第三方患者滿意度調(diào)查

1、莒南縣人民醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查報(bào)告患者滿意度是患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)最直接的評(píng)價(jià)，是反映一個(gè)醫(yī)院內(nèi)涵的建設(shè)關(guān)鍵砝碼，是全面了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要尺度。本次三級(jí)醫(yī)院評(píng)審中，為了全面了解公眾對(duì)我縣醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，了解公眾對(duì)當(dāng)前醫(yī)患矛盾、醫(yī)療體制改革等關(guān)系切身利益問題的看法和建議，促進(jìn)我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，并推動(dòng)莒南醫(yī)患關(guān)系融洽，由莒南縣人民醫(yī)院提出申請(qǐng)，由莒南縣社情民意調(diào)查中心制定調(diào)查方案，并選派和抽調(diào)人員組成調(diào)查組，在公平、公開、公正的前提下，于2014年9月2日9月3日對(duì)莒南縣人民醫(yī)院展開為期2天第三方患者滿意度調(diào)查。一、調(diào)查對(duì)象本次第三方滿意度調(diào)

2、查組的對(duì)象為莒南縣人民醫(yī)院2013年9月2日3日正在住院或正在門診就診的患者、患者家屬及陪護(hù)人員。本次滿意度調(diào)查共發(fā)放住院調(diào)查問卷521份，回收問卷500份，有效率96.97%；門診調(diào)查問卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆蓋醫(yī)院全部醫(yī)療區(qū)共計(jì)22個(gè)住院科室及12各醫(yī)技科室。2、 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查從患者構(gòu)成、費(fèi)別構(gòu)成、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、患者總體滿意度、患者忠誠度等幾方面對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查（見表1、圖1）。同時(shí)，設(shè)若干開放問題，被訪談?wù)吣軌蚓推潢P(guān)心的問題深入地發(fā)表自己的意見，使我們能夠?qū)Ρ徽{(diào)查者的真實(shí)意見有更好的了解。指標(biāo)滿意度住院總體滿意度

3、94.24門診總體滿意度80.06服務(wù)態(tài)度滿意度90.6患者忠誠度91.56醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度90.23服務(wù)質(zhì)量滿意度93.98醫(yī)療收費(fèi)滿意度85流程便利性滿意度87.62醫(yī)患溝通滿意度95.23社會(huì)服務(wù)滿意度88.48圖1 住院患者各項(xiàng)滿意度基本情況 三、調(diào)查與分析方法本次調(diào)查以問卷調(diào)查的形式采用分層、隨機(jī)抽樣，調(diào)查人員經(jīng)過培訓(xùn)的統(tǒng)一指導(dǎo)語，以小組為單位進(jìn)入病房及門診開展調(diào)查，采用問卷匿名調(diào)查法、訪談法，現(xiàn)場查看等多種方式，確保調(diào)查的保密性和真實(shí)性，同事做到調(diào)查資料填寫真實(shí)、完整。數(shù)據(jù)分析應(yīng)用EXCEL等軟件進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析，通過描述性分析，對(duì)住院及門診患者來院就診原因、職業(yè)構(gòu)成、就診流程等過

4、程體驗(yàn)進(jìn)行描述、分析與評(píng)價(jià)。 四、主要調(diào)查結(jié)果（一）基本情況1、本次被調(diào)查者中，職業(yè)構(gòu)成以農(nóng)民為主，557人，占70%，工人100人，占12%；費(fèi)別構(gòu)成中農(nóng)村合作醫(yī)療651人次，占81%，城市職工78人次，占10%，體現(xiàn)我縣周邊就醫(yī)環(huán)境實(shí)際情況，也符合基層醫(yī)院主要就診人群及費(fèi)別構(gòu)成比例。詳見下圖：職業(yè)工人農(nóng)民國家公務(wù)員醫(yī)務(wù)工作者工商業(yè)或個(gè)體經(jīng)營者其他人數(shù)10055729165642報(bào)銷方式無農(nóng)村合作醫(yī)療城市職工醫(yī)保城市居民醫(yī)保其他人數(shù)336517828102、本次被調(diào)查人員心態(tài)及陪護(hù)情況（二）就診原因本次調(diào)查中，患者選擇來院就診的主要原因?yàn)榧夹g(shù)水平高、距離近、設(shè)備條件好、服務(wù)態(tài)度好，分別占21

5、%、18%、18%、14%，做為我縣醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的領(lǐng)航者，技術(shù)水平及設(shè)備條件上占有優(yōu)勢(shì)，且因服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理就診也分別占有14%及10%的比例，體現(xiàn)了醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及質(zhì)量與安全管理，其他詳細(xì)原因分布見上圖。由上分析圖更直觀的體現(xiàn)的患者于本院就診的主要原因，其中技術(shù)水平高、設(shè)備條件好、距離近、服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理占80%以上的比例，可以體現(xiàn)本院的高質(zhì)醫(yī)療環(huán)境。（三）患者總體滿意度1、住院患者總體滿意度調(diào)查本次調(diào)查顯示，患者對(duì)住院過程的總體滿意度為94.24%，其中表示很滿意占70.22%，滿意占23.4%，一般占2.69%，不滿意占3.55%，很不滿意占0.14%， 2、門診患者總體滿意度情

