ch-7傳遞客戶(hù)價(jià)值

1、客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨與外部營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的概念與外部營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)的概念: :使員使員工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶(hù)熱愛(ài)這一品牌。他們?nèi)フf(shuō)服客戶(hù)熱愛(ài)這一品牌。 每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著一個(gè)完整的價(jià)值鏈一個(gè)完整的價(jià)值鏈1. 推動(dòng)式供應(yīng)鏈：以制造商為核心企業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和庫(kù)存情況，有計(jì)劃地把商品推銷(xiāo)給客戶(hù)，其驅(qū)動(dòng)力源于供應(yīng)鏈上游制造商的生產(chǎn)。在這種運(yùn)作方式下，供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)比較松散，追求降低物理功能成本，屬賣(mài)方市場(chǎng)下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。由于不了解客戶(hù)需求變化，這種方式的庫(kù)存成本高，對(duì)市場(chǎng)變

2、化反應(yīng)遲鈍。 2. 拉動(dòng)式供應(yīng)鏈：以客戶(hù)為中心，比較關(guān)注客戶(hù)需求的變化，并根據(jù)客戶(hù)需求組織生產(chǎn)。供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)集成度較高，有時(shí)為了滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求，不惜追加供應(yīng)鏈成本，屬買(mǎi)方市場(chǎng)下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。這種方式對(duì)供應(yīng)鏈整體素質(zhì)要求較高，從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，拉動(dòng)方式是供應(yīng)鏈運(yùn)作方式發(fā)展的主流。 確定遠(yuǎn)景目標(biāo)確定遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展前景發(fā)展前景尋找合作伙伴尋找合作伙伴資源資源可兼容可兼容可信任可信任 組網(wǎng)組網(wǎng) 鏈接方向：鏈接方向：水平、垂直、水平、垂直、環(huán)型環(huán)型鏈接方式：鏈接方式：合并、聯(lián)盟、合并、聯(lián)盟、靈捷靈捷試運(yùn)行試運(yùn)行順暢順暢靈活靈活可靠可靠網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)

3、絡(luò)維護(hù)沖突處理沖突處理變革變革重組重組不同接觸方式之間的比較不同接觸方式之間的比較注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的，注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的，4表示最大、最高、最多表示最大、最高、最多 直接接觸模式直接接觸模式 間接接觸模式間接接觸模式客戶(hù)接觸界面客戶(hù)接觸界面客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部呼叫呼叫中心中心短信短信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳全面接觸模式全面接觸模式接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面接觸面客戶(hù)客戶(hù)信息處理中心信息處理中心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)確定接觸確定接觸方式與模式方式與模式客戶(hù)需要客戶(hù)需要客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

4、組織技術(shù)組織技術(shù)支持支持人員人員環(huán)境環(huán)境設(shè)備設(shè)備確定部門(mén)確定部門(mén) 接觸部門(mén)接觸部門(mén)支撐部門(mén)支撐部門(mén)定崗定職定崗定職誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做做什么做什么如何做如何做繪制流程圖繪制流程圖完整完整清晰清晰 確定接觸確定接觸方式與模式方式與模式客戶(hù)需要客戶(hù)需要客戶(hù)的價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織技術(shù)組織技術(shù)支持支持人員人員環(huán)境環(huán)境設(shè)備設(shè)備確定部門(mén)確定部門(mén) 接觸部門(mén)接觸部門(mén)支撐部門(mén)支撐部門(mén)定崗定職定崗定職誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做做什么做什么如何做如何做繪制流程圖繪制流程圖完整完整清晰清晰倡議者（Initiator) 影響者（Influencer)決策者（Decider)批準(zhǔn)者（Approver）購(gòu)買(mǎi)者 (Buyer

5、)使用者（User)守門(mén)者（Gatekeeper）事先分析新客戶(hù)資料準(zhǔn)備所屬行業(yè)產(chǎn)品在行業(yè)中的地位規(guī)模（銷(xiāo)售額/員工）可能的需求（產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)客戶(hù)的報(bào)道/新聞市場(chǎng)分析報(bào)告給個(gè)人的禮品產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)樣品、模型、照片媒體宣傳剪輯/公關(guān)宣傳材料客戶(hù)決策過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況組織架構(gòu)正式/非正式結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人員迄今的聯(lián)系/關(guān)系來(lái)往信函銷(xiāo)售額產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售商其他合作者競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)談話準(zhǔn)備我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)目標(biāo)談話思路談話如何開(kāi)始主論據(jù)，先后順序可能的相反論證預(yù)期談判結(jié)果談話策略/戰(zhàn)術(shù)透視圖：接觸客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作透視圖：接觸客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作B-C 廣告 短信 銷(xiāo)售促進(jìn) 終端促銷(xiāo) 郵件 公關(guān) 電話感覺(jué)感覺(jué)理智理智意愿意愿客戶(hù)客戶(hù)1. 準(zhǔn)時(shí)價(jià)值判斷2. 禮貌良好的教養(yǎng)3. 興奮受到影響4. 情緒良好有共鳴5. 表現(xiàn)出好感減少對(duì)立6. 主動(dòng)聽(tīng)講客戶(hù)興趣更高7. 營(yíng)造與客戶(hù)一致的感覺(jué)你的問(wèn)題就是我的問(wèn)題1. 提出問(wèn)題了解動(dòng)機(jī)2. 將客戶(hù)帶入談話中有助于溝通探討3. 不說(shuō)行話便于理解4. 以客戶(hù)為中心客戶(hù)感覺(jué)良好5. 有條理達(dá)到最佳理解6. 針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行論證使客戶(hù)信服7. 做更高層次的說(shuō)明留下深刻印象1. 準(zhǔn)確的目