前廳客房課件(考試復習稿)

1、第一章 前廳部概述前廳部是酒店對客服務(wù)的“前臺”，既是酒店的接待部門，又是銷售部門（銷售以客房為主的酒店產(chǎn)品）。它與客房部一起構(gòu)成酒店的房務(wù)部門（Rooms Division）。本章學習目的：了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班級的基本職能。對酒店大堂與總臺的設(shè)計有個基本的認識。第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務(wù)一、 前廳部的地位和作用（一）概念前廳部（Front Office）:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。（二）地位和作用1.是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。2.是給客人留下第一印象

2、和最后印象的地方。3.前廳部具有一定的經(jīng)濟作用4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用5.前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性 6.是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、前廳部的主要任務(wù) 1.接受預定 2.接禮賓服務(wù) 3.入住登記 4.房態(tài)控制 5.賬務(wù)管理 6.信息管理 7.客房銷售三、前廳接待人員的注意事項1.禮貌待客 2.貫徹“首問制” 3.規(guī)范行為舉止 4.使用標準的服務(wù)用語 5.做好交接班第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則 （一）從實際出發(fā) （二）機構(gòu)精簡 （三）分工明確二、前廳部組織機構(gòu)圖Ø 大型酒店管理層次多，而小型酒店管理層次少Ø 大型酒店組織機構(gòu)內(nèi)容多，而小型

3、酒店內(nèi)容少Ø 大型酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位責任，小型酒店可能合二為一。三、前廳部各班組的職能（一）預訂處(Rooms Reservation)（二）接待處(Reception/Check-in/Registration)（三）問訊處(Information/Inquiry)（四）收銀處(Cashier/Check-out)（五）禮賓部（Concierge）（六）電話總機(Switch Board)（七）商務(wù)中心(Business Center)第三節(jié) 大堂與總臺的設(shè)計(作圖題)一、大堂大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有

4、現(xiàn)代氣息、空間流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：Ø 酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。Ø 大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為平方米間。Ø 整體布局合理，裝飾華麗。Ø 空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。Ø 有良好的隔音效果。Ø 背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。Ø 燈光柔和。有足夠的濕度。Ø 有足夠的濕度。Ø 地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)

5、木地板，既豪華美觀，又便于清潔。有足夠的濕度。Ø 位于大堂的部門招牌顯而易見。Ø 星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。二、總服務(wù)臺Ø 總服務(wù)臺簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。Ø 為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳。Ø 總臺各項業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起。Ø 總臺最好正對大堂入口處。Ø 大型酒店，可將團體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進行。2.總臺的大小 總臺的大小是由總臺服務(wù)項目和接待人數(shù)的多少以及科學技術(shù)，尤其是計算機的應(yīng)用水平等決定的。從發(fā)展的

6、趨勢看，隨著科學技術(shù)的不斷進步和電腦的使用，總臺將日益小型化。第四節(jié) 前廳部管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求 一、前廳部管理人員的崗位職責Ø 前廳部經(jīng)理Ø 前臺主管Ø 前臺領(lǐng)班二、前廳管理人員的素質(zhì)要求(8個)1頭腦靈活反應(yīng)快2熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、財務(wù)工程等知識。達到高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)3達到高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)4了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)5了解旅游旅游景點及娛樂等方面的知識6善于處理各種投訴7具有協(xié)作精神8善于交際，風度優(yōu)雅，談吐大方第二章 預訂管理概念題:預訂（Reservation），是指在客人抵店前對

7、酒店客房的預先訂約。預訂在得到酒店的確認后，酒店與客人之間便確立了一種合同關(guān)系。本章學習目的：了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解預訂業(yè)務(wù)，學會受理預訂。了解超額預訂及其處理的方法。6個預定方式（一）電話預定1.特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通2.要適當?shù)剡M行“電話促銷”3.注意不能讓客人久等，可留下聯(lián)系電話回復Tip:我們單位年終總結(jié)會想在你們酒店舉行，會期2天，人數(shù)40人左右（二）口頭預訂 1.要盡量避免承諾具體的房間號 2.用房緊張時，要注意提醒客人，預訂的客房保留到抵店當天的18：00 3.客房展示（三）傳真預訂1.目前最理想的通信手段之一

