電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(網(wǎng)廳)

1、 19 / 19中國移動(dòng)通信有限公司門戶網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版本號：V1.0 2012年6月中國移動(dòng)通信有限公司 發(fā)布目錄第1章總述41.1背景與目的41.2門戶網(wǎng)站介紹與特色41.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述4第2章門戶網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52.1服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)52.1.1穩(wěn)定性62.1.1.1系統(tǒng)故障數(shù)62.1.1.2故障處理時(shí)長62.1.1.3錯(cuò)誤鏈接數(shù)62.1.1.4適配性62.1.2安全性72.1.2.1網(wǎng)站安全漏洞數(shù)量72.1.2.2軟、硬件防攻擊能力72.1.2.3用戶信息安全72.2服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)72.2.1業(yè)務(wù)能力82.2.1.1登錄成功率82.2.1.2搜索轉(zhuǎn)化率82.2.1.3業(yè)務(wù)查詢成功率92.2.1.

2、4業(yè)務(wù)辦理成功率92.2.1.5充值交費(fèi)成功率102.2.1.6驗(yàn)證碼接收成功率102.2.1.7智能客服應(yīng)答成功率102.2.2服務(wù)能力112.2.2.1頁面響應(yīng)時(shí)長112.2.2.2業(yè)務(wù)辦理時(shí)長112.2.2.3業(yè)務(wù)查詢時(shí)長122.2.2.4充值交費(fèi)時(shí)長122.2.2.5在線客服人工處理時(shí)長122.2.2.6智能客服應(yīng)答時(shí)長122.3服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)132.3.1視覺體驗(yàn)132.3.1.1界面美觀度132.3.1.2界面簡潔性142.3.1.3界面布局合理性142.3.2交互體驗(yàn)142.3.2.1導(dǎo)航清晰性142.3.2.2信息內(nèi)容完整性152.3.2.3操作便捷性152.3.2.4辦理/查詢

3、步長162.3.2.5反饋及時(shí)性162.3.3信任體驗(yàn)162.3.3.1.渠道內(nèi)部一致性162.3.3.2子渠道間一致性172.3.3.3電子渠道/實(shí)體渠道一致性172.3.3.4信息內(nèi)容真實(shí)有效性182.3.4情感體驗(yàn)182.3.4.1客戶滿意度182.3.4.2操作反饋友好性182.3.4.3幫助友好性19第1章 總述1.1背景與目的 在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境下，電子渠道客戶數(shù)增長迅速，成為重要的服務(wù)渠道，但與傳統(tǒng)渠道相比，客戶滿意度仍需提升。為加強(qiáng)渠道服務(wù)能力建設(shè)，特制定中國移動(dòng)通信集團(tuán)電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的，在于整理包含統(tǒng)一門戶網(wǎng)站、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終

4、端、10086IVR、統(tǒng)一門戶客戶端等子渠道影響客戶滿意度的關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，形成完備的標(biāo)準(zhǔn)體系，并制定可量化、可測量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范電子渠道各渠道服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感知。1.2門戶網(wǎng)站介紹與特色中國移動(dòng)統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，指以WEB網(wǎng)頁方式呈現(xiàn)的電子渠道，包括域名下的各類各級網(wǎng)站，以及用于服務(wù)營銷的E-mail渠道。網(wǎng)站主要承載信息傳遞、業(yè)務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)營銷三大重點(diǎn)功能。具體來說，信息傳遞指業(yè)務(wù)、品牌宣傳以及企業(yè)公告；業(yè)務(wù)體驗(yàn)指客戶試用、使用移動(dòng)業(yè)務(wù)；服務(wù)營銷指服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理以及實(shí)物銷售。E-mail主要用作業(yè)務(wù)、服務(wù)宣傳以及業(yè)務(wù)預(yù)受理。門戶網(wǎng)站具有全天提供服務(wù)，覆蓋地域范圍廣，展現(xiàn)形式多樣，傳遞

