典型的計(jì)算中心有幾十個(gè)書面規(guī)程， 但是其中有三個(gè)對(duì)用戶管理人員來(lái)說(shuō)是尤其重要的，它們是：信息服務(wù)請(qǐng)求 (SSR)的提交、系統(tǒng)開發(fā)方法、信息系統(tǒng)審查。 系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求1. 系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求含義。 系統(tǒng) ( 或用戶 ) 服務(wù)請(qǐng)求是用戶管理人員向信息服務(wù)部門請(qǐng)求任何一種服務(wù)的正式媒介。 一般由用戶編制正式書面請(qǐng)求，

4、 將它提交給信息服務(wù)部門，并根據(jù)公司批準(zhǔn)的規(guī)程來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2. 系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求工作的內(nèi)容。 服務(wù)請(qǐng)求的工作有兩個(gè)方面，首先，服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程要求用戶提出表達(dá)確切的、文字簡(jiǎn)煉的服務(wù)請(qǐng)求；其次， 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和 ( 或)信息系統(tǒng)政策委員會(huì)將根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)信息服務(wù)請(qǐng)求作出正確的回答。3. 為了建立系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程，有幾個(gè)問(wèn)題必須解決，即：(1) 誰(shuí)批準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求(2) 對(duì)否決的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)有上訴規(guī)程嗎(3) 可能的決策選擇是什么(4) 信息服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)該包括什么信息一旦這些問(wèn)題和其它一些問(wèn)題得到解決，就能夠建立系統(tǒng)服務(wù)規(guī)程。4. 系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求實(shí)例。圖的服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程表明了一個(gè)公司是如何解決上述問(wèn)題的， &qu

5、ot; 矩形框 " 外面左上角的數(shù)字與下列編號(hào)所述內(nèi)容相對(duì)應(yīng)：圖系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求規(guī)程實(shí)例(1) 用戶管理人員提出一份關(guān)于建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的建議，服務(wù)請(qǐng)求也可能與信息系統(tǒng)沒(méi)有直接關(guān)系，例如，內(nèi)部咨詢。請(qǐng)求者通常是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員，負(fù)責(zé)編制包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求：系統(tǒng)名稱服務(wù)請(qǐng)求完成的日期提出服務(wù)請(qǐng)求那些人的名字、職務(wù)和單位包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)一般性描述：A、陳述所推薦系統(tǒng)的目的B、簡(jiǎn)要、生動(dòng)地用文字圖表描述所推薦系統(tǒng)的基本操作C、推薦系統(tǒng)的工作范圍，包括所有組織機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系、容量、活動(dòng)的頻率、系統(tǒng)復(fù)雜性和對(duì)人員的要求說(shuō)明現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問(wèn)題說(shuō)明推薦系統(tǒng)將如何解決目前的問(wèn)題、加強(qiáng)服務(wù)、

6、改進(jìn)管理方法、節(jié)省開支，等等。資金來(lái)源說(shuō)明預(yù)定系統(tǒng)開發(fā)的開始日期、實(shí)現(xiàn)日期、時(shí)間的緊急性說(shuō)明說(shuō)明公司對(duì)外發(fā)表的文件獲得成功的其它類似系統(tǒng)一覽表，包括負(fù)責(zé)類似系統(tǒng)組織的名稱、部門領(lǐng)導(dǎo)成員(11) 推薦系統(tǒng)總的遠(yuǎn)景目標(biāo)B12 其它有關(guān)的信息服務(wù)請(qǐng)求是提交給信息服務(wù)部門的。完整的信息服務(wù)請(qǐng)求如表所示。(2) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)只能對(duì)這樣的項(xiàng)目作出決定：他 ( 或她 ) 估計(jì)工作量不會(huì)超過(guò)一年或項(xiàng)目支出不會(huì)超過(guò)30 000 美元 ( 這些數(shù)字是可變的， 應(yīng)根據(jù)公司的大小而異 ) ，如超出，則信息服務(wù)項(xiàng)目要送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)那里作出一步研究。也就是說(shuō)，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力是有限的。(3) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)

7、根據(jù)資源的能力，或者接受請(qǐng)求或者拒絕請(qǐng)求。(4) 如果信息服務(wù)請(qǐng)求合理，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)就將狀態(tài)報(bào)告提交給請(qǐng)求者，該報(bào)告說(shuō)明了請(qǐng)求的確認(rèn)、完成日期和所需成本。(5) 無(wú)需進(jìn)一步核實(shí)就能完成請(qǐng)求工作。(6) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)將否定的狀態(tài)報(bào)告提交給請(qǐng)求者并說(shuō)明拒絕推薦項(xiàng)目的有關(guān)理由。(7) 請(qǐng)求者對(duì)信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定可以保留向上級(jí)權(quán)力機(jī)關(guān) ( 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì) ) 申訴的權(quán)力。(8) 將服務(wù)請(qǐng)求和否定的狀態(tài)報(bào)告送到信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)復(fù)審。(9) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)可以否定信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定， 也可以允許其繼續(xù)有效。(10) 如果服務(wù)請(qǐng)求不再起作用，可把它擱置起來(lái)，在 4 個(gè)月 ( 一個(gè)特定的數(shù)字 )