8、2.優(yōu)點：避免預訂糾紛預訂單（四）信函預訂古老而正式的預定方式（五）互聯(lián)網(wǎng)預訂目前最先進的預定方式假日酒店BOOKING.COM攜程（六）合同訂房Ø 攜程旅行網(wǎng)（國內(nèi)最大的酒店預訂網(wǎng)站）Ø 中國酒店預訂熱線Ø e龍旅游網(wǎng)Ø 光之旅 二、預訂的種類(一)臨時預訂（Advance Reservation）Ø 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。Ø 當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。Ø 臨時性預訂的客人如在當天的“取消訂房時限”（通常是晚上點）還未到達酒店，該預訂即被取消。（二）確認類預訂（Con

9、firmed Reservation ）Ø 通常是指以書面形式確認過的預訂。Ø 對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。Ø 對于確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預訂。Ø 預付款擔保Ø 信用卡擔保：如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租Ø 合

10、同擔保第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道客人的訂房渠道通常有以下幾種6種1散客自訂房2旅行社訂房3公司訂房4各種國內(nèi)外會議組織訂房5分時度假（timeshare）組織訂房6國際訂房組織訂房。UTELL,STERLING, SUMMIT曾經(jīng)是國際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合并，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷售訂房中心之一。SUMMIT訂房組織具有幾大特點：1.客人層次很高。主要為高級商務(wù)客，全部選擇入住五星級酒店。2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務(wù)公司的預訂系統(tǒng)，擁有家成員酒店和遍布全世界的個訂房中心。3.加入網(wǎng)絡(luò)的成員飯店檔次高。

11、這些成員均為五星級酒店。4.訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過（全球銷售系統(tǒng)）、Internet和Travel Web網(wǎng)絡(luò)訂房。Ø 網(wǎng)上訂房中心p 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，一些有實力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網(wǎng)絡(luò)公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。二、國際酒店通行的幾種收費方式 5種Ø 歐洲式(European Plan，簡稱“”)Ø 美國式(American Plan，簡稱“”)Ø 修正美式(Modified American Plan，簡稱“”)Ø 歐洲大陸式(Continen

12、tal Plan，簡稱“”) Ø 百幕大式(Bermuda Plan，簡稱“”)第三節(jié) 預訂業(yè)務(wù)管理一、接受預訂 預訂單：參見表3-2；3-3二、確認預訂：確認函參見表3-4Ø 確認預訂的必要性：ü 書面確認能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。ü 確認函可以進一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風險。ü 有助于酒店提前占領(lǐng)客源市場。ü 書面確認比較正式。對于大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重

13、視。三、拒絕預訂Ø 婉拒預訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預訂數(shù)等）。Ø 征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在“候補客人名單”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。Ø 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。Ø 婉拒預訂時，要向客人簽發(fā)致歉信：Ø致歉信對于在下日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對本店的關(guān)照，希望以

14、后能有機會為您服務(wù)。××酒店四、候補預定On-waiting list五、核對預訂Ø 預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？Ø 核對工作通常要進行三次：ü 在客人預訂抵店前一個月進行。 ü 在客人抵店前一周進行。ü 在客人抵店前一天進行。六、預訂的取消（Cancellation）Ø 接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。Ø 正確處理訂房的

15、取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有以后還會來預訂。Ø 通知有關(guān)接待部門。如果在客人取消預訂以前，預訂部門（或總臺）已將該客人（或團體）的預訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。Ø 如客人在原訂住店日期當天未到，則由總臺接待員與旅行社或其他預訂單位或個人取得聯(lián)系，問清是“Canceled”，還是“No Show”。Ø 如屬前者，同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實際情況，必要時為客人保留房間（如住一天以上，當轉(zhuǎn)預訂員處理）。Ø 為了防止因客人臨時取消預訂

