某小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書

1、金壇胡姬花園小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日目 錄概 述3第一部分 公司簡介4第一節(jié) 公司介紹4第二節(jié) 公司經(jīng)營服務(wù)理念7第二部分 項目管理設(shè)想及策劃10第一節(jié) 管理目標(biāo)建設(shè)綠色和諧家園10第二節(jié) 管理思路11第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施12第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營指標(biāo)15第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備17第一節(jié) 管理模式17第二節(jié) 工作計劃18第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開辦費）20第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理23第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備23第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排25第三節(jié) 員工管理31第五部分 日常工作34第一節(jié) 前期介入34第二節(jié) 業(yè)主入住35第

2、三節(jié) 二次裝修管理36第四節(jié) 安全防范管理37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理39第六節(jié) 消防管理40第七節(jié) 車輛及交通管理42第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù)44第六部分 社區(qū)文化建設(shè)45第七部分 多種經(jīng)營46第一節(jié) 便民服務(wù)46第二節(jié) 有償特約服務(wù)46第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費報價表47第九部分 結(jié)束語48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務(wù)的信息，如能承擔(dān)胡姬花園的物業(yè)管理服務(wù)工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務(wù)用戶和設(shè)施配置等方

3、面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務(wù)和方便業(yè)主使用的意見和建議。在交房前做好員工招聘和培訓(xùn)工作，建立一套完整的物業(yè)管理服務(wù)方案，為后期的物業(yè)服務(wù)打下扎實的基礎(chǔ)。在物業(yè)接管驗收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理駐場負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。鑫盛物業(yè)總部將有計劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對該物業(yè)進行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)理念進行日常的物業(yè)管理服務(wù)工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開展一系列具有獨家特色的物業(yè)管理服務(wù)綜合延伸服務(wù)。本方案是就胡姬花園項目的物業(yè)管理服務(wù)前期相關(guān)事項進行策劃、預(yù)算。以下為作為本方案使用的關(guān)于胡姬花園的相關(guān)參數(shù)：占地面積:4

4、1815平方米 總建筑面積：57005平方米 其中：一期住宅為22414平方米 商業(yè)為4583平方米 二期住宅為23007平方米 商業(yè)為1379平方米 綠化率：35% 建筑密度：30% 停車位：共357輛第一部分 公司簡介第一節(jié) 公司介紹金壇市鑫盛物業(yè)有限公司成立于1995年6月，隨著改革開放的深入發(fā)展，物業(yè)管理條例等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關(guān)的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機，也指明了發(fā)展方向，鑫盛物業(yè)正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識和精益求精的企業(yè)精神,經(jīng)過不斷努力,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而鑫盛物業(yè)目前正朝著這樣一個良好的趨勢發(fā)展：管理隊

5、伍正規(guī)化 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化管理服務(wù)科學(xué)化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化工程維修精細(xì)化 服務(wù)項目系統(tǒng)化 技術(shù)培訓(xùn)制度化鑫盛物業(yè)目前接管的項目有文薈苑、八角井小區(qū)、春草塘、文化新村、春風(fēng)新村、春風(fēng)二村、幸福新村、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等20多個項目，全委管理面積近256萬平方米。鑫盛物業(yè)服務(wù)的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來

6、，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。10多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進為目標(biāo)。積累了豐富的管理經(jīng)驗，并始終嚴(yán)格按國家物業(yè)管理法規(guī)、條例進行物業(yè)管理及服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式，以實際行動向業(yè)主提供無微不至的細(xì)節(jié)服務(wù)，以務(wù)實的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問題，將溫情送至業(yè)主心里。公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能制管理模式。公司組織制度完善，設(shè)總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財務(wù)部、經(jīng)營拓展部?？偨?jīng)理直接負(fù)責(zé)各服務(wù)中心的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)

