售后部年終工作總結(jié) (2)

1、售后部年終工作總結(jié) 年終總結(jié) 時間飛逝，11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。 此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括： 一、得公司領導認可和肯定并委以重任11年年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和

2、同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。 二、一年工作重點及工作情況1：12年6-7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部

3、門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、xx縣區(qū)交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。 2.：7-9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。4：在此過程中遇到

4、的困難和麻煩：招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)

5、升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。 三、2010年工作計劃及安排11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工 程師，

6、這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位， 1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢； 2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓； 3.更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。 四、對公司制度和管理的建議 針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議： 1.對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這 些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使

7、用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。 2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，12此問題應首要解決。 3.服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來， 導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條

8、件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。 五、新年設想與期望12的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望12在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。 運維部：xxx201112.31篇二：年度售后總結(jié)報告2006年度售后工作總結(jié) 報告 陳總、各位

9、同事： 收獲的200 6、奮斗的2006，已經(jīng)離我們而去，對于我們大地人 來說又是收獲的年月。2006年度，在我們陳總、易總英明的決策領導 下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服 務中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅信能將這壓力轉(zhuǎn)化為 動力、戰(zhàn)斗力，同時也感到肩上的責任更加的重大，2007已向我們 走來，為我們完成更加宏偉的目標發(fā)起更兇猛的進攻，下面我對2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目標做個總結(jié)介紹。 一、2006年度工作總結(jié) 1、售后網(wǎng)絡： 在售后網(wǎng)點建設方面，基于去年的基礎上，貫徹公司的“售后 服務于銷售”的原則，但旺季維修上門不及時，沒有開

10、發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點。 2、信息處理 06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務，針對于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺銷售獲得了可喜的成績； 3、費用結(jié)算3.1、投訴：在06年度共計維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點1087件）， 共計支出維修費117966元，單臺維修費為16.2元（不含配件），遠 遠超出公司控制的維修費目標。 3.2、在06年度共計安裝總數(shù)臺，共支出安裝費 元（不含銷售的優(yōu)惠政策）； 用戶報修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空 調(diào)退換才解決問題。 在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下， 取得了可喜的成績，06年度簽定了6大家廠家指定維修點，工作量 與去年同

11、比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公 司向您表示感謝（動作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員 的考核機制（以“十要十不要”為考核標準），以及員工激勵模式， 但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與 公司目標脫軌；主動服務意識、服務意識不強、形象包裝不夠、溝通 能力欠缺、技術力量不強等等這些都是因為缺乏培訓。 5、技術方面 在技術方面，06年度售后部擴展對外接修的范圍（如：電磁 爐、豆?jié){機、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類 產(chǎn)品對技術員去廠家做了針對性的培訓，但這遠遠還不夠，我們還有 很多做得不夠的地方，我沒有給技術員提供學習、培訓的

12、平臺，就像 我們維修技術不精通，不主動學習專業(yè)知識，對維修案例沒有進行分 析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進行反復檢查，可能還一次 處理不了，（舉例： 1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟， 2、陳總家的太陽 能等）。 二、2007年度售后工作規(guī)劃2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務在我手中。 2. 2、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。 1、信息接收 1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理； 1. 2、接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案相符，不漏單； 1.3、接到信息后

13、，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務單，與用戶聯(lián)系并預約上門時間； 2、信息處理 2.1、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術員應在接收信 息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時，20公里以內(nèi)48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務； 2.2、建立重點客戶檔案（例：機關單位、購上1萬元以上的 客戶等）； 3、信息反饋3.1、服務人員必須在當天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的 信息，制定效率表； 3.2、每周上交一份服務人員工作量的任務進度表； 3. 3、在安裝維修服務過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務人員也應及時向前臺反饋并

14、做處理登記。服務人員在服務完成后12小時內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務單； 4、顧客滿意調(diào)查 顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。 5、網(wǎng)點的建設與開發(fā) 5.1、城內(nèi)網(wǎng)點：建立4-6家； 5. 2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點：建立810個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河） 5.3、工資模式：見公司工資激勵附表 1、2； 6、工資激勵模式（見附表 1、2） 7、投訴、安裝維修考核細則：7.1、網(wǎng)絡派工信息接收不及時，負激勵50元/次； 7. 2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負激勵50元/次； 7.3、未在規(guī)定時間

15、內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi)，緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復以及預約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次； 7. 4、未在服務完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負激勵50元/次； 7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次； 7. 6、不能按照約定時間上門服務，造成用戶投訴的，負激勵50元/次； 7.7、服務工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節(jié)嚴重予以辭退； 7. 8、對外公布的服務電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次； 7.9、上門服務時不穿著工作服的，負激勵50元/次； 7. 10、服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生

16、爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次； 7. 11、沒有征求用戶同意，自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機.負激勵100元/次； 7. 12、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次； 7. 13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導致重大安全事故的，承擔全部損失； 7. 14、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次；篇三：售后服務部2014年年終工作總結(jié) 售后服務部年終工作總結(jié)2014年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從

17、事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。 一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。 二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習 作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察

18、，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。 三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。 向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技

19、術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下： 一、努力做好各項工作 作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方

20、法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。 二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力 售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工

21、作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。 三，2014年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。 四，不足之處 售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有

22、真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善； 五，改進措施 1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線， 但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素； 2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通 及經(jīng)驗交流。售后服務部。劉西明 2015-1-7篇四：售后年終總結(jié)報告 年終總結(jié) 在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務的目標，以“服從領導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將

23、一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服

24、務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對 產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。 在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對*公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況。出現(xiàn)的問題給與及

25、時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。 在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭 激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。 在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問 題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。 售后：*2012.1.09篇五：2012年工作總結(jié)報告（售后服務部）2012年售后部年終總結(jié)發(fā)言稿 尊敬的各位領導，各位同事： 大家中午好。 在這辭舊迎新之際，我對公司領導和各位同事一直以來給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們