管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

1、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)管理者應(yīng)具備的素質(zhì) 主講：周逸文主講：周逸文 你看到什么？你看到什么？o 1+9=10o 5+5=10o 6+4=10o 8+1=10o 7+3=10 一、管理概述管理者與操作者有何區(qū)別？什么是管理？o管理的本質(zhì)就是通過他人來完成管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。o管理通過他人去做的主要理由有管理通過他人去做的主要理由有兩個(gè)：兩個(gè)：o 1管理者的精力是有限的。管理者的精力是有限的。o 2一個(gè)人不可能掌握所有的技能。一個(gè)人不可能掌握所有的技能。管理是所有人類組織都有的一種活動(dòng)，管理是所有人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素

2、組成：這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：o組織組織 計(jì)劃計(jì)劃 指揮指揮 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制管理要做的三件事管理要做的三件事o1告訴下屬工作的方法o2檢查下屬有沒有按照所要求的去做o3對下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎(jiǎng)懲 十大管理職能十大管理職能o1計(jì)劃計(jì)劃 2制定規(guī)范制定規(guī)范 3培訓(xùn)培訓(xùn) 4指導(dǎo)指導(dǎo) 5監(jiān)督監(jiān)督o6檢查檢查 7處理處理 8溝通溝通 9協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 10激勵(lì)激勵(lì) 十大管理職能十大管理職能o首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對于新成首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對于新成立的酒店要制定規(guī)范，對于運(yùn)行正常立的酒店要制定規(guī)范，對于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來就是執(zhí)行，的酒店要修訂規(guī)范，接下來就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)

3、，在執(zhí)行的過在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。從而達(dá)到督促員工努力工作。勵(lì)。從而達(dá)到督促員工努力工作。管理者十個(gè)規(guī)范o1 1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)o2 2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行o3 3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)o4 4及時(shí)為下屬提供幫助及時(shí)為下屬提供幫助o5 5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)

4、值o6 6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作管理者十個(gè)規(guī)范o 7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識。o 8向上級匯報(bào)反饋時(shí)，把握部門運(yùn)行狀況信息。o 9通過目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理。o 10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價(jià)下屬工作績效，時(shí)刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內(nèi)容。 二、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)1、積極上進(jìn)工作心態(tài)積極上進(jìn)工作心態(tài)u 心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理活動(dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源?；顒?dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源。u 心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、激

5、情、信念。激情、信念。 態(tài)度態(tài)度心態(tài)的基礎(chǔ)心態(tài)的基礎(chǔ) 兩種不同的人生態(tài)度兩種不同的人生態(tài)度o 積極的態(tài)度積極的態(tài)度 正向思考正向思考o(jì) 消極的態(tài)度消極的態(tài)度 負(fù)向思考負(fù)向思考 PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。積極心態(tài)的人的表征積極心態(tài)的人的表征o 有必勝的信念；有必勝的信念；o 善于稱贊別人；善于稱贊別人；o 樂于助人；樂于助人；o 具有奉獻(xiàn)精神；

6、具有奉獻(xiàn)精神；o 微笑常在，樂觀自信；微笑常在，樂觀自信；o 能使別人感到你的重要。能使別人感到你的重要。 消極心態(tài)的人的表征消極心態(tài)的人的表征o 憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；o 沒有目標(biāo)，沒有目標(biāo)， 缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；o 缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；由；o 心存僥幸，不愿付出；心存僥幸，不愿付出；o 固執(zhí)己見，不能寬容他人；固執(zhí)己見，不能寬容他人；o 自卑懦弱，無所事事；自卑懦弱，無所事事；o 自高自大，自高自大， 清高虛榮，不守信用，等等。清高虛榮，不守信用，等等。激情激情

7、心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)u 激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。u 一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。 工作激情u 富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價(jià)富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價(jià)值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。最難克隆的。 u 一個(gè)人工作的激情更多地是來自于自身的潛一個(gè)人工作的激情更多地是來自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。信念信念心態(tài)要

8、素的最高境界心態(tài)要素的最高境界u 激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。和強(qiáng)大執(zhí)行力。u 沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。u 卡耐基說：人們成功程度取決于人們的信念程卡耐基說：人們成功程度取決于人們的信念程度。度。o2、以身作則、以身作則 身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。

9、應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)沒有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)打仗的將軍打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。 以身作則以身作則o 身先足以示卒，律己足以服人 以身作則是最好的教育3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)o 俗話說“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？4、公平、公正、公平、公正o 在管理

10、工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。5、坦誠相待、坦誠相待o 三個(gè)金人的故事三個(gè)金人的故事 坦誠相待坦誠相待o 在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫?，忠言逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會(huì)

11、讓員工看不起你，從而抵觸你。6、學(xué)習(xí)力、學(xué)習(xí)力o 學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會(huì)，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。 7、培訓(xùn)能力、培訓(xùn)能力o 一個(gè)部門內(nèi)成員的工作績效與所在部門管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)

12、步 。8、有主見、分析力、判斷力、有主見、分析力、判斷力o 對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。9、責(zé)任之心、責(zé)任之心o 工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o 溝通是指運(yùn)用溝通是指運(yùn)用語言、文字或語言、文字或一些特定的非一

13、些特定的非語言行為（指語言行為（指外表、臉部表外表、臉部表情、肢體動(dòng)情、肢體動(dòng)作），把自己作），把自己的想法、要求的想法、要求等等表達(dá)給對等等表達(dá)給對方。方。32溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力管理80%的時(shí)間用于溝通?？陬^溝通口頭溝通想要

14、表達(dá)得好，最有效的方法，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。就是在開口前，先把話想好。溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o 這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。 外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方面。協(xié)調(diào)能力o主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)

15、是不盡相同的。一個(gè)人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。11、應(yīng)變能力、應(yīng)變能力o 權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。 講一個(gè)故事o分粥把握原則的能力和可靠的自我把控能力把握原則的能力和可靠的自我把控能力o 原則原則是管理的生命，沒有原則就沒有管理，在管理

16、是管理的生命，沒有原則就沒有管理，在管理過程中，準(zhǔn)確的分析和判斷是把握原則的基礎(chǔ)，是過程中，準(zhǔn)確的分析和判斷是把握原則的基礎(chǔ)，是管理者的本錢。管理者的本錢。o 管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。已的行。o 要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時(shí)刻規(guī)范要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時(shí)刻規(guī)范自我。一方面管理者首先對自己要求嚴(yán)格，才能樹自我。一方面管理者首先對自己要求嚴(yán)格，才能樹立威信，否則就沒了信任。另一方面，要抵得住誘立威信，否則就沒了信任。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權(quán)力，否則就會(huì)犯錯(cuò)誤?；?，制約自己的權(quán)力，否則就會(huì)犯錯(cuò)誤。老木匠的故事o 共勉o 我們常常都想有所獲得,但我們有沒有付出的情操o 當(dāng)我們夢想偉大成功