7、服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各服務(wù)中心均設(shè)工程、安護、保潔、客戶服務(wù)、專項服務(wù)等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務(wù)，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。董事會企業(yè)策劃城市建設(shè)總公司董事會總經(jīng)理室品質(zhì)保障部財務(wù)部行政部左鄰右里管理處綠化部維修部保安部保潔部業(yè)務(wù)拓展部左鄰右里文薈管理處春風(fēng)管理處紫薇苑管理處公建管理處人力資源部辦公室檔案室文萃幸福新村八角井春草塘丹麗愚池北環(huán)小區(qū)春風(fēng)一村春風(fēng)二村春風(fēng)三村東園、倉房紫薇苑紫竹苑金東街美食街金城鎮(zhèn)農(nóng)行金沙影樓黨支部企業(yè)策劃城市建設(shè)總公司鑫盛物業(yè)有限公司組織架構(gòu)圖第二節(jié) 公司經(jīng)營服務(wù)理念公司以“以人為本 規(guī)范管理 盡心盡力 竭誠服務(wù)”為企業(yè)宗旨；以“勤學(xué)、誠信、自律

8、、創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“更快、更好、更周到”為企業(yè)目標(biāo)；以“細(xì)節(jié)服務(wù)，誠信服務(wù)”為企業(yè)原則；以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司精心呵護下實現(xiàn)保值增值”為目的，按優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)全面推行微笑服務(wù)、友情服務(wù)、跟蹤服務(wù)、回訪服務(wù)，探索適合業(yè)戶需要的管家式的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)模式。我們認(rèn)為: 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是突出“服務(wù)”二字，服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴大服務(wù)范圍，不斷開拓服務(wù)項目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、

9、周到的物業(yè)綜合服務(wù)及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的開展各項工作，以服務(wù)為宗旨，把管理細(xì)化成服務(wù)；以經(jīng)營為手段，就是指在物業(yè)管理服務(wù)過程中實行有償服務(wù)，經(jīng)營也是通過服務(wù)實現(xiàn)的，通過服務(wù)取得合法收入，用以解決物業(yè)管理服務(wù)過程中的各項費用支出；以效益為目的就是要通過物業(yè)管理服務(wù)過程中的服務(wù)過程取得社會效益、環(huán)境效益，同時取得經(jīng)濟效益。在長期的物業(yè)管理服務(wù)實踐中，公司以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為經(jīng)營理念；樹立了“規(guī)范管理，誠信服務(wù)，專業(yè)高效，開拓創(chuàng)新”的質(zhì)量管理

10、方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進”的具有特色的公司管理服務(wù)體系，主要表現(xiàn)為：、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務(wù)”的全程服務(wù)于發(fā)展商的服務(wù)體系。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務(wù)的新視野,同發(fā)展商共同實施平行或交叉管理，對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營品牌。 、“個性化服務(wù)”的客戶服務(wù)中心管理模式。 我公司“始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心”為服務(wù)宗旨，接管的樓盤大多為高檔住宅小區(qū)。在樓盤的管理中我公司導(dǎo)入沿海

11、城市先進的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺，推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便

12、，達到服務(wù)高效、快捷；其三是通過對物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。不但有效的保證了采購物資的質(zhì)量、效率，還極大的降低了成本。其四是通過對專項服務(wù)進行評估，將公司非核心技術(shù)如電梯、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項目分包給社會相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營，實現(xiàn)通過科學(xué)管理要效益的根本性突破。進而達到從公司整體最切適化來實現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強了成本競爭力。 、貫穿“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系。 依照業(yè)主需要和服務(wù)平臺導(dǎo)入ISO9002國際質(zhì)

13、量體系認(rèn)證有關(guān)要求，開展“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的嚴(yán)格管理活動，循序漸進地完成了流程細(xì)化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務(wù)過程中通過專項培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和有效的管理組織保證。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識和自覺執(zhí)行的管理氛圍，真正做到符合公司管理的實際需求和有效運作。、“人本化”的管理營運機制。 1、注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理 誠信服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎

14、實 進取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠信服務(wù)標(biāo)志；團隊精神：同呼吸共命運共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務(wù)；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。 2、通過企業(yè)價值觀開發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)化用人原則相結(jié)合，全面提升員工素質(zhì)，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的“三同”工程。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標(biāo)是在物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長為本土的品牌企業(yè)，通過企業(yè)價值觀念的拮取形成了員工的行為共識和激勵意識，公司用人秉承“崇尚業(yè)績，注重過程，德才兼?zhèn)?，工作需要”的?zhǔn)則，建立了甄選錄用、培訓(xùn)開發(fā)、績效評估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強調(diào)人性化的管理

15、機制，才使我公司的理念、價值觀和管理戰(zhàn)略、服務(wù)機制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。 第二部分 項目管理設(shè)想及策劃第一節(jié) 管理目標(biāo)建設(shè)綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式

16、培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：、倡導(dǎo)服務(wù)中心內(nèi)部全員參與的管理文化在服務(wù)中心內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺陷和漏洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。同時把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化

17、建設(shè)。、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升?；谀壳靶袠I(yè)發(fā)展的情況來看，相當(dāng)部分的業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識不足，對服務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒有擺正，從而導(dǎo)致一些問題的產(chǎn)生。因此推廣“平等互動”的服務(wù)文化將有利

18、于綠色和諧家園的成長。、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會的發(fā)展進入一個高速增長的和平時期，需要有一個“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題的社會文化氣氛。因此推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會的要求。社區(qū)文化是物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，以取代目前城市社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將會同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過多種途徑開展健康豐富的社區(qū)文化活動，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健

19、康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把胡姬花園創(chuàng)建為“精神文明家園”。、樹立本土物業(yè)管理服務(wù)品牌新標(biāo)桿具有本土特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌接近微乎其微，真正有實力的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為數(shù)不多。，我公司為創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)品牌的新標(biāo)桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務(wù)，通過實踐實現(xiàn)我公司提出的新理念。第二節(jié) 管理思路我們經(jīng)過認(rèn)真研究，初步確立胡姬花園的管理思路是：¨ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ¨ 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品¨ 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ¨ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈¨ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 &

20、#168; 推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對小區(qū)實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理服務(wù)的基本思路。我們的管理思路是：Ø 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序Ø 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進Ø 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化Ø 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升Ø 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識Ø 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施結(jié)合胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品

21、的供給：、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系來提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的基石，保證胡姬花園的服務(wù)質(zhì)量。、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實行“質(zhì)量、成本雙否決”機制，并全面推行。公司在年度通過與服務(wù)中心簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核服務(wù)中心工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合胡姬花園的管理特點，把這一套運行機制用于該項目的管理

22、實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。、我公司內(nèi)部實行與其他項目的資源共享，同時共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。與周邊社區(qū)在管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。同時在我公司內(nèi)部，可以實現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護、特約服務(wù)等方面的資源共享。、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問責(zé)任制考慮到胡姬花園的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在胡姬花園采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時推行首問責(zé)任制。以此來保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。一站式物業(yè)服務(wù)模式

23、是指以物業(yè)服務(wù)中心為連接點，面向業(yè)主進行服務(wù)，業(yè)主的所有服務(wù)需求均在服務(wù)中心得到解決。服務(wù)中心內(nèi)的其他部門均為客戶服務(wù)中心的支持部門，客戶中心是整個事務(wù)的信息中心以及處理中心。極大的省略了服務(wù)反映時間，同時能夠為業(yè)主提供更加具備個性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。、提供一對一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù)現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關(guān)注的一個問題之一。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)知識的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管

24、力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個重要項目，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在胡姬花園的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負(fù)責(zé)規(guī)定時限內(nèi)的售后服務(wù)，真正讓業(yè)主購房后放心入住。、引入小區(qū)短信溝通平臺社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來利用，讓業(yè)主得到實惠是物業(yè)企業(yè)的一個新課題。在可能的