16、而給酒店造成損失或使酒店工作陷入被動，酒店可根據(jù)實際情況，比如在旺季時，要求客人預先支付一定數(shù)額的訂金，尤其是團體客人，可以預收相當于一天房費的訂金。八、超額預訂(Overbooking)Ø 超額預訂及其處理ü 概念：超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。ü 超額預訂的原因：為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失；客人臨時取消預訂；出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象；提前離店；臨時改變預訂要求！超額預訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)

17、因“過度超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。ü 超額預訂的處理a) 誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。b) 立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。c) 如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。d) 對提供了援助的酒店表示感謝。p 如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：a) 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇b) 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。c) 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。d) 超額預

18、訂數(shù)的確定超額預訂房數(shù)預計臨時取消預訂房數(shù)預計預訂而未到客人房數(shù)預計提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)酒店應(yīng)該接受當日預訂房數(shù)×預訂取消率酒店應(yīng)該接受當日預訂房數(shù)×預訂而未到率續(xù)住房數(shù)×提前退房率預期離店房數(shù)×延期住店率假設(shè)，超額預訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預訂取消率；2預訂而未到率；預期離店房數(shù)；1提前退房率；2延期住店率，則：九、預訂員注意事項Ø 接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。Ø 接到預訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。Ø 填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。Ø 遇有大團或特

19、別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。一、客房預訂的操作形式1.手工操作預訂系統(tǒng)2.半自動操作預訂系統(tǒng)3.全計算機操作預訂系統(tǒng)按照房間的設(shè)施配備情況劃分1)單人間(Single Room) 2)大床間(Double-size Room)3)雙床間(Twin-size Room) 4)三人間(Triple Room) 5)套間(Suite Room)普通套間(Junior Suite) 豪華套間(Deluxe Suite)總統(tǒng)套間(Presidential Suite)房價種類 門市價(Rack rate) 團隊價(Group rate) 商務(wù)合同價(Commercial rat

20、e) 旺季價&淡季價Peak season rete Low season rate 免費房(Complimentary room按照房間的位置劃分 外景房（Outside Room）。 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。 內(nèi)景房（Inside Room）。 房間窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。 角房（Corner Room）。 位于走廊過道盡頭的客房。 連通房（Adjoining Room）。 隔墻有門連接的客房。 相鄰房（Connecting Room）。 室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通客房。 標準間大床間(Double-size Room)雙床間(Twin-size Room)大號

21、大床間（Queen-Size room） King-size room加床 （Extra bed）嬰兒床 （Baby bed） 按照客房經(jīng)濟等級劃分 經(jīng)濟間（Economy Room）。 房間的價格偏低，面積較小,一般房間面積小于14m2 , 衛(wèi)生間面積小于 4m2，設(shè)備較簡陋，這種類型的客房在酒店中數(shù)量極少。 標準間（Standard Room）。 房間內(nèi)配備兩張單人床，中間用床頭柜隔開，房間面積一般為14-25m2，衛(wèi)生間的面積為4-9m2，旅游團體、會議客人和普通散客多選此類房間，這類客房占酒店客房數(shù)的絕大部分。 豪華間（Deluxe Room）。 這類房間室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生

22、間用品都比較高級豪華，一般都是套間，房間面積一般為25m2以上,衛(wèi)生間面積為9m2以上。 .超額預定 超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。 按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在5%20%，超額預訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預測以及對客情的正確分析超額預訂的計算 R 超額預訂數(shù) C續(xù)住店數(shù) f1 提前離店率 D預期離店房數(shù) A 飯店住客數(shù) f2 延期住店率 r1 預計取消率 r2 預計未到率 R=C*f1D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100% 超額預訂率=超額預訂數(shù)&

23、#247;可預訂房數(shù)Ø 團體預訂與散客預訂的比例Ø 預訂類別的比例Ø 不同賓客數(shù)量所占的比例Ø 本地區(qū)有無其他同類型的飯店Ø 飯店在市場上的信譽程度超額過度行為的處理：主管人員誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。向預訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。11月5日，飯店決定開業(yè)后，會議室由現(xiàn)任娛樂部經(jīng)理承包經(jīng)

