雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓PPT課件

1、運營標準運營標準 經(jīng)銷店應該保持整潔、干凈、有序的維修車間。 經(jīng)銷店應任命一名專職人員負責安全方面的相關(guān)工作。 經(jīng)銷店應在工作區(qū)域準備足夠的急救設(shè)備。 經(jīng)銷店應遵守并執(zhí)行所在地區(qū)的安全和健康法規(guī)。 經(jīng)銷店應該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對維修車間的設(shè)備進行定期維護和保養(yǎng)。 經(jīng)銷店應根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的健康和安全設(shè)備或保護用品。 經(jīng)銷店應在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的防火保護，并放置滅火用品。 經(jīng)銷店應提供充足的照明以確保作業(yè)安全。第1頁/共46頁實踐實踐4S原則（續(xù)）原則（續(xù)）1. 整理(Sifting) 檢查工具和設(shè)備是否需要。2. 整頓(Sorting)確認有用的物品后，將它們擺放到經(jīng)常被使用的

2、位置上，或最容易取得的位置。3. 清掃和安全(Sweeping and Safety) 為了確保流暢和有效率的維修運營，員工有責任負擔相關(guān)區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。 4. 清潔(Spick and Span)保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問題。 第2頁/共46頁第3頁/共46頁第4頁/共46頁第5頁/共46頁第6頁/共46頁第7頁/共46頁第8頁/共46頁安全主任維修車間健康與安全 協(xié)調(diào)來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場所健 康與安全的信息 負責意外事故的記錄和報告 監(jiān)控維修車間的安全 依實際情況制定維修車間安全檢查清單 定期組織召開安全會議討論健康和安全問題 發(fā)現(xiàn)安全隱患

3、，采取改善措施 準備“防火防盜檢查清單”作為監(jiān)督工具。 第9頁/共46頁經(jīng)銷商維修車間健康與安全（續(xù)） 遵守中國政府或權(quán)威機構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員工健 康和安全方面的法律法規(guī) 對維修車間安全設(shè)施進行定期維護和保養(yǎng) 依照生產(chǎn)商的建議對維修車間的設(shè)備進行保養(yǎng) 保持維修車間設(shè)備維護保養(yǎng)的準確記錄 保持意外事故和傷害的記錄 為員工提供足夠的健康和安全設(shè)施設(shè)備第10頁/共46頁維修車間健康與安全（續(xù)） 利用安全警示色突出潛在的危險 在所有區(qū)域都保證充足的照明 清楚地展示緊急報警電話 醫(yī)療急救包 眼睛清洗臺 化學藥品沖洗器 醫(yī)用手套 皮膚保護用品 提供防火保護和滅火設(shè)備第11頁/共46頁物品禁用條例 維修車

4、間健康與安全（續(xù)） 清楚明確的向員工解釋 納入員工管理條例 將對懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序落實 在書面上 建立行為糾正課程指導第12頁/共46頁售后服務管理培訓 第九章：環(huán)境第13頁/共46頁目的目的環(huán)境問題在當今的年代變得越來越重要。本手環(huán)境問題在當今的年代變得越來越重要。本手冊所包冊所包含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國和當國和當?shù)卣畬τ诃h(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，地政府對于環(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因此本因此本手冊只作為各個手冊只作為各個LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)境問題的一般性工作指引，目的是為了引

5、起經(jīng)境問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店對該問題的重視。銷店對該問題的重視。 第14頁/共46頁運營標準運營標準 經(jīng)銷商應當采用相應措施關(guān)注環(huán)境問題。 經(jīng)銷商應當設(shè)立專人負責關(guān)注和處理相關(guān)環(huán)境問題。 經(jīng)銷商應當遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的法規(guī)。 應當設(shè)立專人負責以下問題，確保其符合地方法規(guī)。 經(jīng)銷商應當保有一份書面的環(huán)保方針。 詳情請參閱 LEXUS雷克薩斯 中國的環(huán)境保護指引。第15頁/共46頁售后服務管理培訓第十章：設(shè)施規(guī)劃 第16頁/共46頁目的目的 LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項靈活、長期的投資而設(shè)計的。因此，我們的目的是從經(jīng)銷店建店伊始就能經(jīng)受住時間的考驗。作為LEX

6、US雷克薩斯經(jīng)銷商，你需要遵循這一宗旨。在設(shè)施的設(shè)計上要有求創(chuàng)新。要像維護LEXUS雷克薩斯新車一樣對經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進行維護。持續(xù)的設(shè)施改善同樣是必不可少的。第17頁/共46頁有效的維修車間布局有效的維修車間布局 總成件維修間電器零件維修間維修及零件部辦公室鈑金倉庫售后服務顧問室& &接待區(qū)零件裝貨/ /卸貨區(qū)洗車位鈑金及噴漆車間零件倉庫維修車輛接待車位維修接待廳維修收銀處司機休息室調(diào)漆房保修零件儲存室維修工序觀看廊工具室鈑金車間服務室第18頁/共46頁有效的維修車間布局有效的維修車間布局 建立一個有效的維修車間布局。 輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。 根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域