5、信息量大，檢索能力強(qiáng)，客戶自主性強(qiáng)，較好的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng)等特點(diǎn)，適合承載有大量信息查詢的服務(wù)，新產(chǎn)品的體驗(yàn)和銷售，需進(jìn)行復(fù)雜設(shè)置的服務(wù)或產(chǎn)品等。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述電子渠道運(yùn)營管理分為基礎(chǔ)支撐層、運(yùn)營管理層、客戶展現(xiàn)層，這三層對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義為服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)：從電子渠道的系統(tǒng)支撐層面出發(fā)，包括穩(wěn)定性、安全性兩方面，為渠道協(xié)同提供底層支撐，解決日常維護(hù)，故障處理等問題，是電子渠道服務(wù)的基礎(chǔ)； （2）服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)：從電子渠道的業(yè)務(wù)層面和服務(wù)層面出發(fā)，包括業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化，服務(wù)能力專業(yè)化，提升服務(wù)效能；（3）服務(wù)體驗(yàn)

6、標(biāo)準(zhǔn)：從客戶角度出發(fā)，包括視覺體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、信任體驗(yàn)和情感體驗(yàn)四方面，是電子渠道服務(wù)的最終展現(xiàn)。第2章 門戶網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)包括穩(wěn)定性、安全性兩方面，其中穩(wěn)定性包含系統(tǒng)故障數(shù)、故障處理時(shí)長等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，安全性包括網(wǎng)站安全漏洞數(shù)量與軟、硬件防攻擊能力、用戶信息安全等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2.1.1穩(wěn)定性 2.1.1.1系統(tǒng)故障數(shù)【釋義】系統(tǒng)發(fā)生故障的次數(shù)（系統(tǒng)故障包括：程序bug、CRM接口異常、操作系統(tǒng)異常、數(shù)據(jù)庫異常等）【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】形成批量投訴（一小時(shí)內(nèi)廣義投訴量超過20條）的故障每季度不超過1次【數(shù)據(jù)來源】通過WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能或投訴數(shù)據(jù)2.1.1.2故障處理時(shí)長【釋義】

7、故障發(fā)生至故障恢復(fù)所用時(shí)長，根據(jù)故障嚴(yán)重程度規(guī)定相對應(yīng)處理時(shí)限【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 業(yè)務(wù)故障級別 故障響應(yīng)時(shí)限 正?；謴?fù)時(shí)限特殊/重大事件故障 第一時(shí)間響應(yīng) 10分鐘之內(nèi)A級(緊急) 10分鐘之內(nèi) 30分鐘之內(nèi)B級(嚴(yán)重) 10分鐘之內(nèi) 45分鐘之內(nèi)C級(一般) 10分鐘之內(nèi) 60分鐘之內(nèi)【注意事項(xiàng)】特殊/重大事件故障: 頁面被篡改等重大故障或者特殊時(shí)期發(fā)生的故障（例如奧運(yùn)期間）；A級(緊急): 網(wǎng)廳服務(wù)中斷60分鐘以上或網(wǎng)廳被黑客攻擊，客戶無法登錄達(dá)120分鐘以上；B級(嚴(yán)重): 網(wǎng)廳服務(wù)中斷小于60分鐘、客戶無法登錄小于120分鐘，引起較多客戶申告的故障，以接收到系統(tǒng)故障單為準(zhǔn)；C級(一般): 網(wǎng)

8、廳系統(tǒng)個(gè)別功能失效或異常，客戶感知輕微的局部故障【數(shù)據(jù)來源】 通過WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能或日志分析2.1.1.3錯(cuò)誤鏈接數(shù)【釋義】打開網(wǎng)頁過程中出現(xiàn)打開報(bào)錯(cuò)或無效的視為錯(cuò)誤鏈接【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】錯(cuò)誤鏈接數(shù)為0【數(shù)據(jù)來源】第三方監(jiān)測軟件 2.1.1.4適配性【釋義】不同主流瀏覽器是否能夠正常打開網(wǎng)廳頁面【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】使用某款瀏覽器打開，界面的樣式、內(nèi)容、布局與網(wǎng)站的設(shè)計(jì)完全一致定義為“適配”，主流瀏覽器頁面百分百適配【注意事項(xiàng)】當(dāng)前主流瀏覽器：IE69，Google Chrome，F(xiàn)irefox，safari等【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】使用不同主流瀏覽器打開網(wǎng)廳頁面，核查頁面是否適配【數(shù)據(jù)獲取周期

