意見(jiàn)箱管理程序

1、江蘇永舜有限公司文件名：意見(jiàn)箱管理程序文件編號(hào)： ys-sa-011版本號(hào)： v1.0生效日期： 2010-5-12頁(yè)碼:1 of 5意見(jiàn)箱管理程序文件修改記錄：版本. 日期修改內(nèi)容起草核準(zhǔn)v1.0 2011-1-01 文件新發(fā)行（本手冊(cè)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)編制而成）版權(quán)所有，未經(jīng)江蘇永舜有限公司書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁復(fù)印和派發(fā)。江蘇永舜有限公司文件名：意見(jiàn)箱管理程序文件編號(hào)： ys-sa-011版本號(hào)： v1.0生效日期： 2010-5-12頁(yè)碼:2 of 5人事部發(fā)布1目的為完善公司建議管理體系，規(guī)范意見(jiàn)管理工作，以營(yíng)造開(kāi)放式的管理氛圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、給員工以正確的疏導(dǎo)，促進(jìn)生效效率和工作品質(zhì)的

2、效率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，特制定本方法。2名詞解釋意見(jiàn)：指問(wèn)題反映、員工抱怨或投訴等。3意見(jiàn)的反饋渠道公司員工反映問(wèn)題、抱怨或投訴的渠道是公司意見(jiàn)箱等公司級(jí)溝通渠道。4意見(jiàn)的管理原則4.1 意見(jiàn)的授理應(yīng)遵循公正的原則。 依據(jù)規(guī)章制度和政策， 根據(jù)客觀實(shí)際分析問(wèn)題、合理處理。4.2 反映問(wèn)題或投訴時(shí)， 應(yīng)真實(shí)地反映事實(shí)。 不得利用意見(jiàn)箱進(jìn)行辱罵、 恐嚇、造謠等進(jìn)行人身攻擊的不文明行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)肅處理。4.3 提倡員工提意見(jiàn)時(shí)使用真實(shí)姓名，以便盡快調(diào)查、解決問(wèn)題。4.4 問(wèn)題反映、投訴涉及的人員，因客觀對(duì)待投訴和反映，有則改之，無(wú)則嘉勉。4.5 處理員工意見(jiàn)要遵循解決問(wèn)題與思想疏導(dǎo)、教育相結(jié)合的

3、原則。4.6 意見(jiàn)處理遵循分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口處理的原則。版權(quán)所有，未經(jīng)江蘇永舜有限公司書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁復(fù)印和派發(fā)。江蘇永舜有限公司文件名：意見(jiàn)箱管理程序文件編號(hào)： ys-sa-011版本號(hào)： v1.0生效日期： 2010-5-12頁(yè)碼:3 of 54.7 保密原則：意見(jiàn)處理人員要遵守保密紀(jì)律， 不擴(kuò)散員工反映的情況和問(wèn)題，不將待定的處理情況向投訴者或被反映人泄露。不宜公開(kāi)的材料，不能隨時(shí)泄露、擴(kuò)散。4.8 及時(shí)原則：解決問(wèn)題和投訴一般不超過(guò)3 個(gè)工作日并須及時(shí)給反映、 投訴人員以回復(fù)。4.9 意見(jiàn)的反映渠道須納入公司意見(jiàn)體系中統(tǒng)一管理，任何個(gè)人或下級(jí)部門(mén)不獨(dú)立設(shè)置意見(jiàn)征集渠道。5意見(jiàn)管理辦法51 各

4、級(jí)職責(zé)：5.1.1 公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)重要意見(jiàn)或重大投訴（涉及部門(mén)級(jí)以上干部或涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題數(shù)額較大的）的處理。5.1.2 人力資源部負(fù)責(zé)意見(jiàn)箱的日常維護(hù)管理：包括收集整理意見(jiàn)、留言；將相關(guān)意見(jiàn)反饋給各負(fù)責(zé)部門(mén)；督促部門(mén)及時(shí)回復(fù)及解決、并將結(jié)果匯報(bào)給總經(jīng)理；定期總結(jié)、分析意見(jiàn)及解決情況，并存檔備查。5.2 意見(jiàn)箱的設(shè)置5.2.1 書(shū)面意見(jiàn)箱：放置在公場(chǎng)所主要位置。版權(quán)所有，未經(jīng)江蘇永舜有限公司書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁復(fù)印和派發(fā)。江蘇永舜有限公司文件名：意見(jiàn)箱管理程序文件編號(hào)： ys-sa-011版本號(hào)： v1.0生效日期： 2010-5-12頁(yè)碼:4 of 55.2.2 一般意見(jiàn)的處理流程：5.3.1 意見(jiàn)

5、箱管理人員負(fù)責(zé)按日匯總各類意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)涉及內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人處理。5.3.2 對(duì)于涉及具體員工的投訴或意見(jiàn)反映，意見(jiàn)箱管理人員須將其交由被反映人的上級(jí)處理，并同時(shí)抄送該部門(mén)經(jīng)理。5.3.3 各業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人收到意見(jiàn)后，須及時(shí)調(diào)查情況、并于3 個(gè)工作日內(nèi)給問(wèn)題反映人答復(fù)、同時(shí)將答復(fù)情況回復(fù)給意見(jiàn)箱管理人員。5.3.4 意見(jiàn)箱管理人員記錄意見(jiàn)處理情況于“意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表”并存檔備查。5.3.5 意見(jiàn)箱管理人員按月、年匯總、分析意見(jiàn)及處理情況，匯報(bào)總經(jīng)理室。5.4 特殊意見(jiàn)的處理流程5.4.1 管理人員按日匯總信箱留言，并根據(jù)留言內(nèi)容涉及面、重要程度所屬業(yè)務(wù)范圍等，并分轉(zhuǎn)總經(jīng)理層或經(jīng)理層（須同時(shí)抄

6、送主管總經(jīng)理室成員）進(jìn)行處理，對(duì)于書(shū)面留言還須進(jìn)行登記。5.4.2 總經(jīng)理接到留言并進(jìn)行調(diào)查后，可以信件、電話、面談、發(fā)郵件等方式解決，必要時(shí)可親自簽名封信由專人送達(dá)，并將回復(fù)日期反饋給信箱管理人員。5.4.3 經(jīng)理在接到留言并進(jìn)行調(diào)查、解決后，須將處理結(jié)果或答復(fù)反饋給信箱管版權(quán)所有，未經(jīng)江蘇永舜有限公司書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁復(fù)印和派發(fā)。江蘇永舜有限公司文件名：意見(jiàn)箱管理程序文件編號(hào)： ys-sa-011版本號(hào)： v1.0生效日期： 2010-5-12頁(yè)碼:5 of 5理人員，同時(shí)抄送主管總經(jīng)理室成員，對(duì)于書(shū)面留言，須按規(guī)定填寫(xiě)反饋意見(jiàn)，并須經(jīng)主管總經(jīng)理室成員簽字確認(rèn)。5.4.4 管理人員對(duì)經(jīng)總經(jīng)理室確認(rèn)的答復(fù)反饋給員工本人。5.4.5 對(duì)于沒(méi)有署名或回復(fù)式的留言，只做問(wèn)題反映，抄送相關(guān)總經(jīng)理室成員或經(jīng)理，不給予具體