做一個優(yōu)秀的收銀員大全

1、酒店的收銀員目錄第一章收銀員概說第一節(jié)收銀崗位責(zé)任制度第二節(jié)收銀員崗位職責(zé)第三節(jié)收銀員相關(guān)工作操作流程第四節(jié)收銀員崗位職責(zé)第五節(jié)收銀服務(wù)第二章餐飲飯店收銀員第一節(jié)酒店崗位職責(zé)概述 第二節(jié)餐飲店、飯店收銀員工作流程第三節(jié) 收銀工作漏洞及預(yù)防措施第四節(jié)加強(qiáng)財務(wù)管理、規(guī)避減少作弊現(xiàn)象第三章收銀員常用禮儀用語和基本能力第一節(jié)服務(wù)禮儀 第二節(jié)如何辨別假幣第一章收銀員概說英文：cashi er收銀員指超市，商場，賓館，酒店等經(jīng)營場所給顧客結(jié)賬的雇員，一般在收銀臺工作,并使用收銀機(jī)輔助工作。第一節(jié)收銀崗位責(zé)任制度1自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度。2不得擅自套換外幣。3不得擅自取長補(bǔ)短，長短款應(yīng)按規(guī)定處理。4根據(jù)

2、財務(wù)部制度的工作程序進(jìn)行工作。5按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)消費(fèi)價格收取客人費(fèi)川。6結(jié)算款及營業(yè)收入不得拖欠公款，客離帳清。7工作時間不得私人款與公款混淆。8不得向無關(guān)人員泄露關(guān)于公司的營業(yè)收入情況、資料及數(shù)據(jù)。9對于違反財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律的要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用。10提前10分鐘到崗，開市前必須兌換好當(dāng)天所需的零錢，備足底錢。交班前準(zhǔn)備好自己當(dāng)班所發(fā)生的業(yè)務(wù)做好交接手續(xù)，點清發(fā)票、營業(yè)現(xiàn)金、營業(yè)單據(jù)、客戶掛帳簽單等，并且交接人雙方簽名確認(rèn)。交款表必須填寫交款收據(jù)（姓名、臺崗、金額、發(fā)據(jù)的張數(shù)），交款需有指定人員作證，并請證人簽名。第二節(jié)收銀員崗位職責(zé)1收銀員在上班前應(yīng)先作好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。預(yù)備好零

3、鈔，以便找數(shù)；檢查使用 的收銀機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。2準(zhǔn)確打印各項收款單據(jù)、發(fā)票；及吋、快捷收妥客人消費(fèi)款；在收款中做到快、 準(zhǔn)、不錯收、漏收；對各種鈔票必須認(rèn)真驗明真?zhèn)危皇盏絺吴n自賠。3每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。出現(xiàn)長款或短 款，必須如實向上級匯報，按公司財務(wù)規(guī)定長款入公司帳，短款當(dāng)事人自賠。4按公司外匯兌換率收取外幣，不得套取外幣，也不得自兌外幣。5每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認(rèn)真填寫營業(yè)報農(nóng)，字跡清晰，不得涂改， 連同收款菜單、卡單、簽單單據(jù)核對后，交審核員審核對帳后轉(zhuǎn)交會計簽收作帳，現(xiàn) 金、信用卡票據(jù)等款項交出納、營業(yè)收

4、款單據(jù)交審核員并簽收?？腿诵枰l(fā)票要進(jìn)行 凳記，主管級簽名才有效。6備用周轉(zhuǎn)金叩時收銀錢，必須天天核對，專人保管如有遺失自賠，絕對不得以白條 抵庫私自挪用。7 一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂支。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)（必須書面簽名，可在總經(jīng)理電話 同意后補(bǔ)簽），不得在莒業(yè)收入現(xiàn)金屮借給任何部門或任個人。8使用信用卡結(jié)帳時，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。9每一位收銀員在當(dāng)班營業(yè)結(jié)朿后，檢查當(dāng)班營業(yè)收入單、卡數(shù)量與現(xiàn)金簽單及信用 卡結(jié)算等是否相符，同時根據(jù)當(dāng)天票、款、帳單做出營業(yè)報表上交財務(wù)審查無誤后早, 才能卜班。第三節(jié) 收銀員相關(guān)工作操作流程1現(xiàn)金結(jié)算：現(xiàn)金通常有人民幣、港幣、美金等以銀行發(fā)布可兌

5、換的可用外幣。外幣 消費(fèi)需按酒樓規(guī)定外幣種類收取，特殊情況需向客人解釋，報樓面當(dāng)班經(jīng)理處理。2信用卡結(jié)算：認(rèn)淸酒樓受理的信用卡種類及限額。如國內(nèi)各家銀行發(fā)行的銀聯(lián)卡等, 所有客人消費(fèi)結(jié)算用信用卡的客人必須在信用卡單據(jù)簽名確認(rèn)。3使用信用卡結(jié)算程序：a）核查信用卡是否在接受范圍，卡兩而有否疑點（大小、質(zhì)料、圖案、標(biāo)志等），確 認(rèn)屬哪種信用卡。b）核對始止口期是否有效，因為過期卡和未到卡沒有支付能力。c）査止付名單（銀行公布的名單）按信用卡在銀行公布“止付名單”上查找。冊上有名不給辦理結(jié)付，若超出限額時，需有人擔(dān)保才可結(jié)算。d）填寫簽購單必須清晰無涂改，填錯“單據(jù)”易發(fā)牛銀行拒付。e）請持卡人簽名

