2643363957銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查表及報(bào)告

1、第一部分：調(diào)查報(bào)告預(yù)案關(guān)于石家莊市河北銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查一、 調(diào)查目的在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒(méi)有良好的服務(wù)就不能立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)得事實(shí)。良好的服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。 通關(guān)對(duì)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查，找出河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數(shù)據(jù)和有建設(shè)性的方案，以促進(jìn)河北銀行在業(yè)界的美譽(yù)度。提高河北銀行的影響力。二、 調(diào)查內(nèi)容（一） 調(diào)查主題 調(diào)查現(xiàn)在河北銀行服務(wù)系統(tǒng)能否讓顧客滿意，可以在那些地方進(jìn)行改善。以此來(lái)提

2、高顧客的忠誠(chéng)度。進(jìn)一步擁有更多的大客戶并拓展業(yè)務(wù)范圍銀行的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下幾方面；顧客的等待時(shí)間、銀行工作人員的工作態(tài)度等（二） 調(diào)查的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 調(diào)查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)卻，減少有意誤差與無(wú)意誤差。2 成本控制。做出詳細(xì)的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項(xiàng)花費(fèi)都與預(yù)算基本相等。3 時(shí)間控制。活動(dòng)時(shí)間控制在本學(xué)期（三） 調(diào)查的形式、方法 描述性研究，主要使用案頭資料、人員觀察、街頭攔截的調(diào)查方法，進(jìn)行橫剖研究。（四） 調(diào)查的統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用非隨機(jī)的任意抽樣的方法（五） 調(diào)查對(duì)象 石家莊市河北銀行及其顧客，顧客樣本量為40，人員觀察的對(duì)象2。（六） 調(diào)查員 于福興、孫

3、曄、邢萌萌、李文章、孫浩、于兵（七） 調(diào)查時(shí)間 2011年5月2011年6月（八） 調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算 項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)金額備份文件、資料費(fèi)400.14差旅費(fèi)7214統(tǒng)計(jì)費(fèi)10.14調(diào)查費(fèi)0.520勞務(wù)費(fèi)1060雜費(fèi)40總計(jì)142三、 實(shí)際工作調(diào)查表時(shí)間活動(dòng)項(xiàng)目具體內(nèi)容預(yù)算費(fèi)用監(jiān)督員2011.05.27-2011.05.29制定完善的調(diào)查路線制定省時(shí)省力的路線為實(shí)際走訪打基礎(chǔ)0元2011.06.03-2011.06.05實(shí)地走訪河北銀行長(zhǎng)安支行觀察大堂內(nèi)實(shí)施、環(huán)境、人員10元2011.06.10-2011.06.12實(shí)地走訪河北銀行高新支行觀察大堂內(nèi)實(shí)施、環(huán)境、人員10元2011.06.17-2011.

4、06.19在部分河北銀行以及河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)發(fā)放問(wèn)卷請(qǐng)客戶填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷20元2011.06.24-2011.06.25整理問(wèn)卷，分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論0元2011.06.25-2011.06.26寫(xiě)調(diào)查報(bào)告完成調(diào)查報(bào)告0元第二部分：調(diào)查報(bào)告正文微笑服務(wù)決勝千里石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景及目的（一）背景中國(guó)已經(jīng)加入wto,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國(guó)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國(guó)要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭(zhēng)得一席之地，必須提高中國(guó)服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國(guó)金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。（二）目的本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過(guò)本次市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行

5、服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去。為中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。二、調(diào)查方法的采用主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過(guò)河北銀行的官網(wǎng)了解河北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對(duì)河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見(jiàn)。人員觀察通過(guò)觀察人員對(duì)石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果（一） 單頻表一年平均去銀行次數(shù)6次以下6到12次13到1617到2424次以上概率10%35%32.5%12.5%10%去銀行辦理的業(yè)務(wù)可多選理財(cái)業(yè)務(wù)投資指導(dǎo)代理訂票信用卡業(yè)務(wù)其他概率9%13%7%40%3

6、1%在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)中更關(guān)注多選理財(cái)人員的專業(yè)素質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品的盈利性理財(cái)產(chǎn)品的多功能性理財(cái)產(chǎn)品種類理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性概率13%31%9%40%7%是否滿意銀行的衛(wèi)生很滿意滿意一般不滿意很不滿意概率062.5%225%15%0基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該改進(jìn)的地方增加飲水設(shè)備增設(shè)衛(wèi)生間增加座位數(shù)量其他10%70%10%10%銀行大的環(huán)境指標(biāo)還應(yīng)改善的有可多選銀行大廳空氣質(zhì)量銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置銀行秩序的維護(hù)銀行安全性銀行大廳的明亮度其他22%32%7%13%11%15%是否滿意銀行服務(wù)人員的工作態(tài)度很滿意滿意一般不滿意很不滿意020%50%20%10%如遇到態(tài)度冷漠甚至惡劣怎么做向經(jīng)理投訴向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴忍氣吞聲其他2

