客艙服務中之飛行四階段

1、第三章 飛行四階段第一節(jié) 預先準備階段 是指客艙乘務員接受航班任務后，乘務組登機前的各項準備工作v在家個人準備 了解所執(zhí)行航班的信息，相應信息，個人物品的準備。v乘務組簽到 在規(guī)定的時間內，準備好個人物品后，到公司客艙部簽到。v業(yè)務準備會 乘務長了解公司的最新通知，了解機長和組員信息，明確航班相關信息并告知。v乘務組出行 準備完畢，和飛行組一同前往候機樓，前60分鐘內登機。紙質飛行任務書電子任務書第二節(jié) 直接準備階段乘務工作的直接準備階段指乘務組登記后、旅客登機前客艙乘務員所進行的各項準備工作一、乘務組登機一）登機后的準備工作登上飛機后，乘務組應先將乘務員個人箱包存放在可封閉的空間內。機組航行

2、包和個人行李應存放在駕駛艙、帶鎖行李架或衣帽間內、應急出口不得放置乘務組和旅客的行李物品。二）飛行前的設備檢查三）機組準備會機長負責召開機組準備會，乘務組向飛行機組介紹自己，并了解相關消息。機長告知飛行中可能出現(xiàn)的情況及應對措施四）服務準備工作1）確認廚房用具充足，機供品已裝入飛機2）清點餐食，并通知客艙經理/乘務長簽食品單3）確認客艙，洗手間的衛(wèi)生整潔情況。4）乘務組應于食品公司、地面服務部門、現(xiàn)場調度、地面機務、乘務組協(xié)調工作5）旅客登機前，廚房乘務員應將飲料，酒類冰鎮(zhèn)。對于頭等艙或公務艙應準備熱毛巾和各種飲料。二、清倉工作1）為方便旅客擺放行李，在登機前，乘務員將行李架打開2）確認飛機廊

3、橋、客梯車、處于安全狀態(tài)。3）帶班乘務長還要確認廚房設備完好，食品，供應品檢查工作已完成，并確認文件到齊4）清倉，確保無外來人員、外來物。第三節(jié)第三節(jié) 飛行實施階段飛行實施階段飛行實施是指旅客開始登機到乘務組下機之間客艙乘務員所做的各項工作。此階段是客艙乘務員為旅客提供服務的主要過程，直接體現(xiàn)公司的服務質量。它主要有起飛前工作、空中服務工作、落地后工作三部分組成。一）旅客登機時 迎客二）指定的客艙乘務員對出口座位旅客作目視評估和口頭提醒二、關閉艙門前三、飛機滑/推出前四.飛機滑行1）飛行關鍵階段，不準打擾機組，但發(fā)生緊急情況，仍需及時通報機長。2）乘務長應確認已及時的做好安全簡介或播放了安全簡

4、介錄像。3）盡快完成客艙安全檢查，并確認廁所無人，并上鎖，固定松散物品。4）及時回收旅客座椅周圍的不需要的物品5）固定好廚房用品檢查鎖定裝置和剎車裝置，并固定乘務員座位附近的裝置6）關閉除照明以外的所有廚房電源7）此階段，停止一切與安全無關的客艙服務，乘務長對乘客艙進行安全檢查，確認安全到位8）注意駕駛艙的情況五、起飛階段1）乘務員換上機上用鞋。2）調節(jié)客艙燈光，關閉側燈3）全體成員坐在指定的位置，系緊安全帶，肩帶，在整個滑行起飛階段保持坐姿，做靜默三十秒復查。4）保持注意駕駛艙的情況。5）客艙完成起飛前各項準備工作后，乘務長可以通過按壓前乘務員的控制面板，報告機長客艙起飛前準備完成。6）當客

5、艙接收到飛機即將起飛的信息，還未完成客艙準備時。應使用內話通知機組，并告知需要完成準備的時間。7）再次確認廣播。六、飛行中1）平飛后，乘務員離坐拉上門簾，按規(guī)定的服務程序，以合適的方式，提供航班餐食飲料服務。2）供餐前，乘務員應穿好圍裙，并為第一排的乘客放下小桌板。3）遇飛機顛簸，當安全帶信號燈亮后，廣播通知旅客系好安全帶或進行客艙安全檢查，嚴格執(zhí)行顛簸時的指導方針。5）定時檢查客艙包括出口，廚房及廁所的安全狀況。始終保持對客艙的監(jiān)控，適時巡視客艙，提供必要的旅客服務，提醒在座旅客系好安全帶。6）確保合適的客艙燈光和舒適的客艙溫度。7）餐車在客艙內應始終有人看管，不使用時，確保餐車被收藏鎖定，

6、用完的餐車，用具箱及時歸位固定。9）保證駕駛艙門附近區(qū)域安全低于三千米時，關注駕駛艙。10）為駕駛艙機組提供餐飲時，應繞過中央操作平臺，從兩側送，避免餐飲的溢出和傾翻。11）平飛后，機長會根據(jù)實際天氣條件及飛行機組的工作強度，適時向乘務長告知當前天氣狀況，以便客艙機組及時根據(jù)實際條件開展或調整服務工作，服務中乘務員應聽從乘務長的調配，組員之間相互配合，協(xié)力合作。七、著陸前1）落地前三十分鐘完成所有旅客服務程序。2）當下降時系好安全帶，信號燈閃亮，應及時進行客艙廣播，停止為旅客提供餐食服務，盡快完成客艙安全檢查，確保廁所內無人，關閉廁門所并上鎖，固定好門簾及客艙內松散物品收回駕駛艙內無法固定的玻