6、，并核對簽名信用卡地簽名是否相符，有疑問請么人出示身份證核 對，避免冒充使用他人信用卡。f）將已簽名的簽單副聯(lián)及結(jié)算單給客人。4簽單結(jié)算：客人出示酒樓辦理的有效簽單卡和木人有效證件，酒樓給予簽單掛帳的 單位及個人，收銀員審查后按規(guī)定程序給予辦理結(jié)算。5有關(guān)折扣：收銀員辦理客人消費(fèi)折扣時，必須分淸哪些可以打折（如酒水、海鱗、 燕鮑翅等）兒折優(yōu)惠必憑優(yōu)惠卡打折或無優(yōu)惠卡片要求打折，須當(dāng)班經(jīng)理簽批才有效 （確認(rèn)當(dāng)班經(jīng)理打折權(quán)限）。6發(fā)票的管理使用：r使用范圍限于本單位在營業(yè)收入、不得代他人或其它單位開發(fā)票，也不許將發(fā)票 借給外單位及個人使用。開具的發(fā)票時須以復(fù)寫紙?zhí)讓憽）必須順號使川，寫錯作廢，必

7、須三聯(lián)順號貼在存根上不得撕掉，并須專業(yè)管理凳 記。定期接受稅務(wù)機(jī)關(guān)審杏，注銷停用必須以稅務(wù)部門審杏，并截角上繳。c）發(fā)票遺失必須登報聲明作廢，一切登報費(fèi)用由遺失人員負(fù)責(zé)，不得報銷。第四節(jié)收銀員崗位職責(zé)-、正確迅速結(jié)賬1. 熟練收銀機(jī)的操作，價格的輸入;2. 熟悉促銷商品的價格以及促銷內(nèi)容。二、親切待客1. 熟練收銀員的應(yīng)對川語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。2. 適宜的儀容儀表。三、迅速服務(wù)1. 為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)2. 熟練迅速而止確的裝袋服務(wù)。3. 不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。4. 如違反以上條例者，視情節(jié)輕重除以10100元的罰金。四、熟練收銀員的基本作業(yè)1.

8、站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確迅速點收貨款。2. 妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時間內(nèi)交款，確保貨款安全。3. 做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。4. 配合禮賓部安全管理工作。5. 工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班或上級匯報o第五節(jié)收銀服務(wù)服務(wù)是指能滿足他人某種特殊且正當(dāng)合理的要求的行為。服務(wù)的英文是service,單詞中每個字母都右其特殊含義，作為收銀員，也能根據(jù)每個字 母的要求提高服務(wù)質(zhì)量。微笑，這是服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求服務(wù)人員對顧客捉供微笑服務(wù)。作為收銀員在收 銀過程屮保持微笑是很重要的，這樣顧客才能消費(fèi)得賞心悅口。出色，收銀員應(yīng)將每一項細(xì)微的工作做得很出色，比如平日里常捉的“接一答二照顧 三”

9、，特別是收銀臺前排長隊時，更應(yīng)照顧好等候結(jié)賬顧客的情緒，在加快收銀速度的同 時，運(yùn)用語言技巧女撫焦慮的顧客。準(zhǔn)備，隨時做好收銀的準(zhǔn)備，不能在顧客走到收銀臺前，還在處理私人事情或閑聊、 走神。當(dāng)然也不能因點鈔等事耽誤顧客結(jié)賬?？创?，將每位顧客當(dāng)作需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，不能因某些顧客過分刁鉆或購物 金額小，而對其態(tài)度牛硬。邀請，每次收款結(jié)束，都應(yīng)請顧客卜次光臨，即服務(wù)三聲中的“送聲”，這一點是 定要做好的。創(chuàng)造，要精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛田。比如，看見附近收銀臺排長隊，而自己收銀臺 無人結(jié)賬時，應(yīng)主動招呼顧客。另外，基本的禮貌十字“您好、請、謝謝、對不起、再見” 應(yīng)常掛在嘴邊，對待顧客一定要主動、

10、耐心、熱情、周到。眼光，收銀員應(yīng)川熱情友好的眼光注視顧客，預(yù)測顧客的需要，隨時提供服務(wù)。這要求收 銀員在工作時對待顧客真誠友好、主動。比如，結(jié)賬前提醒顧客出示積分卡，顧客離臺時 提醮其帶好隨身物品和已結(jié)賬商品，或結(jié)合止在進(jìn)行的促銷活動向顧客提出合理建議等。第二章酒店收銀員第一節(jié)酒店崗位職責(zé)概述做好收銀各項本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊，服從 上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道徳。二、崗位具體職責(zé)范圍及工作要求1. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2. 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，

11、前帳不清后賬不 接。3. 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、pos機(jī)、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等 設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4. 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知, 確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤5. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價， 避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。6. 準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金打卬空人各項收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為空人結(jié)帳并根據(jù)客人 的合理要求開具發(fā)票。7. 對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不強(qiáng)開金額；8. 及吋、快速、準(zhǔn)確的做好收款工

12、作，做到客離帳清，對收銀工作要誠實以對，不長短款, 不攜帶私款上班，不私自挪用公款等；9. 每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符.10妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。11. 備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒 店總經(jīng)理因特殊情況可在詢臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）12. 做好收銀扎帳工作，核對每h營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符，當(dāng)班收銀耍負(fù)責(zé)將 當(dāng)班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務(wù)。13. 嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。14. 員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。15.