24、營，娛樂部經(jīng)理決定把該類會議室租金漲至800元/間半天。小周按前廳部經(jīng)理房價可打8折400*0.8*10=3200元計，會議室租金雖漲至800元間/半天，但客房打折后，總額不變，因此就未與客人聯(lián)系，也未報告前廳部經(jīng)理12月8日，飯店試營業(yè)后，客房平均出租率高達80%以上，特別是到了12月中旬以后，出租率高達90%，房價雖未上漲，但飯店通常不再打折，而娛樂部經(jīng)理又決定20人用的會議室漲至1000元/間半天，因為小周無法向客人交代，只好找到前廳部經(jīng)理，請示給該團體打7折，用于補貼會議室租金再次上漲后造成的400元差價。而前廳部經(jīng)理的回答是現(xiàn)在生意很好，這么個小團，又不一定回頭，他們接受會議室漲價最

25、好，不接受就算了，房價打8折已經(jīng)夠多了。請問，在這種情況下，小周應(yīng)該如何處理飯店與預訂客人的關(guān)系可能的處理方法 1、按前廳部經(jīng)理的指示，把飯店漲價的原因和事實告訴客人，客人或者接受漲價，或者接受小周的道歉，另找飯店。 2、內(nèi)部設(shè)法解決 如飯店的餐廳包廂非用餐空著，可以用來開會，租金會比會議室低。 3、勸客人接受飯店的價格，并向客人提供自己職權(quán)范圍內(nèi)的其他優(yōu)惠措施。如房間升級、提供免費早餐、飯店歌舞廳免費門票等等，保證將來盡量提供優(yōu)惠對飯店管理的啟示1、團體訂房時應(yīng)盡量收取定金或用其他方式擔保，以使飯店處于主動地位2、飯店對于承包經(jīng)營的部門、班組的價格定位，應(yīng)有一定的控制措施，使之符合國家有關(guān)政

26、策規(guī)定及飯店整體經(jīng)營的需要3、部門經(jīng)理做決定時應(yīng)考慮飯店的整體利益和長遠利益，盡量保護員工尤其是新員工的工作積極性和主動性，使飯店未來能擁有一批熱情敬業(yè)、創(chuàng)造性強的員工 穩(wěn)定客人情緒聽取客人意見可耐心做出解釋提醒客人追究責任并不是主要問題，盡快解決入住問題才是當務(wù)之急。 標準房緊張，建議次日換住一間套房，并給予適當優(yōu)惠 若查明責任在飯店一方，更應(yīng)安排客人升級入住或給予套房優(yōu)惠折扣 若責任在當?shù)卮喒?，且與飯店是關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予飯店升級，從而保證飯店與協(xié)議公司之間長期的友好協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司為了今后的長期合作，也會主動承擔責任。

27、預訂的房間被換了？住店客人宋先生通知總臺，他們公司有幾間房都在15層，明天他們老總要來店，問能否預訂本層的套房。接待員小王查詢后，告知客人沒問題，房號是1505。當天，有一位客人入住，要套房。另一位接待員小李查詢后確認只有一間1505，考慮到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就將1505預訂進行了解鎖，先出租給當天到店的客人。待第二天宋先生帶著公司老總到前臺辦理入住手續(xù)時，前臺給了9022房，宋先生無法向老總交代，很是生氣，馬上向酒店負責人投訴?？头款A定的程序 通訊聯(lián)系-明確客源要求-受理預定或婉拒預定-確認預定一預定資料記錄儲存-修改預定-抵店準備是否接受預訂需要考慮的因素 預期抵店日期

28、所需房型 所需數(shù)量 逗留天數(shù)確認預訂 重申客人訂房要求 房價及付款方式達成一致 聲明飯店有取消預訂的權(quán)利 對客人表示感謝 預訂員簽名，日期第三章 前廳服務(wù)管理前廳服務(wù)工作是指客人到店后，由酒店前廳部為客人提供的有關(guān)服務(wù)項目。通常包括門口迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、前臺接待、“金鑰匙”服務(wù)、總機房及商務(wù)中心服務(wù)等。接待服務(wù)（Reception）是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責任重大。 第