9、】月2.1.2安全性2.1.2.1網(wǎng)站安全漏洞數(shù)量【釋義】通過安全掃描發(fā)現(xiàn)的漏洞數(shù)量，從類型上分為：高危漏洞：被利用之后，造成的影響較大，但直接利用難度較高的漏洞，或本身無法直接攻擊，但能為進(jìn)一步攻擊造成極大便利的漏洞；中危漏洞：利用難度極高，或滿足嚴(yán)格條件才能實(shí)現(xiàn)攻擊的漏洞，或本身無法直接攻擊，但能為進(jìn)一步攻擊起較大幫助作用的漏洞；低危漏洞：無法直接實(shí)現(xiàn)攻擊，但提供的信息可能讓攻擊者更容易找到其他安全漏洞【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】高危漏洞數(shù)為0，中危漏洞數(shù)<=1，低危漏洞數(shù)<=2【數(shù)據(jù)來源】第三方監(jiān)測軟件2.1.2.2軟、硬件防攻擊能力【釋義】網(wǎng)站系統(tǒng)防止客戶通過篡改等軟硬件攻擊【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】所

10、有重點(diǎn)應(yīng)用平臺(tái)部署防篡改應(yīng)用【數(shù)據(jù)來源】通過WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能或日志分析2.1.2.3用戶信息安全【釋義】客戶使用網(wǎng)廳時(shí)所輸入的內(nèi)容和信息，進(jìn)行加密處理，防止后期有泄密的情況發(fā)生【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】網(wǎng)廳的信息交互中，涉及到的客戶信息必須使用加密密文等技術(shù)手段，確?？蛻粜畔⒌乃矫苄浴緮?shù)據(jù)來源】通過WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能或日志分析2.2服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力兩方面，其中業(yè)務(wù)能力包括登錄成功率、搜索轉(zhuǎn)化率等7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)能力包括頁面響應(yīng)時(shí)長、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2.2.1業(yè)務(wù)能力 2.2.1.1登錄成功率【釋義】網(wǎng)廳成功登錄（指CRM返回狀態(tài)為成功的登錄）的次數(shù)與點(diǎn)擊登錄操作的總次

11、數(shù)（外省或已銷戶號碼登錄不計(jì)）的比值，黑名單客戶不計(jì)入【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】>= 95%【注意事項(xiàng)】 1、總嘗試登錄次數(shù)含由于客戶行為導(dǎo)致的失敗登錄次數(shù)，如客戶反復(fù)重試密碼或驗(yàn)證碼；2、不考慮號碼去重；3、黑名單指當(dāng)日登錄次數(shù)達(dá)1000次以上或登錄失敗300次的IP地址【數(shù)據(jù)來源】WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)或日志分析【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.2搜索轉(zhuǎn)化率【釋義】客戶在搜索結(jié)果展示頁面中有1次點(diǎn)擊的次數(shù)（沒有點(diǎn)擊或點(diǎn)擊2次以上的不納入計(jì)算）與搜索總次數(shù)的比值 【計(jì)算公式】搜索轉(zhuǎn)化率=搜索結(jié)果1次點(diǎn)擊量/搜索總次數(shù)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】>=80%【數(shù)據(jù)來源】WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)或日志分析【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.3

12、業(yè)務(wù)查詢成功率【釋義】1、業(yè)務(wù)查詢成功率（系統(tǒng)成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成查詢的次數(shù)（BOSS成功受理，生成業(yè)務(wù)查詢流水號，系統(tǒng)返回查詢成功結(jié)果）與系統(tǒng)成功收到查詢請求總次數(shù)的比值。其中，對客戶資格限制或業(yè)務(wù)規(guī)則限制導(dǎo)致的查詢失敗，如能正確返回失敗原因，可從分母中剔除2、業(yè)務(wù)查詢成功率（總體成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成查詢次數(shù)（BOSS成功受理，生成業(yè)務(wù)查詢流水號，系統(tǒng)返回查詢成功結(jié)果）與客戶提交的查詢請求總次數(shù)的比值【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】業(yè)務(wù)查詢成功率（系統(tǒng)成功率）：>= 99%；業(yè)務(wù)查詢成功率（總體成功率）：>= 95%【注意事項(xiàng)】業(yè)務(wù)查詢指由客戶主動(dòng)發(fā)起，經(jīng)BOSS系統(tǒng)確認(rèn)后返回給客戶