13、 每天幣理“離丿占帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。16. 正確處理鑰匙的發(fā)放。第二節(jié)餐飲店、飯店收銀員工作流程一、店面收銀工作程序收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第-步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名 收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，其止地起到監(jiān)督、把關(guān)的 職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準(zhǔn)備工作1、飯店收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由飯店收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排 報表。2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次z間必須辦理 周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在飯店收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。3、

14、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢杏帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng) 立即退回，下班時將木使用的帳單及收據(jù)辦理退冋手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，飯店 帳單-山主管管理，并山主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的h期、時間是否正確，如有h期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng) 班進(jìn)行調(diào)整，并檢査色帶、紙帶是否足夠。5、查閱飯店收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)旨先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄 齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦 內(nèi)，收銀機(jī)將口動編制該

15、帳單號，待客人結(jié)帳時使用；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點 的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即對等待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程1、飯店結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打卬出暫結(jié)單，廳曲人員應(yīng)先將 帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醮其簽名。3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳而人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿冋交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交 冋客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián) 帳單都交收銀員處理。5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（

16、或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員 應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將 一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。6、作廢或修改帳單時應(yīng)山相關(guān)人員說明作廢或調(diào)幣原因，并簽上姓名，在山廳而管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部宙計審核。7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可扌i!保，然后將其轉(zhuǎn) 入財務(wù)部應(yīng)收帳款。&內(nèi)部招待客人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客八時須使川內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財 務(wù)部審計審核。9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié) 帳。仔細(xì)核對

17、當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。（四）單、總班結(jié)帳在每班結(jié)朿后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)h業(yè)務(wù)結(jié)朿后，要做總班結(jié)帳。直接點擊“單?？?班結(jié)帳”按鈕，電腦會口動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打卬出報表。（五）當(dāng)日、歷史帳目查詢“當(dāng)日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點擊“當(dāng)日帳目查詢”按鈕，電 腦會自動杳找出所需帳目?！皻v史帳目查詢”是指以前產(chǎn)牛的帳目，操作方法同上。（六）發(fā)票管理1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由木人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢 的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢査記錄欄內(nèi)。2、填制發(fā)票金額耍憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（

18、經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中耍簽上姓 名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書 血說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)牛的一切經(jīng)濟(jì)損失。4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費(fèi)耍由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。（七）作廢帳單的管理收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單-、作廢氓等都應(yīng)送審計稽核。作廢 單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但乂查不到保存的帳單，其經(jīng) 濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還耍迅究銷毀單的原因。（八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序1、現(xiàn)金1）收現(xiàn)金吋應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶哦欠?/p>

19、完整無損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。2、支票收取支票應(yīng)檢査是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個 私章以上。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并衣背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。 本飯店不接受私人支票，如由經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān) 一切責(zé)任。3、信用卡1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范用內(nèi)的信用卡、查核該卡是 否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用e銀行一 律拒收。2）客人結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核対卡號，有效 期和簽名應(yīng)與信用卡一致，止確無誤后撕下

20、持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。3）持卡人如沒有入木飯店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填 寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，按預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊 緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán)，如實際消 費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接 受使川。5）簽購金額如超過授權(quán)金額的10%以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使丿ij,不須再授權(quán)。（九）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序1、現(xiàn)金交接程序飯店收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然

21、后將現(xiàn)金裝入 袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn) 金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，市接收人一一清 點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄 內(nèi)簽名，a, b, c, d班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。2、客帳單交接程序客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將己使用過的客帳單按順序號排好，用客 帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一 下與己使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退述手續(xù)。在飯店收銀客帳單領(lǐng) 用皆

22、記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)朿 時，應(yīng)將未使川的客帳單退冋主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。第三節(jié)收銀工作漏洞及預(yù)防措施1、發(fā)票的漏洞及管理：在飯店經(jīng)營中，發(fā)票管理出現(xiàn)漏洞現(xiàn)象較多，既有客人需要發(fā)票的，也有不要的，所以 規(guī)避漏洞必須加強(qiáng)發(fā)票的管理，現(xiàn)今隨著我國財政稅收工作的不斷完善，大多服務(wù)業(yè)中一般 有機(jī)打發(fā)票和定額發(fā)票兩種，也有部分小城市仍然使用手工開具發(fā)票，在這里，我們重點談 下存在的漏洞及監(jiān)控方法。（1）收銀員截留客人不耍的發(fā)票：如客人口行就餐，不需耍發(fā)票，收銀員則根據(jù)賬單金 額，按照相應(yīng)對等金額私口截留，留作已用。(2) 收銀員鉆不要發(fā)票客人漏洞

23、，截留賬款。通常在一家財務(wù)收銀管理混亂的酒店會發(fā) 生，如客人不要發(fā)票，收銀員銷毀收費(fèi)單據(jù)，截流收入。(3) 發(fā)票大頭小尾：在我國大量使用手工開具發(fā)票時代，此種作弊現(xiàn)象大彊發(fā)生。如客 人實際消費(fèi)180元，收銀員開具發(fā)票時，給客人按實際消費(fèi)金額開具，而在財務(wù)聯(lián)和存根聯(lián) 則按小于實際消費(fèi)的金額開具，從而給口已截流收入創(chuàng)造條件，進(jìn)行作弊?；蚴菍⒖腿寺?lián)發(fā) 票金額按客人耍求多開具一定金額，而存根和財務(wù)聯(lián)則按實際消費(fèi)金額開具發(fā)票。這些，既 給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，也使酒店造成管理上的混亂，甚至是財經(jīng)法律責(zé)任。當(dāng)然，隨 著我國財經(jīng)法制的不斷完善和對機(jī)打定額發(fā)票普及使用，此種作弊現(xiàn)象己少有發(fā)生。以上因發(fā)票管理