29、一節(jié) 預分排房一、 分房準備 (一)核對客房銷售狀況 當天可銷售的客房數(shù)=可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)+今日離店房間數(shù)一預訂房間數(shù)一維修房數(shù)(當然還要針對實際的變化情況進行調(diào)整，如延期離店等)。（二）房態(tài)的顯示與控制1.客房狀況的顯示方法v 住客房（Occupied/OCC)是指已經(jīng)有客人入住的房間。v 待修房（Out of Order/OOO）是指客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)了問題，需要維修、裝飾等，目前暫時不能用以出租。v 空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已經(jīng)結(jié)賬離店，客房清理完畢，可以用來出租。 v 走客房（Checkout/ C/O )是指賓客已經(jīng)退房，但是客房部尚未將房間清理

30、完畢。v 延期住宿（Overstay/OS)是指賓客在預計退房的時間之后繼續(xù)住宿一天以上。v 提前退房（Earlydeparture/ED）是指賓客在預計退房之日以前就辦理了退房手續(xù)，離開了酒店。v 保留房（Blocked Room/BLO）, 飯店為一些大型團體和會議客人預留的房間，同時還有一些客人（尤其是常客），指明要的某個套房或某個位置、某種景觀的客房，飯店也要為他們留房、（三）確定分房順序1）VIP2）有特殊要求的客人3）團隊。4）熟客、常客。5）已付定金等保證類預訂客人。6）要求延期的預期離店客人。7）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。8）無預訂的散客。9）不可靠的預訂客人二、

31、分房技巧 1團體客人或會議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。 2行動不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺較近的房間。 3內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。4對VIP客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài) 的客房。 5常客和有特殊要求的客人應(yīng)給予特殊的照顧。 6敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。 7. 風俗習慣、宗教信仰、生活習慣、價值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。三、排房注意事項 Ø 注意房間號碼的忌諱。Ø 一般預訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房。Ø

32、; 重要的預訂、確定性的預訂、有預訂金的預訂，不管是否當日到店，最好同時排房。Ø 空房、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協(xié)調(diào)。Ø 計算出已被預訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預訂的客房的同時明確當日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。第二節(jié) 客人入住接待服務(wù)一、客人入住接待的準備在客人辦理入住登記手續(xù)之前，前臺接待員必須做好入住接待的準備工作，主要包括客情信息、住宿登記表、房卡。（一） 客情信息Ø 預期抵店客人名單Ø 預期抵店的重要客人名單Ø 有特殊要求的預期抵店客人名單Ø 客史檔案

33、16; 黑名單n 國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等n 港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證n 境外旅客持用證件：外國人居留許可證、外國護照三、 VIP入住接待程序VIP概念：所謂VIP (very important person) 是指對酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。酒店對于VIP客人非常重視，對這類客人入住接待的程序特別強調(diào)規(guī)格和禮遇。四、團隊入住登記1準備工作u 根據(jù)團隊接待通知單中用房的要求，在團隊抵店之前預排房并確認。u 準備好團隊入住登記表

34、。u 為團隊準備好鑰匙、房卡、餐券等，并放入該團隊的資料中。u 將團隊用餐通知提交餐飲部。2. 接待團隊入住的程序u 迎接團隊。u 收取團隊訂房單，根據(jù)團隊通知單相關(guān)內(nèi)容與團隊陪同人員核對，確認無誤后，將團隊客人的房卡、鑰匙交與團隊陪同人員，由其分發(fā)給客人。v 酒店接待員進一步與團隊陪同人員確認客人人數(shù)、房間數(shù)、付款方式以及范圍、用餐時間、是否安排叫醒服務(wù)及叫醒的時間、出行李的時間及其他離店要求等相關(guān)事項，并請團隊陪同人員在“團隊住宿人員登記表”上簽字認可。v 接待員制作各種表格資料，通知相關(guān)部門，并將客人資料輸入電腦。第三節(jié) 前廳接待中常見問題的處理一、飯店提供的客房類型與房價與客人的要求不