13、相關(guān)信息的操作請求【數(shù)據(jù)來源】WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)或日志分析【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.4業(yè)務(wù)辦理成功率【釋義】1、業(yè)務(wù)辦理成功率（系統(tǒng)成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成業(yè)務(wù)辦理次數(shù)（BOSS成功受理，生成業(yè)務(wù)辦理流水號，系統(tǒng)返回辦理成功結(jié)果）與系統(tǒng)成功收到辦理請求總次數(shù)的比值。其中，對客戶資格限制或業(yè)務(wù)規(guī)則限制導(dǎo)致的辦理失敗，如能正確返回失敗原因，可從分母中剔除2、業(yè)務(wù)辦理成功率（總體成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成業(yè)務(wù)辦理次數(shù)（BOSS成功受理，生成業(yè)務(wù)辦理流水號，系統(tǒng)返回辦理成功結(jié)果）與客戶提交的辦理申請總次數(shù)（即客戶提交的二次確認(rèn)請求總量）的比值【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】業(yè)務(wù)辦理成功率（系統(tǒng)成功率）：>=9

14、9%；業(yè)務(wù)辦理成功率（總體成功率）：>=85%【注意事項(xiàng)】業(yè)務(wù)辦理指由客戶主動(dòng)發(fā)起、并經(jīng)在BOSS系統(tǒng)中對客戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行變更的操作【數(shù)據(jù)來源】WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)或日志分析【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.5充值交費(fèi)成功率【釋義】1、充值交費(fèi)成功率（系統(tǒng)成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成充值交費(fèi)次數(shù)（BOSS受理，生成業(yè)務(wù)辦理流水號，系統(tǒng)返回結(jié)果）與在支付平臺(tái)成功付款總次數(shù)的比值；2、充值交費(fèi)成功率（總體成功率）：客戶在網(wǎng)廳成功完成充值交費(fèi)次數(shù)（BOSS受理，生成充值流水號，系統(tǒng)返回充值成功結(jié)果）與提交的充值交費(fèi)請求總次數(shù)（即提交二次確認(rèn)的請求總量，二次確認(rèn)定義為用戶輸入手機(jī)號碼和選擇充值金額后點(diǎn)擊

15、的訂單確認(rèn)）的比值【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】充值交費(fèi)成功率（系統(tǒng)成功率）：>=99%；充值交費(fèi)成功率（總體成功率）：>= 80%【數(shù)據(jù)來源】WEB后臺(tái)統(tǒng)計(jì)或日志分析【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.6驗(yàn)證碼接收成功率【釋義】成功接收短信驗(yàn)證碼次數(shù)（超過30s的計(jì)為失?。┱简?yàn)證碼總請求次數(shù)的（客戶30秒內(nèi)多次發(fā)送驗(yàn)證碼請求，僅計(jì)算收到第一條驗(yàn)證碼的時(shí)長）比值【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】>=99%【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】每月采集樣本進(jìn)行撥測，進(jìn)行短信驗(yàn)證碼接收操作，計(jì)算成功接收短信驗(yàn)證碼比例【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.1.7智能客服應(yīng)答成功率【釋義】正確回復(fù)給用戶的答案總數(shù)與客戶提問總數(shù)（剔除無意義、無

16、效問題）的比值【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】>=80%，該標(biāo)準(zhǔn)僅適用于業(yè)務(wù)搜索，對寒暄語不做強(qiáng)制要求【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2服務(wù)能力2.2.2.1頁面響應(yīng)時(shí)長【釋義】客戶點(diǎn)擊頁面鏈接，至頁面加載完成所用的總時(shí)間【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)：<= 5s移動(dòng)網(wǎng)外：<= 8s【注意事項(xiàng)】頁面加載過程包括：DNS解析、建立連接、第一字節(jié)、SSL時(shí)間、內(nèi)容下載： 1、DNS時(shí)間：將域名解析成對應(yīng)IP地址的時(shí)間；2、建立連接時(shí)間：指通過網(wǎng)絡(luò)連接網(wǎng)站服務(wù)器的時(shí)間；3、第一字節(jié)時(shí)間：當(dāng)TCP連接完成后，接收來自于HTML頁、圖或其他組件的第一字節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間；4、SSL時(shí)間：Web瀏覽器與We