7、，減少過多的移動。 根據(jù)工序和目的，標明停車位和車輛。 第19頁/共46頁有效的維修車間布局（續(xù)）有效的維修車間布局（續(xù)）經(jīng)常往來不經(jīng)常往來定期保養(yǎng)服務區(qū)一般維修服務區(qū)總成件維修間電氣零件維修間維修及零件辦公室零件倉庫專用維修工具室第20頁/共46頁第21頁/共46頁第22頁/共46頁第23頁/共46頁有效的維修車間布局（續(xù)）有效的維修車間布局（續(xù)）有效的車輛停放顧客停車區(qū)待取車輛停車區(qū)清洗車輛停放區(qū)待修車輛停車區(qū)事故車存儲區(qū)維修車輛接待車位售后服務顧問室第24頁/共46頁有效的車輛停放有效的車輛停放 為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁堵，顧客停車區(qū)應該靠近維修 接待入口處。 為了盡可能縮短技師尋找待修車

8、輛的時間，將待修車輛 的停車區(qū)域設(shè)置在靠近維修車間入口和靠近維修車輛接 待停車位的附近。 待取車輛停車區(qū)應設(shè)置在距離售后服務顧問和顧客最近 的區(qū)域內(nèi)；待取車輛應便于辨認。 清洗車輛停放區(qū)所在的位置應該能給相關(guān)操作人員提供 更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。 事故車存儲區(qū)應該設(shè)置在經(jīng)銷店的角落，要避開公眾的 視線，減少事故車輛的移動。第25頁/共46頁維修設(shè)施負荷能力維修設(shè)施負荷能力 維修設(shè)施負荷能力（小時）= =工位數(shù)量 x工位使用率(%) (%) x工作小時數(shù)（小時） x當前生產(chǎn)率(%).(%).第26頁/共46頁維修設(shè)施負荷能力計算維修設(shè)施負荷能力計算 某經(jīng)銷店共有12個工位，現(xiàn)在一

9、般維修和保養(yǎng)工作只需6個工位。每天8小時工作，當前生產(chǎn)率約為60%。請計算維修設(shè)施負荷能力是多少小時？第27頁/共46頁售后服務管理培訓 第十一章：維修工具和設(shè)備 第28頁/共46頁目的目的本章目的是介紹如何通過確保提供本章目的是介紹如何通過確保提供充足的維修充足的維修工具和設(shè)備，以及保持其良好安全的工作狀態(tài)工具和設(shè)備，以及保持其良好安全的工作狀態(tài)，從而進行有效的經(jīng)銷店售后服務運作。最終的從而進行有效的經(jīng)銷店售后服務運作。最終的目的是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的目的是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的供應，供應，減少車輛維修時間減少車輛維修時間，繼而提高顧客滿意，繼而提高顧客滿意度。度。

10、 第29頁/共46頁推薦的品牌設(shè)備中選擇主要的工具和設(shè)備。專用維修工具放置在便利的地方系統(tǒng)用來確認使用者個人手工工具包工具和設(shè)備使用情況記錄單維修服務運營標準第30頁/共46頁工具的儲藏與分配工具的儲藏與分配（續(xù)）（續(xù)）迅速迅速便利便利可視化的管理可視化的管理經(jīng)銷店工具領(lǐng)取系統(tǒng)要做到： 第31頁/共46頁工具的儲藏與分配工具的儲藏與分配良好的使用狀態(tài)良好的使用狀態(tài)容易提取容易提取提供足夠的安全措施以防止被盜和亂用（照提供足夠的安全措施以防止被盜和亂用（照管好工具，并監(jiān)督其使用）管好工具，并監(jiān)督其使用）放置在便于技師使用的地方放置在便于技師使用的地方經(jīng)銷店的工具必須確保：第32頁/共46頁工具的

11、儲藏與分配（續(xù)）工具的儲藏與分配（續(xù)）工具存放區(qū) 第33頁/共46頁售后服務管理培訓 第十二章：技術(shù)信息 第34頁/共46頁目的目的技術(shù)報告技術(shù)報告是是LEXUS雷克薩斯雷克薩斯有能力提供全行業(yè)有能力提供全行業(yè)最好的最好的售后服務的關(guān)鍵售后服務的關(guān)鍵，同時也是提高，同時也是提高LEXUS雷克薩斯雷克薩斯整車質(zhì)量的關(guān)鍵整車質(zhì)量的關(guān)鍵。在這一重要過程中，。在這一重要過程中，你的角色就是要明確并報告日常維修工作中出現(xiàn)你的角色就是要明確并報告日常維修工作中出現(xiàn)的的與產(chǎn)品相關(guān)的問題與產(chǎn)品相關(guān)的問題，然后將這些問題準確地匯，然后將這些問題準確地匯報給報給LEXUS雷克薩斯雷克薩斯 中國中國，從而最快地找出