8、之后，請(qǐng)求者可使該請(qǐng)求重新有效。(11) 服務(wù)請(qǐng)求的副本要在召開信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議的兩周之前分發(fā)給該委員會(huì)的每個(gè)成員。 每個(gè)成員為復(fù)審該服務(wù)請(qǐng)求作好書面準(zhǔn)備， 并從他或她的角度提出利弊分析。(12) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)按推薦系統(tǒng)的原則和實(shí)際需要 ( 此時(shí)批準(zhǔn)是不可能的 ) 而行事。該請(qǐng)求或者困為沒(méi)有與公司的需要相一致而被擱置， 或在應(yīng)用方面有欠缺而被擱置，或贊成作進(jìn)一步研究。(13) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員對(duì)人員的可用性進(jìn)行估價(jià)。 可用人員不足和在信息服務(wù)方面或業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面人員委任不夠也會(huì)使請(qǐng)求被擱置起來(lái)。(14) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員負(fù)責(zé)決定書面的人員委任書。(

9、15) 可行性研究包含重要的人員委任、 完成時(shí)間和公司的財(cái)力消耗，所以，信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)必須對(duì)是否花費(fèi)資源作出進(jìn)一步研究并作出決定。(16) 要編制系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)可行性研究報(bào)告， 并提交給信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)審議。(17) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)審查可行性研究報(bào)告。 實(shí)際上，審查的辦法是僅僅在信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議上提出簡(jiǎn)略的口頭評(píng)述。 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)推薦的項(xiàng)目作出各種指示，不定期的擱置、或者批準(zhǔn)同意開發(fā)、或者即使批準(zhǔn)，但只能放在一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)位置上。(18) 批準(zhǔn)該服務(wù)請(qǐng)求并在服務(wù)請(qǐng)求的隊(duì)列中將它置于恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級(jí)位置上。(19) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)定期地審查批準(zhǔn)項(xiàng)目清單及其優(yōu)先級(jí)，

10、并按公司需要作出批準(zhǔn)開發(fā)的決定。(20) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)定期地給某些準(zhǔn)許增加的項(xiàng)目開綠燈。(21) 否決其可行性研究報(bào)告并擱置該服務(wù)請(qǐng)求 ( 詳見(jiàn)第 10 項(xiàng)) 。上述提交和評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的規(guī)程包括兩個(gè)決策層：一個(gè)上訴過(guò)程； 另一個(gè)是關(guān)于項(xiàng)目的可行性研究要求以及關(guān)于完成可行性研究的其它可能的工作。 詳細(xì)介紹規(guī)程是為了說(shuō)明這些選擇方案。表某所大學(xué)的服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告課題：建立一個(gè)學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)系統(tǒng)說(shuō)明系統(tǒng)的目標(biāo)主要目標(biāo)1. 自動(dòng)進(jìn)行房間分配2. 自動(dòng)進(jìn)行帳單記錄最終目標(biāo)1. 為工作人員提供信息，以便對(duì)學(xué)生住房分配作出有效的決策2. 替代現(xiàn)有的人工分配過(guò)程系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能如

11、下 ( 由計(jì)算機(jī)完成 ) ：1. 新生住房分配2. 上等住房分配3. 空房管理4. 編制學(xué)生費(fèi)用表 ( 包括損壞賠償金5. 自動(dòng)進(jìn)行文件更新 ( 聯(lián)機(jī)方式6. 產(chǎn)生如下報(bào)告(1) 住校學(xué)生的地址 ( 樓號(hào)、房間號(hào)(2) 非住校學(xué)生的地址 ( 樓號(hào)、房間號(hào)(3) 學(xué)生家庭地址(4) 學(xué)生簡(jiǎn)況 ( 以班級(jí)名作文件卷宗標(biāo)題(5) 宿舍樓統(tǒng)計(jì)(6) 房間分配說(shuō)明(7) 待分配的學(xué)生名單系統(tǒng)的范圍涉及到的部門和人員1. 注冊(cè)員和會(huì)計(jì) - 提供學(xué)生信息2. 校園維修工 - 報(bào)告宿舍樓和房間的完好情況3. 餐廳服務(wù)員 - 報(bào)告各類用餐的學(xué)生人數(shù)4. 招生辦公室 - 提出新生住房需求(1) 學(xué)生數(shù)量(2) 住