17、b服務(wù)器之間建立SSL安全通信通道的時(shí)間；5、內(nèi)容下載時(shí)間：從接受到一個(gè)頁面的首字節(jié)開始，到接受頁面的最后一個(gè)數(shù)據(jù)包所需要的時(shí)間；5、頁面內(nèi)容：首頁、品牌、網(wǎng)廳、客戶服務(wù)、產(chǎn)品各頻道頁面；6、訪問網(wǎng)絡(luò)包括CMCC、ChinaTelecom、ChinaUnicom、CERNET；【數(shù)據(jù)來源】通過第三方監(jiān)測工具在相關(guān)訪問網(wǎng)絡(luò)設(shè)置若干監(jiān)測點(diǎn)，在評測周期內(nèi)以一定頻次發(fā)起主動(dòng)監(jiān)測，取平均值作為結(jié)果【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2.2業(yè)務(wù)辦理時(shí)長【釋義】從客戶在最終確認(rèn)辦理頁面提交請求到辦理結(jié)果成功反饋的時(shí)長【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】<= 5s，達(dá)標(biāo)率>= 99%【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】每月采集樣本

18、進(jìn)行撥測，記錄每次業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，不大于5s的樣本計(jì)為達(dá)標(biāo)樣本【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2.3業(yè)務(wù)查詢時(shí)長【釋義】從客戶提交查詢請求到反饋查詢結(jié)果的時(shí)長【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】一般查詢業(yè)務(wù)（除賬單/清單類查詢外）時(shí)長：<=5s；賬單/清單類查詢（包括帳單查詢、詳單查詢、套餐余量查詢）時(shí)長：<=8s；達(dá)標(biāo)率>= 99%【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】每月采集樣本進(jìn)行撥測，記錄每次業(yè)務(wù)查詢時(shí)長，一般查詢業(yè)務(wù)不大于5s、賬單/清單類不大于8s的樣本計(jì)為達(dá)標(biāo)樣本【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2.4充值交費(fèi)時(shí)長【釋義】客戶在支付平臺(tái)支付成功后，話費(fèi)成功到賬時(shí)長【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】<=60s，達(dá)標(biāo)率&g

19、t;=99%【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】定期采集樣本進(jìn)行撥測，記錄每次付款成功后，收到話費(fèi)到賬提示短信的時(shí)長，不大于60s的樣本計(jì)為達(dá)標(biāo)樣本 【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2.5在線客服人工處理時(shí)長【釋義】在線客服人工處理響應(yīng)客戶問題的時(shí)間【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】首次應(yīng)答時(shí)長10秒，人工交互應(yīng)答時(shí)長15秒；在線留言處理時(shí)長<= 24小時(shí)；投訴建議首次回復(fù)時(shí)長<= 48小時(shí)；達(dá)標(biāo)率99%?！緮?shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】每月采集樣本進(jìn)行撥測，根據(jù)系統(tǒng)記錄的提問時(shí)間和回復(fù)時(shí)間計(jì)算處理時(shí)長，滿足各自服務(wù)時(shí)長要求的樣本計(jì)為達(dá)標(biāo)樣本【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.2.2.6智能客服應(yīng)答時(shí)長【釋義】智能應(yīng)答

20、系統(tǒng)響應(yīng)客戶問題的時(shí)間【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】<=5s，達(dá)標(biāo)率>=99%【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取方式】每月采集樣本進(jìn)行撥測，記錄每次智能客服應(yīng)答時(shí)長，不大于5s的樣本計(jì)為達(dá)標(biāo)樣本 【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)包括視覺體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、信任體驗(yàn)和情感體驗(yàn)四個(gè)方面，其中視覺體驗(yàn)包括界面美觀度、界面簡潔性等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，交互體驗(yàn)包括導(dǎo)航清晰性、信息內(nèi)容完整性等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，信任體驗(yàn)包括渠道內(nèi)部一致性、渠道間一致性等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，情感體驗(yàn)包括客戶滿意度、操作反饋友好性等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2.3.1視覺體驗(yàn)2.3.1.1界面美觀度【釋義】客戶對網(wǎng)廳界面整體美觀度的評價(jià)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1、當(dāng)首頁視覺風(fēng)格確