35、符v 前臺員工在接待客人時，應(yīng)復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免誤解。v 如果出現(xiàn)無法提供客人要求的客房的情況，則應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原定的價格出租，并向客人說明情況。二、客人暫時不能進房v 在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，前臺員工不能把客房安排給抵店的客人。v 向客人說明情況，并為客人提供行李寄存服務(wù)，或請客人在大堂或茶座休息。并通知客房部盡快打掃。三、換房（一）換房的原因v 客人的原因1. 客人因房間所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不滿意；2. 客人人數(shù)發(fā)生變化；3. 客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障v 酒店的原因1. 客房維修保

36、養(yǎng)2. 住客離店日期延后3. 為團隊會議客人集中排房4. 填寫“房間變更單”。5. 通知行李員將賓客的行李搬至已整理好的房間，并將房間“房間變更單”由行李員一同帶上樓層送至客房部服務(wù)員或臺班簽收。6. 及時修改電腦內(nèi)的資料，更新房態(tài)。7. 以上事情都做完后，打電話到樓層服務(wù)臺落實是否已經(jīng)辦妥。（四）加床u 1.當3個成年人同住一間雙人房時，第三位客人要做加床處理并收取加床費。u 2.通常情況下，一間客房內(nèi)是不允許加兩張床的，這會給酒店打掃帶來不便，同時也會降低酒店收入。u 3.對于加床的客人，酒店應(yīng)當在客人的通知單上注明“加床”字樣，同時在歡迎卡（鑰匙卡）上注明該客人是加床客人。u 4.填加床

37、通知單，通知客房中心或樓層服務(wù)員為客人加床，同時通知收銀處，更改電腦中的房態(tài)資料。u 5.將加床通知單通知相關(guān)部門。 （五）客人不愿詳實登記有些客人由于怕麻煩或為了保密或為了顯示自己作為常客或老板等的特殊身份和地位，住店時不愿登記或登記時有些項目不愿填寫。這時，接待員應(yīng)：u 1. 耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。u 2. 若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。u 3. 若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。u 4. 若客人是為了顯示身份，則盡

38、可能滿足客人的要求。如利用客史檔案，為客人進行預先登記，在客人抵店時，只需簽名即可入??；對于商務(wù)客人、?？?、VIP客人，可先讓客人在大堂休息，為客人送上一杯茶或咖啡，然后為客人辦理手續(xù)，甚至可以在房間為客人辦理手續(xù)，以顯示對客人的重視。（七）更改離店日期如果客人更改了離店的日期，向酒店要求延長住宿時間時，接待員可以按照以下程序處理：n 1. 確認酒店是否還能夠讓客人延長住宿時間。n 2. 如果不能讓客人延長住宿時間，應(yīng)向客人作出正式說明并提供最好的解決方法。n 3. 如果能夠讓客人延長住宿時間，應(yīng)通知客人到前臺確定支付方式，提供新的客房鑰匙。n 4. 修改登記卡和電腦里的住宿時間。（八）客人離

39、店時帶走客房物品有些客人或是為了留作紀念，或是想貪小便宜，常常會帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品。這時應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買。”或巧妙地告訴客人：“房間里的東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。”這時切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺，或傷了客人的自尊心。案例一：丹尼爾先生的遭遇 10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人?？偱_服務(wù)人員弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰服務(wù)，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息

40、處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他。由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最后還是離開的“好運來大酒店”。 思考并回答：

41、1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？ 2.胡經(jīng)理的處理方法如何？ 案例二：恰當正確地使用服務(wù)語言 王女士來到總臺要求一個大床間，接待員小李回答客人道：“大床間？好吧，讓我查一查，也許你不走運?！?問題：小李的說法恰當嗎？ 案例三：小趙派房 總臺服務(wù)員小趙，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排： 1.商務(wù)客人瑞士人：大衛(wèi)先生：1216外景房，可見花園廣場；威廉先生：1213內(nèi)景房；瑪麗女士：1205內(nèi)景房。 2.華威先生一家三口，1212和1211,連通外景房，可見花園廣場。 3.臺灣旅游團一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 問題：這樣的安排合適嗎？

