呼叫中心班組長管理培訓(xùn)ppt課件

1、班組長管理12現(xiàn)場管理員工輔導(dǎo)34日常任務(wù)團隊建立現(xiàn)場管理1班前會2班后會4現(xiàn)場巡視6答疑解惑35任務(wù)紀(jì)律7贊揚處置大屏監(jiān)控班前班后會班前會有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)發(fā)明高興的心境 業(yè)務(wù)與技藝的提升事半功倍班后會協(xié)助一線員工引導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和焦躁的心境 班前會班前會開些什么內(nèi)容？誰來開？怎樣開？本卷須知班前會、及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何處理。 例如：最近由于公司促銷活動，訂單量較大，部分商品采購標(biāo)示錯誤，導(dǎo)致客戶來電贊揚或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感遭到組長的貼心，對任務(wù)的敬業(yè)與專業(yè)。班前會2、傳達最新業(yè)務(wù)知識與提問。傳達前一天任務(wù)群內(nèi)和有道

2、筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場抽檢至少兩名員工，同時告知上班時間也會暫時抽檢。以此確認員工用心去聽，并記住傳達的內(nèi)容。防止人在心不在，事后再出錯。班前會3、淺笑效力練習(xí)。約請語音語調(diào)優(yōu)秀的員工示范問候語，以此為規(guī)范，讓每個員工依次報一遍，堅持良好的效力水準(zhǔn)熱情、親切、面帶淺笑的打招呼4、讓每個人給今天的本人設(shè)定一個目的。例如：“工單錯誤量控制在0！ “爭獲得到客戶表揚！ “能本人搞定不掛的客戶！ “接聽量超越XXX！班后會班后會開什么？誰來開？怎樣開到達最正確效果？本卷須知班后會1、搜集員工提出的問題，當(dāng)場提供處理方案，處理不了時，記錄下來，在第二天班前會傳達。2、鼓勵大家說出早上制定的目的有沒有達成，

3、并對順利達成的員工表示祝賀！3、點名表揚部分員工當(dāng)天的任務(wù)表現(xiàn)，例如接線量特別多、任務(wù)形狀很豐滿、獲得客戶口頭稱譽、0過失、語音甜美態(tài)度好、進度較快等班后會4、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶效力體驗。例如：“今天有一個中碰到一位來電贊揚的客戶，是這樣的，客戶最后非常稱心的終了了通話，其實只需用心，我們每個人都可以做得到，得到客戶的認可，任務(wù)起來也會非常有成就感，大家加油哦！此類分享可以加強大家的任務(wù)積極性和自信心，同時被分享到的員工遭到了來自公眾場所的表揚，鼓勵的效果不言而喻。班后會5、分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一同八卦一同開心。不是組長一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，留意時間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，組長還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從指點轉(zhuǎn)換到朋友。6、分享今天整個團隊遭到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。員工輔導(dǎo)Title輔導(dǎo)的前提是什么？Title如何輔導(dǎo)？Title跟進輔導(dǎo)結(jié)果14日常任務(wù)日常任務(wù)23任務(wù)周報的提交員工面談考勤