24、使用上和漏洞，在飯店中當(dāng)引起亜視，首先，要求收銀在做賬中對已開 具發(fā)票的賬唯，加語發(fā)票已開出章，以便于財務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計，未要發(fā)票賬單，也應(yīng)注明。其次, 對于發(fā)票的使用應(yīng)有專人管理，核對發(fā)票號碼，并進(jìn)行銷號。另外，在發(fā)票使用管理上，盡 量配合稅務(wù)機(jī)關(guān)使川可監(jiān)控發(fā)票系統(tǒng)。2、自助早餐重復(fù)收費(fèi)之漏洞在餐飲飯店中，一般有白助早餐這項服務(wù)，往往收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乂是統(tǒng)-的。因此，在收銀工 作中，也是及容易作弊的一個環(huán)節(jié)。曾經(jīng)在濟(jì)南xx大酒丿占，就發(fā)生過有收銀員利用收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)一致的情況，用同一份收費(fèi)賬單向，同樣人次就餐的客人收費(fèi)，而入賬時則減少入賬，截 流現(xiàn)金收入。雖事后根據(jù)員工舉報酒店依法進(jìn)行了處理，但仍眾露出來這一

25、環(huán)節(jié)如不加強(qiáng)監(jiān) 控管理，特別容易使人作弊。從而給酒店造成一定經(jīng)濟(jì)損失。在這里，我們需要明確的是，必須加強(qiáng)管理中的制約關(guān)系，比如，每天餐飲開早餐吋, 收銀員和餐飲吧臺服務(wù)員必須一同上崗，且要求吧臺服務(wù)員做好早餐就餐人數(shù)的統(tǒng)計，對免 早和收費(fèi)早餐做好分類統(tǒng)計，并與收銀員進(jìn)行核實對證。作好記錄。發(fā)現(xiàn)岀入，應(yīng)及時逐級 向主管上級匯報，以便及時處理。3、收銀備川金及長短款的漏洞及管理飯店屮，收銀點一般會根據(jù)結(jié)算工作需要，從財務(wù)部領(lǐng)取一定備川現(xiàn)金，以便口常收款 結(jié)算時找零兌換使用。為防止收銀私自挪川備川金，酒店相關(guān)監(jiān)控部門必須做到不定期抽查 備用金使用情況，盡量減少收銀備用金數(shù)額，如每班次收銀發(fā)生現(xiàn)金長短

26、款時，必須要求收 銀員認(rèn)真自查，對不明原因的長短款，長款要如實上交財務(wù)，短款由責(zé)任人賠償。在飯店中， 一般發(fā)牛長款的原因多是由客人找零而發(fā)牛的，飯店管理者且不要忽視長款的管理，因為h 積月累的找零長款，也是極容易滋生漏洞的源頭，所以，必須加強(qiáng)管理，認(rèn)真對待。4、賬單的使用漏沒及管理收銀管理屮，賬單的管理也至關(guān)重要，曾經(jīng)發(fā)生多例酒店賬單管理混亂，收銀員趁機(jī)私 自收費(fèi)后銷毀賬單，截流現(xiàn)金收入現(xiàn)象。所以，在日常收銀賬單的管理上，應(yīng)當(dāng)采取以卜措 施來進(jìn)行監(jiān)控管理：(1) 賬單使用必須填制賬單控制報表，并要求收銀不得跳號使用，必須連號使用。(2) 作廢賬單必須在賬單上詳細(xì)注明作廢原因，由相關(guān)兩人以上工作

27、人員簽字，收銀主 管審核簽字確認(rèn)。(3) 每次收款，賬單作為收費(fèi)單必須連同附單，食品菜單，酒水單一同附上交財務(wù)。5、變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行作弊。收銀對對客結(jié)賬時，將單價更改，多向客人收費(fèi)，而按實際單價入賬，此種作弊現(xiàn)象不 僅給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，一旦被客人發(fā)現(xiàn)，更是會給酒丿占造成極其惡劣的影響。所以，對待 此問題，一是要加強(qiáng)h常員工隊伍教育，二是一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅決對當(dāng)事人予以辭退，從而樹立 良好的職業(yè)氛圍。6、折扌ii折讓漏洞及管理：收銀員利用折扣優(yōu)惠鉆空子進(jìn)行作弊，在飯店中屢見不鮮，主要表現(xiàn)如下：(1) 收銀員接受在酒丿占尢權(quán)打折管理人員打折優(yōu)惠，給予有權(quán)打折管理人員越權(quán)擴(kuò)人權(quán) 限打折優(yōu)惠。(2) 收

