優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范.

1、優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范一、護士綜合素質(zhì)規(guī)范1、儀容儀表（1）著裝：著裝整潔。工作時一律著護士服，戴燕式護士帽，穿護士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時，內(nèi)衣袖長及裙邊不得露出工作服外。（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時手機調(diào)振動狀態(tài)。不在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關(guān)的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。2、語言態(tài)度（1）微笑服務， 微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。（2）主動與他人打招乎，遇到客人時先微笑然后禮貌地打個招乎。（3）微笑從身邊做起，如見到同事

2、，上司，包括非本科室員工，微笑并主動打招乎，管理人員主動向候員工。（4）尊重患者的人格和權(quán)利，對患者一視同仁。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。（6）工作時不談論與工作無關(guān)的內(nèi)容，不談論患者的隱私，并保守患者秘密。3、溝通交流（1）主動與患者交談，消除其不良情緒，使患者建立積極的就醫(yī)心態(tài)。（2）熱情接待各類患者，耐心、細致地解答患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。（3）為住院患者講解的內(nèi)容包括住院須知，探視、陪護制度、醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，操作、檢查注意事項，疾病的康復知識，心理護理，出院指導等。（4）執(zhí)行各項操作均需履行告知義務。（5）對溝通障礙的患者，護士應使用手勢、表情、眼神等非語

3、言性溝通式或書面語言進行有效溝通。 二、入院護理1、護士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。2、備好床單位，護送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院時體重、生命體征收集。3、主動進行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士，病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境，作息時間，查房時間，及相關(guān)管理規(guī)定。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評估工作。5、如急診入院，根據(jù)需要準備，心電監(jiān)護儀，吸氧裝置，急救藥品等。6、鼓勵患者和家屬表達自己的意愿，建立信賴關(guān)系，減輕患者的陌生或恐懼感。三、晨間護理1、了解病人的病情、意識、生活自理能力及個人衛(wèi)生習慣，必要時

4、給病人洗漱。2、根據(jù)患者的病情、年齡、體重、意識、活動和合作能力，有無引流管、傷口、有無大小便失禁等，護士協(xié)助患者翻身或下床，濕掃清潔并整理床單元，必要時更換床單元。并保護病人的隱私。3、密切觀察患者病情，注意引流管或?qū)Ч軤坷?，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。4、與患者交流溝通，詢問夜間睡眠、疼痛、排通氣等情況，了解其患者感受和需求，保證患者的安全。四、晚間護理1、整理床單元，必要時給以更換，整理、理順各種管道、必要時協(xié)助病人足部清潔。根據(jù)室溫及時增減衣被。2、做好健康教育宣傳工作。并根據(jù)疾病特點有針對性的在護理上給以指導。3、了解病員善于觀察、估計、分析病人的癥狀，不能忽視對安靜病人的觀察。4、注意醫(yī)

5、院環(huán)境對患者睡眠的影響，減少噪音、光線及夜間進行治療和護理，對病人的睡眠的干擾。 五、精神護理1、做好患者心理狀態(tài)的評估。2、調(diào)動病人的積極性，更好的配合治療。3、對危重病人和不治之癥應進行保密不可如實告知病情，以免引起病人的驚恐和絕望。4、對一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對疾病的影響。5、肝病病人戒怒，心病病人防止過分興奮激動，肺病病人保持樂觀情緒六、飲食護理1、根據(jù)醫(yī)囑給飲食指導，告知其飲食內(nèi)容，飲食調(diào)理得當達補氣養(yǎng)血、強身健骨的作用，并注意飲食宜忌。2、觀察患者進食情況，必要時協(xié)助進食，對危重患者要耐心喂食，速度適中，溫度適宜，避免食物嗆入氣管?；杳哉呖刹捎帽秋暦椒ā?、進食后要督促

6、和協(xié)助病人漱口或口腔護理。七、排泄護理1、做好失禁的護理及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥中。2、留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉，根據(jù)需要做好會陰護理日二次。3、對排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。并養(yǎng)成每日定時排便習慣。協(xié)助病人床上使用便器。4、指導患者合理膳食以建立規(guī)律的排便反射。 八、臥位護理1、根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導有效的咳嗽。3、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。 九、舒適護理1、每日協(xié)助病人進行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要時每日協(xié)