21、定后，內(nèi)頁的建設(shè)要以首頁為基準(zhǔn)，首頁的主色調(diào)控制在三至五種色彩以內(nèi)；2、各界面應(yīng)該在元素大小比例、顏色質(zhì)感、形狀語義、功能設(shè)置等方面協(xié)調(diào)一致，適合美學(xué)規(guī)律，感覺協(xié)調(diào)舒適，能在有效的范圍內(nèi)吸引客戶的注意力；3、背景和前文的對比能夠突出主要內(nèi)容，無或較少使用花紋繁復(fù)的圖案作背景；4、無過度使用動(dòng)畫，無或較少使用過大的圖像，無或較少使用過大字體；5、相同類型的圖像、文字采用相同效果【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.1.2界面簡潔性【釋義】客戶對網(wǎng)廳界面簡潔性的評價(jià)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 1、產(chǎn)品信息一頁顯示；2、信息的主次輕重，通過比例、顏色等來對比呈現(xiàn)，客戶不會(huì)被雜亂無章的信息分散注意力【數(shù)據(jù)來

22、源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.1.3界面布局合理性【釋義】客戶對網(wǎng)廳界面布局合理性的評價(jià)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 1、排版順序是從上至下，再從左至右，一屏中需客戶輸入、重要信息的控件應(yīng)當(dāng)靠前；2、完成同一功能或任務(wù)的元素放在集中位置；3、按功能將界面劃分區(qū)塊，并要有功能說明或標(biāo)題【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.2交互體驗(yàn)2.3.2.1導(dǎo)航清晰性【釋義】菜單導(dǎo)航用詞準(zhǔn)確，要與同一頁面上的其他菜單導(dǎo)航易于區(qū)分，邏輯層次清晰，客戶知道從哪來，該到哪去【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 1、讓訪問者清楚了解網(wǎng)站內(nèi)容的整體框架；2、讓訪問者快速而簡捷地找到所需信息；3、讓訪問者了解當(dāng)前訪問內(nèi)容在網(wǎng)站內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系或訪

23、問過程中的位置；4、讓訪問者根據(jù)走過的路徑,確定下一步的前進(jìn)方向；5、讓訪問者在訪問網(wǎng)頁遇到困難時(shí),能順利找到解決困難的方法【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.2.2信息內(nèi)容完整性 【釋義】業(yè)務(wù)介紹、營銷咨詢、查詢信息內(nèi)容完整【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 1、業(yè)務(wù)受理須包括“業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)簡介、資費(fèi)說明、業(yè)務(wù)狀態(tài)、受理方式和溫馨提示”；2、營銷資訊須包括“活動(dòng)名稱、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)對象、內(nèi)容簡介和參與方式”；3、業(yè)務(wù)查詢須包括“業(yè)務(wù)名稱、查詢時(shí)間、查詢結(jié)果、關(guān)聯(lián)查詢和業(yè)務(wù)退訂”【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.2.3操作便捷性【釋義】網(wǎng)廳提供的各種功能操作流程簡潔，入口整潔明顯【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

24、 1、減少視線和操作跳躍-完成同一功能或任務(wù)的元素放在集中位置，客戶能看到的應(yīng)該是客戶能辦理的，在哪里輸出就在哪里輸入，對于某些常用編輯功能，無需開啟多余的頁面，而可以進(jìn)行直接的原地修改，復(fù)選框和選項(xiàng)框要有默認(rèn)選項(xiàng)，并支持Tab選擇；2、入口整潔明顯-同一功能在同一頁面的入口不超過兩個(gè)；3、位置清晰，路徑明確-導(dǎo)航及工具條始終提示客戶所在位置并為其提供返回主頁或開始狀態(tài)的路徑；4、如果某一操作需要的時(shí)間較長，還應(yīng)該顯示進(jìn)度條和進(jìn)程提示【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.2.4辦理/查詢步長【釋義】業(yè)務(wù)辦理步長：從登錄后到達(dá)辦理界面開始計(jì)算，一次操作計(jì)一步長；業(yè)務(wù)查詢步長：從網(wǎng)頁首頁登