7、5%27.5%25%22.5%排隊(duì)時(shí)間或等號(hào)時(shí)間5分以內(nèi)5到1010到2020到3030到6060以上12.5%27.5%37.5%12.5%10%0銀行服務(wù)需要改進(jìn)的地方可多選增加自助設(shè)備增加營(yíng)業(yè)窗口合理收費(fèi)改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境增加業(yè)務(wù)品種改善服務(wù)提高效率其他17%22%19%7%20%10%8%您的年齡18以下18到2828到3838以上030%37.5%32.5%您的月收入1000以下1000到30003000到60006000以上125%50%12.5%12.5%性別男女45%55%（二） 交叉頻次表排隊(duì)等待時(shí)間對(duì)服務(wù)滿意度的影響排隊(duì)時(shí)間或排隊(duì)等號(hào)時(shí)間5分以內(nèi)5到1010到2020到303

8、0到6060以上是否滿意銀行工作人員的態(tài)度很滿意000000000000滿意480%327%17%000000一般120%763%1066%240%0000不滿意00110%320%240%375%00很不滿意000017%120%125%00（三）分析結(jié)果顧客對(duì)河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來(lái)了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。四、調(diào)查出的問(wèn)題及原因分析（一）用一種方式對(duì)待所有的顧客原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善（二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位原因：如果

9、把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語(yǔ)言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。 （三）服務(wù)觀念滯后原因：服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒(méi)有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件（銀行企業(yè)文化等）。軟件與硬件不能配套就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不完整性。五、 對(duì)策建議（一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、

10、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓向員工授權(quán)。（二） 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹(shù)立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。（三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便

11、捷性、門(mén)面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門(mén)面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。附錄一 人員觀察表2011年6月19窗口窗口窗口窗口窗口窗口性別男男男男男男女女女女女女年齡少年少年少年少年少年少年青年青年青年青年青年青年中年中年中年中年中年中年老年老年老年老年老年老年是否有中途離開(kāi)的服務(wù)人員是是是是是是否否否否否否離開(kāi)時(shí)間顧客等待時(shí)間服務(wù)人員是否面帶微笑是是是是是是否否否否否否是否有排號(hào)機(jī)是是是是是是否否否否否否窗口等待人數(shù)大廳內(nèi)座位數(shù)已坐人數(shù)大廳內(nèi)是否有接待人員是是是是是是否否否否否否備注：附錄二 街頭攔截

12、調(diào)查問(wèn)卷石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個(gè)案資料將充分保密，您所填寫(xiě)的信息對(duì)我們一定很有幫助。謝謝您的支持！1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*a 6次以下 b 712次 c 1316次 d 1724次 e 24次以上 2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）a理財(cái)業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他 3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，您更關(guān)注？（ ）*a理財(cái)人員專業(yè)素質(zhì) b理財(cái)產(chǎn)品盈利性 c理財(cái)產(chǎn)品多功能性 d理財(cái)產(chǎn)品種類 e理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性 4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（ ）*a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該

13、做如何讓改進(jìn)？ （ ）*a增加飲水設(shè)備 b增設(shè)衛(wèi)生間 c增加座位數(shù)量 d其他 6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（ ）*a銀行大廳空氣質(zhì)量 b銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置 c銀行秩序的維持 d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會(huì)如何選擇？*（ ）a向經(jīng)理投訴 b向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴 c忍氣吞聲 d 其他 9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊(duì)時(shí)間為？或排隊(duì)等號(hào)的時(shí)間為？ 單位：分 （ ）*a 5分以內(nèi) b 510 c 1020 c 2030 e 3060 f 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選（ ）a增加自助設(shè)備 b增加營(yíng)業(yè)窗口 c合理收費(fèi) d改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境 e增加業(yè)務(wù)品種 f改善服務(wù)，提高效率 g其它 12、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是？（ ）*a18歲以下 b18-28歲 c28-38歲 d38歲以上 13、請(qǐng)問(wèn)您的月收入在?*（ ）a1000以下 b10003000 c30006000 d6000以上