經(jīng)管營銷如何培養(yǎng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)PPT課件

1、學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)態(tài)度 如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答 案 ： 把 咖 啡 倒 掉 后 沏 上 一 杯 茶答 案 ： 把 咖 啡 倒 掉 后 沏 上 一 杯 茶 。學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)態(tài)度第1頁/共35頁培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的樹 立 良 好 的 服 務(wù) 意 識(shí) ，樹 立 良 好 的 服 務(wù) 意 識(shí) ，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第2頁/共35頁第3頁/共35頁第4頁/共35頁培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)？如何提升服務(wù)意識(shí)？3何為服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)12七大基本服務(wù)意識(shí)七大基本服務(wù)意識(shí)4第5頁/共35頁

2、三個(gè)重要的定義三個(gè)重要的定義客戶的定義： 客戶是購買你產(chǎn)品的人客戶是購買你產(chǎn)品的人。服務(wù)是什么？ 服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買自己產(chǎn)品的行為。什么是意識(shí)？ 意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理。第6頁/共35頁服務(wù)（服務(wù)（ServiceService）S-SmileS-Smile（微笑）（微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-ExcellentE-Excellent（出色）（出色）：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。R-ReadyR-Ready（準(zhǔn)備好）（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-ViewingV-Vie

3、wing（看待）（看待）：應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-InvitingI-Inviting（邀請(qǐng)）（邀請(qǐng)）：應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨C-CreatingC-Creating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。E-EyeE-Eye（眼光）（眼光）：應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受自己在被關(guān)心。第7頁/共35頁服 務(wù) 意 識(shí)服 務(wù) 意 識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工

4、作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)人員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠感。 第8頁/共35頁為什么要提升服務(wù)意識(shí)？為什么要提升服務(wù)意識(shí)？第9頁/共35頁競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 第10頁/共35頁鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第11頁/共35頁服務(wù)服務(wù)利潤之源利潤之源

5、我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“衣食父母”；因?yàn)橛辛丝腿?，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)：公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。第12頁/共35頁第13頁/共35頁第14頁/共35頁第15頁/共35頁第16頁/共35頁如 何 提 升 ？如 何 提 升 ？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。為什么要我去侍候別人？ 任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣？ 客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。第17頁

6、/共35頁2.2.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無奈的服務(wù)行為。樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣。 “一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并

7、不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”第18頁/共35頁3.3.擁有一顆感恩的心擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因?yàn)榈谝唬\偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”對(duì)任何一個(gè)人來說，失盜絕對(duì)是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。 第19頁/共35頁服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)

8、果服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果在一個(gè)又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。她等了半個(gè)多小時(shí)，總算有一輛車經(jīng)過，開車的男子見此情況便下車幫忙。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他回答說，他這么做，只是為了助人為樂。但老婦人堅(jiān)持要付些錢作為報(bào)酬。中年男子謝絕了她的好意，并建議把那些錢給比他更需要的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛才遇到的事情，女招待聽后感慨這樣的好心人現(xiàn)在太難得。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老婦人聽后執(zhí)意要女招待

9、收下200美元小費(fèi)。女招待驚呼她不能收下這么一大筆小費(fèi)。老婦人回答說：“你比我更需要它?！迸写氐郊?，把這件事告訴了她的丈夫，你知道嗎？原來她的丈夫就是那個(gè)好心的修車人。第20頁/共35頁在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識(shí)到客人對(duì)客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。心為用戶所用，情為用戶所系；心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；急用戶之所急

10、，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。第21頁/共35頁七大基本服務(wù)意識(shí)七大基本服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解（一）、如何理解“顧客至上顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 第22頁/共35頁（二）、如何理解（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過錯(cuò) 第23頁/共35頁

11、（三）、（三）、100-1=0100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 第24頁/共35頁（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)超常服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第25頁/共35頁（五）、（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度對(duì)待投訴的態(tài)度 投訴沒什么可投訴沒什么可怕怕! !不要害怕投訴，不要害怕投訴，要積極主動(dòng)尋找投訴要積極主動(dòng)尋找投訴第26頁/共35頁（六）、如何處理投訴（六）、如何處理投訴1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記

12、錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人第27頁/共35頁（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：（七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1 1：326 326 （26261010）+ +（101033%33%2020）326326 意義：意義： 當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)，當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)， （即對(duì)企業(yè)不滿意），（即對(duì)企業(yè)不滿意）， 就會(huì)間接導(dǎo)致就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。人對(duì)該企業(yè)的不滿意。第28頁/共35頁不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)第29頁/共35頁提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易保住工作保住工

13、作獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情第30頁/共35頁樹立服務(wù)新概念樹立服務(wù)新概念客戶是我們真正的主人收入是客戶給的相信客戶，拉近距離視客戶滿意度為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)度擴(kuò)大市場占有率固然重要，但更重要的是提高客戶的心中的占有率產(chǎn)品離開了服務(wù)就失去了價(jià)值，公司離開了客戶就失去了價(jià)值以心換心，客戶不換心客戶投訴是質(zhì)量改進(jìn)的最好標(biāo)準(zhǔn)善待每一個(gè)客戶是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是策略第31頁/共35頁服 務(wù) 原 則服 務(wù) 原 則第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條：如果客戶是錯(cuò)的，請(qǐng)參照第一條第32頁/共35頁結(jié) 束 語結(jié) 束 語“別人都在問別人都在問我如何成功？我如何成功？而德魯克卻在問而德魯克卻在問我如何我如何貢獻(xiàn)？貢獻(xiàn)？別人都在追問別人都在追問我怎么做才能使自己有價(jià)值？我怎么做才能使自己有價(jià)值？德德魯