28、銀員利用工作之便，給沖無權(quán)享受折扣優(yōu)惠的客人進(jìn)行打折優(yōu)惠，如自己的親朋 好友，熟人等。(3) 收銀員全額收款肩，將賬單變更為折扣優(yōu)惠收款的賬單，并將折扣優(yōu)惠金額據(jù)為已 有，從而給酒店造成損失。以上問題，在很多酒店中都發(fā)生過，從酒店財務(wù)管理角度來講，根本杜絕是不太可能, 但如何做到減少損失及發(fā)生率，我們認(rèn)為，首先，酒丿占必須明確規(guī)定各級管理人員優(yōu)惠打折 的權(quán)限，并以文字的形式下發(fā)執(zhí)行。其次，加人夜審賬務(wù)稽查力度，嚴(yán)格把關(guān)。并拒絕口頭 授權(quán)打折，對于折扌ii優(yōu)惠的賬單，必須由有效人簽字后上交，并注明事由。此外，作為飯店 的老板和職業(yè)經(jīng)理人，都應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行，財務(wù)夜審對于一切違規(guī)無效的打折優(yōu)惠

29、賬 單，一律退冋收銀，該讓有效人簽字的簽字，該讓收銀員補(bǔ)齊折扣金額的補(bǔ)齊。對于打折無 效的單據(jù)，絕不能開口子，否則，會給日常的經(jīng)營管理造成混亂，更會使酒店形成經(jīng)濟(jì)損失, 降低毛利率。7、司機(jī)傭金提成的漏洞及管理現(xiàn)今很多酒店為了加大營銷力度，采用司機(jī)送客提成的銷售手段，如有的飯店司機(jī)送客 來就餐，給予每次10元的現(xiàn)金提成，有的飯店則是按送客的人次按每位提取。這里我們主要講的是餐飲飯店，我國的綜合性星級酒店的司機(jī)傭金提成，主要指司機(jī)介 紹客人住店消費(fèi)的情況給沖提成。曾經(jīng)在山東某四星級酒店，發(fā)牛過出租午司機(jī)和酒店工作人員，在未有送客就餐的情況 下，作弊冒領(lǐng)送客而領(lǐng)取提成的事件，雖然事后酒店將當(dāng)事員工

30、進(jìn)行了嚴(yán)肅處理并辭退，但 仍然暴露了司機(jī)傭金管理如果不夠嚴(yán)謹(jǐn)，極易使人鉆空子作弊問題，對此，飯店必須完善工 作制約關(guān)系，規(guī)范司機(jī)傭金捉取程序，審核程序，并實行'三方'簽字制度。即由前廳迎賓 員(在有的飯店可是行李員或門童)、餐廳服務(wù)員、收銀員三方共同填制司機(jī)傭金提成農(nóng)，詳 細(xì)填寫送客幾位、就餐桌號、出租車號、就餐時間、h期等內(nèi)容。并山大廳現(xiàn)場經(jīng)理簽字審 批后當(dāng)時發(fā)放。班次結(jié)束后送交財務(wù)審核。8、酒店支付的漏洞及管理酒店支付，是飯店業(yè)的一個行業(yè)特點，又稱內(nèi)部招待，意即飯店口己招待的賓&或由 酒店免費(fèi)提供就餐的一種結(jié)算方式。它主要存在以下的漏洞：(1) 收銀員和酒水員串通，

31、伙同經(jīng)辦人隨意提高就餐標(biāo)準(zhǔn)(2) 收銀員串通吧臺酒水員將部分酒水香煙記入酒店支付賬，再將實物據(jù)為已有。(3) 收銀員將個人工作失誤引起的跑單、漏單制成酒店支付賬單，然后冒充總經(jīng)理簽字 上交財務(wù)。此案例曾在濟(jì)南著名飯丿占發(fā)生過，筆者作為時任財務(wù)主管參與了處理，故対此記 憶猶新。以上不難看出，酒店支付，雖是免費(fèi)的結(jié)算方式，但也是收銀漏洞2 故此，我們在 口常管理當(dāng)屮，理應(yīng)制定酒店支付制度，和申請酒店支付的審批程序。采用先批準(zhǔn)，再川餐, 后審核的管理方式，如酒店相關(guān)業(yè)務(wù)部門如因業(yè)務(wù)需要內(nèi)部招待，必須提前到酒店辦公室填 寫酒店支付通知單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可持通知到餐廳就餐。餐飲部人員對于未持書面通

32、知書的內(nèi)部招待，不能按酒店支付受理。當(dāng)然，為了避免類似事件發(fā)生，酒店財務(wù)部也應(yīng)加 人審核力度，做到熟悉酒店領(lǐng)導(dǎo)人的簽字樣木，熟悉酒店支付管理制度，才能做到萬無一失。9、用人失察導(dǎo)致財務(wù)信息泄歸的重大漏洞作為酒店的一名收銀員，酒店在人員選用和使用時必須嚴(yán)格把關(guān)，并在實踐工作中培訓(xùn) 保密意識，保密制度。要求收銀員不得向任何外人泄露酒店的銷售收入等財務(wù)信息，并杜絕 商業(yè)財務(wù)信息無故泄露，從而造成酒店經(jīng)營被動局面和負(fù)面影響。曾經(jīng)在飯店行業(yè)中發(fā)牛過 一例同行業(yè)酒店派自己員工去競爭對手酒店屮應(yīng)聘收銀員，對該酒店銷售收入進(jìn)行摸底掌握 的不正當(dāng)競爭行為。當(dāng)然，酒店要想杜絕此類事件發(fā)牛，在加強(qiáng)用人管理的同時，更