12、校學(xué)生約 2 100 個(gè)(3) 住校外學(xué)生約 1 000 個(gè)(4) 系統(tǒng)應(yīng)能管理的學(xué)生數(shù)約 4 000 個(gè)(5) 新生約 1 000 個(gè)人工系統(tǒng)的問(wèn)題1. 整理文件的工作量太大2. 分配住房和確定同宿舍人員花的時(shí)間太多3. 對(duì)實(shí)際的空房和占用房掌握不準(zhǔn)確4. 對(duì)宿舍的維修情況不清楚5. 在什么時(shí)間和地點(diǎn)出現(xiàn)空房不能馬上知道正確處理的方法新系統(tǒng)應(yīng)能解決上述提出的問(wèn)題。為便于作出比較好的決策， 系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)提供信息。 通過(guò)學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)，達(dá)到更有效的更合理的分配住房的目的。資金的提供系統(tǒng)開發(fā)和使用所需資金應(yīng)另外提供，不能包括在人工系統(tǒng)費(fèi)用預(yù)算內(nèi)。時(shí)間的估算從可行性研究開始到系統(tǒng)完成， 估計(jì)

13、需要兩年時(shí)間。并行工作是節(jié)省時(shí)間的關(guān)鍵。特別說(shuō)明系統(tǒng)首先應(yīng)保證新生的住房。上等房間應(yīng)分配給優(yōu)秀學(xué)生居住。按照學(xué)校的獎(jiǎng)懲條例，對(duì)損壞宿舍的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行處理。長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃在兩年之內(nèi)完成學(xué)生住房分配自動(dòng)化系統(tǒng)。 在 3 年之內(nèi)將該系統(tǒng)與學(xué)生信息系統(tǒng)合并成一個(gè)系統(tǒng)。 信息系統(tǒng)審查系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后的審查一般歸入到系統(tǒng)開發(fā)方法中， 但后來(lái)的系統(tǒng)審查通常只有在建立了定期審查的正式規(guī)程后方能實(shí)行。 建立定期的系統(tǒng)審查是維護(hù)信息系統(tǒng)的最好方法。這些定期審查促使用戶和信息服務(wù)人員在系統(tǒng)的缺點(diǎn)成為系統(tǒng)有效性的主要問(wèn)題之前就識(shí)別和得到糾正。 重新改變公司的需要比預(yù)先考慮到這些需要花錢更多。圖系統(tǒng)審查預(yù)定計(jì)劃表圖所示的系統(tǒng)審查預(yù)定

14、計(jì)劃表能夠用來(lái)計(jì)劃定期審查和確定開始這些審查的時(shí)間。在完成系統(tǒng)審查后， 才開始編制系統(tǒng)審查預(yù)定計(jì)劃表， 請(qǐng)將圖各項(xiàng)欄目中圓圈內(nèi)的數(shù)目與下列解釋相互參照：1. 系統(tǒng)名稱：指應(yīng)用系統(tǒng)的名稱 ( 如工資單、總帳等應(yīng)用系統(tǒng) ) 。2. 系統(tǒng)審查周期：指兩次審查的時(shí)間間隔 ( 例如：一季度一次，半年一次，等等 ) ，審查周期一般不小于三個(gè)月，不大于一年。3. 審查日期：指每次審查的開始日期。審查日期應(yīng)該與第 5 條一致。它能夠?yàn)榇_定信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃的周期提供依據(jù)。4. 審查協(xié)調(diào)員：指預(yù)定進(jìn)行審查或?qū)嶋H進(jìn)行審查的人員。5. 審查的起始日期：指系統(tǒng)審查的開始和結(jié)束日期。6. 進(jìn)行的活動(dòng)：一般填寫 "

15、; 沒(méi)有 " 或 " 修正過(guò) " 。如果審查協(xié)調(diào)員建議該系統(tǒng)以某一方式進(jìn)行修正， 則須另加詳細(xì)說(shuō)明。 這種說(shuō)明應(yīng)包括用戶和信息服務(wù)人員關(guān)于適應(yīng)性、清晰度、可用性、格式、響應(yīng)時(shí)間、來(lái)回往返時(shí)間、規(guī)程、報(bào)告、文件等方面的評(píng)價(jià)和要求。 這種說(shuō)明還應(yīng)包括根據(jù)定期審查結(jié)果所建議的活動(dòng)及從這些活動(dòng)中可能獲得的利益。有關(guān)策略的幾個(gè)方面 信息服務(wù)的特許權(quán)作為一種服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)部門， 它通常執(zhí)行來(lái)自上級(jí)管理部門和它所服務(wù)的業(yè)務(wù)部門或個(gè)人的指示和請(qǐng)求。 隨著信息服務(wù)范圍的擴(kuò)大和趨于分散化， 用戶和信息服務(wù)的職責(zé)界限被混淆了，因此， 必須細(xì)致地加以區(qū)分。 信息服務(wù)的特許權(quán)通常情況下