12、解，從而最快地找出解決方案。決方案。 第35頁/共46頁售后服務售后服務運營標準運營標準 經(jīng)銷商應該根據(jù) LEXUS雷克薩斯中國的要求/ /規(guī)定，準確及時地提交技術(shù)報告。 經(jīng)銷商應該設(shè)立專人負責收集技術(shù)報告，并針對所有的技術(shù)問題保持與LEXUS雷克薩斯中國的交流。 經(jīng)銷商應該設(shè)立一個系統(tǒng)將所有技術(shù)及零件的簡報在全體員工中發(fā)行并傳閱。 所有的簡報和技術(shù)手冊應該存放在便于拿取的地方，以提高工作效率。 在例會中應該（例如：每月）討論技術(shù)、績效及其它的問題。第36頁/共46頁收集技術(shù)信息收集技術(shù)信息 查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項目。項目。

13、堅持技師匯報所有問題（甚至是口頭上的）。堅持技師匯報所有問題（甚至是口頭上的）。 組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的問題。問題。第37頁/共46頁匯報技術(shù)信息匯報技術(shù)信息 當確認某個當確認某個反復出現(xiàn)問題反復出現(xiàn)問題時，應把它作為一技術(shù)報告專題時，應把它作為一技術(shù)報告專題向向LEXUS中國匯中國匯報報。 如如某一特定問題的車輛不斷增加某一特定問題的車輛不斷增加，應在初始報告后面追加另一份技術(shù)報告。，應在初始報告后面追加另一份技術(shù)報告。 技術(shù)報告可透過技術(shù)報告可透過L-TACT電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)提交。提交。第38頁/共46頁售后服務簡報售后服務

14、簡報 LEXUS中國的售后服務簡報包含為中國的售后服務簡報包含為優(yōu)化服務優(yōu)化服務質(zhì)量對生產(chǎn)線改進質(zhì)量對生產(chǎn)線改進的重要信息。的重要信息。 這些簡報需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有這些簡報需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有技師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首技師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽名。頁簽名。 如相關(guān)問題未在服務簡報中出現(xiàn)，請聯(lián)系如相關(guān)問題未在服務簡報中出現(xiàn)，請聯(lián)系LEXUS中國獲取具體信息。中國獲取具體信息。第39頁/共46頁建立技術(shù)資料庫建立技術(shù)資料庫 把技術(shù)簡報和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲把技術(shù)簡報和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲得這些信息。這些資料須保存于特定的地方。得這些信息

15、。這些資料須保存于特定的地方。 以身作則上行下效。當你忽視這些技術(shù)信息以身作則上行下效。當你忽視這些技術(shù)信息的時候，你的員工也會這樣做。的時候，你的員工也會這樣做。 管工或者診斷總技師應該負責管理這個資料管工或者診斷總技師應該負責管理這個資料庫。庫。 鼓勵員工養(yǎng)成一個日常使用資料庫的習慣。鼓勵員工養(yǎng)成一個日常使用資料庫的習慣。第40頁/共46頁在員工會議傳達消息在員工會議傳達消息 眼前/Routine:/Routine: 解決工作和質(zhì)量問題 經(jīng)銷店內(nèi)當前情況，以及今后的計劃的新標準 交換意見、建議和信息 培訓計劃的調(diào)整 工作/ /質(zhì)量問題 當前的優(yōu)先問題 當前經(jīng)銷店存在的問題（玩忽職守、顧客投

16、訴、返修）將來/ /計劃 交流技術(shù)革新 新技術(shù)的信息 產(chǎn)品種類的改變 維修技術(shù)的變化 附加信息 新的工具、儀表和維修車間的設(shè)備。第41頁/共46頁眼前/Routine:/Routine: 調(diào)查的結(jié)果及跟進 經(jīng)銷店財務狀況 前一個月的重要指標（生產(chǎn)率、勞動效率、生產(chǎn)量） 計劃的組織結(jié)構(gòu)變更 計劃的培訓活動 意見、建議、其它信息 建議/ /評論 慶祝/ /表揚在員工會議傳達消息（續(xù)） 開拓思路/New Idea:/New Idea: 意見、建議、其它信息 新規(guī)定 競爭對手的動態(tài) 市場份額的發(fā)展 貿(mào)易類出版物或者主流媒體上的信息第42頁/共46頁會議時間會議時間 每月召開一次例會，回顧前一個月的運營活動。最好每月召開一次例會，回顧前一個月的運營活動。最好固定在每月的同一天固定在每月的同一天。 會議的時間保持在會議的時間保持在45-60分鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。第43頁/共46頁與會者與會者 所有的售后服務部員工所有的售后服務部員工都應該參加例會。售后服務經(jīng)理應該主持每次會議，都應該參加例會。售后服務經(jīng)理應該主持每次會議，同時零件部經(jīng)理也應該被邀請參加每次會議。同時零件部