25、情況下，我公司擬與通訊營運商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機短信提醒服務(wù)。服務(wù)中心可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費的天氣預(yù)報、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時溝通。、實行開放管理、物業(yè)共管的模式物業(yè)服務(wù)是一個細(xì)微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。因此我公司倡導(dǎo)開放式的管理，實施物業(yè)共管的模式。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。即：物業(yè)管理服務(wù)公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。讓廣大的業(yè)

26、主和有關(guān)單位也參與進來。對于胡姬花園服務(wù)中心，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“服務(wù)中心開放日”活動、公布服務(wù)中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成

27、為推動小區(qū)服務(wù)水平提高的助力。、對員工進行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和服務(wù)中心的高質(zhì)量發(fā)展人才是公司的最大的財富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。因此服務(wù)技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。因此，我公司將會采用多種方式對員工進行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識面，改善工作態(tài)度。從而提高整個企業(yè)的服務(wù)水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營指標(biāo)我公司進駐管理胡姬花園，通過以上種種措施和努力，我公司承諾：1、 在前期服務(wù)管理中，不對物業(yè)管理服務(wù)費做任何調(diào)整。2、 業(yè)主滿意率達到97；3、 收費率達到95；4、 2年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。、管理分項目標(biāo)、客戶

28、服務(wù)Ø 客戶服務(wù)滿意率98%以上；Ø 管理費用收取率95%以上Ø 有效投訴率1%以下；Ø 物業(yè)管理服務(wù)費收繳率90%以上；Ø 回訪率100%；、安保服務(wù)Ø 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0；Ø 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率1%以下；Ø 安保服務(wù)滿意率95%以上。、維修保養(yǎng)服務(wù)Ø 維修及時率100%；Ø 維修合格率100%；Ø 設(shè)備完好率95%以上；Ø 維修回訪率98%以上；Ø 維修服務(wù)滿意率99%以上。、保潔服務(wù)Ø 保潔合格率100%；Ø 保潔服務(wù)滿意率99%

29、。、綠化養(yǎng)護服務(wù)Ø 綠化成活率100%；Ø 綠化養(yǎng)護合格率100%；Ø 綠化養(yǎng)護滿意率99%。、住宅管理服務(wù)Ø 房屋完好率98%以上；Ø 房屋臨修及時率100%；Ø 裝修施工協(xié)議簽訂率100%；Ø 裝修驗收合格率90%以上；Ø 空房管理完好率98%以上。、項目經(jīng)營目標(biāo)承諾1、小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行；2、嚴(yán)格按照國家相關(guān)文件要求收費，不亂收費，收費項目明細(xì)。第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備第一節(jié) 管理模式在胡姬花園的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實際情況設(shè)立胡姬花園服務(wù)中心。鑫盛物

30、業(yè)將秉承“奉獻專業(yè)服務(wù)水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托鑫盛物業(yè)成功的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對胡姬花園的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及胡姬花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 需 求 鑫盛物業(yè) P計劃業(yè) 主改進A業(yè) 主 委 員 會 安防服務(wù) 胡姬花園服務(wù)中心 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費服務(wù) C檢查 反饋信息前臺服務(wù)模式 后臺服務(wù)模式第二節(jié) 工作計劃鑫盛物業(yè)將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的胡姬花園開發(fā)目標(biāo)，制訂正

31、常居住期的對內(nèi)、對外達標(biāo)計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與星美商定管理服務(wù)費、停車費協(xié)商簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同2成立胡姬花園服務(wù)中心協(xié)商確定服務(wù)中心辦公場所簽訂合同后一月內(nèi)二次裝修服務(wù)中心辦公場所辦理服務(wù)中心有關(guān)運作手續(xù)人員配置、招聘、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料驗收接管前一個半月收集業(yè)主資料熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入鑫盛物業(yè)公司管理模式導(dǎo)入IS09001：2000模式簽定前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同入伙開始導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理服務(wù)

32、理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗收物業(yè)軟硬件（議定接管驗收時間）移交資料問題備忘（限期解決）、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準(zhǔn)備及實施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2011.4至2011.5入伙流程策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2011.05至裝修完畢模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求小區(qū)合理化建議2011.11至2011.12（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備