16、有如下幾方面的職責(zé)：輸入 / 輸出控制、硬件選擇和采用、數(shù)據(jù)庫(kù)綜合、字處理等等。當(dāng)公司批準(zhǔn)的信息服務(wù)特許權(quán)不起作用時(shí)，信息服務(wù)和其它領(lǐng)域的職責(zé)就會(huì)發(fā)生矛盾。當(dāng)信息服務(wù)職責(zé)受到破壞時(shí)， 可能發(fā)生的典型例子就是小型機(jī)和字處理設(shè)備的失控?cái)U(kuò)散，這種擴(kuò)散能夠?qū)е录嫒菪院途C合性方面的問(wèn)題。 信息服務(wù)的特許權(quán)有時(shí)同既定的信息服務(wù)策略相重疊， 這對(duì)于行使特許權(quán)沒(méi)有妨礙。 行使特許權(quán)時(shí)應(yīng)對(duì)用戶管理部門和信息服務(wù)部門的職責(zé)作書面說(shuō)明。1. 信息服務(wù)部門的職責(zé)。 一個(gè)典型公司的信息服務(wù)部門可能要承擔(dān)下列職責(zé)：(1) 信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的制定(2) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理(3) 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的開發(fā)、操作、改進(jìn)和維護(hù)(4) 對(duì)硬件

17、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)(5) 精度控制 ( 在完成原始文件之后(6) 物理和邏輯的安全性(7) 向公司提出有關(guān)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)使用的建議(8) 信息服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和信息系統(tǒng)的綜合(9) 用戶培訓(xùn)(10) 硬件 / 軟件的評(píng)價(jià)和選擇 ( 包括考慮用戶的需要(11) 包括計(jì)算機(jī)設(shè)備 ( 用戶設(shè)施 ) 的所有物理設(shè)施的確定(12) 使信息服務(wù)符合國(guó)家法律(13) 為了與所有的廠商聯(lián)系進(jìn)行全面調(diào)查(14) 字處理和辦公室自動(dòng)化的方案提出(15) 過(guò)程控制 ( 數(shù)字控制設(shè)備、計(jì)算機(jī)輔助制造以及計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) ) 方式的確定(16) 促進(jìn)新系統(tǒng)的開發(fā)2. 用戶的職責(zé)。一旦正式行使信息服務(wù)特許權(quán)，各個(gè)部門的職責(zé)就不

18、言而喻了。有些職責(zé)不必專門寫進(jìn)信息服務(wù)的特許權(quán)內(nèi) ( 這也許是一個(gè)好主意 ) 。下列的活動(dòng)通常是用戶的職責(zé)：(1) 完成原始文件 ( 精確而又明了(2) 數(shù)據(jù)錄入 ( 目前已傾向于使數(shù)據(jù)錄入工作盡可能在接近數(shù)據(jù)源處進(jìn)行(3) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程提出服務(wù)請(qǐng)求(4) 通知數(shù)據(jù)庫(kù)管理員對(duì)數(shù)據(jù)元素和記錄進(jìn)行變更(5) 培訓(xùn)信息服務(wù)人員(6) 正如在系統(tǒng)開發(fā)方法中所指明的那樣，參加系統(tǒng)開發(fā)過(guò)程(7) 參加驗(yàn)收試驗(yàn)(8) 定期地檢查生產(chǎn)系統(tǒng) ( 與信息服務(wù)人員合作(9) 確定優(yōu)先權(quán)和其它高級(jí)指導(dǎo)委員的職責(zé)盡管以上特許權(quán)與有關(guān)方面具有堅(jiān)實(shí)的邏輯基礎(chǔ)， 但客觀情況仍允許某些公司根據(jù)本公司的情況刪除、增加及改變有關(guān)內(nèi)容。 人員信息大多數(shù)公司都有關(guān)于公司人員和顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)包含有使人感興趣的數(shù)據(jù)和信息。 無(wú)論什么時(shí)候只要涉及到人員信息， 各人總有某些不言而喻的個(gè)人偏見(jiàn)。因此，必須制定最佳地使用人員的策略。人員信息的利用是建立在 " 客觀現(xiàn)實(shí) " 的基礎(chǔ)上的，在制定使用人員信息的策略時(shí)，應(yīng)注意