33、重要的 是培養(yǎng)一支有著良好職業(yè)道徳的優(yōu)秀收銀團(tuán)隊。10、收銀員業(yè)務(wù)不精而因個人過失造成的工作漏洞(1) 收銀員接受假鈔假幣，造成經(jīng)濟(jì)損失。(2) 收銀受理了無效信用卡，或發(fā)牛信用卡透支損失。(3) 收銀員受理了假支票，或是受理空頭支票第四節(jié)加強(qiáng)財務(wù)管理、規(guī)避減少作弊現(xiàn)象1、科學(xué)設(shè)置財務(wù)崗位收銀作為飯店財務(wù)部的一個組成部分，對其科學(xué)合理的定編定崗尤為亜耍，以下是通常 一家專營餐飲飯店的財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)：財務(wù)部經(jīng)理收銀組 夜審組 會計組 采購組在一般星級酒店中，財務(wù)部的紐織機(jī)構(gòu)和對要大于-般專營餐飲飯店。在這里，我們 看到，在現(xiàn)代財務(wù)管理工作的體系中，財務(wù)部崗位設(shè)置必須遵循“財務(wù)收支兩條線”的基本

34、原則而設(shè)立。而在飯店業(yè)中的財務(wù)結(jié)構(gòu)中，我們不難看出，多了一個夜審環(huán)節(jié)，山此可見, 酒店財務(wù)管理對收入這條線，屬于重點監(jiān)控的對彖。財務(wù)管理，止所謂一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)壞相 扌ii,才能形成良性循環(huán)。同樣，我們知道了夜審在飯店財務(wù)中設(shè)置的必要性，也就知道了科 學(xué)合理崗位的重要性了。2、嚴(yán)格認(rèn)真選用收銀員在飯丿占中，收銀員的選用必須作為重點，俗話說“現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人民才的競爭”, 收銀作為一個專業(yè)性強(qiáng)，職業(yè)道德要求高的一個重要崗位，在人員選用上，更是應(yīng)當(dāng)本著慎 重、負(fù)責(zé)、嚴(yán)格把關(guān)的態(tài)度認(rèn)真選用，培養(yǎng)使用。以下是飯店收銀員的任職要求：(1) 、性別：男女不限(2) 、年齡：19-25周歲(3) 、學(xué)歷要

35、求：財會中專及以上學(xué)歷(4) 、外語水平：初級及以上(5) 、身體狀況：健康、無殘疾，形象較好(6) 、熟悉財務(wù)基礎(chǔ)知識，熟練掌握電腦操作(7) 普通話流利，語言表達(dá)清楚，思路清昕，反映機(jī)敏。(8) 、有著高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道徳，無不良處分史(9) 、堅持原則，敢丁向違反財經(jīng)紀(jì)律和酒店財務(wù)制度的一切現(xiàn)彖作斗爭。(10) 、具有吃苦耐勞的精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。3、完善工作制約關(guān)系在飯店中，收銀班組是一個既敏感乂焦點的崗位，在實際工作配合當(dāng)中，它是既獨立于 一線部門隸屬于財務(wù)部門的一個班組，其服務(wù)工作乂要接受現(xiàn)場經(jīng)理監(jiān)督管理的崗位。所以 它和其他崗位是一個既相互配合又相互制約的關(guān)系。下而

36、讓我們理順一下它們相互之間的關(guān) 系：(1) 收銀員與吧臺酒水員的關(guān)系酒水員負(fù)責(zé)給客人供給酒水香煙，并及時填酒水香煙 單，客人隨要隨加記，并在客人結(jié)算以前及時匯總報送收銀，以便于工作收銀及時錄入收款。(2) 收銀員與點菜員(服務(wù)員)的關(guān)系收銀員不能代替服務(wù)員給客人點菜，不能填制點菜單，同酒水員一樣，點菜員點菜完畢 后必須將填寫淸晰，記錄準(zhǔn)確的點菜單及時報送收銀錄入，以便于收銀及時匯總錄入結(jié)賬。(3) 收銀與廚房的關(guān)系飯店所使用菜單，必須是一式三聯(lián)單，即，財務(wù)聯(lián)、餐飲聯(lián)、廚房聯(lián)三部門各自留存, 并定期核對，查看實際點菜金額和收款金額有無出入，發(fā)現(xiàn)出入應(yīng)共同協(xié)調(diào)，查找原兇，找 出問題解決問題?，F(xiàn)今，

37、在餐飲業(yè)中，部分飯店已采用計算機(jī)點菜系統(tǒng)，雖然講算機(jī)系統(tǒng)相對手工點菜效 率較快，但由于它畢竟由人工操作，所有不能說它是最完美的點菜方法，相對手工，還有易 于更改，數(shù)據(jù)圖存安全風(fēng)險大的弊端，故在實踐當(dāng)中，使用此系統(tǒng)用戶更應(yīng)亜視賬務(wù)審核， 才能做到力無一失。(4) 、收銀與夜審的關(guān)系收銀與夜帀同屬于財務(wù)部，收銀對口己的賬務(wù)負(fù)責(zé)，對夜審的工作全力配合，夜帀對收 銀的所有賬務(wù)進(jìn)行認(rèn)真稽杳，堵塞漏洞，并対酒店負(fù)責(zé)。(5) 確立賬、款、物分開的制約原則在酒店中，負(fù)責(zé)審核收入的夜審決不能由收銀員兼職，負(fù)責(zé)酒水記賬的吧臺人員也不能 rh收銀代替，負(fù)責(zé)收繳現(xiàn)金收入的出納不能rh夜市代替，(收銀員將賬交給夜審，將