33、注完善體系逐步完善管理體系，適時導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系：完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務(wù)規(guī)程：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。開展業(yè)主委員會的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及調(diào)查：全面開展胡姬花園的文化活動建設(shè)（一年不少于3次）：開展多種形式的物業(yè)管理服務(wù)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：再次對工作流程進行修改，使之符合樓盤要求智能小區(qū)保證小區(qū)的各智能化設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)正規(guī)化IC卡系統(tǒng)第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開辦費）物資購置： 單位：人民幣（元）序 號項 目金 額1服裝費用56502行政開辦費用272003客服開辦費用1149

34、24工程開辦費用34205環(huán)保開辦費用84006安防開辦費用62507人員招聘、培訓(xùn)費用20008其他費用500019項開辦費用合計69412物資購置明細(xì)表： 單位：人民幣（元）序 號項 目計算公式及備注合計一、服裝詳見附表56501管理人員2人×500元10002安防人員9人×450元40503工程人員1人×120元1204環(huán)保人員4人×120元480二、行政開辦費用272001辦公室裝修物業(yè)辦公室由開發(fā)商進行裝修2中心主任辦公臺、椅1套×600元6003職員辦公桌4張×300元12004職員椅子4個×100元400510

35、人會議桌1套（帶椅子）30006會客沙發(fā)2組×1300元26007電話（帶開戶開分機）1部×300元3008考勤機1套×300元3009員工更衣柜6組×500元300010雙門鐵皮質(zhì)文件柜5個×400元200011電腦2臺×4000元800012多功能打印復(fù)印一體機 1臺×2600元260013對講機1臺×500元50014員工胸牌50個×1元5015飲水機1臺×150元15016照相機（數(shù)碼）1臺×2500元2500三、客服開辦費用114921過膜機1臺×400元60002

36、報紙書刊展示架4組×200元8003前期各種資料印刷494戶×18元88924住戶檔案專用柜1組×1200元1200四、工程開辦費用34201電錘1臺×1000元10002管鉗1把×80元803萬用表1只×200元2004活動扳手4把×60元24005工程材料電線、螺絲、角鋼等8006人字梯（3 M）1個3007工具箱1個×200元2008工具包及標(biāo)準(zhǔn)配套件2套×300元600五、環(huán)保開辦費用84001垃圾清運車1臺×1500元15002垃圾桶25個×200元50003保潔用化學(xué)藥劑若

37、干12004掃把50把×8元 4005水管（20M，50M）各1條300六、安防開辦費用625001警棍8根×20元1602應(yīng)急燈3臺×150元4503物品柜3套×600元18004常用器械2套×300元6005對講機6臺×500元30006遮陽傘（帶底座）2把×120元240附表：員工服裝配套 單位：人民幣（元）序 號項 目單 位數(shù) 量單 價合 計折舊年限一、管理人員該崗位配置需要500元/人1、西服套15005002年二、安防人員該崗位配置需要450元/人1、服裝400元帽子頂120202年襯衣件240802年外套件11

38、001002年褲子件150502年冬大衣件11501503年2、配件49元領(lǐng)帶條120202年帽徽個115151年領(lǐng)夾個110101年白手套個2241月三、工程人員該崗位配置需要120元制服（夏裝）套11201202年四、環(huán)保人員該崗位配置需要115元夏裝套180802年水鞋雙135352年其他前期開辦費用1、人員招聘培訓(xùn)招聘、培訓(xùn)費用：2000元2、前期介入期間的其他費用以雙方協(xié)議為準(zhǔn)。本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項目進行測算，前期的管理物資設(shè)備購買、人員招聘培訓(xùn)等開辦費用總計為69412元。第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備本著精簡、高效的原則，