7、璃杯飲料瓶等。3)為特殊旅客提供幫助，歸還為旅客保管的衣物。4)固定好廚房設備，關閉廚房電源，檢查鎖定裝置和剎車裝置，合理處理好飛機廢棄物，固定好乘務員座椅周圍的裝置。5)再次確認出口座位的符合性。6)著陸前到達前，如有旅客未按規(guī)定坐好，并對乘務員的提醒不予理睬的應通知機長。7)調節(jié)客艙燈光，關閉側窗燈光。8)乘務長應確保各類申報單表格準確填寫完畢，完成全客艙檢查后，乘務長應通過通話功能內化系統(tǒng)，或機組準備會議制定的方式報告飛行機組。9)廣播通知旅客再次確認，安全帶已扣好系緊，限用電子設備已關閉。八、著陸后1）乘務員坐在指定座位上，并系緊全部安全帶。2）飛機完全停穩(wěn)后，發(fā)動機已關車，乘務長呼叫

8、全體乘務員，發(fā)出所有滑梯解除預位相互檢查的命令。3）根據(jù)指令，按兩人制要求解除滑梯預位，并通過內話報告乘務長確認各號位滑梯解除預位。4）乘務長向機長再次確認，待命解除情況，請示可否開門得到機長允許后，安兩人制要求打開相應艙門。5）在系好安全帶燈熄滅前，旅客不得離開座位。6）送客，乘客下機時，乘務員應站在指定位置送客。7）旅客全部下機后，從前往后進行清倉檢查，并再次確認所有艙門在非待命狀態(tài)清倉工作完成后，報告乘務長。8)乘務長應確保所有的設備故障，已登記在客艙記錄本上，完成乘務長或機長簽名。9)確認飛機上有旅客時，地面停留期間的乘務員配備數(shù)。10)飛機落地乘務組回到始發(fā)站后，乘務長應當面和供應品

9、回收人員清點確認交接供應品和服務用品，并由回收人員簽字。九、經停/到達離機前1）經停時如需交接，與接班的乘務組做好交接互通信息，如有乘客在機上的交接，乘務員必須面對面交代清楚。2）離機前按需關閉除客艙照明以外的其他電源。第四節(jié) 航后講評階段1）航后講評是乘務工作的結束階段，既是乘務經驗的積累，也是投訴教訓的剖析，航后講評，有利于公司管理，也有利于乘務員的成長。航后乘務員應參加有乘務長主持召開的講評會，對航班中的問題進行講評總結2）聽取機組意見3）航后乘務講評方式，乘務長綜合講評，檢察員點評和乘務員自我講評等4）工作差錯，典型事例，特殊旅客服務，應急突發(fā)事件的處置，旅客意見反饋以及改進乘務工作建

10、議，機組意見反饋等5）乘務長在航后聽取乘務員意見，總結航班中的問題填寫任務書，如有重大情況，及時報告當日值班領導。禁止的其實不是手機，而是一切有收發(fā)無線電信號功能禁止的其實不是手機，而是一切有收發(fā)無線電信號功能的設備，比如電臺、對講機、遙控汽車、收音機等。比的設備，比如電臺、對講機、遙控汽車、收音機等。比如手機電話來的時候，你把手機放在一個普通的沒有屏如手機電話來的時候，你把手機放在一個普通的沒有屏蔽功能的音箱邊上，音箱發(fā)出的聲音就會被干擾。蔽功能的音箱邊上，音箱發(fā)出的聲音就會被干擾。由于飛機需要經常保持與塔臺通話，所以要保證長時間的通信清晰、通暢安全。所以要防備這些東西。防備的原因有：1.

11、防止信號串臺：尤其是電臺，對講機容易出現(xiàn)這種情況。2. 防止信號干擾：前文已述。其實一般情況下，飛行模式足矣。甚至不開飛行模式，只要你的天線功率在安全允許的閾值范圍內，并且坐在后排，其實對駕駛艙也不會產生很大的干擾。3. 防止飛行模式失效：很多山寨機有這個問題，表面上看開了飛行模式，可是測天線還是有較強的信號。一些手機容易死機，也會在切換天線開關時掛掉，不注意，就沒有真正關閉。乘務員應該用專業(yè)的知識告知乘客，起飛，降落使用電子通信設備會干擾飛機的信號，容易發(fā)生事故，根據(jù)治安管理處罰法第三十四條第二款規(guī)定，在使用中的航空器上使用可能影響導航系統(tǒng)正常功能的器具、工具，不聽勸阻的，處5日以下拘留。不能與乘客有肢體上的接觸?？团摮藙諉T在工作期間應該保持專業(yè)的涵養(yǎng)，不做工作無關的事情禁止在公共場合玩笑嬉鬧，做不符合專業(yè)形象的事情，不做有損公司形象的事情。在工作中出現(xiàn)小差錯的話，應該及時給旅客致歉帶來的影響，提升公司的服務形象。在確保起飛，顛簸，降落時小桌板收起，還有系好安全帶，不能怕影響乘客休息，而不去確定乘客是否系好安全帶。當安全帶在遮擋不可視的情況下，需要旅客拿開遮擋物，確認安全帶已系好。先前掛的衣服還給旅客是，由于衣帽間太小，旅客長大衣的底部有些不平，