25、錄后開始計(jì)算，一次點(diǎn)擊操作計(jì)一步長【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1、業(yè)務(wù)辦理步長：簡單業(yè)務(wù)三步以內(nèi)，復(fù)雜業(yè)務(wù)（如充值）五步以內(nèi)；2、業(yè)務(wù)查詢步長：三步以內(nèi)【數(shù)據(jù)來源】人工撥測【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.2.5反饋及時(shí)性【釋義】客戶的主要操作給予即時(shí)的反饋【要求】 1、客戶的操作要給予即時(shí)的反饋，出錯(cuò)時(shí)不僅要反饋錯(cuò)誤，同時(shí)提示錯(cuò)誤原因；2、發(fā)生與扣費(fèi)或者隱私相關(guān)的操作時(shí)，即時(shí)下發(fā)二次驗(yàn)證碼；3、主要業(yè)務(wù)辦理成功后給予及時(shí)短信提示【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.3信任體驗(yàn)2.3.3.1.渠道內(nèi)部一致性【釋義】網(wǎng)站內(nèi)各頁面風(fēng)格、布局、色彩、文字效果、導(dǎo)航、LOGO、業(yè)務(wù)/功能圖標(biāo)等保持一致【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1、

26、頁面風(fēng)格一致：當(dāng)頁面視覺風(fēng)格確定后，內(nèi)頁的建設(shè)要以首頁為基準(zhǔn)；2、布局一致：相似功能的頁面建設(shè)要一致；3、色彩一致：在同一產(chǎn)品內(nèi)，所有的同類界面色彩在相同的應(yīng)用環(huán)境下，界面外觀在視覺上應(yīng)該保持一致，否則界面外觀要予以區(qū)分；4、文字效果一致：標(biāo)題、內(nèi)容正文文字、文字項(xiàng)目標(biāo)號需采用統(tǒng)一字體、字號、字體設(shè)置（粗體/斜體）、間距、前景色、背景色；5、導(dǎo)航一致：導(dǎo)航欄和頁面導(dǎo)航的導(dǎo)航欄位置，名稱和層級保持一致；6、LOGO一致：網(wǎng)站所有頁面業(yè)務(wù)、服務(wù)和企業(yè)LOGO尺寸對應(yīng)一致，網(wǎng)站各頁面的業(yè)務(wù)、服務(wù)和企業(yè)LOGO對應(yīng)相同；7、操作行為一致：類似場景的界面設(shè)計(jì)，其操作方式必須一致，當(dāng)操作行為相同時(shí)要保持視

27、覺上的一致，當(dāng)操作行為不同時(shí)，在視覺上就一定要有所區(qū)別，并保證打開網(wǎng)頁上的超鏈接方式保持一致；8、業(yè)務(wù)/功能圖標(biāo)一致：同一網(wǎng)站內(nèi)同一圖標(biāo)代表相同業(yè)務(wù)/功能，不同業(yè)務(wù)/功能的圖標(biāo)需有明顯區(qū)別；9、業(yè)務(wù)信息一致：不同頁面對業(yè)務(wù)說明、資費(fèi)、生效方式的說明一致；10、營銷活動(dòng)信息一致：不同頁面對同一活動(dòng)的宣傳說明相同【數(shù)據(jù)來源】專家走查【數(shù)據(jù)獲取周期】月2.3.3.2子渠道間一致性【釋義】各子渠道在界面風(fēng)格、業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)分類、色彩、LOGO、業(yè)務(wù)/功能圖標(biāo)等保持一致【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1、界面風(fēng)格一致：設(shè)計(jì)采用近似風(fēng)格，體現(xiàn)企業(yè)精神；2、業(yè)務(wù)信息一致：對業(yè)務(wù)說明、資費(fèi)、生效方式的說明一致；3、業(yè)務(wù)分類一致：各子渠道均承載的業(yè)務(wù)，分類一致，客戶可從相同路徑找到業(yè)務(wù)；4、色彩一致：在同一產(chǎn)品內(nèi)，頁面色彩保持一致；5、LOGO一致：不同子渠道需采用相同的LOGO，業(yè)務(wù)、服務(wù)和企業(yè)LOGO尺寸對應(yīng)一致，網(wǎng)站各頁面的業(yè)務(wù)、服務(wù)和企業(yè)LOGO對應(yīng)相同；6、業(yè)務(wù)/功能圖