42、案例四：前臺接待n 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時來了兩位客人，小王熱情地向客人介紹飯店的客房?？腿藢︼埖甑目头糠浅M意，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。n 但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 （1）造成這客人離開的原因是什么？        （2）飯店從這件事情中

43、應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？   顧客流失分析：n 主管未及時上報n 服務(wù)意識問題n 授權(quán)不足n 激勵機制商務(wù)中心 p 商務(wù)中心是為客人提供打字、復印、翻譯、電子郵件及傳真收發(fā)、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)的部門一、商務(wù)中心的工作內(nèi)容Ø 秘書工作Ø 會議廳租用Ø 辦公室設(shè)備租用Ø 印刷服務(wù)Ø 傳真、快遞、郵寄Ø 翻譯及口譯服務(wù)Ø 商務(wù)參考圖書館二、商務(wù)中心工作的機構(gòu)設(shè)置三、商務(wù)中心工作的基本要求Ø 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧Ø 性格外向、機智靈活，能與客人進行良好

44、的溝通Ø 工作認真、細致，有耐心Ø 具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練。Ø 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息四、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢Ø 從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。Ø 從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。Ø 服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化:從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復制、印名片、激光打印、四色打印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘。Ø 服務(wù)方式發(fā)生變化:從被動地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議提供支持和幫助。第四章 賓客關(guān)系管理客戶關(guān)

45、系管理 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化、標準化的服務(wù)程序來滿足顧客的多元化需要，從而確保顧客核心利益和企業(yè)價值的最大化。 飯店的客戶關(guān)系管理 飯店的客戶關(guān)系管理就是在充分重視客戶資源的基礎(chǔ)上，以IT技術(shù)支持建立的顧客檔案為依據(jù)，為不同的顧客提供不同的定制化產(chǎn)品，通過完善周到的服務(wù)來增加顧客的體驗，最終達到吸引和保留顧客的目的。其經(jīng)營核心是重視與顧客的及時雙向溝通，通過為顧客提供全程服務(wù)提高顧客滿意度和忠誠度，改善客戶關(guān)系，從而提高飯店的競爭力。 飯店引入客戶關(guān)

46、系管理的必要性 （1）保持飯店競爭優(yōu)勢 傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營方式是過分依賴贏得顧客，而忽視留住顧客，飯店投資往往只注重硬件設(shè)施的更新以及廣告、公關(guān)及銷售渠道等方面，而非投資在與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系方面。 飯店行業(yè)中大部分細分市場都已趨向飽和，甚至已經(jīng)過剩，市場競爭異常激烈，而飯店外在的差異卻日益縮小，當今的飯店很難通過裝修設(shè)計、設(shè)備設(shè)施等外在有形因素來與競爭對手區(qū)別開來。 因此，增強顧客的忠誠感是飯店保持競爭優(yōu)勢的重要途徑。建立起真正的以“顧客為導向”的飯店管理體系，這就需要引入飯店客戶關(guān)系管理模式，以整合顧客資源，拓展顧客群，提升服務(wù)水平 （2）顧客需求多樣化 飯店服務(wù)的無形性和不可貯存性決定了

47、顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，在住宿結(jié)束之后飯店也需要了解顧客的反應(yīng)，客戶關(guān)系管理有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。 同時，隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務(wù)，而是要求提供更多專業(yè)化和個性化的服務(wù)。此外，顧客的消費心理日益成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務(wù)不到位或稍有失誤，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。通過客戶關(guān)系管理，飯店可以及時獲得顧客信息，及時掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準的個性化服務(wù)；同時飯店能夠及時處理顧客在入住前的咨詢及在住宿過程中遇到的問題，從而減少顧