38、現(xiàn)金實 物交給出納)才能有效做到賬款物分開，避免出出任何工作漏洞。4、健全賬務(wù)體系在財務(wù)管理中，杜絕作弊現(xiàn)彖發(fā)牛的重措施2，就是建立健全賬務(wù)體系，且需耍做到 以下幾點(1) 完善制定財務(wù)管理各項制度、規(guī)范。如明確制定酒店管理人員折扣權(quán)限、酒店支付制度、應(yīng)收帳款掛賬制度等，并以書而文 件形式下發(fā)，組織相關(guān)部門員工學(xué)習(xí)落實執(zhí)行。(2) 理順健全財務(wù)收入工作流程如制定財務(wù)各崗位工作流程，崗位職責(zé)。完善賬務(wù)勾稽關(guān)系，規(guī)范夜審與收銀工作配合 流程。(3) 完善表格制度在酒店財務(wù)管理中，收銀員在做賬時必須要根據(jù)財務(wù)要求填制相關(guān)報表，以便于財務(wù)統(tǒng) 計和稽查。完善表格制度，必須加強(qiáng)表格實用性，制作有利于財務(wù)稽

39、核的表格。根據(jù)需要, 財務(wù)也可隨時調(diào)整設(shè)計財務(wù)收銀表格，以使其更加完善實用。(4) 規(guī)范電腦賬與手工賬的制約核對體系在我國電腦收款結(jié)算大量普及應(yīng)用的當(dāng)今時代，電腦賬與手工兩個賬務(wù)體系之間的關(guān)系 必須嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真稽查。夜審人員衣審查賬務(wù)時必須通過電腦和手工兩個渠道對賬，發(fā)現(xiàn) 問題，堵塞漏洞，避免問題發(fā)生，從而做到賬賬相符，賬實和符，賬款相符。5、加強(qiáng)財務(wù)稽核力度，嚴(yán)格把關(guān)。收銀員的賬務(wù)，在飯店里主要由財務(wù)夜審人員來審查。夜審組作為財務(wù)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下 的一個內(nèi)部稽核小組，主要負(fù)責(zé)對各收銀點營業(yè)點的賬務(wù)和收入進(jìn)行稽核，其主要審核重點 如下：(1) 審核當(dāng)天各收銀點及營業(yè)點送審的賬單、收據(jù)及報表是否

40、止確，有無錯收、漏收等 差錯，發(fā)現(xiàn)問題，查明原兇，做出記錄，盡力補(bǔ)救。(2) 根據(jù)夜審權(quán)限，打印夜審所需的電腦報表資料，與收銀各班次電腦明細(xì)報表，手工 填制報表核對。并通過電腦和手工兩個渠道來查證，核對有無出入。(3) 審核掛賬單位賬，有無有效人簽字，核對留存筆跡。(4) 審核酒店支付、折扌ii折讓賬單有無育效人簽字，對于無效或超出權(quán)限的賬單，一律 做退冋處理，并做好記錄。(5) 審核收銀賬單、發(fā)票號碼，無無缺號、跳號使用，對于作廢賬單發(fā)票，査明原因是 否屬實，有無相應(yīng)人員簽字，如有丟失賬單，發(fā)票現(xiàn)象，必須査明責(zé)任，責(zé)令當(dāng)事人寫出書 而事實經(jīng)過，報經(jīng)理批準(zhǔn)處理。(6) 口審根據(jù)枚審報表與出納核

41、對現(xiàn)金實際收到數(shù)額，如有出入?yún)R報經(jīng)理，查明原因， 落實處理，保證將就上繳的收入準(zhǔn)確上交現(xiàn)金庫。(7) 不定期抽查收銀各崗位使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時落實責(zé)任并解決。(8) 口審人員將審核無誤的應(yīng)收帳款有效賬單與會計人員做好交接，并如實統(tǒng)計記錄。飯店收銀環(huán)節(jié)中的工作漏洞使我們飯店管理人員認(rèn)識到，只有打造培養(yǎng)一支優(yōu)秀的收銀 團(tuán)隊，樹立良好的職業(yè)肌圍，加人財務(wù)管理力度，才能更人程度的避免收銀環(huán)節(jié)的問題發(fā)生。 同樣，對財務(wù)管理中的問題高度重視，并做到不斷總結(jié)和完善，才是一個飯丿占良性發(fā)展的關(guān) ??！第三章收銀員常用禮儀用語和基本能力第一節(jié)服務(wù)禮儀酒店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店的生存和發(fā)

42、展、聲譽(yù)和效 益、市場和客源，靠的是向賓客捉供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和 熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、粘神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究 禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少 著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功z道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)人蕭條、人危機(jī)時代的希爾頓酒店，而h造就了今天遍 及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓酒店集團(tuán)。舉世囑h的泰國東方酒店，曾數(shù)次摘取 了”世界i佳酒店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠

43、”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進(jìn)來消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個真實的故事。某市的酒店，天天中午都有一位衣著樸素的老先牛，進(jìn)來花十塊錢喝 一杯茶，處上倆小時再走。一次，接待這位老先牛的正好是新來的服務(wù)員。老先牛對這個 服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先牛 也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先牛還繼續(xù)處那兒休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不 耐煩，一直在他面前繃看臉，還不時用眼角的余光瞅他。瑕后，他可不干了，大發(fā)雷霆， 說我進(jìn)來花錢了，為什么這么服務(wù)？最后直到老總岀面才了事。這位老先生不是別人，止 是該市市長的父親。當(dāng)這個服