39、根據(jù)胡姬花園的實際服務(wù)、管理和經(jīng)營的需要，在保證胡姬花園高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平及服務(wù)中心員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。同時，也為充分表示本公司對胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項目的重視程度，成立胡姬花園服務(wù)中心（共16人），負(fù)責(zé)胡姬花園的各項物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，采用主管負(fù)責(zé)制，簽訂責(zé)任書，實行獨立核算。具體如下：1、服務(wù)中心辦公室：任務(wù)和性質(zhì)：服務(wù)中心是胡姬花園項目物業(yè)管理服務(wù)的管理主體。由服務(wù)中心主管主持工作，對管理項目整體負(fù)責(zé)管理、處理服務(wù)中心各類事務(wù)，對服務(wù)中心收支進行測算，執(zhí)行公司各項決議，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目。 人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1服

40、務(wù)中心主管1人1800合計1人2、客戶服務(wù)中心:任務(wù)和性質(zhì)：客戶服務(wù)中心是胡姬花園接待和信息流入?yún)R總的窗口，負(fù)責(zé)對業(yè)主進行接待，溝通感情，跟進業(yè)主的服務(wù)要求過程，針對重要事宜進行公告，處理業(yè)主報修、投訴等工作?？蛻舴?wù)中心配備物業(yè)管理服務(wù)員（客戶服務(wù)），物業(yè)管理服務(wù)員負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取物業(yè)管理服務(wù)費等管理服務(wù)工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1客服主管1人1300兼各項收費工作合計1人3、工程維修部：任務(wù)和性質(zhì)：工程維修部是保證胡姬花園物業(yè)主體、附屬設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修

41、、保養(yǎng)等管理工作。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計1人4、安防部：任務(wù)和性質(zhì)：安防部是維護胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。同時協(xié)助公安機關(guān)對轄區(qū)內(nèi)進行安全巡防及有關(guān)安全工作。此外針對前期裝修等行為進行安全監(jiān)督，對電梯運行等進行安全監(jiān)督。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計9人5、環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門。負(fù)責(zé)胡姬花園的環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。人

42、員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1保潔員4人800合計4人第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。一個好的物業(yè)服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合住宅物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理

43、人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓(xùn)考核績效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免服務(wù)中心培訓(xùn)流于形式。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論

44、會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，調(diào)遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作1、 培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價 培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1 針對胡姬花園的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。2 效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。3 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：1)服務(wù)中心主

45、管負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2)管理人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受崗前培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。3、培訓(xùn)時間 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）項目主管部門主管以上管理員（班組長）作業(yè)服

46、務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于100小時不少于80小時不少于60小時不少于60小時 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。4、員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析

47、法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度

48、5物業(yè)管理服務(wù)知識物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理服務(wù)的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理服務(wù)案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)基本情況介紹3課時9帶班實行7天2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31隊列動作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功4護衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度

49、每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3、保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握

50、基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2本物業(yè)設(shè)備分布每月一次熟悉分布地點掌握開關(guān)3工程維修服務(wù)手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)4房屋大中修基本常識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能6突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力維修服務(wù)工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊熟悉各工作的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識房屋維修管理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)

51、施特點，維修范圍了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率土建、機電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比賽每年一次綜合評比，提高技能、現(xiàn)階段培訓(xùn)計劃針對胡姬花園實際情況及管理服務(wù)工作的需要，特制訂年度的管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，此計劃是根據(jù)胡姬花園的前期介入工作進度和不同階段制定的，具體時間及培訓(xùn)內(nèi)容安排如下：一、培訓(xùn)時間：入伙前6個月培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課目公司發(fā)展概況 組織架構(gòu) 經(jīng)營理念 質(zhì)量方針 公司規(guī)章制度講解 員工守則備注：公司綜合部組織進行二、培訓(xùn)時間：入伙前5個月培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識備注：請專職教師授課三、培訓(xùn)時間：入伙前第4個月培訓(xùn)內(nèi)容：國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢、邀請專業(yè)人士舉辦講座、國外先進物業(yè)管理服務(wù)介紹、同上備注：人事部門組織進行四、培訓(xùn)時間：入伙前3個月培訓(xùn)內(nèi)容：法律常識及物業(yè)管理服務(wù)之法規(guī)條例備注：舉辦講座或