48、客的不滿，提高顧客的滿意度。 （3）提高顧客的忠誠度, 節(jié)約飯店的營銷費用 通過客戶關(guān)系管理，能夠提高顧客的忠誠度。提高顧客的忠誠度能夠增強飯店的經(jīng)濟效益，因為相對普通顧客來說經(jīng)?；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感度較低，消費能力更強，而且據(jù)調(diào)查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節(jié)約飯店的營銷費用。 此外，忠誠的顧客具有高度的參與意識，他們提供各類重要信息，能夠幫助飯店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益。通過客戶關(guān)系管理，飯店在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，在住宿的過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發(fā)因素，在顧客離開飯店后，對曾經(jīng)惠顧過的顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，可以及時獲

49、得顧客的反饋?？蛻絷P(guān)系管理的循環(huán)價值鏈保證了飯店從顧客入住前的溝通到后續(xù)服務(wù)都能夠保證顧客的滿意，不僅能夠為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)和體驗，而且能夠鞏固已經(jīng)建立的顧客關(guān)系，最終通過讓渡顧客價值實現(xiàn)飯店的價值。 飯店的客戶關(guān)系管理模式 包括三個階段：準備階段、價值實現(xiàn)階段、后續(xù)階段 1)準備階段：準備階段的工作包括：客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳促銷。一方面留住有價值的老客戶，另一方面提高客戶對飯店的滿意度和忠誠度。2)價值實現(xiàn)階段 客人離開之后的全過程，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。飯店只有堅持服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的標準化，才能提高飯店的服務(wù)效率，樹立飯店的整體形象。 3

50、)后續(xù)階段 客戶關(guān)系管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。飯飯店對曾經(jīng)惠顧過的客人應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)系，感謝他們對飯店的支持，并向他們提供飯店最新的服務(wù)項目信息，并在節(jié)假日和客人生日時寄去賀卡，以示祝賀。同時，飯店應(yīng)重視顧客的投訴?？蛻絷P(guān)系管理：客戶流失管理客戶關(guān)系管理：客戶保持管理客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率?？蛻舯３值囊饬x 發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的510倍； 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)

51、品的成功率是50%； 向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍； 如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作； 一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴23人； 客戶關(guān)系管理：客人投訴管理客人投訴管理投訴：是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告相關(guān)鏈接：抱怨是金l 服務(wù)業(yè)27個不滿意顧客，26個不會投訴l 不滿意的顧客平均向810個人傾訴，每5個不滿意的顧客中有一個向20人傾訴l 成功處理抱怨-5人，服務(wù)好-3人l 圓滿解決抱怨-92%再次光臨l 流失

52、率降低5%，利潤提高25%95%發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因l 服務(wù)形象不佳引起投訴l 服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴l 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴l 酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴l 管理不善引起投訴客人投訴的類型l 理智型投訴l 發(fā)泄型投訴l 補償型投訴易于受到投訴的環(huán)節(jié)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備飯店的軟件服務(wù)飯店的食品及飲料飯店安全狀況飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度處理投訴的基本程序Ø 快速處理法ü 聆聽ü 表示抱歉、同情ü 快速行動ü 將事情的處理情況盡快通知客人，聽取客人意見ü 對客人表示感謝ü 記錄存檔客戶關(guān)系管理：客史檔案管理客史檔案管理

53、又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀錄。一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障(hardware fault) 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿。(software services dissatisfaction) 酒店管理不善(ill management) 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解(misunderstanding hotels policy)二、妥善處理投訴的意義 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足(discover problems ) 為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會(prov

54、ide a chance)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平(improve service quality)“使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門”“惹惱了一位顧客，則會導致位客人從此不再登門！”三、處理客人投訴的目標和原則(一) 處理客人投訴的目標 使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了?！盌issatisfaction to Satisfaction （二）處理客人投訴的原則(Principle)真心實意幫助客人解決問題 不與客人爭辯不要因小失大，必要時把“對”讓給客人“雙利益”原則 (win-win）四、處理客人投訴的程序和方法 做好接待投訴客人的心理準備(mental preparation)認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉對客人反映的問