7、助泡腳一次。2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。并嚴防著涼。3、提供適宜病室溫度，囑患者注意保暖。4、根據(jù)季節(jié)經(jīng)常開窗通風，保持空氣新鮮。5、保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。6、晚間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 十、術(shù)前護理1、給予患者心理支持，評估手術(shù)知識，根據(jù)疾病特點適當講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項。2、告知其禁食禁水時間，戒煙酒的必要性。3、根據(jù)疾病需要做好術(shù)前皮膚清潔、術(shù)區(qū)備皮及腸道清洗等準備。4、做好術(shù)前指導：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、體位訓練、床上大小便訓練等。5、術(shù)前晩保證患者睡眠，必要時給予安神鎮(zhèn)靜藥物。 十一、術(shù)后護理1、根據(jù)需要準備麻醉床，

8、遵醫(yī)囑給予準備心電監(jiān)護、氧氣吸入等。2、做好各種管道標識，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。3、密切觀察病情變化并做好記錄，評估傷口疼痛性質(zhì)、程度、持續(xù)時間及腸蠕動恢復等情況，如有異常，及時匯報醫(yī)生。4、根據(jù)病情需要鼓勵和協(xié)助病人盡早離床活動。 十二、患者安全管理1、遵循標準預防、安全的原則。2、評估住院患者，對存在的危險因素采取相應的預防措施并向患者進行指導，如跌倒、墜床、燙傷的預防等。3、根據(jù)評估結(jié)果對患者進行安全方面的指導，囑患者注意自身安全，提高自我防范意識。4、提供安全的住院環(huán)境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風險。 十三、出院護理1、告知患者，針對患者病情及恢復情況進行出院

9、指導，包括辦理結(jié)賬手續(xù)方法、出院注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉、遵醫(yī)囑通知患者復診時間及地點、聯(lián)系方式等。2、聽取患者住院期間的意見和建議。3、做好出院登記，整理出院病歷。4、護送患者到電梯口或大門口，鼓勵患者，?；颊呖祻统鲈骸?、對患者床單位進行常規(guī)清潔消毒，特殊感染病人按院內(nèi)感染要進行終末消毒。 十五、便民惠民規(guī)范1、科室建立便民服務箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時使用方便。2、設導診員一名，方便患者就診就醫(yī)的需要。3、醫(yī)院免去掛號程序，并節(jié)省了患者的費用，縮短了就醫(yī)時間。4、根據(jù)不同層次患者需求，醫(yī)院設有高、中、低檔病房以

10、滿足患者要求。室內(nèi)有衛(wèi)生間、電視、臺燈等。5、科室根據(jù)患者需要，提供為患者代繳費活動，透析室患者繳費全部由護士辦理，解決患者活動不便的困難。6、在靜脈輸液室，病房等場所，按裝了電視機，滿足患者文化需求。7、提供熱水、輪椅、擔架方便患者就醫(yī)。必要時護士陪同患者檢查。8、護士佩戴胸牌上崗，接受監(jiān)督檢查。9、住院費用清單制，讓患者知曉費用情況。10、設電梯員服務患者上下電梯，以保證患者在就醫(yī)就診過程的安全。11、設意見箱，方便患者投訴。12、護理部每月不定期參加科室病員工休座談會，征求意見。改進工作不足之處。 十六、護士服務意識規(guī)范1、護士服務要熱情，主動迎接新病人，在病人住院期間，服務熱情，語氣溫

11、和，態(tài)度和藹。讓患者有始有終能感受到護士的熱情服務。2、護士解釋要耐心，病人有疑問時，護士要耐心解釋，認真的為患者解釋，至患者理解明白為止。3、護士要尊重病人，不埋怨病人。4、護士說話時要文明用語，多用“請”、“請問”、“您”、或者其他尊稱等。5、護士知道病人在住院期間享有的權(quán)利和義務，以及履行相關(guān)義務，如配合病區(qū)管理，遵守各項規(guī)章制度等。6、護士對病人做到“十知道”，姓名、年齡、床號、文化程度、心理狀態(tài)、家庭情況、診斷、治療、檢查、護理及陽性體征。7、護士要了解病人的需求，主動與病人溝通與交流，了解病人的需求，并盡最大的努力及時滿足病人的需求。對病人提出的問題及時反饋，并向護士長反映，在第一時間解決。8、護士主動詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項操作前，主動詢問病人情況，關(guān)心病人，如床頭早交班時，詢問病人睡眠情況等。9、病人呼喚時，護士要第一時間到病人床旁，如不能及時到達，應回復病人，并解釋馬上趕過去。10、護士必須主動巡視病人，嚴格按等級護理要求巡視病人。11、健康教育方法要適用于病人，盡量用通俗易懂的詞