6、況本次門診調(diào)查有效問卷共300份，其中很滿意占37.31%，滿意占46.15%，一般13.95%，不滿意和很不滿意各占2.38%和0.22%?？傮w得分為80.06，總體不如住院患者滿意度。（四）各分類滿意度情況1、服務(wù)態(tài)度滿意度 本次調(diào)查門診及住院患者對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意度總體得分為90.6，其中住院患者滿意的較高，而門診部門滿意的總體較低，其中護(hù)士服務(wù)態(tài)度住院區(qū)得分為97.88，門診護(hù)士服務(wù)得分為82.80，綜合得分92.23。其他門診科室均低于83。 2、醫(yī)患溝通滿意度情況本次調(diào)查患者對(duì)醫(yī)患溝通滿意度平均得分95.23，被調(diào)查者對(duì)開具CT、核磁、B超等大型檢查或使用貴重藥品時(shí)的知情同意的滿意度得

7、分為97.04；對(duì)手術(shù)（含介入治療）前，患者對(duì)主治醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行的手術(shù)目的、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)計(jì)費(fèi)用、自費(fèi)材料等說明的滿意情況平均得分97.04，（此題有效問卷500份，其中非手術(shù)患者無需作答，實(shí)際參加調(diào)查人數(shù)230）；醫(yī)生查房時(shí)，對(duì)病情的詢問了解全面性滿意度得分94；醫(yī)生對(duì)患者或親屬介紹病情滿意度情況得分93.84；相對(duì)于大型檢查、貴重藥品告知及術(shù)前告知，醫(yī)生對(duì)病情的詢問和告知得分偏低。3、醫(yī)療費(fèi)用滿意度情況數(shù)據(jù)顯示，本次調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)情況總體滿意度差，普遍認(rèn)為收費(fèi)偏高，平均得分85，其中住院費(fèi)用滿意度92.16，門診費(fèi)用滿意度73.07，很多被調(diào)查者反應(yīng)對(duì)門診費(fèi)用不能報(bào)銷不滿意。以下為對(duì)患者各

8、部分住院費(fèi)用所占比例分析。表：被調(diào)查者住院醫(yī)療費(fèi)用所占比例最多統(tǒng)計(jì)情況費(fèi)用項(xiàng)目藥費(fèi)檢查費(fèi)手術(shù)費(fèi)治療費(fèi)其他人數(shù)27160965617半數(shù)以上患者認(rèn)為藥費(fèi)在住院費(fèi)用中占比最多，占54%，其次分別為手術(shù)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)及其他，分布占19%、12%、11%及4%。4、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度情況數(shù)據(jù)顯示本次調(diào)查對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度平均得分為94.2，其中很滿意占74.66%，滿意占20.81%，一般占4.38%，不滿意0.14%，無很不滿意投票。具體各種服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量分布見下圖： 由上圖可見分?jǐn)?shù)偏低的為醫(yī)生所開藥物品種及劑量的符合性和醫(yī)生的診治水平偏低，其中醫(yī)生的診治水平住院部得分為96.0，而門診醫(yī)生得

9、分僅為83.5，從而整體使對(duì)醫(yī)生診治水平的滿意度下降。5、社會(huì)服務(wù)滿意度情況 數(shù)據(jù)顯示，97.6%的患者或陪護(hù)家屬接受過醫(yī)院的健康教育，2.4%患者未接受過醫(yī)院的健康教育。平均得分88.48.在接受過健康教育的患者或家屬中，其對(duì)所患疾病的相關(guān)知識(shí)了解程度深淺不一，大部分患者對(duì)自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在問題，未能針對(duì)特殊人群特殊宣教。具體病患對(duì)所患疾病了解程度見下表：6、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查情況 數(shù)據(jù)顯示患者對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度平均為90.23，其中很滿意占60.38%，滿意占31.885,一般占6.25%，不滿意占1.55,無很不滿意調(diào)查答卷。其中對(duì)其進(jìn)行是否給過醫(yī)務(wù)人員額外報(bào)酬進(jìn)行調(diào)查，未給予過額外報(bào)酬者占99.5%，給予過的占0.5%，其中送紅包占0.38%，送禮物占0.13%，無宴請(qǐng)、送購物卡和其他答卷，具體調(diào)查結(jié)果如下：7、對(duì)就診流程便利性滿意度7.1由數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出，患者對(duì)就診流程便利性滿意度平均得分為87.62，具體分值分布如下：圖中顯示以配套服務(wù)措施得分最低，很多患者或家屬反映停車?yán)щy問題。7.2其中掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、檢