44、務(wù)員知道這件事的時候，己經(jīng)不是這家酒丿占的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候川語。初次和外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎來中國”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生 們，歡迎你們光臨xx餐廳”、“您好，xx先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到 您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如：“您早”、“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時,可以說：“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨,歡迎再來”、“祝 您一路平安?！庇龅焦?jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！、“新年好！ ”、

45、“恭喜發(fā)財，生意興隆, 人吉人利！ ”、“祝您生口快樂！ ”、“祝您健康長壽！”對香港、廣東籍客人，習(xí)慣說“愉快” 而不說“快樂”（因為“樂”和“落”同咅）。接待體育、文藝代表團(tuán)時，應(yīng)說：“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。 當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應(yīng)該表示恭賀。應(yīng)答語12例。(1) 對前來客人說：“您好，我能為您做什么？ ”、“請問，我能幫您什么忙？”(2) 引領(lǐng)客人時說：“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。(3) 接受客人吩咐時說：“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。(4) 聽不淸或沒聽懂客人問話時應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍

46、”、“很對不起，我還沒聽淸， 請重復(fù)一遍，好嗎？ ”等。(5) 不能立即接待客人時應(yīng)說：“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。(6) 對稍等后的客人，打招呼時說：“對不起，讓您久等了”。(7) 接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說：“實在對不起,給您添麻煩了”、“對不起,剛才疏忽t,今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導(dǎo)”。(8) 服務(wù)后離開客人時應(yīng)說：“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見”。(9) 當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。(10) 當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說：“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。(11) 當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說：“這恐怕不

47、行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這 種要求”、“這件事我要同主管商量-下”。這吋候-定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教 養(yǎng)和風(fēng)度。(12) 客人來電話時應(yīng)說：“您好，這里&xx酒店，請講或我能為您做什么？”當(dāng)鈴響過3 遍，接電話時應(yīng)先說：“對不起，讓您久等了?！本曝挤?wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的?？腿藦膶Χ邅頃r，員工要向客人行禮，必須注意：%1 放慢腳步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，并說：“您早！” 您好！”等禮貌川語。%1 如行鞠躬禮時，要停步，躬身15度到30度z間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊 看邊躬身是不禮貌的。%1 在工

48、作中，可以邊工作，邊致禮。酒店服務(wù)人員工作時間的注意事項還有：%1 工作時不得吸煙。%1 工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人干等著，浪費(fèi)客人的時間，無論如何 都是不禮貌的。%1 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩 笑等。如客人有爭招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點頭示意，立即去服務(wù)?？腿?有電話，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊 重專注。%1 尊亜老人，尊重婦女，尊覓殘疾人，尊巫不同國家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊亜婦女為老人, 是社會公德z-o入座、進(jìn)iii門廳、上下電梯、乘朋車輛，要讓老人、婦女先

49、行，并主動前 去照顧。對殘疾人更耍關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各口獨特的風(fēng)俗習(xí)慣和 禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。%1 引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要冋 頭提醉客人注意。%1 有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下（或按門鈴）；如果沒有應(yīng)答，隔兒秒蝕，再敲三下，征得客 人同意后再慢慢推門而入；即使開著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后 再進(jìn)。離開時要輕輕把門關(guān)上。%1 川托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應(yīng)對著客人，一般川雙手遞送，并禮貌地說:“這是xx?！?1 在崗位上，遇見客人路過，應(yīng)微笑點頭示意問候。在走廊

50、或過道上，對迎而而來的客人應(yīng) 主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可 以先走一步？ ”然后，側(cè)身通過。%1 接待客人時，不主動先仲手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做出抓頭、搔癢、易9才、 損鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音 減低到最低程度。%1 賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對客人決 不能冷眼相視或置之不理；對右生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。第二節(jié)如何辨別假幣第五套人民幣有以下10種防偽特征:1 .紙張真鈔用紙系專用的造幣紙，手感薄，整張幣紙在

51、紫外線下無熒光反應(yīng)。幣紙中 不規(guī)則分布著黃藍(lán)色熒光纖維，日光下肉眼可見，在紫外線卜纖維有熒光反射。假鈔用紙是普通膠版紙或普通書寫紙，乎感較厚，表面平滑，在紫外光下幣紙 呈現(xiàn)口色熒光，且無黃藍(lán)色熒光纖維。但有時真幣也會在紫外光下呈現(xiàn)口色熒光， 這是因為紙幣被含熒光劑的物質(zhì)（最普遍的就是口用的洗衣粉）污染了。2 .印刷真鈔的正背面圖案均為雕刻凹版印刷、人物的頭發(fā)根根絲縷清晰可辯，線條光 潔凸立。仔細(xì)摸索，能夠感覺到人像上每根頭發(fā)的紋路。假鈔系平卬卬刷、四色套印，所以圖案著墨不勻、紋理不清晰。特別肖像的頭 發(fā)是由網(wǎng)點汕墨堆積成片，因此發(fā)絲無法辨認(rèn)。假鈔紙紋同樣是由網(wǎng)點組成，如借 助8倍左右放人鏡觀察，根根直線或illi線變成一個個小點形成的線，雜亂錯落無序。3.磁性安全線真鈔安全線具冇磁性，可用機(jī)器輔助識別，肉眼可見安全線內(nèi)冇縮微文字邙艮 于100、50、20元），文字清晰，間隔